朱 雪

（無錫職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 無錫214000）

前廳接待與運轉(zhuǎn)管理是一門實踐性非常強的課程，課程的理論知識大多源自實踐，若授課單純依靠理論教學(xué)，學(xué)生們很難掌握該門課程的要點，很難達到融會貫通的效果。案例教學(xué)發(fā)的出現(xiàn)，在很大程度上解決了這個問題。案例教學(xué)法就是利用案例作為教學(xué)媒介以提高學(xué)生綜合能力為目標(biāo)的教學(xué)方法[1]，該方法起源于美國哈佛大學(xué)，并被廣泛應(yīng)用于實踐性較強學(xué)科。案例教學(xué)發(fā)注重理論與實踐的結(jié)合，與傳統(tǒng)的單向式教學(xué)模式不同，該方法在教師引導(dǎo)下，鼓勵學(xué)生積極參與分析、討論，注重培養(yǎng)學(xué)生獨立分析問題、解決問題能力，注重在實踐案例中掌握理論知識，并靈活運用理論知識，注重培養(yǎng)學(xué)生的主觀能動性。通過多年的教學(xué)實踐，結(jié)合前廳接待與運轉(zhuǎn)管理的特點，筆者認(rèn)為，案例教學(xué)法在前廳接待與運轉(zhuǎn)管理教學(xué)中運用非常合適。

1 案例教學(xué)法的特點

1．1 注重學(xué)生的參與性，改變傳統(tǒng)的單向教學(xué)模式

與傳統(tǒng)的教學(xué)模式相比，案例教學(xué)法重視學(xué)生的參與，充分激發(fā)了學(xué)生機主觀能動性和積極性，有利于學(xué)生更好的理解課本知識。

1.2 理論與實踐結(jié)合，有利于教學(xué)質(zhì)量提升

案例教學(xué)最顯著的特點是實踐性強，與理論知識形成良性互補，真實生動的案例有助于學(xué)生深刻的理解理論知識，對于提升教學(xué)質(zhì)量大有裨益。

1．3 培養(yǎng)學(xué)生溝通與合作能力

在案例教學(xué)過程中，分組討論形式也是該教學(xué)方案的重要特點，在分組的情形下，會產(chǎn)生組長與組員，組長、組員分工明確，團隊協(xié)作也是非常重要的，因此，改教學(xué)方案還有助于培養(yǎng)學(xué)生的溝通與合作能力。

2 案例教學(xué)法在前廳教學(xué)中的組織實施過程

案例教學(xué)法是當(dāng)前大中專學(xué)校課堂教學(xué)的重要方法之一，案例教學(xué)組織良好、實施恰當(dāng)，對于調(diào)動學(xué)生積極性、增強教學(xué)質(zhì)量有非常大的幫助。結(jié)合筆者多年的教學(xué)經(jīng)驗，一般前廳案例教學(xué)可以分為三個重要環(huán)節(jié)：即案例選取、學(xué)生討論、教師點評。

案例選取是非常重要的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：首先，案例與授課內(nèi)容具有較強的相關(guān)性；其次，案例選取要能體現(xiàn)課程的難點、重點，以便于學(xué)生通過案例掌握課程的核心知識點；第三，要具備典型性，篩選酒店前廳發(fā)生的典型事件，達到舉一反三、觸類旁通的良好效果。

學(xué)生討論是最為精彩的環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：首先，要充分調(diào)動學(xué)生的積極性，讓每一個學(xué)生都加入到討論環(huán)節(jié)；其次，以學(xué)生為主、教師配合，要讓學(xué)生完整的表達自己的觀點，教師不急于給出評價，但要把握好方向，不能跑題。

最后，教師對學(xué)生的分析和觀點提出點評，對于問題的表象和本質(zhì)要分別剖析，對于涉及到的前廳管理的知識點要重點闡述，著重培養(yǎng)學(xué)生分析問題和解決問題的能力。

3 案例教學(xué)法在前廳教學(xué)中的具體運用

3．1 案例一：兼顧客人的感受

某五星級飯店前臺服務(wù)員小李剛剛為一批客人辦理完結(jié)賬手續(xù)，前臺的電話響了，當(dāng)電話響到第三聲的時候，小李迅速的拿起了電話，才開口，這時又有一位客人來到前臺。小李有點不知所措了，怎樣才能兼顧電話及前臺兩方面客人的感受呢？

講授總臺接待的入住登記這一節(jié)內(nèi)容后，教師以“兼顧客人的感受”這一案例，通過讓學(xué)生討論的形式，讓他們可以更直接的體會到為客人辦理入住登記時要禮貌、得體，還要有應(yīng)變能力。教師的講解如下：接待顧客最重要的就是要顧及客人的感受，當(dāng)有客人打電話來咨詢，同時又有客人在總臺等待時，服務(wù)員要做到兩者兼顧，不能冷落任何一方。比較恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵合蛟诳偱_等待的客人點頭示意，同時抓緊時間回答來電客人的問題，盡快結(jié)束通話，然后熱情的接待來客，并向來客表示歉意：“對不起，讓您久等了。”通過該案例的分析與講解，加深學(xué)生對理論的理解，同時提高他們的實踐運用能力。

3.2 案例二

某五星級飯店，一日深夜來了一位名叫王麗的客人，該客人自稱是飯店一協(xié)議單位的員工，想要以合同價入住飯店，但她沒有預(yù)定，也沒有任何可以證明她協(xié)議客戶身份的證件，如果你是前臺接待，你會怎樣處理此事呢？

如果說理論的講授可以傳授給學(xué)生系統(tǒng)的專業(yè)知識，那么這個案例的討論和分析則可以使他們在運用理論的同時，發(fā)揮出更好的溝通能力。在學(xué)生討論并且發(fā)表出自己的觀點后，教師可以如下講解：首先明確在沒有例如：對方公司傳真、對方公司名片等任何有效證明的情況下絕對不能讓這位客人以公司合同價入住，其次說明讓顧客滿意，給顧客留面子也是必須的，絕對不能直接拒絕客人，此外考慮到事件發(fā)生的時間是深夜，不方便打電話去對方公司詢問，所以，最恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ亲屚觖愊纫云胀腿松矸萑胱。屗ㄖ齻児镜诙彀l(fā)份傳真來飯店，以便幫她改成合同價格。通過這個案例，學(xué)生們不僅可以鞏固理論的知識，而且可以加深他們對飯店服務(wù)理念的理解。

4 結(jié)語

前廳接待與運轉(zhuǎn)管理是一門理論與實踐結(jié)合很強的課程，經(jīng)多年的教學(xué)實踐，將枯燥的理論知識嵌入到生動的案例情境中，有助于改善傳統(tǒng)的單向式教學(xué)模式，做到以學(xué)生為主體，有助于調(diào)動學(xué)生的積極性，培養(yǎng)學(xué)生獨立思考、分析問題、解決問題的能力?？偟膩碚f，案例教學(xué)法的運用能有效的提升學(xué)生的綜合素質(zhì)，也能夠極大的提升課堂教學(xué)質(zhì)量。

［1］周川,主編．簡明高等教育學(xué)[M]．南京：河海大學(xué)出版社、南京師范大學(xué)出版社，2006：155-156．