□鄭宏ZHENG Hong

我院精神科年門診量約14萬人次，近三年來門診量及初診病人持續(xù)增加，給醫(yī)院的門診管理和門診服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，也給醫(yī)院門診管理帶來新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

門診流程現(xiàn)狀

我院的門診流程一直沿襲著患者到門診→排隊(duì)掛號(hào)→候診→就診開單→繳費(fèi)→候檢→檢查→再就診開藥→再繳費(fèi)→取藥→治療→離院等循環(huán)模式。而這種傳統(tǒng)就診模式因?yàn)槊總€(gè)環(huán)節(jié)都需要排隊(duì)，存在著以下弊端。

1.門診就診存在“三長一短”的現(xiàn)象。在傳統(tǒng)門診就診流程模式下，形成了掛號(hào)、就診、檢查的三個(gè)“高峰”?；颊呖匆淮尾≈辽傩枰潘拇侮?duì)（掛號(hào)、候診、付費(fèi)、取藥）、付三次費(fèi)（掛號(hào)費(fèi)、藥費(fèi)、輔助檢查費(fèi)），患者在門診看病至少需要花費(fèi)2～4小時(shí)，除去醫(yī)生直接診查10～15分鐘，其他時(shí)間均消耗在非醫(yī)療時(shí)間上。

2.檢查過程繁瑣。病人就診后，如果醫(yī)生開了幾種檢查單，而各種檢查又在不同科室進(jìn)行，病人需要到不同的輔助檢查科室去詢問、預(yù)約，從而又在一定程度上造成了病人重復(fù)排隊(duì)劃價(jià)、侯檢等現(xiàn)象的發(fā)生。

3.醫(yī)院空間位置布局欠合理。由于我院正處在門診醫(yī)技新大樓改造期間，門診空間位置布局的合理性、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和安放位置等與病人便利就診存在很大差距，病人在就診過程中往往要多次詢問或盲目尋找才能找到要去的診區(qū)、科室，導(dǎo)致一定程度的盲目移動(dòng)，不但增加了門診病人的流動(dòng)量，而且浪費(fèi)了病人的時(shí)間。

4.醫(yī)患關(guān)系存在隱患。在就診過程中患者花費(fèi)許多時(shí)間用在無效的等待上，精神上很容易煩躁，尤其是精神科病人，在疾病的影響下往往失去自我防護(hù)能力，既不會(huì)正確辨認(rèn)各種危險(xiǎn)因素也不會(huì)正確反映軀體的不適，甚至在各種危險(xiǎn)因素的支配下容易發(fā)生自殺、自傷、傷人毀物等意外情況，嚴(yán)重時(shí)會(huì)危及生命[2]，極易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)。另外，由于掛錯(cuò)號(hào)后一切需要從頭開始，或未按要求進(jìn)行檢查前的準(zhǔn)備，需要擇日進(jìn)行檢查，病人反復(fù)來醫(yī)院就診，埋下醫(yī)患隱患。再則，病人就診高峰時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員心情也會(huì)因病人多而煩躁，難免出現(xiàn)應(yīng)付現(xiàn)象，使服務(wù)質(zhì)量難以保證，從而增加了病人的怨氣，埋下醫(yī)患關(guān)系沖突隱患。

門診工作流程缺陷原因分析

精神科病人由于病程長（有的病程達(dá)幾十年），病情反復(fù)發(fā)作，導(dǎo)致門診病歷一般由就診醫(yī)院代為保存，這就意味著每位病人來醫(yī)院就診時(shí)，由掛號(hào)室人員在掛號(hào)后以最快的速度將該病人的門診病歷從上萬本病歷中抽出交由工作人員傳遞到接診醫(yī)生診室，延長了患者掛號(hào)后等待時(shí)間。

門診流程模式存在的缺陷。由于患者就診過程中多次往返于各部門，反復(fù)的排隊(duì)、等候，大量的時(shí)間精力消耗在非診治過程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者的有效就診時(shí)間很少，大約只占總就診時(shí)間的10%。如果能將患者的有效就診時(shí)間提高到30%，那么患者在醫(yī)院的停留時(shí)間就減少了65%，若提高到50%，則減少近80%的停留時(shí)間。所以門診擁擠原因，除了門診量大以外，患者在門診停留的無效時(shí)間太長是一個(gè)根本的原因?；颊咧栽陂T診停留時(shí)間長，與患者對醫(yī)院環(huán)境不熟悉和醫(yī)院的門診流程不盡合理有關(guān)。因此，制定相應(yīng)策略再造門診流程，從患者角度考慮安排就診過程，減少患者在門診的停留時(shí)間，在保證就診、檢查、治療三個(gè)增值環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提下盡量對其他環(huán)節(jié)進(jìn)行清除、簡化、整合就顯得非常必要了。

優(yōu)化門診就醫(yī)護(hù)理流程的方法與措施

在當(dāng)今新形勢下，優(yōu)化門診流程是以病人為中心，在轉(zhuǎn)變觀念、轉(zhuǎn)變經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上，利用信息技術(shù)，引入作業(yè)流程重組理論，對現(xiàn)有流程“瓶頸”問題進(jìn)行重新整合，改變服務(wù)模式，縮短病人的等候時(shí)間，提高醫(yī)院單位時(shí)間內(nèi)的就診率。通過對門診系統(tǒng)各部門之間的協(xié)調(diào)，使之相互聯(lián)系，形成合理的結(jié)構(gòu)或功能，實(shí)現(xiàn)整體的最大效益，從而優(yōu)化門診流程[3]，以獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1.提高門診人員素質(zhì)。門診部定期組織科室全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)和交流培訓(xùn)，盡全力做到預(yù)分診的準(zhǔn)確性，提高診斷符合率，降低藥比。醫(yī)護(hù)互相配合，護(hù)士要變被動(dòng)為主動(dòng)，眼觀四方，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)病人和家屬需要解決的問題，主動(dòng)上前為病人和家屬服務(wù)。

在目前情況下，保證大廳預(yù)檢分診臺(tái)和專家診室門口有一名護(hù)士定崗。辦公室一名護(hù)士辦理各類手續(xù)，各位護(hù)士在定崗的同時(shí)需靈活機(jī)動(dòng)，隨時(shí)給病人做治療和處理留觀病人。

2.依托信息化建設(shè)，提高就診效率

2.1 以門診醫(yī)生工作站為核心。門診醫(yī)生工作站是對醫(yī)生在診室的業(yè)務(wù)行為進(jìn)行管理，主要處理患者就診的詳細(xì)醫(yī)療信息。使用門診醫(yī)生工作站，可直接提取患者的基本信息，建立并書寫門急診病歷、診斷、開處方，完成檢查、檢驗(yàn)申請單的錄入與查詢、檢查、檢驗(yàn)報(bào)告的結(jié)果瀏覽等。通過使用門診醫(yī)生工作站，可減輕門急診醫(yī)生書寫工作量，規(guī)范門急診醫(yī)療文書，為其就診提供各種輔助工具，促進(jìn)診治水平的提高。目前，我院已經(jīng)實(shí)行了檢驗(yàn)、醫(yī)保病人的診間結(jié)算，是否實(shí)現(xiàn)門急診病歷的電子化，并與門急診其他系統(tǒng)協(xié)同工作需進(jìn)一步考證。

2.2 建立門診顯示屏提示系統(tǒng)。門診一樓大廳增加兩個(gè)顯示屏。即一樓大廳和專家診療室門口設(shè)置顯示屏。如果條件允許，最好再設(shè)置以下顯示屏：在掛號(hào)窗口設(shè)置條狀顯示屏，在藥房發(fā)藥窗口和各檢查候檢區(qū)設(shè)置顯示屏。一樓綜合顯示屏顯示掛號(hào)就診信息及就診的排隊(duì)信息，掛號(hào)室的顯示屏顯示就醫(yī)掛號(hào)及醫(yī)保就醫(yī)流程，當(dāng)日出診專家信息及就診注意事項(xiàng)。藥劑科取藥窗口顯示屏顯示病人取藥排隊(duì)信息，各檢查候檢區(qū)顯示屏顯示各類檢查就診排隊(duì)信息。

門診就診室配置綜合電子導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)。導(dǎo)醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)與掛號(hào)室相連接，可進(jìn)行添加信息、復(fù)診優(yōu)先處理、患者選醫(yī)生、特殊患者優(yōu)先、優(yōu)先召回、患者退號(hào)、患者棄號(hào)、召回等功能。樓層導(dǎo)醫(yī)終端顯示病人掛號(hào)就診排隊(duì)信息及各診室的就診和預(yù)診準(zhǔn)備信息。

3.整合窗口，采用多種掛號(hào)形式。優(yōu)化門診流程是指在原作業(yè)流程的基礎(chǔ)上，將其中不合理的部分整改，最大限度地發(fā)揮其功能，使現(xiàn)有資源得到充分利用[4]。門診部除傳統(tǒng)的集中掛號(hào)方式外，目前新增加預(yù)約掛號(hào)、自助掛號(hào)等方式，分散某一時(shí)間段內(nèi)掛號(hào)就診的人數(shù)。不熟悉醫(yī)院布局和初診的患者可到門診一樓大廳集中掛號(hào)，復(fù)診患者可到相應(yīng)診區(qū)掛號(hào)，外地、區(qū)縣患者可通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，還可通過門診大廳擺放的觸摸屏自助掛號(hào)。患者可選擇不同的時(shí)間段、不同的地點(diǎn)掛號(hào)，減少了掛號(hào)排隊(duì)的時(shí)間，減緩了門診就診高峰的壓力。目前，我院預(yù)約掛號(hào)有四種形式，分別為：現(xiàn)場預(yù)約、診間預(yù)約、電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約。尤其是診間預(yù)約，對于精神科病人來說很方便，一般精神科初診病人需要在一周后復(fù)診，慢性病人一般一個(gè)月后復(fù)診，如果接診醫(yī)生在當(dāng)天的診療期間就為患者安排下次就診時(shí)間，患者只需持有預(yù)約單就可在下次直接就診，同樣，醫(yī)生的操作也非常簡便。

4.改進(jìn)標(biāo)識(shí)，建立規(guī)范清楚的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)

4.1 修改和增加各種標(biāo)識(shí)。對原有不合理的標(biāo)識(shí)進(jìn)行修改，在標(biāo)識(shí)方面注重清晰性、連續(xù)性，方便患者能從不同角度看清標(biāo)識(shí)，即便在轉(zhuǎn)彎或岔道處也有標(biāo)識(shí)清楚地把患者導(dǎo)向目的地。

4.2 增加溫馨提示。如專家一覽表下方可增加“預(yù)約專家提示”，在樓梯口增加“檢查科室提示”等友情提示。

4.3 設(shè)置便民標(biāo)識(shí)。醫(yī)院各窗口部門應(yīng)在明顯的位置張貼服務(wù)規(guī)范、工作時(shí)間，標(biāo)識(shí)藥物咨詢窗口、收費(fèi)咨詢窗口、投訴電話等便民措施。

5.加強(qiáng)人性化服務(wù)，改善就診環(huán)境。加強(qiáng)人性化服務(wù)，突出細(xì)節(jié)關(guān)懷?；颊咴诰驮\全過程中，如果能始終處在一個(gè)良好的醫(yī)療氛圍中，保持一種良好的心境，能大大減輕患者就診時(shí)的焦慮和不安等情緒[5]。在診室設(shè)計(jì)上采用一醫(yī)一患的診室模式，最大限度滿足和保護(hù)患者的個(gè)人隱私，各科室診室增加醫(yī)療表格放置箱，診室按標(biāo)準(zhǔn)化配置醫(yī)生的儲(chǔ)衣柜，規(guī)范診室物品，做到整齊劃一。在候診、候檢區(qū)擺放充足舒適的座椅，為患者準(zhǔn)備開水、報(bào)紙、健康教育處方、專家及出診時(shí)間介紹，設(shè)置電視、健康教育知識(shí)宣傳欄等。在大廳安裝自動(dòng)取款機(jī)和自動(dòng)飲料機(jī)。導(dǎo)診、分診護(hù)士實(shí)行微笑服務(wù)，隨時(shí)為患者解決就診過程中出現(xiàn)的問題。通過各種舉措，在不同程度上緩解空間、人員不足造成患者就診時(shí)間延長的矛盾。

討論

今年，隨著我國《精神衛(wèi)生法》的頒布實(shí)施，精神病人是否自愿就診已成為一個(gè)敏感話題。作為門診工作人員如何在遵守法律法規(guī)的情況下，維護(hù)患者和自身權(quán)益，在迎接患者的第一線更好的為精神科門診患者服務(wù)值得我們繼續(xù)探討。

1 儲(chǔ)興，程灶火，周曉琴，等.門診服務(wù)流程優(yōu)化的探索[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008,15(3):263-265

2 曹新妹.精神科護(hù)理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009:40

3 溫國慶，劉峰.整合管理體系標(biāo)準(zhǔn)在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2007,15(7):548-549

4 樊曉鳴，張紅衛(wèi).門診管理流程再造與優(yōu)化[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008,15(1):78-79

5 蘇義，劉俊麟，王媛，等.以人為本的現(xiàn)代化門診模式構(gòu)想[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2006,19(1):74-75