夏曉玲

文化建設轉型升級期基層圖書館服務現狀與對策研究*
——以廣東省肇慶地區(qū)圖書館為觀察點

夏曉玲

在文化建設轉型升級時期，圖書館服務工作更顯重要。文章以肇慶地區(qū)圖書館為例，調研基層圖書館服務狀況，分析基層圖書館的長處和不足，并提出對策：提升圖書館服務工作的使命感，明確圖書館的服務性質，建立必要的反饋制度，開展服務承諾。

轉型升級 圖書館服務 反饋制度 對策研究

1 文化建設轉型時期圖書館服務的重要性

十二五規(guī)劃指出：我國經濟文化建設全面步入轉型升級改造期。為推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮，凸顯文化公益性服務的社會作用，黨中央、國務院要求各級博物館、科技館、圖書館、文化館等公益事業(yè)單位向社會免費開放。這樣就把文化事業(yè)的公益服務提高到重要的高度，也把文化建設推向轉型升級階段。那么，基層圖書館在文化建設轉型升級期如何提供更好的服務呢？目前不少基層圖書館書刊利用率低，讀者不多，存在輕效益重規(guī)模、輕服務重館藏、輕質量重門面、輕實際重宣傳、輕改革重守成的傾向。這其中有國民文化素質、文教體制等問題，也有圖書館服務理念、管理制度、服務內容、服務方式、服務水平的問題。“發(fā)展是硬道理”，圖書館如果缺乏人氣，就談不上發(fā)展；不能發(fā)展，就會被公眾遺棄，又怎么談圖書館的核心價值呢？

以廣東省公共圖書館來說，珠三角圖書館走出獨自單干的窠臼，不僅吸引社會力量參與建設，還開展館際協(xié)作，跨越系統(tǒng)藩籬，共建圖書館聯(lián)合體，提出了聯(lián)合辦館模式，使服務人氣指數不斷提高，辦館效益越來越好。但也要清醒看到，粵北、粵西、粵東北等經濟欠發(fā)達地區(qū)的市縣級圖書館還比較落后，要實現“均衡資源”與“均等服務”[1]，需繼續(xù)努力。筆者選擇廣東省肇慶地區(qū)圖書館進行調研，尋找基層圖書館存在的問題，提出完善基層圖書館社會管理的建議。

2 基層圖書館服務現狀調查

2.1 問卷調查的設計與實施

問卷包括三方面內容：被調查者的個人信息、圖書館的社會服務狀況、圖書館服務方式如何轉變。調查以肇慶市縣各階層民眾為對象。為使樣本更具代表性，問卷發(fā)放盡可能涵蓋各類人群和隨機抽樣。部分單位采用電子郵件和問卷呈送相結合的方式調研，其他均采用上門呈送問卷、事后回收的調查方法。調查從2011年12月18日開始，至2012年2月8日結束，歷時一個半月。

2.2 問卷調查統(tǒng)計

本次調查共發(fā)放問卷1150份，回收1091份，問卷回收率為94.9%；其中有效問卷1086份，有效問卷回收率為94.4%。在回收的有效問卷中，女性占54.1%，男性占45.9%。調查對象中，35歲以下占 88.3%，36-50歲占11%，50歲以上占0.6%。調查對象身份中，大中專院校、中小學學生占66.6%，企業(yè)員工占7.2%，大中專院校與中小學教師占5.9%，農民占5.6%，公務員占4.8%，軍人占3.7%，在押人員3.4%，退休人員占2.8%。調查對象的受教育程度中，大專、本科學歷占40.4%，高中學歷占33.8%，初中學歷占17.9%，小學學歷占7.8%。

2.3 調研結果與分析

本次調查涉及圖書館資源、圖書館服務、圖書館環(huán)境三個方面，詳見表1(見下頁)。

問卷列出6項基層圖書館資源調查問題，56.8%認為“圖書館書刊太少、太舊”，無法滿足借閱需求。64.1%認為“圖書館書刊的復本太少，往往‘熱門書'借不到”，這是因為很多圖書館實行借、閱分開和保存本制度。

52.8%認為“圖書館設施落后，現代化水平低”。說明讀者希望圖書館提供現代化的硬件設施，以方便獲取信息資源。

問卷列出11項基層圖書館服務問題，持肯定回答最高的是67.6%，最低的是26.9%。67.6% 認為“圖書館外借圖書的種、冊數太少，借期也太短”。64.3%認為“圖書館服務總體良好，態(tài)度熱情，制度寬松，資料豐富，服務水平較高”。對“圖書館借閱制度封閉，只限于圖書外借，有些期刊不讓借”、“圖書館外借與閱覽分別管理對讀者不便”、“圖書館管理不善，已入庫圖書往往借不到”這三項，分別有55.5%、46.2%和44.8%的調查對象感到不滿意，說明讀者的閱讀需求并不局限于外借圖書，還想外借期刊。51.6%的讀者認為“圖書館服務機關化，開館時間太短”，要求圖書館延長開放時間。29.2%的讀者“不會查找資料，不會用電腦，又無人理睬”，認為圖書館服務還有待提高。

問卷列出7項基層圖書館內閱讀環(huán)境調查問題，調查對象對各題的肯定回答都比較少。

3 基層圖書館改進服務的對策

3.1 視全心全意為讀者服務為天職

文化建設轉型升級的到來為圖書館發(fā)展提供了新的機遇?；鶎訄D書館必須面向社會，發(fā)展業(yè)務，惠及民眾，將全心全意為讀者服務視為天職。圖書館的社會價值體現在服務效益，而服務效益的好壞體現在服務人氣。服務人氣就是指讀者對圖書館的熱愛、利用的強度或滿意度，具體表現為到館率、借閱率、參考咨詢率、上網率等。

表1 肇慶地區(qū)圖書館社會服務工作開展狀況調查表

基層圖書館存在服務意識淡薄和無所作為等問題，因此首先要改變觀念，樹立全心全意為讀者服務、服務是圖書館存在價值的理念。圖書館“資金主要來源于國家和各級政府，來源于社會納稅人，‘飲水思源'，當然要回報社會”[2]；此外，“要破除‘等、靠、要'的思想”[3]，應主動服務。要整合資源，加強科學管理，不斷提高為讀者服務的能力。

圖書館是知識服務的場所，要根據形勢發(fā)展、社會需要，藏以致用，把滿足讀者多層次、多方面的需求作為出發(fā)點。傳統(tǒng)圖書館對文獻的管理是以載體類型為主體來進行館藏布局，使圖書與期刊、現刊與過刊、紙質文獻資源與電子資源等散布于各個分割空間，給讀者帶來不便。要打破傳統(tǒng)館藏布局，建立專題知識學科借閱區(qū)。在專題借閱區(qū)，不但有該領域的圖書，還有報紙、雜志、工具書等各類文獻；不僅是書庫，也是全開放的閱覽室，讀者可以自由使用各類文獻；不但有紙質資源，也有電子資源；不但有最新的報刊、書籍，還有其他年代該學科的系統(tǒng)性館藏；不但可以閱覽，也可以外借。

3.2 以愛心為讀者提供知識服務

愛心是圖書館職業(yè)道德情感的基礎。為讀者服務是圖書館員不可推卸的職責。圖書館服務屬于情感勞動，“服務讀者”并不是擺擺門面、做做樣子，而需要熱愛讀者，急讀者之所急，真心實意地替讀者辦事。圖書館員為讀者服務的方式多種多樣，不管在哪個崗位，都應盡職盡責，全身心投入。原北京市公交車售票員李素麗曾說過：“你只有把心掏給乘客，才能換來別人的真誠和信任?！彼v的是自己職業(yè)的體會，圖書館工作何嘗不是如此呢？如果圖書館員在工作中飽含真情實意，“用‘心'服務”[4]，主動把服務的重點放在滿足讀者需求上，對自己的服務工作精益求精，就一定能夠在圖書館平凡的崗位上為讀者提供最優(yōu)質的服務，就一定能夠用愛心贏得讀者的尊重和信賴。

“知識就是力量?！睂D書館員而言，要用知識為讀者服務。沒有知識的服務，是單純的“借借還還”的事務性操作。圖書館員，特別是面對讀者服務的一線人員，須有強烈的信息意識，在為讀者服務過程中，把有用的信息、知識傳遞給讀者。有人提出“智慧服務”，筆者認為這種提法有道理，但不全面?！爸腔邸辈坏扔凇爸R”，有了知識，才能產生智慧。每個圖書館員對讀者須有愛心，同時也需要知識。圖書館服務既是情感服務，也是知識服務。愛心、知識、智慧彼此相連，互為因果，其中愛心是基礎，知識是支柱，智慧是核心，三者缺一不可。

3.3 努力滿足讀者需求

基層圖書館工作的最大弊端是對讀者需求的重視度不夠，缺乏換位思考。因此，圖書館工作者必須與讀者達到“心往一處想，勁往一處使”的境界，注重館員與讀者之間的良性互動，充分滿足讀者的需求。這樣，圖書館工作才會被讀者認可，“才真正實現自身價值”[5]。因此，基層圖書館有必要建立讀者反饋制度。國內外圖書館的經驗表明，反饋是讀者向圖書館反映自身的需求、傾訴他們的愿望的窗口；對圖書館來說，讀者反饋是了解自身狀況、改進工作的信息源。

3.4 做好社會需求調研

讀者需求多種多樣，而且變化多端，圖書館只有掌握了讀者需求，才能更好地根據需求調整資源和開展服務。了解讀者需求的途徑主要有問卷調查、個別訪談、召開會議、分析需求動向、與讀者交朋友獲取需求信息等。

3.5 圖書館服務工作社會管理

3.5.1 建立讀者組織，吸引讀者參與圖書館工作

圖書館是社會文化的重要組成部分，其可持續(xù)發(fā)展取決于讀者或讀者組織的可持續(xù)發(fā)展，讀者利用率越大，圖書館存在的價值就越大。圖書館和讀者是相互依存、相互促進的關系。基層圖書館可成立讀者協(xié)會等讀者組織，通過讀者組織掌握讀者的閱讀需求，有效聚集讀者參與和支持讀者組織所策劃的一系列讀書活動，達到引領讀者充分利用圖書館資源的目的。

3.5.2 推行義工制，與讀者交朋友

基層圖書館可借鑒發(fā)達地區(qū)圖書館的經驗，建立由社會各界人士組成的、相對穩(wěn)定的義工隊伍，以義工的自愿無償勞動來部分代替圖書館員的有償勞動，形成以圖書館員為主、以義工為輔的新型圖書館人力資源管理模式。義工不但是圖書館的忠實讀者，也是圖書館的得力助手，義工參與圖書館服務能夠直接起到宣傳圖書館的作用。

圖書館員與讀者是服務與被服務的關系，也是朋友關系。如果圖書館員善于與讀者交流，善于與讀者交朋友，工作就會得到讀者的支持和認可。圖書館員要理解讀者，尊重讀者，讓讀者在圖書館感受到家一般的溫暖。圖書館只要心系讀者，就能憑借良好的服務吸引大批讀者。

3.5.3 建立服務效果反饋制

圖書館所有服務均以滿足讀者需求為目的，圖書館服務質量如何，讀者最有發(fā)言權?；鶎訄D書館要不斷提高服務質量，才能實現可持續(xù)發(fā)展。一方面基層圖書館要清楚自身服務的效果和存在的問題，另一方面要了解讀者的信息行為和不斷變化的信息需求，關心讀者在利用圖書館中的感受以及對圖書館的評價。因此，必須建立圖書館的讀者調查與反饋機制。建立服務效果反饋機制的目的在于：(1)最大限度地消除圖書館與讀者之間的溝通障礙，實現雙向互動；(2)及時發(fā)現圖書館服務與讀者需求之間的差距，確定整改方向；(3)有利于圖書館針對讀者需求及時調整館藏結構；(4)有利于圖書館為特定讀者群提供針對性的特色服務。圖書館可以通過召開讀者座談會、問卷調查和館長信箱等方式實現圖書館服務反饋，及時發(fā)現問題并找出解決的辦法。同時還要重視讀者的投訴，應指定專門部門處理讀者的投訴。

在館員與讀者之間開展雙向交流服務，“是圖書館工作者與讀者在不斷交流文獻、信息供給與需求的過程中達成的為讀者服務的一種方式”[7]。這種方式的最大優(yōu)點是供需雙方的能動性得到充分發(fā)揮。圖書館在現代技術的支持下，通過多種途徑和方法，讓讀者在一定程度上參與到館內各部、室工作中。如開展網上借書，將數字圖書館與讀者服務結合起來，從網絡借書到送書上門，或傳送論文、圖片、實時數據等?；鶎訄D書館實行在線信息傳遞和書刊借閱，一定能夠取得良好的效果。又如圖書館采訪部門把圖書征訂信息通過“網上文獻選購系統(tǒng)”，定期在圖書館主頁公布，廣泛征求讀者購書意見，根據讀者反饋確定文獻購買的品種和數量。再有是圖書館給初次辦證的讀者贈送一個免費郵箱，讀者可利用免費郵箱下載資料，發(fā)送到自己的郵箱，然后在家里隨時打開閱讀和使用。圖書館的各種活動和各類通知可以通過免費郵箱及時發(fā)送給讀者，讀者也可以通過免費郵箱向圖書館提出咨詢。依據當前的技術條件，這點基層圖書館完全可以做到。

3.5.4 開展社會大協(xié)作，共建共享文化服務資源

開展社會大協(xié)作是打消現有圖書館的疆界，打破圖書館單干的局面，造就圖書館社會的大家庭，建立圖書館的共建共享體制。在當今信息社會里，文獻信息資源的數量相當龐大，任何一個圖書館都無法獨力收集齊全，加上讀者對文獻資源的需求越來越廣泛，只有通過圖書館的網絡系統(tǒng)共建共享信息資源，開展社會化大協(xié)作，才能解決文獻信息資源的來源問題。

3.5.5 實行服務年報制度，接受公眾的監(jiān)督

圖書館的服務年報制度，是指圖書館對各項工作進行統(tǒng)計，用數據客觀反映圖書館的實際工作情況，揭示圖書館工作者的服務質量。通過對統(tǒng)計數據的分析，發(fā)現工作中存在的問題，為改進工作和決策提供科學依據。因此，圖書館要出版服務工作年報，把每年的工作成績和存在問題透明公開、如實地向社會公布，接受公眾和讀者的監(jiān)督，以引起社會對圖書館的關注，形成服務與被服務的雙贏互動，不斷推動圖書館事業(yè)發(fā)展。

[1]黃俊貴，鄧以寧.社會閱讀與圖書館服務[M].合肥：安徽大學出版社，2010：304.

[2][3]李紅霞，崔新蕊.地方高校圖書館向社會開放服務的研究[J].圖書館研究與工作，2008（1）：19-21.

[4]陳安州.連接讀者和用戶的紐帶——個性化知識服務芻議[J].圖書館理論與實踐，2011（5）：21-24.

[5]莫少強.開放 合作 共享 服務——聯(lián)合參考咨詢的實踐探索與社會反饋[M].廣州：廣東經濟出版社，2012：1-3.

[6]曾嶸.從讀者需求探析現代圖書館服務方式轉變[J].農業(yè)圖書情報學刊，2010（1）：204-206.

Current Situation and Countermeasures of Grass-root Library Service in the Period of Cultural Transformation and Upgrading——A Case Study of Local Libraries in Zhaoqing City of Guangdong Province

XIA Xiao-ling

Library social service is of great importance in the process of cultural transformation and upgrading.This article studies the social service of the city and county libraries in Zhaoqing region；sums up their strengths and weaknesses after data analysis；and brings forward countermeasures for future library service：enhancing library staff's sense of mission， establishing feedback system，and making service commitment.

transformation and updating；library service；feedback system；countermeasure study

格式 夏曉玲.文化建設轉型升級期基層圖書館服務現狀與對策研究——以廣東省肇慶地區(qū)圖書館為觀察點[J].圖書館論壇，2014（1）：46-50，45.

夏曉玲（1969-），女，廣東肇慶學院圖書館副研究館員。

2013-04-18

*本文系廣東省社科“十二五”規(guī)劃2012年項目“用戶閱讀需求促進圖書館服務方式轉變的實證研究”（GD12XTS02）和廣東省圖書館學會2011年項目“社會閱讀需求與圖書館服務發(fā)展方式研究”（GDTK1155）的研究成果之一