錢賀進(jìn)

對于江蘇蘇州市區(qū)的老人而言，不少人的退休生活是這樣的：

每天到最近的日間照料中心吃飯、下棋、打牌；每月虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)員會上門打理幾次生活，基本服務(wù)由政府埋單；倘若身體不好，失智失能，則搬到就近的民營養(yǎng)老護(hù)理院，這里有基礎(chǔ)的醫(yī)療與護(hù)理服務(wù)以及臨終關(guān)懷，自己每月支付2000元左右。

蘇州1982年就進(jìn)入老齡化社會，比全國提前了18年，60歲以上老齡人數(shù)正以每年5萬?7萬的數(shù)字增加。

蘇州市民政局副局長鄭利江告訴《瞭望東方周刊》：“目前蘇州大約4個戶籍人口中就有1位老人，老齡化高于全省快于全國，社會撫養(yǎng)比也達(dá)到49.89%，即勞動力與非勞動力是1：1。蘇州的老齡化危機(jī)來得更早，所以作了不少探索，促進(jìn)老齡產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！?/p>

“十一五”以來，蘇州形成了“9064”養(yǎng)老服務(wù)格局，即90%居家養(yǎng)老，6%社區(qū)養(yǎng)老，4%機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。

外地人來蘇州考察最多的是居家養(yǎng)老的虛擬養(yǎng)老院，及機(jī)構(gòu)養(yǎng)老中已具規(guī)模的民營養(yǎng)老護(hù)理院。僅姑蘇區(qū)的虛擬養(yǎng)老院就接待過600多批參觀者。

政府埋單居家養(yǎng)老

姑蘇區(qū)彩香二村的徐美英夫婦每月享受一次虛擬養(yǎng)老服務(wù)。

本刊記者拜訪時，虛擬養(yǎng)老服務(wù)員薛美珍正站在客廳的凳子上擦洗碗櫥。望一眼廚房，窗明幾凈，灶臺潔白锃亮。

81歲的徐美英站在櫥柜旁，叮囑高處的薛美珍小心。她的老伴吃完飯，到樓下的日間照料中心看下棋了。徐美英退休前是搪瓷廠的女工：“我有尿毒癥，現(xiàn)在家務(wù)活越來越力不從心，多虧了小薛。”

每月2000多元的退休工資基本都花在血透、吃藥上，看病是徐美英最大的開銷。欣慰的是，子女都在蘇州，工作再忙，周末還是會上門探望并補(bǔ)貼家用。

姑蘇區(qū)的虛擬養(yǎng)老院是通過政府購買服務(wù)的方式，為高齡、殘疾、五保等不同類型的退休老人提供無償服務(wù)。徐美英老伴年滿84歲，每個月可以享受一次免費(fèi)服務(wù)，一些自理困難、符合條件的老人則可以享受更多次的無償服務(wù)。

老人若覺得還不夠，可以自己購買服務(wù)，每小時20元，低于30元的家政市場價。有一位華僑老人每月掏480元，讓薛美珍每周做三次飯，一次做兩天的，解決了一個月的吃飯問題。

姑蘇區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中心副主任路忠對本刊記者說：“虛擬養(yǎng)老主要為老人提供日常生活照料服務(wù)，有居家保潔、買菜做飯、陪同就醫(yī)、洗澡擦身、換季整理、水電維修、配餐上門，等等?！?/p>

“現(xiàn)在是基礎(chǔ)服務(wù)階段，下一階段有增值服務(wù)，比如醫(yī)療、飲食等等，免費(fèi)服務(wù)也會逐步覆蓋更多老人。”鄭利江說。

薛美珍服務(wù)完畢會讓徐美英在服務(wù)單上簽字，并掃描門口的二維碼，記錄下她的來去時間。在服務(wù)員離開一小時后，居家樂服務(wù)中心的話務(wù)員會電話回訪，詢問老人的意見。每次服務(wù)前，話務(wù)員還會提前一天提醒老人。

薛美珍今年50歲，與所有居家樂服務(wù)員一樣是蘇州本地人，之前是彩香街道公益性的服務(wù)員，今年秋天將退休。她們就近就業(yè)，與老人們溝通談心也方便些。

路忠介紹，姑蘇居家樂虛擬養(yǎng)老院一線服務(wù)員有261名，所有人都經(jīng)過崗位職業(yè)培訓(xùn)，九成以上的員工持有“家政技能資格證書”和“養(yǎng)老護(hù)理員資格證書”雙證書。她們的身影遍布全姑蘇區(qū)17個街道158個社區(qū)居委會。

2003年，蘇州在全國首創(chuàng)社會化的居家養(yǎng)老服務(wù)，2007年建設(shè)運(yùn)行虛擬養(yǎng)老院這一居家養(yǎng)老服務(wù)新模式。到2013年12月31日，虛擬養(yǎng)老院已覆蓋到8188戶老人家庭，11845位老人享受到這一服務(wù)。

虛擬養(yǎng)老院：看的多學(xué)的少

這些年國內(nèi)慕名而來的參觀者已近7000人次，然而真正學(xué)習(xí)的卻少之又少。

“雖然都叫居家樂、虛擬養(yǎng)老院等等，內(nèi)涵卻大不一樣，只聽說無錫可能也要做?！编嵗f，“這是我個人的分類提法，外地是技術(shù)主導(dǎo)型，蘇州是服務(wù)主導(dǎo)型”。

按鄭利江的分類，前一種是老人打電話說需求，基本什么服務(wù)都有，服務(wù)供應(yīng)商在社會上，需要信息平臺整合資源；后一種不需老人打電話，是經(jīng)過需求調(diào)查形成數(shù)據(jù)庫，有一支專門的隊伍為老人上門服務(wù)。

“外地的一指通、安康通等等太多了，摁個鍵，打個電話，提供服務(wù)。5年過去了，看看他們現(xiàn)在在干什么，我們這邊在干什么？”鄭利江認(rèn)為技術(shù)主導(dǎo)型的模式?jīng)]有能力整合社會供應(yīng)商。

這種“呼叫平臺”虛擬養(yǎng)老的模式，蘇州曾有失敗先例。路忠介紹說，15年前，蘇州金閶區(qū)推出的“一指通”服務(wù)，老人只要摁下隨身攜帶的電子鈴，即可聯(lián)通呼叫中心。工作人員詢問老人的需求，聯(lián)系社會服務(wù)。當(dāng)時曾引發(fā)外界關(guān)注，服務(wù)過幾萬名老人，到2007年卻只剩下十幾戶了。

曾有北方某省會城市來姑蘇區(qū)考察后，還是建了“呼叫平臺”式的虛擬養(yǎng)老平臺。盡管他們受到上級領(lǐng)導(dǎo)的贊賞，鄭利江還是寫了封信給當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)說“有問題”。

“技術(shù)主導(dǎo)型的模式，我感覺浪費(fèi)了國家很多的錢為企業(yè)服務(wù)，而不是在為老人服務(wù)。市場經(jīng)濟(jì)實際是訂單經(jīng)濟(jì)，大企業(yè)規(guī)模訂單才能產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。老人主動打電話，后期整合社會力量是不夠的，難以形成規(guī)模訂單，會做不下去。在中國有多少電話一打就能一步到位的事？”鄭利江說。

鄭利江與路忠都認(rèn)為，外地不愿學(xué)習(xí)蘇州做法主要是培育養(yǎng)老服務(wù)的社會力量有困難，參與的人才太少，“這一模式太辛苦了，看的多學(xué)的少。”

據(jù)了解，姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院的服務(wù)員，每月稅后收入約2000元，這在蘇州已算比較低的收入，與社會上的家政鐘點(diǎn)工收入也有不小差距。盡管虛擬養(yǎng)老院每天都在招人，應(yīng)聘者卻寥寥無幾。不少熟練的家政人員一聽說是伺候老人就不愿意來了，因為很累很臟，還時常溝通不暢。

唐麗禮說：“我們服務(wù)員很不容易，給老人清洗廚廁，修剪指甲，還要照顧老人情緒?！?/p>

虛擬養(yǎng)老院將老人們主動捐給機(jī)構(gòu)的感謝費(fèi)設(shè)成多種獎項，獎給那些吃苦耐勞、忍受委屈的優(yōu)秀服務(wù)員，以資鼓勵。endprint

姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院幾年來培養(yǎng)了一支261人的家政隊伍?！拔覀冋衅副镜叵聧徎蛘呒彝ダщy的婦女，雖然收入不高，但崗位穩(wěn)定，管理規(guī)范。我們還繳納五險一金，按照現(xiàn)行的社保政策，50歲就可以退休，退休后有保障，所以還有一定的吸引力?！甭分艺f。

路忠認(rèn)為，虛擬養(yǎng)老院是公益性機(jī)構(gòu)，提高對老人的收費(fèi)并不合適。我國的老齡化形勢非常嚴(yán)峻，應(yīng)當(dāng)超前規(guī)劃，真正扶持養(yǎng)老行業(yè)，如有可能應(yīng)將其納入社會公共服務(wù)保障體系，提高從業(yè)人員的待遇與地位。

護(hù)理院的蘇州品牌

蘇州在護(hù)理院醫(yī)保定點(diǎn)上開了先河，這種醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的民辦護(hù)理院也是外地參觀者的興趣所在。

位于北環(huán)西路的蘇州夕陽紅護(hù)理院，由四棟白色小樓構(gòu)成。會議室與姑蘇區(qū)虛擬養(yǎng)老院一樣，掛滿了各種獎項與錦旗，座椅整整齊齊，已習(xí)慣了接待各地參觀者。

院長劉軍告訴《瞭望東方周刊》：“我前年去北京開會，外地好些衛(wèi)生廳長問是不是老年人醫(yī)院，他們也有護(hù)理院是老年公寓，沒有護(hù)士。沒有民辦護(hù)理養(yǎng)老院的概念?！?/p>

夕陽紅護(hù)理院是一個醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，收納對象為失能失智的老人，功能是延續(xù)醫(yī)療康復(fù)，精神撫慰，延長老人壽命，減輕老人痛苦及臨終關(guān)懷。

本刊記者隨機(jī)走進(jìn)幾間有家屬的護(hù)理房，老人們大多在曬太陽，護(hù)士正送去下午茶—熱茶與蛋糕。88歲的徐文芳患有糖尿病，因骨折入院，她66歲的女兒王筱敏正好前來探望，守在一旁。

“小姑娘們的服務(wù)態(tài)度很好，這里價格也便宜，我們看報紙知道的?！蓖躞忝舯容^滿意?！跋奶焓蔷G豆湯和水果！”旁邊的老奶奶突然大聲插話。

一位老人在這里住院，醫(yī)療、生活和護(hù)理每月開銷總共不到2000元。

收費(fèi)由住院費(fèi)用和自費(fèi)構(gòu)成。住院及醫(yī)療費(fèi)用，一般退休職工走醫(yī)?？▓箐N95%，個人承擔(dān)5%，約一兩百元；自費(fèi)含伙食、生活護(hù)理和雜費(fèi)，約1770元。

“蘇州一位老人一天87.15元的平均定額，醫(yī)保費(fèi)用不算很高，但解決基本醫(yī)療沒有問題的。蘇州非公務(wù)員的退休工資約2000元。我們這樣的服務(wù)，對于減輕社會和家庭負(fù)擔(dān)很有幫助，要是請家政每月三四千元，還無法提供醫(yī)療護(hù)理?！眲④娬f。

這個護(hù)理院有40多位醫(yī)生，大多是退休的老醫(yī)生，一般的疾病和搶救在這里都可以救治。但并非所有老人都可入住，只有失能或失智的才行。

上午，夕陽紅護(hù)理院剛剛送走人社局、衛(wèi)生局、民政局、財政局的檢查人員。劉軍介紹，蘇州比較規(guī)范，衛(wèi)生局查醫(yī)務(wù)人員資質(zhì)、人員配比、醫(yī)療規(guī)范、藥房等等；民政局查生活護(hù)理，護(hù)理員（護(hù)工）資質(zhì)、人員配比、上崗資質(zhì)等等；人社局查收費(fèi)及人員是否符合標(biāo)準(zhǔn)，防止浪費(fèi)社?；稹Ｈ松绮块T還會免費(fèi)上門培訓(xùn)，直到護(hù)理人員拿到護(hù)理員證。

夕陽紅的護(hù)工，主要處理老人大小便、洗澡等等，其他的由140多位年輕的護(hù)士包辦，她們是衛(wèi)校、大專、大學(xué)的畢業(yè)生，一人管兩個房間，5到6人，8小時輪崗三班制。

鄭利江說：“全市39家護(hù)理院基本都是民營的，1.2萬張床位，使用率超過八成。”

蘇州對民營護(hù)理院的政策扶持力度很大，財政每年都會拿出一筆錢給予建設(shè)、運(yùn)行補(bǔ)貼。

建設(shè)補(bǔ)貼是一次性的，一張床位補(bǔ)貼5000至1萬元（新建1萬，改建5000）。而民營機(jī)構(gòu)建一張床位，成本為六七萬元，如購買土地，至少20萬元。公立福利院由于標(biāo)準(zhǔn)較高，一般至少50萬元的成本。

運(yùn)行補(bǔ)貼則是長期的，一張床200元/月，按實際入住病人算。正常運(yùn)作時，水、電、氣、電話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都按民用計算。對于護(hù)理員也有特崗補(bǔ)貼，按月發(fā)放，第一年100元，第二年200元，8年后800元封頂。

鄭利江說：“蘇州的護(hù)理院占江蘇省六成以上，十年的運(yùn)行，已形成了蘇州特色的民辦護(hù)理院品牌效應(yīng)。吳江盛澤鎮(zhèn)又有兩個老板投資了5000萬元做護(hù)理院，他們的眼光比政府獨(dú)到，相信很有前景?！?/p>

只欠東風(fēng)

“護(hù)理院的投資大，周期長，贏利點(diǎn)低?！弊隽似吣曜o(hù)理院的劉軍說。

“我們收費(fèi)是死的，不懂財務(wù)的人也能算出我們的收入，雖說有補(bǔ)貼，可投入是巨大的，社會需求大，我們2007年50張床，現(xiàn)在650張，一直沒停過。”劉軍掰著手指頭說。

蘇州的護(hù)理院支出最大的部分是人力資本，占到55%～60%。隨著最低工資的上調(diào)，五險一金基數(shù)、夜班費(fèi)水漲船高。蘇州目前的最低工資標(biāo)準(zhǔn)為1530元/月。

夕陽紅護(hù)理院全員交五險一金，護(hù)士、護(hù)工月收入分別為4000、3000元左右。由于護(hù)工待遇不高，工作臟累苦乏，沒有社會地位，所以招聘極難。

第二塊開支是房租，夕陽紅護(hù)理院一年的租金是350萬～360萬，占支出的15%～20%。

劉軍說，現(xiàn)在是微利運(yùn)行，蓄勢待發(fā)，需要的不再是補(bǔ)貼，而是國家給政策，只欠東風(fēng)。

“比如一個瓶頸是，政府投資應(yīng)有的功能沒有發(fā)揮出來，公立福利院建設(shè)動輒幾億元，其實未必要花這么多錢。政府應(yīng)節(jié)省開支，用到該用的地方。”劉軍說。

在劉軍看來，公辦養(yǎng)老院本應(yīng)面向三無老人、五保戶托底的，很多不符合條件的人卻占用和浪費(fèi)了資源。比如夫妻公務(wù)員退休金最少1萬元，花3000元住在公辦福利院。如果將這部分人群釋放出來，會給民間養(yǎng)老機(jī)構(gòu)巨大的市場空間。

蘇州的護(hù)理院往往會為同一個問題擔(dān)心：租用的大樓何時會搬。因為政府沒有相關(guān)規(guī)劃，一家護(hù)理院幾年之間搬了兩次，馬上又要搬家了。

“盡管蘇州養(yǎng)老已經(jīng)做得蠻好，但這些反映出政府對養(yǎng)老還是不夠重視，還處于被動應(yīng)對的姿態(tài)?！眲④娬f。

蘇州政府最近的一次雪中送炭，讓劉軍看到了政府對待養(yǎng)老的誠意。

劉軍曾經(jīng)最頭痛的是意外傷害，僅僅2013年就賠償了30萬元?！袄先怂樱覀兿戎委?，摔一次認(rèn)一次。好在政府剛剛幫我們購買了機(jī)構(gòu)養(yǎng)老人身意外傷害險，政府出80%保費(fèi)，我們20%。”

信任危機(jī)也是劉軍時常擔(dān)心的事。他怕投資人是外行，追求快速回報，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，一經(jīng)媒體曝光，整個行業(yè)將遭到抹黑。幾年前，一家護(hù)理院曾發(fā)生一起護(hù)士扇老人嘴巴的事件，被媒體曝光后，同行們郁悶了許久。

“我們的管理固然需要更加成熟，但這是個大家不愿涉足的行業(yè)，有待扶持，希望社會能夠?qū)捜菀恍??！眲④娬f。

為了讓家屬了解老人情況，夕陽紅護(hù)理院搜集意見本上的意見，每月召開工休座談會，并定期發(fā)問卷調(diào)查，家屬不常來的會主動打電話告知近況。夕陽紅護(hù)理院還設(shè)立了病人服務(wù)中心，專門處理投訴。

劉軍說：“投訴最多的是伙食，眾口難調(diào)。我們很需要民政部或行業(yè)來制定一個標(biāo)準(zhǔn)，每位家屬生活護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)不同，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，易引發(fā)醫(yī)患糾紛?！?/p>

2012年到北京開會時，劉軍發(fā)現(xiàn)全國的護(hù)理院不到50家，首都只有3家，還是區(qū)級醫(yī)院改的。蘇州在全國護(hù)理院最多，起步最早。作為探路者，蘇州面臨的難題，或許越來越多的城市也會遭遇。endprint