沈靜

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型研究*

沈靜

通過(guò)對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的實(shí)際參與與廣泛調(diào)研，分析其質(zhì)量管理涉及的要素及模塊構(gòu)成，建立聯(lián)盟質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，可對(duì)聯(lián)盟管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行判斷與評(píng)價(jià)，有針對(duì)性地提高聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟 質(zhì)量管理模型 指標(biāo)體系

1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理概述

1.1 概念

關(guān)于數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟(以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)盟”)，目前業(yè)界還沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范性的定義，筆者認(rèn)為，顧名思義，它是指各開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館、文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)、情報(bào)服務(wù)機(jī)構(gòu)按照一定的宗旨與章程建立起來(lái)的面向所有(或一定范圍內(nèi)的)用戶提供數(shù)字參考咨詢服務(wù)的正式或非正式的組織或聯(lián)盟。在我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)，被稱為“線上合作參考咨詢”[1]。

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理是聯(lián)盟為確保數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量而建立的一整套系統(tǒng)，包括正確的質(zhì)量及質(zhì)量管理理念，并將保證質(zhì)量所需的人力、物力、財(cái)力等資源及有效的質(zhì)量管理方法等融合，用以持續(xù)改進(jìn)聯(lián)盟的信息資源與服務(wù)質(zhì)量更好地滿足用戶為目的的一個(gè)完整的系統(tǒng)[2]。相對(duì)于單個(gè)開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)的圖書(shū)館或文獻(xiàn)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，在信息資源、業(yè)務(wù)流程、用戶反饋、人員管理、系統(tǒng)平臺(tái)管理及管理模式的選擇上，兩者有很大的不同。另外，數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的管理還需增加協(xié)同合作管理與建立相應(yīng)的聯(lián)盟組織文化等內(nèi)容。

1.2 研究背景

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟有著單個(gè)圖書(shū)館開(kāi)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)所不具備的多種優(yōu)勢(shì)，但實(shí)際運(yùn)作過(guò)程中仍然存在著一些問(wèn)題與困難，如組織協(xié)調(diào)、技術(shù)處理、質(zhì)量控制等。就數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量控制而言，國(guó)外對(duì)聯(lián)盟形式的參考咨詢服務(wù)規(guī)范與質(zhì)量評(píng)價(jià)的研究與應(yīng)用已有一定的進(jìn)展，而國(guó)內(nèi)則起步較晚。部分參考咨詢聯(lián)盟擁有的用戶量非常少，而且還呈遞減之勢(shì)，其中原因很多，質(zhì)量管理不完善是產(chǎn)生這一現(xiàn)象的最重要原因之一。因此，隨著數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟數(shù)量的不斷增長(zhǎng)與服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，對(duì)聯(lián)盟體服務(wù)質(zhì)量的管理將會(huì)成為聯(lián)盟管理的核心內(nèi)容。如何使參考咨詢聯(lián)盟提供的信息服務(wù)更加貼近讀者需求；如何避免其成為咨詢服務(wù)量不足的空殼；如何保障服務(wù)質(zhì)量保持在一個(gè)高水準(zhǔn)上；如何促進(jìn)聯(lián)盟能夠持久健康地發(fā)展，都是我們必須考慮與解決的問(wèn)題。著名的質(zhì)量管理學(xué)家戴明曾說(shuō)過(guò)：“質(zhì)量不良的原因有85%是管理不善造成的。”[3]所以，必須要建立系統(tǒng)規(guī)范化的質(zhì)量管理模型，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而改進(jìn)服務(wù)績(jī)效；同時(shí)保證聯(lián)盟在競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)地位。對(duì)質(zhì)量管理體系的研究與實(shí)踐產(chǎn)生出新的管理理念與方法，又反過(guò)來(lái)促進(jìn)聯(lián)盟服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。因此，研究建立完善全面的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的模型是我們迫切要解決的問(wèn)題。本文擬對(duì)模型建立的相關(guān)內(nèi)容作簡(jiǎn)要探討。

1.3 研究現(xiàn)狀

根據(jù)筆者所收集到的資料，目前國(guó)內(nèi)對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟質(zhì)量管理體系這一主題的研究處于起步階段，幾乎沒(méi)有關(guān)于建立數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的研究，沒(méi)有制定出完整的可用于不同聯(lián)盟的管理標(biāo)準(zhǔn)與模型。當(dāng)前對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理體系的研究有以下特點(diǎn)：第一，研究的視野方面存在局限，關(guān)注業(yè)務(wù)流程或某一細(xì)節(jié)過(guò)多，缺乏從全局的角度構(gòu)建質(zhì)量管理體系的研究。第二，管理不夠體系化，通常是通過(guò)制定規(guī)范的形式來(lái)體現(xiàn)的?，F(xiàn)有的一些聯(lián)盟規(guī)范，如《Question point成員指南》是針對(duì)成員館間的協(xié)作而制定的，因此其非常注重彼此間的協(xié)調(diào)功能，但完整性較欠缺，系統(tǒng)性不強(qiáng)；《美國(guó)虛擬參考咨詢臺(tái)協(xié)會(huì)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》非常重視對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的管理，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)用戶滿意度，但涉及的技術(shù)系統(tǒng)的內(nèi)容較少；《K-12數(shù)字參考服務(wù)信息咨詢專家指南》的重點(diǎn)包括6個(gè)方面：明確任務(wù)、制定與修正檢索策略、查找與獲取、信息的利用、為用戶提供答案與指導(dǎo)、對(duì)參考咨詢過(guò)程與結(jié)果的評(píng)估。它側(cè)重于咨詢的具體過(guò)程，對(duì)咨詢流程的規(guī)范非常詳細(xì)，但整體性明顯不足。

針對(duì)這一現(xiàn)狀，本文設(shè)計(jì)了數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型及相應(yīng)的指標(biāo)體系。筆者從全面質(zhì)量管理體系、參考咨詢專家評(píng)估體系、用戶使用評(píng)估體系等角度設(shè)計(jì)了一整套數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理指標(biāo)體系。該質(zhì)量管理模型可運(yùn)用層次分析法，根據(jù)收集到的不同聯(lián)盟的實(shí)際數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，得出客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果，具有一定的創(chuàng)新性與可操作性。

2 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的要素

2.1 聯(lián)盟組織文化與組織架構(gòu)

聯(lián)盟組織文化的建設(shè)可遵循以下步驟來(lái)進(jìn)行：(1)充分調(diào)研，組織參考咨詢服務(wù)專家與用戶共同研討，廣泛討論，聯(lián)盟成員充分互動(dòng)；(2)積極開(kāi)展服務(wù)理念、目標(biāo)、業(yè)務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)，深入交流，達(dá)成共識(shí)；(3)進(jìn)行制度創(chuàng)新，開(kāi)展長(zhǎng)效管理。最終確保建立的組織文化能夠達(dá)到提升服務(wù)效益的目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)較高的用戶滿意度與忠誠(chéng)度，保證聯(lián)盟的可持續(xù)發(fā)展。聯(lián)盟在組織文化的指引下，明確組織架構(gòu)的建設(shè)，如正式組織或非正式組織、管理職能機(jī)構(gòu)的設(shè)置等，同時(shí)明確各成員館的權(quán)利義務(wù)、業(yè)務(wù)與運(yùn)作機(jī)制、制定相應(yīng)的章程。

2.2 信息資源管理

圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的信息資源包括三種類型：(1)聯(lián)盟通過(guò)集體采購(gòu)或聯(lián)合開(kāi)發(fā)獲得所有權(quán)，為成員館提供電子資源；(2)電子資源的分布存取，各成員館不再實(shí)際擁有電子資源，而是通過(guò)存取、遠(yuǎn)程訪問(wèn)的形式來(lái)進(jìn)行電子資源的使用；(3)各成員館自購(gòu)或自建的數(shù)字化資源，包括特色數(shù)據(jù)庫(kù)。由此可見(jiàn)，電子資源的質(zhì)量管理任務(wù)非常艱巨，聯(lián)盟需要建立專門(mén)的電子資源管理小組，以及采用電子資源管理系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行有效的管理，提高使用效率。

2.3 系統(tǒng)平臺(tái)管理

從平臺(tái)功能管理方面來(lái)說(shuō)，包括對(duì)提出加盟申請(qǐng)的圖書(shū)館及咨詢員審核管理、咨詢回復(fù)管理、讀者惡意使用管理、各類型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)等。從服務(wù)類型管理方面來(lái)說(shuō)，包括事實(shí)型咨詢管理、文獻(xiàn)咨詢管理、實(shí)時(shí)咨詢等管理。

2.4 業(yè)務(wù)流程管理

不同類型的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的業(yè)務(wù)流程不盡相同，但總的來(lái)說(shuō)，包括以下環(huán)節(jié)：接收問(wèn)題、制定檢索策略、查找與獲取、回復(fù)提問(wèn)、咨詢結(jié)果提交知識(shí)庫(kù)、完成統(tǒng)計(jì)。在整個(gè)流程中涉及的管理可概括為3個(gè)要素：(1)過(guò)程，是指從提問(wèn)到解答的全過(guò)程；(2)步驟，是指完成某一環(huán)節(jié)需要的步驟；(3)政策，是指指引咨詢員完成數(shù)字參考咨詢?nèi)^(guò)程的方針與政策[4]。

2.5 用戶反饋管理

為用戶提供圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟服務(wù)的信息反饋平臺(tái)，對(duì)用戶的反饋設(shè)專人進(jìn)行回復(fù)和整理，形成改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

2.6 人員管理協(xié)同合作管理

聯(lián)盟中涉及的人員類型較多，除了對(duì)業(yè)務(wù)人員(包括咨詢員、質(zhì)檢員)的管理，還包括對(duì)系統(tǒng)管理員及數(shù)字參考咨詢工作管理者及各類型協(xié)調(diào)管理小組或機(jī)構(gòu)的管理。協(xié)同合作管理是數(shù)字參考咨詢服務(wù)聯(lián)盟與單個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作中存在的最主要區(qū)別。作為合作體，必須確定由哪些人來(lái)負(fù)責(zé)服務(wù)中的技術(shù)支持、監(jiān)督規(guī)范、許可協(xié)議的遵守、參考咨詢服務(wù)水準(zhǔn)的監(jiān)管、不同成員館人員數(shù)量的靈活性、協(xié)調(diào)成員館共同制定服務(wù)目標(biāo)、幫助成員館間建立信任等。

3 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型構(gòu)成及指標(biāo)體系

3.1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模塊構(gòu)成

根據(jù)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型涉及的6大要素，筆者設(shè)計(jì)聯(lián)盟管理的模塊構(gòu)成，如圖1。

圖1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟平臺(tái)質(zhì)量管理模塊構(gòu)成圖

3.2 質(zhì)量管理的指標(biāo)體系

數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的質(zhì)量管理指標(biāo)體系是根據(jù)以下原則，針對(duì)涉及聯(lián)盟服務(wù)的各項(xiàng)要素構(gòu)建的。共包括14個(gè)一級(jí)指標(biāo)及55個(gè)二級(jí)指標(biāo)。主要通過(guò)對(duì)一、二級(jí)指標(biāo)的設(shè)計(jì)與計(jì)算來(lái)說(shuō)明數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟體對(duì)管理內(nèi)容的具體分類，同時(shí)可對(duì)各一、二級(jí)指標(biāo)計(jì)算出權(quán)重，通過(guò)較直觀的數(shù)字來(lái)體現(xiàn)各指標(biāo)在整個(gè)質(zhì)量管理體系中的重要程度。

3.2.1 指標(biāo)體系構(gòu)建的原則

(1)目的性原則。目的性原則是評(píng)價(jià)的首要原則，對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)，首先要設(shè)計(jì)出符合評(píng)價(jià)目的的評(píng)價(jià)方案，構(gòu)建適當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)體系，在獲取客觀的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上定性或定量地給出符合評(píng)價(jià)目標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。

(2)系統(tǒng)性原則。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟作為一個(gè)由多個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)體構(gòu)成的整體，每個(gè)服務(wù)體有自身的特點(diǎn)、資源和文化傳承；同時(shí)，聯(lián)盟又是由服務(wù)平臺(tái)、人員、服務(wù)流程等若干個(gè)要素構(gòu)成，要想實(shí)現(xiàn)對(duì)聯(lián)盟的全面完善的管理，就必須實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)要素的管理細(xì)致到位，所以，管理中堅(jiān)持系統(tǒng)性原則是實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的根本保障。系統(tǒng)性原則首先體現(xiàn)在對(duì)聯(lián)盟質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)必須是全面的，要持一種整體觀，不能過(guò)份強(qiáng)調(diào)或偏頗某一方面[5]。由于涉及的要素眾多，每一要素都需要特定的評(píng)價(jià)角度與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以必須通過(guò)對(duì)各要素完備的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)盟質(zhì)量的系統(tǒng)性管理。

(3)可行性原則。對(duì)數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟的評(píng)價(jià)研究要建立一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、全面、合理的評(píng)價(jià)方案。由于任何有效的評(píng)價(jià)活動(dòng)都存在一個(gè)可行性問(wèn)題，只有具可操作性的才能真正實(shí)施，才能獲得評(píng)價(jià)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)目標(biāo)。首先，在獲取原始評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)，應(yīng)將抽象的概念具體化成為可測(cè)的變量才能獲取評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次，評(píng)價(jià)指標(biāo)不能過(guò)于復(fù)雜，不可計(jì)算或無(wú)法獲取的指標(biāo)盡量避免，爭(zhēng)取設(shè)計(jì)出來(lái)的指標(biāo)體系能體現(xiàn)評(píng)價(jià)主體與評(píng)價(jià)目的的主要方面。

(4)動(dòng)態(tài)調(diào)整原則。動(dòng)態(tài)調(diào)整原則是指聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)隨著聯(lián)盟體的不斷發(fā)展與變化，以及用戶需求、服務(wù)宗旨等的變化而相應(yīng)做出調(diào)整[6]。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟在中國(guó)的發(fā)展還處于初期階段，不同服務(wù)內(nèi)容、不同服務(wù)宗旨的聯(lián)盟它的質(zhì)量管理與控制的經(jīng)驗(yàn)都相對(duì)有限，處于邊做邊摸索的階段。在制定質(zhì)量控制體系與評(píng)價(jià)指標(biāo)的同時(shí)，通常都是根據(jù)現(xiàn)有服務(wù)現(xiàn)狀制定的，對(duì)未來(lái)的發(fā)展方向與變化也應(yīng)預(yù)留出空間。包括根據(jù)成員館的進(jìn)入與退出、服務(wù)模式與內(nèi)容的變化、人員設(shè)置的變動(dòng)、用戶需求的改變等設(shè)定動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，保證制定出的聯(lián)盟質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系能與時(shí)俱進(jìn)，跟得上聯(lián)盟發(fā)展的需要。

(5)定量定性相結(jié)合原則。定性評(píng)價(jià)與定量評(píng)價(jià)是兩種較為常用的評(píng)價(jià)方法。在數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)指標(biāo)中，對(duì)那些可通過(guò)采集數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)學(xué)工具對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理的指標(biāo)，盡量用定量評(píng)價(jià)的方法，它具有科學(xué)嚴(yán)密的特點(diǎn)，可以通過(guò)數(shù)值的獲取與計(jì)算使評(píng)價(jià)者有一個(gè)直觀的、可通過(guò)一定量值來(lái)感知的評(píng)價(jià)結(jié)果。而對(duì)類似“聯(lián)盟文化的推廣”、“合作交流機(jī)制”、“責(zé)任感”、“聯(lián)盟的發(fā)展定位”、“信息資源的權(quán)威性”等指標(biāo)，則只能夠通過(guò)定性評(píng)價(jià)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。本著定性與定量相結(jié)合的原則，通過(guò)兩種方法的靈活運(yùn)用，從而能夠發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，為更好地完成評(píng)價(jià)目標(biāo)服務(wù)。

3.2.2 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型指標(biāo)構(gòu)成

指標(biāo)體系包括兩部分內(nèi)容：一是從聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀角度進(jìn)行評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系；二是從用戶使用角度制定的用戶評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。就聯(lián)盟整體運(yùn)作的宏觀評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置而言，筆者設(shè)計(jì)了8個(gè)一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)34個(gè)二級(jí)指標(biāo)，采用專家問(wèn)卷調(diào)查的方式，根據(jù)回收問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)7份認(rèn)為應(yīng)增加“是否針對(duì)聯(lián)盟體進(jìn)行管理”二級(jí)指標(biāo)；有8份認(rèn)為應(yīng)該增加“對(duì)聯(lián)盟文化是否做了與時(shí)俱進(jìn)地調(diào)整”；有11份認(rèn)為應(yīng)該增加信息資源與服務(wù)模式結(jié)合的緊密度指標(biāo)。根據(jù)這一情況，通過(guò)電話或電子郵件等方式聯(lián)系未提出指標(biāo)修改或增減意見(jiàn)的專家，近90%的專家對(duì)這3個(gè)二級(jí)指標(biāo)的增補(bǔ)持贊同意見(jiàn)，因此，筆者最終制定的數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系共包括8個(gè)一級(jí)指標(biāo)及37個(gè)二級(jí)指標(biāo)。數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理評(píng)價(jià)的各級(jí)指標(biāo)及指標(biāo)說(shuō)明情況見(jiàn)表1。

表1 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

（續(xù)表1）

3.2.3 用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

根據(jù)用戶對(duì)各類型數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟使用情況的調(diào)研，制定出用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如表2。

表2 用戶服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

（續(xù)表2）

4 數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型的應(yīng)用前景

隨著對(duì)數(shù)字圖書(shū)館范疇的質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的不斷完善與成熟，很多評(píng)價(jià)理論與方法在圖書(shū)館數(shù)字參考咨詢服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域也同樣被運(yùn)用。其中包括層次分析法(AHP法)、熵權(quán)法、模糊論法、BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)分析法等[7]。在本模型中對(duì)被評(píng)估的對(duì)象可采用層次分析法(AHP法)與模糊評(píng)價(jià)法采集各指標(biāo)數(shù)據(jù)并進(jìn)行計(jì)算。如，使用AHP法對(duì)涉及服務(wù)質(zhì)量管理的各因素進(jìn)行權(quán)重的分配與計(jì)算；運(yùn)用模糊評(píng)價(jià)法，構(gòu)建質(zhì)量要素的模糊評(píng)價(jià)矩陣，測(cè)算出服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的定量測(cè)定[8]。

評(píng)價(jià)管理人員通過(guò)對(duì)上述兩個(gè)指標(biāo)體系中的各類指標(biāo)(14個(gè)一級(jí)指標(biāo)與55個(gè)二級(jí)指標(biāo))即各層次中的評(píng)價(jià)要素及其之間的層次關(guān)系進(jìn)行合理安排，同時(shí)引入差分多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法，建立模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣，對(duì)不同層級(jí)指標(biāo)進(jìn)行賦權(quán)，進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，再根據(jù)專家或讀者對(duì)所有指標(biāo)的打分結(jié)果，得出每個(gè)層次指標(biāo)的數(shù)量值[9]，從而評(píng)定在某一聯(lián)盟中不同指標(biāo)完成的好壞度。根據(jù)這一結(jié)果，對(duì)服務(wù)的缺陷與缺失進(jìn)行改進(jìn)與彌補(bǔ)，從而提高該聯(lián)盟的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也可以用此模型對(duì)多個(gè)聯(lián)盟的質(zhì)量管理情況進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)優(yōu)劣，找出差距，引導(dǎo)其向更優(yōu)的方向發(fā)展。

[1]王愛(ài)珠.參考咨詢服務(wù)的發(fā)展：從傳統(tǒng)、線上到線上合作[EB/OL].[2012-08-09].http://www.ntl.edu. tw/public/Attachment/9928825621.pdf.

[2]羅曼，陳定權(quán)，唐瓊.圖書(shū)館質(zhì)量管理體系研究[M].成都：西南交通大學(xué)出版社，2009：52-53.

[3]現(xiàn)代質(zhì)量管理理論介紹[EB/OL].[2012-08-21]. Http://wenku.baidu.com/view/a181661555270722192 ef782.html.

[4]羅曼，陳定權(quán)，唐瓊.圖書(shū)館質(zhì)量管理體系研究[M].成都：西南交通大學(xué)出版社，2009：104.

[5]吳建華.數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)方法[M].北京：科學(xué)出版社，2009：77-79.

[6]沈靜.談《網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)咨詢員行為規(guī)范》制定的若干原則[J].四川圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2006（4）：34-36.

[7]國(guó)家圖書(shū)館研究院.國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館學(xué)研究與實(shí)踐進(jìn)展（2007-2008）[M].北京：國(guó)家圖書(shū)館出版社，2009：251.

[8]韓毅，楊曉瓊，李健.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量影響因素的權(quán)重測(cè)定及模糊評(píng)價(jià)分析[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2007（5）：79-82.

[9]王居平.數(shù)字圖書(shū)館評(píng)價(jià)的理論和方法[M].合肥：安徽大學(xué)出版社，2008：81-86.

Study on Quality Management of Digital Reference Alliance

SHEN Jing

Through the actual participation and extensive research on digital reference alliance，the author analyses the elements and modules of its quality management；establishes evaluation index systems for alliance quality management and for user service；discusses the problems existing in alliance management，aiming to improve the service quality of digital reference alliance.

digital reference；quality management module；index system

格式 沈靜.數(shù)字參考咨詢聯(lián)盟質(zhì)量管理模型研究[J].圖書(shū)館論壇，2014（1）：51-56.

沈靜（1973-），女，碩士，副研究館員，廣東省立中山圖書(shū)館參考咨詢部副主任。

2013-01-08

*本文系廣東省中心圖書(shū)館委員會(huì)科技項(xiàng)目“全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟平臺(tái)質(zhì)量管理”（項(xiàng)目編號(hào)：2012-03）研究成果之一