孫四平，王 艷，曾 艷，孫可巧

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院，江蘇揚州225001)

門急診輸液室是醫(yī)院的一個重要窗口，是為門急診患者提供輸液的服務(wù)場所，是全院唯一一個每天接受有創(chuàng)操作最多的護(hù)理單元。工作量大，護(hù)理人員接觸病種和治療藥物量多，最易發(fā)生護(hù)理差錯。因護(hù)理質(zhì)量的優(yōu)劣，直接影響到護(hù)理服務(wù)對患者的滿意度，患者對護(hù)理工作的滿意度是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)水平的重要指標(biāo)，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。以往我院輸液室按護(hù)理崗位分值和質(zhì)量考核進(jìn)行科室的二次績效分配，缺乏了具體的量化指標(biāo)，做多做少一個樣、做好做壞一個樣，存在一定得主觀性［1］，公平合理性欠缺，護(hù)士吃“大鍋飯”的現(xiàn)象明顯，因而導(dǎo)致績效獎金不能有效地調(diào)動護(hù)理人員的工作積極性。為穩(wěn)定護(hù)理隊伍，護(hù)理管理者需要努力改善護(hù)理人員的待遇，建立公平合理的獎金分配方案［2］，我科自2013年4月使用PDA以來，依據(jù)PDA進(jìn)行工作量統(tǒng)計后實施了量化積分績效考核管理，提高護(hù)士的工作積極性、工作效率，以及患者滿意度均取得良好的效果?，F(xiàn)總結(jié)匯報如下。

1 一般資料

我科日均輸液量約600人(包括成人、兒童)，輸液室有護(hù)士28名(包括護(hù)士長1名、注射室護(hù)士3名)，均為女性，年齡23～49歲。副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師6名、護(hù)師7名、護(hù)士14名。本科學(xué)歷7名，大專學(xué)歷16名，中專學(xué)歷5名。所有護(hù)理人員按照崗位能級設(shè)置分為N1、N2、N3、N4級。護(hù)士層級系數(shù)見表1。

表1 護(hù)士層級系數(shù)

2 方法

2.1 月績效考核標(biāo)準(zhǔn):根據(jù)輸液室各個班次的特點，經(jīng)過護(hù)理人員的多次討論，將量化積分二次分配方案報護(hù)理部審批備案。將崗位分值、護(hù)士層級系數(shù)、學(xué)歷系數(shù)、工作數(shù)量以及質(zhì)量考核作為月績效考核指標(biāo)，將考核指標(biāo)分為兩大部分:護(hù)理績效基礎(chǔ)獎(70%)，護(hù)理工作量及質(zhì)量考核獎(30%)。

2.2 細(xì)化護(hù)理績效基礎(chǔ)獎指標(biāo):該項占總考核指標(biāo)的70%。其中包括崗位分值(表2、表3)、護(hù)士層級系數(shù)、學(xué)歷系數(shù)(表4)。崗位分值體現(xiàn)了不同職務(wù)、班次、崗位風(fēng)險系數(shù)、任職能力，工齡體現(xiàn)在高年資護(hù)士對低年資護(hù)士在工作中的指導(dǎo)作用，鼓勵高年資護(hù)理人員主動參與夜班。護(hù)士的職稱、工齡、學(xué)歷與護(hù)士層級系數(shù)共同對護(hù)士有著重要的激勵作用，有利于護(hù)士自身的學(xué)習(xí)和能力水平的提高。

表2 崗位分值(分/班)

表3 夜班

2.3 護(hù)理工作量及質(zhì)量考核獎指標(biāo):該項占總考核指標(biāo)的30%，依托新引進(jìn)的PDA信息技術(shù)，護(hù)士接班時用自己的工號、密碼登陸該系統(tǒng)，護(hù)理人員在執(zhí)行各項操作前必須使用PDA掃描患者的信息，核對、確認(rèn)無誤后方可執(zhí)行。該系統(tǒng)可自動統(tǒng)計每位護(hù)理人員每天的工作量，如收藥登記、配藥、穿刺、接水、拔針等不同崗位工作量 。為了體現(xiàn)合理化分工，提高工作效率，根據(jù)本科室的具體情況分配班次，積分向風(fēng)險高、強(qiáng)度大的崗位傾斜。工作量化分值見表4，質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)見表5。

表4 學(xué)歷系數(shù)

2.4 核算方法:個人總績效獎=個人護(hù)理績效基礎(chǔ)獎+個人護(hù)理工作量及質(zhì)量考核獎

個人護(hù)理績效基礎(chǔ)獎=個人每月基礎(chǔ)總分(崗位總分值×層級系數(shù)×學(xué)歷系數(shù))×每分獎金額(70%科室獎金總額÷科室基礎(chǔ)總積分)個人護(hù)理工作量及質(zhì)量考核獎=個人工作量和質(zhì)量考核積分×每分獎金額(30%獎金總額÷科室工作量、質(zhì)量總積分)。

表4 護(hù)理工作量化分值(分/次)

表5 質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)分(分/次)

3 效果

3.1 護(hù)士問卷調(diào)查:采用本科室自行設(shè)計的“門急診輸液室護(hù)士工作滿意度調(diào)查表”，問卷內(nèi)容包括護(hù)理管理模式、排班模式、績效分配和工資收入等內(nèi)容，等級分很滿意，滿意，較滿意，不滿意，即最高8分，最低0分。以無計名形式進(jìn)行問卷調(diào)查，由護(hù)理人員自行填寫，每月1次，回收統(tǒng)計。見表6。

3.2 患者問卷調(diào)查:采用本科室自行設(shè)計的“門急診輸液室護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表”，內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、穿刺成功率、工作效率、巡視頻次等內(nèi)容，等級分很滿意，滿意，較滿意，不滿意，即最高8分，最低0分。由患者自行進(jìn)行打分，由質(zhì)控護(hù)士(QC小組)或護(hù)士長每2周1次發(fā)放，并如數(shù)收回，每月對患者滿意度表及表格中的相關(guān)事項總結(jié)并分析整改。見表7。

3.3 實施量化積分前后患者的等候時間和護(hù)理糾紛比較。見表8。

3.4 結(jié)果:以PDA為平臺的新型績效分配方案實施后，“輸液室護(hù)士工作滿意度”由79.76%提高到98.21%;“患者滿意度”由82.44%提高到95.79%;輸液患者的等候時間明顯縮短，由原來的22.51 min減少到8.85 min;護(hù)理差錯、護(hù)理糾紛及患者投訴事件明顯減少，由原來的(半年時間)25件減少到2件。

表6 結(jié)合PDA的新型績效管理模式使用前后護(hù)士的滿意度調(diào)查情況

表7 結(jié)合PDA的新型績效管理模式使用前后患者的滿意度調(diào)查情況

表8 輸液等候時間和護(hù)理糾紛比較

4 討論

4.1 護(hù)士和患者滿意度得到明顯的提高:輸液室護(hù)理工作是一項非常繁忙的工作，公平公正的待遇對于每個護(hù)士來說很重要，PDA的使用，新設(shè)備的運行使護(hù)理工作流程簡便化，由此產(chǎn)生的量化積分績效管理分配方式，使科室的二次績效分配更公平、公正、合理化。它更能真實體現(xiàn)護(hù)士個人的工作能力，工作強(qiáng)度，護(hù)理質(zhì)量等相關(guān)要素。首先，護(hù)士工作能力的提高促使護(hù)理質(zhì)量的提高，PDA系統(tǒng)的科學(xué)性使護(hù)理差錯減少，其量化功能也使護(hù)士工作更積極、更主動，真實體現(xiàn)了多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的分配方案，也增強(qiáng)了護(hù)士的競爭意識［3］，更能承擔(dān)責(zé)任與風(fēng)險，對工作質(zhì)量差的護(hù)理人員也是很好的鞭策和促動［4］，使得護(hù)士工作更加盡心盡力，科室同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，不再有上班叫苦叫累、借故亂跑、帶人看病的現(xiàn)象發(fā)生，且能主動的練習(xí)小兒頭皮靜脈穿刺技術(shù)，目前全員的專科技術(shù)水平、應(yīng)急處置能力和三基合格率也較前有了大幅度的提升，這樣能提高工作效率和速度，患者的滿意度也因此提高。在護(hù)士滿意度提升的同時，患者滿意度同樣也得到較大的提升，因護(hù)士工作效率明顯提高，尤其是輸液高峰期，從收藥班用電腦生成條碼至病人輸液的時間明顯縮短，因而患者的輸液等候時間減少，護(hù)理人員穿刺技術(shù)高了，同時又能及時巡回，及時處理問題，護(hù)理質(zhì)量得到明顯的提高，因此患者得到更好的服務(wù)，用藥更加安全，投訴糾紛也就少了，患者滿意度自然就提高了。

4.2 利于科學(xué)有效的管理:護(hù)理工作的主體是護(hù)士，績效管理是科室管理的重要部分，科學(xué)的績效管理模式有利于科室的團(tuán)結(jié)和諧，凝心聚力，它涉及到護(hù)理質(zhì)量，護(hù)理安全，工作量的提升度等。新系統(tǒng)孕育了新型績效管理模式，有效地節(jié)約了人力資源，護(hù)士長根據(jù)護(hù)士的能力合理排班，科室的管理向科學(xué)規(guī)范化發(fā)展［5］。通過護(hù)理績效考核調(diào)動了護(hù)士的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，激發(fā)護(hù)理人員學(xué)習(xí)及工作熱情，提升護(hù)士工作質(zhì)量，滿意度及管理效果，推動護(hù)理團(tuán)隊的良性發(fā)展，達(dá)到社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙贏［6］。

［1］ 林新奇.績效管理［M］.大連:東北財政大學(xué)出版社，2010:5－6.

［2］ 劉維維，郭秀英.對護(hù)理人員獎金分配的認(rèn)知，滿意度與需求的調(diào)查［J］.中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2011，17(2):161 －164.

［3］ 房立英，張晶，李慧.績效量化考核在手術(shù)室護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2012，18(15):131 －135.

［4］ 黃琴.量化考核在門診輸液室護(hù)理管理中的應(yīng)用［J］.中國實用護(hù)理雜志，2006，22(9):68.

［5］ 朱亞飛，史玲珊.以掌上電腦為平臺的績效考核在輸液室的應(yīng)用［J］.現(xiàn)代實用醫(yī)學(xué)雜志，2013，25(2):236 －237.

［6］ 沈春燕.績效管理在門急診輸液室護(hù)士績效工資分配中的應(yīng)用與體會［J］.護(hù)理管理雜志，2012，12(7):527 －528.