秦 超

（中國人民武裝警察部隊學院 研究生部，河北 廊坊065000）

一、問題的提出

2011年8月17日下午，濟南市發(fā)生一起獄警及其家屬涉嫌打人事件，山東省女子監(jiān)獄女民警林娜身著警服與其丈夫朱某將一男子打傷，引起部分群眾聚集圍觀。該事件在微博上被曝后，當晚，濟南公安利用在人民網(wǎng)、新浪注冊的微博，及時向網(wǎng)友通報事件的處置情況。17日19時31分，“濟南公安”微博轉發(fā)了第一條關于該事件的微博，并向歷城分局詢問情況；20時15分，向公眾公布了事件的初步調(diào)查情況，對當事人的身份作出澄清；22時21分，公布事件的具體情況和一些細節(jié)；18日4時，公布了對當事人的處分情況。“濟南公安”微博及時、細致的回應，有效避免了網(wǎng)絡輿情的發(fā)酵和擴散，使一場來勢洶洶的網(wǎng)絡風波化解于無形。[1]

此外，17日當晚，濟南市公安機關依據(jù)《中華人民共和國治安管理處罰法》第四十三條第二款之規(guī)定，決定給予當事人林娜行政拘留十五日處罰，給予朱某行政拘留十五日處罰。兩名違法人員已連夜執(zhí)行拘留。18日，林娜被開除出警察隊伍。

至此，關于該事件爆發(fā)性增長的網(wǎng)絡謠言得到有效抑制。濟南警方利用官方微博成功化解了一次警察形象危機，堪稱是自媒體時代警方利用警務微博進行危機公關，維護警察形象的一次成功典范，此舉具有示范意義。

二、警務微博對警察形象的維護

自微博元年開啟以來，中國正式進入了“微時代”，以微博為代表的自媒體工具以其瞬時性、交互性等特點，給人們獲取信息和溝通交往的方式帶來了重大變革。然而，基于用戶制作內(nèi)容帶來的“把關人”的缺失與微博裂變式的傳播方式相結合也給謠言的滋生制造了溫床，一些在現(xiàn)實中的矛盾經(jīng)過加工修飾演繹到網(wǎng)絡上，就成了網(wǎng)絡群體性事件的導火索。[2]可以說，微博、微信等新網(wǎng)絡工具對公安機關的警察形象建設提出了更高的要求：要順應“微時代”的潮流，積極利用自媒體進行宣傳報道，改善網(wǎng)民對公安機關的刻板印象，樹立良好的警察形象，在警察形象受到損毀時及時作出回應，應對警察形象危機。

2010年2月，在全國公安機關社會管理創(chuàng)新工作座談會召開以后，警務微博數(shù)量激增，并迅速在2011年占據(jù)十大黨政機構微博的前兩位，截止該年5月，全國警務微博有近4000個，“粉絲”數(shù)千萬。[3]實踐證明，大批警務微博的開通創(chuàng)新了公安機關服務人民的形式，改善了警方和媒體的關系，對傳播親民、為民、愛民的警察形象起到了促進作用。

（一）警務微博消解了警方和公眾的信息不對稱

在“8·17”濟南女獄警打人事件中，距第一條爆出該事件的微博發(fā)布不到1小時，“濟南公安”官方微博介入，并隨著事件的處置持續(xù)更新信息，報道事態(tài)進展，截止20點36分，其發(fā)布的微博已被轉發(fā)7163次，網(wǎng)上的聲浪漸漸散去，現(xiàn)場的群眾因了解了真相也陸續(xù)散去。

在突發(fā)事件中，警察組織工作的進展情況極受關注，媒體爭相報道，警方長時間的緘默會造成群眾的恐慌，產(chǎn)生“沉默螺旋”效應，即沉默的一方會使另一方的意見增長，并逐步占據(jù)優(yōu)勢，因此，一旦處置不力會使公眾對警察產(chǎn)生信任危機。在自媒體條件下，人人都是麥克風，任何對警察行動的猜測、質(zhì)疑，在網(wǎng)上經(jīng)過醞釀、發(fā)酵，一旦形成“意見氣候”，就會引起恐慌，對公安機關形成強大的心理壓力。警務微博以其及時、快捷的警情發(fā)布為公安機關在處置突發(fā)事件時的信息發(fā)布提供了很好的平臺，能夠使網(wǎng)民第一時間了解事情的進展。其不受時空限制的無障礙傳播打破了傳統(tǒng)新聞發(fā)布制度的局限，使得整個危機事件的處理變得透明化，這樣就極大地改變了了警民信息不對稱的格局。

（二）警務微博暢通了警民對話渠道，塑造警察親民為民愛民的形象，是公安群眾工作在信息化條件下的創(chuàng)新性發(fā)展

傳統(tǒng)警民關系中的不信任，很大程度上是由雙方缺乏交流的平臺、溝通不暢引起的。警務微博的應運而生，促進了警民互動，改變了長期以來人民群眾對警察的刻板印象，是新形勢下公安機關對網(wǎng)絡問政的創(chuàng)新性回應，對和諧警民關系的構建有著積極的作用。

警務微博是公安機關社會管理創(chuàng)新的重要之舉，通過警務微博發(fā)布的提防詐騙信息小貼士、出行交通播報、防詐騙指南等警務服務指南給人們帶來了方便，類似的功能延伸受到了廣大網(wǎng)民的歡迎。據(jù)調(diào)查顯示，警務微博發(fā)布的便民信息達到了其信息發(fā)布的20.11%。[4]

警務微博是警民互動的平臺，一方面，公安機關利用微博進行破案線索的收集和對犯罪分子的預警，使人民群眾能夠及時將相關線索反饋給相關部門，同時微博的匿名性也在一定程度上保護了舉報人的隱私。另一方面，人民群眾可以通過警務微博進行咨詢和意見反饋。2011年春節(jié)期間，公安部開展的“微博打拐”行動，得到了廣大網(wǎng)民的熱烈響應，各公安機關通過微博征集線索，線下進行核實偵查的方式，解救了大量被拐兒童，可以說，此次行動是微博時代警民良性互動的典范。

（三）警務微博引導涉警輿情，有力地回擊了關于警察的不實報道和負面言論

公安機關作為暴力性質(zhì)的國家機器，與公眾接觸最為直接、密切，經(jīng)常處于社會矛盾和危機的交點。在警察形象的傳播過程中，大眾媒介起著至關重要的作用，但其體制和經(jīng)營方式?jīng)Q定了它具有追求利益的內(nèi)在沖動。于是，一些關于警察的負面報道成為了大眾媒介的賣點，不可否認，警察隊伍中的確存在少數(shù)人的違法違紀現(xiàn)象，但部分媒體為了迎合大眾獵奇的趨向，或是出于商業(yè)競爭的需要，常常將嚴肅的輿論監(jiān)督話題有意炒作，其出發(fā)點往往不是立足于問題的最終解決，而是把全部精力用在為受眾尋找娛樂消遣上，無形中造成了警察的形象危機。[5]

警務微博作為公安機關自己掌握的“喉舌”，回應不實言論，澄清事實，是維護警察形象的應有之義。2013年7月2日，一名網(wǎng)友在微博曝光了陜西公安廳的豪華警務指揮車，聲稱該車價值500萬，并附有照片展示了車的外景及內(nèi)飾。此言一出，立刻引起網(wǎng)友的圍觀，不少網(wǎng)友懷疑警方超標購車，網(wǎng)上罵聲一片。當晚，陜西省公安廳副廳長陳里在其實名認證微博上對此回復，說明了該車配備了一套海事衛(wèi)星靜中通，屬于上級要求的標配裝備。事實證明，在社會媒介生態(tài)復雜的條件下，警務微博已成為涉警輿情引導的重要陣地。

三、警務微博對維護警察形象的發(fā)展展望

公開為先，服務為本，是警務微博的價值所在；尊重群眾，順應民意，是警務微博的生命所在。在信息化條件下，各級公安機關要利用警務微博進一步維護人民警察為人民的良好形象。

（一）進一步加強警務微博管理規(guī)范化

警務微博所發(fā)布的每一條信息都代表著公安機關的形象，由于其同時具備微博信息發(fā)布的自由性和公安工作的嚴謹性，要想增強警務微博的生命力，必須進一步規(guī)范警務微博的運行。[6]

1.規(guī)范微博隊伍管理，成立專業(yè)的微博管理團隊

微博區(qū)別于傳統(tǒng)媒介的重要特征就在于它的即時性，這在一定程度上是對公安機關層層審批的傳統(tǒng)信息發(fā)布模式的一種顛覆。當前，警務微博運行的普遍問題就是運行處于自發(fā)狀態(tài)，負責運行的人員一般是兼職管理。面對龐大的網(wǎng)民訴求，微博管理員顯得力不從心。[7]因此，要建立專門的警務微博管理團隊，建立專門的微博運行機構和相應的輿情分析機制，以專業(yè)培訓、經(jīng)驗交流等形式促進微博管理員業(yè)務能力的提高。

2.規(guī)范信息發(fā)布，明確信息發(fā)布權限

各級公安機關要把握好安全與速度的辯證關系，既要確保發(fā)布的信息萬無一失，又要在最短的時間內(nèi)賦予群眾知情權。要對各類信息建立等級審批制度，明確重大敏感信息、敏感信息和一般信息的發(fā)布權限，確保權威、準確、及時。要規(guī)范信息發(fā)布數(shù)量和回復時間，減少信息發(fā)布隨意性造成的被動。

3.規(guī)范考核評估，建立科學的評估體系

要結合本單位工作的實際，建立相應的考評體系，既要考察信息的數(shù)量和質(zhì)量，又要結合人民群眾的反響；既要看警務微博在重大突發(fā)事件中的輿情引導，又要注重對網(wǎng)民一般性警務信息的需求的回應。

（二）進一步增強信息的吸引力，提高傳播效果

口語語體和書面語體的共存造就了微博語言風趣幽默的特點，如果警務微博不能做到由呆板、嚴肅的官方語言到微博語言的范式轉換，很難激發(fā)受眾的閱讀欲望。因此，要從形式、內(nèi)容和態(tài)度上全方位提高警務微博信息的吸引力。

1.在形式上采用網(wǎng)民喜聞樂見的表達方式

要使用平易近人的網(wǎng)絡語言，深入研究網(wǎng)絡溝通方式，運用圖文結合、漫畫、視頻等形式豐富信息的傳播形式。例如，2011年5月，白下分局微博推出了“湯姆貓說防范”系列視頻，用當時盛行的動畫形象湯姆貓作為主人公，以滑稽、幽默的語言將防范知識普及開來，受到網(wǎng)民的熱捧。

2.在內(nèi)容上加強微博的議程設置

要著力發(fā)揮好微博對公安業(yè)務的助力作用，既要關注公眾生活的熱點問題和實際需要，又要宣傳當前時期公安機關的工作重點；既要設置公眾感興趣、互動性強的話題，有效地傾聽民意，了解群眾呼聲，又要增強其作為官方微博的話語權威。

3.在態(tài)度上要真誠和善，增強親和力

警務微博的運行是信息化條件下群眾工作的重要組成部分，要善于把我黨群眾工作的優(yōu)良傳統(tǒng)運用到警務微博中，既要心平氣和地做好群眾的日常交流，又要敢于面對群眾的批評，虛心接受他們的意見。

（三）進一步做好警務微博的輿情引導和危機公關

1.樹立陣地意識，掌握輿論話語主動權

隨著我國進入社會轉型期，各種社會矛盾凸顯，群體性事件和治安突發(fā)事件增多，公安機關作為維護 社會秩序的公器，處于各種矛盾的中心，涉警輿論在突發(fā)事件發(fā)生后呈現(xiàn)爆發(fā)性增長，嚴重危及警民關系和警察形象。公安機關要牢固樹立陣地意識，把警務微博與警察形象的密切相關的重要性深入到每一位民警心中，營造良好的輿論氛圍。

2.培養(yǎng)公安機關的“意見領袖”

“意見領袖”是微博應用中的重要傳播節(jié)點，對重要信息的傳播、整合和加工有關鍵的催化作用。公安機關要著力提高警務微博的公信力和對問題解讀的權威性，不斷地提高人氣，打造具有公安特色的“意見領袖”，為提高警務微博群乃至政府微博群的整體影響力和對突發(fā)事件的輿論引導起到重要作用。

3.做好媒介整合，形成合力

警察形象的傳播和維護不是僅靠單一的媒介就能完成的，要傳播良好警察形象的正能量必須全方位、立體化構建公安媒介體系。要做好傳統(tǒng)媒體和新媒介的整合，既要保持傳統(tǒng)媒體受眾數(shù)量的穩(wěn)定，又要激發(fā)青年人群對公安新媒介的關注度。要解決好新媒體互動共生的問題，既要突出新媒介的特色，做到重點突出，又能兼顧受眾的喜好，構建多樣化警務信息平臺。

總之，警務微博作為影響力最大的政務微博，已經(jīng)走在了社會管理創(chuàng)新的前列，它對警察形象的維護和創(chuàng)造性發(fā)展是自媒體應用到警務工作的時代必然，是網(wǎng)絡條件下公安群眾工作的應景之作。深入挖掘新時期警民關系的特點，合理、準確引導涉警輿論，必然能更好地維護警察形象。

[1]王健.公安微博的濟南實驗[J].民主與法制，2011，(2)：14

[2]杜晉豐.警察倫理學[M].北京：中國人民公安大學出版社，2009：194.

[3]李卓濤.淺議公安微博的作用和發(fā)展[J].公安研究，2013，(7)：80.

[4]王斌.從公安微博發(fā)展看構建和諧警民關系若干誤區(qū)和出路[J].福建警察學院學報，2012，(2)：20.

[5]劉昱彤.警察形象危機與應對[M].北京：中國人民公安大學出版社，2013：136.

[6]霍志堅.公安微博的實踐、發(fā)展與對策[J].新聞學論集第29集，2013，(6)：51.

[7]敖麗.公安微博的實踐現(xiàn)狀與管理思考[J].沈陽工程學院學報(社會科學版)，2012，(4)：483.