盛莉瓊，李 芬

(1.華東政法大學(xué)法律學(xué)院，上海200050;2.海南廣播電視大學(xué)文法學(xué)院，海南 ?？?70208)

一 物業(yè)服務(wù)合同糾紛主要特點(diǎn)

(一)物業(yè)服務(wù)合同糾紛所涉范圍擴(kuò)大，糾紛數(shù)量呈波折浮動(dòng)變化

不同于別處的物業(yè)服務(wù)合同糾紛數(shù)量呈直線上升趨勢(shì)，象山縣自2009年至2013年8月份以來案件數(shù)量呈波動(dòng)變化。2009年至2012年案件數(shù)量比較少，而在2013年僅8個(gè)月數(shù)量就急劇猛增(見圖一)。2009年到2011年只涉及一個(gè)物業(yè)公司，而到2012、2013年涉及的物業(yè)公司達(dá)到了6家。所涉小區(qū)也逐漸擴(kuò)大為塔山花園、金港花園、宏潤花園、綠城百合公寓、水木華庭等5個(gè)小區(qū)。

(圖一)

(二)物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件到庭答辯率低，訴訟請(qǐng)求主要集中在請(qǐng)求支付物業(yè)費(fèi)

2009年以來物業(yè)服務(wù)合同撤訴數(shù)量基本隨著案量改變發(fā)生變化，而調(diào)撤率從2010年開始呈下降趨勢(shì)，而判決率上升，可見物業(yè)糾紛越來越多，且難以調(diào)解。(見圖二)

(圖二)

在46個(gè)判決案件中，出庭答辯的僅有14個(gè)，出庭答辯率為30%，出庭答辯人數(shù)并不多(見圖三)。并且在這14個(gè)出庭答辯業(yè)主中只有5個(gè)即36%的被告提供了證據(jù)，而另外64%的被告沒有意識(shí)要提供相關(guān)證據(jù)?？梢娫S多業(yè)主法律知識(shí)和證據(jù)意識(shí)薄弱，維權(quán)能力較差(見圖四)。

(圖三)

(圖四)

(三)業(yè)主抗辯理由多樣，將物業(yè)公司責(zé)任與其他主體責(zé)任混同

(圖五)

1.涉及物業(yè)費(fèi)收取方式、標(biāo)準(zhǔn)的抗辯

物業(yè)費(fèi)用指的是物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)以后需要業(yè)主支付的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。有關(guān)物業(yè)費(fèi)用，主要涉及到:14份判決中有12份被告答辯稱收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有明確透明;10份認(rèn)為收費(fèi)與配套服務(wù)不成比例，業(yè)主認(rèn)為收費(fèi)過高，拒絕繳費(fèi);6份答辯提到物業(yè)公司催討物業(yè)費(fèi)次數(shù)少，未上門收取，只要整個(gè)小區(qū)物業(yè)費(fèi)交到了60%以上，并把小區(qū)物業(yè)費(fèi)繳納情況張榜公布，其也會(huì)繳納物業(yè)費(fèi)。

2.涉及管理責(zé)任的抗辯

基本上所有答辯理由都涉及到管理責(zé)任問題。管理責(zé)任就是物業(yè)公司對(duì)小區(qū)管理應(yīng)達(dá)到的責(zé)任和標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐中，所涉物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)并沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此很難判斷。存在的問題可細(xì)分為:設(shè)備設(shè)施不配套，物業(yè)遲遲不更換維修，例如對(duì)于攝像頭、防盜門、對(duì)講系統(tǒng)等的安裝與維修，小區(qū)墻面維修，違章建筑不處理等;綠化工程不夠完善，物業(yè)公司對(duì)小區(qū)綠化以及周邊環(huán)境沒有盡好責(zé)任，明顯的社區(qū)垃圾沒有處理干凈，對(duì)于商鋪產(chǎn)生的環(huán)境問題沒有管理到位;小區(qū)安全問題沒有很好解決，在14份答辯中6份提到自己遇到的門衛(wèi)形同虛設(shè)，由于物業(yè)公司管理不嚴(yán)導(dǎo)致小區(qū)經(jīng)常遭竊，業(yè)主汽車停放在家門口被人噴漆、車胎被人割破等安全問題，但小區(qū)物業(yè)并未做出調(diào)查或者提高安全措施，保安人員更換頻繁。例如宏潤花園業(yè)主就以保安人員更換頻繁且年紀(jì)偏大無法保障小區(qū)安全為由，拒付物業(yè)費(fèi)。

3.涉及合同效力的抗辯

關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同效力抗辯主要包括:(1)業(yè)主認(rèn)為合同不合法。例如金港花園某業(yè)主就認(rèn)為小區(qū)第二屆業(yè)主委員會(huì)并非業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，其簽訂的物業(yè)委托合同是無效的，對(duì)小區(qū)業(yè)主無約束力，因此拒繳物業(yè)費(fèi);(2)業(yè)主認(rèn)為前后物業(yè)服務(wù)合同主體不統(tǒng)一，業(yè)主并非是《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》當(dāng)事人，《入住合約》并未明確將《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》納入調(diào)整范圍，《前期物業(yè)管理服務(wù)合同》對(duì)業(yè)主沒有約束力。

4.其他抗辯理由

在171起案件中，也有新型糾紛。例如有業(yè)主稱只要物業(yè)公司將小區(qū)白茶花換掉將會(huì)支付物業(yè)費(fèi)。也有原因是業(yè)主的一條價(jià)值2 000多元的哈吧狗被物業(yè)公司狼狗咬死因此拒繳物業(yè)費(fèi)。

在171個(gè)案件中，只有一起案件是由象山縣丹西街道金港花園業(yè)主委員會(huì)起訴，其余170件案件都為物業(yè)公司起訴業(yè)主。業(yè)主沒有主動(dòng)起訴維權(quán)意識(shí)，一般通過拒交物業(yè)費(fèi)來進(jìn)行對(duì)抗。該小區(qū)業(yè)主委員會(huì)起訴物業(yè)公司案件，請(qǐng)求物業(yè)公司支付租金損失及裝潢垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，移交監(jiān)控、可視電話、門禁系統(tǒng)設(shè)備，安裝防盜窗、整改花格、整改違章安裝的外墻空調(diào)。雖然只存在一個(gè)案例，但因系由業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主起訴并取得勝訴，值得其他小區(qū)業(yè)主在涉及此類糾紛時(shí)學(xué)習(xí)和借鑒。

二 物業(yè)服務(wù)合同糾紛產(chǎn)生原因

(一)業(yè)主維權(quán)意識(shí)和法律知識(shí)薄弱，現(xiàn)代小區(qū)居住理念尚未形成

170個(gè)案件中的訴請(qǐng)都是物業(yè)公司請(qǐng)求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)，而這往往都是業(yè)主表達(dá)對(duì)物業(yè)公司不滿的唯一方式。如此簡(jiǎn)單化、單一化的維權(quán)方式，致使雙方矛盾不斷升級(jí)。在法庭答辯中，業(yè)主不懂得運(yùn)用證據(jù)或正確運(yùn)用證據(jù)支持其主張。而同時(shí)業(yè)主也很少通過小區(qū)業(yè)主委員會(huì)向物業(yè)公司談判或協(xié)議來主張自己權(quán)利。在案件處理中，有被告稱未選舉過小區(qū)業(yè)主委員會(huì)，也不知道小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員由哪些人組成。這讓小區(qū)業(yè)主委員會(huì)設(shè)立形同虛設(shè)，而業(yè)主單獨(dú)應(yīng)訴結(jié)果是敗訴率近乎達(dá)到100%，根本不能起到保護(hù)自己權(quán)利作用。

(二)開發(fā)商遺留問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)管理公司

多數(shù)新開發(fā)的小區(qū)或多或少存在著房屋質(zhì)量問題或房屋規(guī)劃、綠化率未達(dá)到之前買賣合同中的承諾，但業(yè)主自身又不能分清房地產(chǎn)開發(fā)商與物業(yè)公司乃為兩個(gè)不同民事主體，因而把所有責(zé)任歸咎于物業(yè)公司。物業(yè)管理服務(wù)合同指的是物業(yè)公司與小區(qū)居民簽訂的合同，而前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議指的是關(guān)于開發(fā)商與物業(yè)公司所簽訂的合同協(xié)議。開發(fā)商往往為了追求利益，掌握管理權(quán)，選聘自身下屬單位為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，或者關(guān)系密切的物業(yè)公司。例如宏潤花園小區(qū)是宏潤公司在象山開發(fā)建設(shè)的一處高品質(zhì)樓盤，原告上海潤凱物業(yè)服務(wù)有限公司系宏潤公司下屬公司。上海潤凱物業(yè)服務(wù)有限公司在宏潤花園小區(qū)從事物業(yè)管理未經(jīng)過公開招標(biāo)，系宏潤公司單方確定。因宏潤公司在交房時(shí)存在房屋質(zhì)量、規(guī)劃等方面問題，小區(qū)部分業(yè)主曾以此起訴要求宏潤公司賠償，但宏潤公司決定讓其下屬企業(yè)上海潤凱物業(yè)服務(wù)有限公司免除起訴業(yè)主3年3個(gè)月物業(yè)管理費(fèi)，而對(duì)其他沒有起訴宏潤公司的業(yè)主則不予以免除，造成同一小區(qū)業(yè)主遭受不同待遇。同時(shí)，也讓業(yè)主誤認(rèn)只要房屋存在問題也可以找物業(yè)公司，若不予以解決，則以拒付物業(yè)費(fèi)對(duì)抗。事實(shí)上很多業(yè)主并沒有搞清楚物業(yè)公司權(quán)責(zé)范圍和開發(fā)商權(quán)責(zé)范圍，經(jīng)常容易混淆兩者之間關(guān)系。例如房屋質(zhì)量問題應(yīng)該歸咎于開發(fā)商，而對(duì)于公用設(shè)施維修等應(yīng)該歸咎于物業(yè)公司。

(三)物業(yè)公司服務(wù)不到位，服務(wù)質(zhì)量不完善

隨著人們生活水平提高，對(duì)物業(yè)公司服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求都在不斷提高。而短時(shí)間內(nèi)大量發(fā)展物業(yè)行業(yè)又難以及時(shí)滿足廣大業(yè)主需求，難免存在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水準(zhǔn)不到位現(xiàn)象，與業(yè)主之間矛盾糾紛也就不可避免。于此同時(shí)，與物業(yè)服務(wù)相關(guān)法律規(guī)范、規(guī)章制度還不健全，面對(duì)日益復(fù)雜的物業(yè)管理問題，往往是沒有可依的對(duì)應(yīng)規(guī)范，從而造成一些糾紛難以解決。

(四)業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)組建操作困難，業(yè)主與物業(yè)公司之間糾紛解決渠道不順暢

《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物權(quán)法》的出臺(tái)雖建立起了物業(yè)管理的一些基本制度，但落實(shí)到機(jī)構(gòu)設(shè)立仍缺乏明確、具體可操作性。同時(shí)由于業(yè)主自身參與意識(shí)不強(qiáng)，使得無論是開發(fā)時(shí)間較長，或是新開發(fā)規(guī)模較大的小區(qū)都很少有業(yè)主委員會(huì)，從而導(dǎo)致業(yè)主與物業(yè)公司之間糾紛無法自行排解。在171案件中，小區(qū)規(guī)模大，業(yè)主數(shù)量多，業(yè)主委員會(huì)缺失不僅使得雙方間糾紛難以得到及時(shí)有效解決，也加大了法院受案數(shù)量。171個(gè)案件中只有一起是象山縣丹西街道金港花園業(yè)主委員會(huì)起訴物業(yè)公司。物業(yè)公司在前期服務(wù)過程中存在嚴(yán)重違反物業(yè)管理合同情況，最終與業(yè)主委員會(huì)達(dá)成協(xié)議，并形成《金港花園物業(yè)移交會(huì)議紀(jì)要》一份。物業(yè)公司雖退出了金港花園物業(yè)管理，但拒不履行其他義務(wù)，由此產(chǎn)生了糾紛問題。而事實(shí)上業(yè)主通過業(yè)主委員會(huì)的起訴可以減少訴累，同時(shí)可以形成合力對(duì)抗物業(yè)公司，也會(huì)減少法院總體受理案量，節(jié)約司法成本。

(五)基層政府組織權(quán)責(zé)不明確，造成業(yè)主維權(quán)渠道不暢

在171個(gè)案件中有30多個(gè)業(yè)主曾經(jīng)到居委會(huì)、街道辦事處和建設(shè)局等機(jī)構(gòu)投訴物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量問題以及業(yè)主委員會(huì)未發(fā)揮作用，形同虛設(shè)等問題。但業(yè)主訴求都被互相踢皮球，沒有得到相關(guān)機(jī)構(gòu)及時(shí)回復(fù)和解決，只好通過拒繳物業(yè)費(fèi)方式對(duì)抗物業(yè)公司。

(六)涉案小區(qū)均為新近開發(fā)，業(yè)主入住情況特殊

涉及物業(yè)糾紛的大多為2008年前后新開發(fā)的小區(qū)，正值房產(chǎn)增值，經(jīng)濟(jì)過熱時(shí)期，象山許多在外從事建筑行業(yè)人員回象山購房投資，并非實(shí)際剛性需求，導(dǎo)致房屋入住率低，購房業(yè)主認(rèn)為沒有入住便無須繳納物業(yè)管理費(fèi)。涉案小區(qū)房屋多為2011年前后交付業(yè)主，一般第一年物業(yè)費(fèi)于房屋交付時(shí)予以收取，但此后因房屋質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)問題等，業(yè)主拒付物業(yè)費(fèi)，物業(yè)公司考慮到2年訴訟時(shí)效問題，故于2013年起訴，導(dǎo)致2013年法院物業(yè)糾紛案件受案量猛增。

三 物業(yè)管理服務(wù)合同糾紛解決路徑

(一)加大《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)法律法規(guī)宣傳力度，增強(qiáng)業(yè)主“花錢買服務(wù)”消費(fèi)意識(shí)，同時(shí)也使業(yè)主明白通過拒付物業(yè)費(fèi)方式解決糾紛并不可取，不僅損害了物業(yè)公司利益，使其正常維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行、管理難以進(jìn)行，同時(shí)業(yè)主自身合法權(quán)益亦得不到有效維護(hù)。

(二)提高物業(yè)公司準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)公司監(jiān)督管理。物業(yè)公司除了滿足需依法成立條件外，還應(yīng)通過多種渠道和方式完善自身建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。如定期對(duì)物業(yè)管理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推行物業(yè)管理人員持證上崗制度，行業(yè)內(nèi)建立物業(yè)公司資質(zhì)等級(jí)評(píng)價(jià)制度，使之與其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)掛鉤，以此建立起“以質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符”收費(fèi)體系。政府相關(guān)部門可以構(gòu)建對(duì)物業(yè)公司監(jiān)督管理機(jī)制，通過市場(chǎng)淘汰機(jī)制，取消資質(zhì)水平低、服務(wù)質(zhì)量差的物業(yè)公司經(jīng)營資格。

(三)積極推動(dòng)并推進(jìn)小區(qū)業(yè)主委員會(huì)建立及規(guī)范運(yùn)作。通過定期宣傳和定點(diǎn)培訓(xùn)以及與政府職能部門、開發(fā)商、物業(yè)公司相互協(xié)調(diào)配合，建立職權(quán)明確、有序運(yùn)行的業(yè)主委員會(huì)，以此構(gòu)建起業(yè)主與物業(yè)公司之間內(nèi)部糾紛自行排解機(jī)制，形成和諧、良好、互信的社區(qū)氛圍。

(四)明確分清各政府職能部門及基層組織處理物業(yè)糾紛的職責(zé)，建立順暢的糾紛解決機(jī)制?？紤]到通過訴訟方式解決糾紛成本高、周期長特點(diǎn)，以及隨著各小區(qū)業(yè)主委員會(huì)的建立，今后業(yè)主在遇到相關(guān)物業(yè)糾紛時(shí)可以先向業(yè)主委員會(huì)反映，通過業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司先行溝通，協(xié)商解決。通過業(yè)主委員會(huì)可以將涉及的糾紛進(jìn)行分類，向不同部門反映。若涉及到小區(qū)公共設(shè)施維護(hù)，則屬于物業(yè)公司和業(yè)主委員會(huì)之間問題，雙方可以協(xié)商解決;若涉及物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問題，則可以向建設(shè)局下設(shè)的物業(yè)管理辦公室反映予以解決;若涉及鄰里糾紛，則可將糾紛移交居委會(huì)解決;若涉建筑物區(qū)分所有權(quán)及共有物權(quán)糾紛，則可以先由相關(guān)建設(shè)管理部門調(diào)處，若調(diào)處未果則可訴至法院解決。

(五)法院應(yīng)積極探索多種解決物業(yè)服務(wù)管理合同糾紛方式。例如，向物業(yè)公司發(fā)送司法建議，將平常在案件審理過程中遇到的問題總結(jié)成司法建議發(fā)送給物業(yè)公司，便于其及時(shí)查找原因，從源頭上減少糾紛產(chǎn)生;針對(duì)物業(yè)服務(wù)管理合同糾紛標(biāo)的額小、案情基本相似特點(diǎn)，可構(gòu)建糾紛解決聯(lián)動(dòng)調(diào)解機(jī)制。法院在處理此類案件時(shí)，可采取由法院主持，邀請(qǐng)社區(qū)、街道以及物業(yè)主管部門共同參與的多方溝通解決機(jī)制。在調(diào)解不成情況下，可在糾紛較多的事發(fā)小區(qū)實(shí)行巡回法庭審判模式，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)帶面法律宣傳效果。而針對(duì)權(quán)利義務(wù)明確的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件，可直接采取支付令方式要求業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)。

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