石春艷，萬(wàn)世艷，李學(xué)紅

我院地處邊疆少數(shù)民族地區(qū)，自2010 年以來(lái)逐步開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，在各個(gè)科室建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房，由于少數(shù)民族地區(qū)在地域文化、生活習(xí)慣、宗教信仰、語(yǔ)言文化等多方面存在較大差異，給護(hù)患溝通造成相當(dāng)大的困難。如今護(hù)患溝通已成為臨床護(hù)理的重要組成部分。有資料顯示:約80%醫(yī)療糾紛直接由醫(yī)護(hù)患溝通不良或溝通障礙引起的［1］。因此良好的護(hù)患溝通是順利開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的必要前提，是護(hù)理實(shí)踐的重要內(nèi)容。護(hù)患間良好的溝通有助于增進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解，提高護(hù)理質(zhì)量，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生，提高患者的滿意度［2］。

1 影響因素

1.1 患者因素 我院所在的普洱市少數(shù)民族人口居多，占總?cè)丝诘?1%，全區(qū)少數(shù)民族有36 個(gè)，有哈尼族、彝族、傣族、拉祜族、佤族、布朗族、瑤族等。來(lái)我院就診的患者絕大部分都是當(dāng)?shù)剞r(nóng)民，文化水平較低。而文化水平直接影響著護(hù)患溝通的程度和深度，加之少數(shù)民族地區(qū)受地域文化、生活習(xí)性、風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言文化各種差異的影響，在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，護(hù)患溝通方面存在許多困難。

1.2 護(hù)理人員因素

1.2.1 文化差異 由于護(hù)理人員對(duì)少數(shù)民族語(yǔ)言、傳統(tǒng)習(xí)俗、宗教信仰、價(jià)值體系不了解，不熟悉不同文化現(xiàn)象和行為，在溝通時(shí)很難做到從他人的角度來(lái)判斷患者，難以理解另一種文化背景下患者的需求和行為，一定程度上嚴(yán)重影響了護(hù)患溝通的質(zhì)量。

1.2.2 觀念差異 護(hù)理人員傳統(tǒng)觀念認(rèn)為醫(yī)師是上級(jí),護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑，進(jìn)行護(hù)理操作，護(hù)士不愿意與患者溝通或者勉強(qiáng)地進(jìn)行溝通，覺(jué)得患者根本不信任護(hù)士，和患者溝通是多此一舉，甚至還有個(gè)別護(hù)士認(rèn)為自己去和患者溝通會(huì)遭到抵觸，所以缺乏與患者溝通的主動(dòng)性和自覺(jué)性。

1.2.3 人力資源缺乏 由于醫(yī)院地處邊疆，受部隊(duì)編制體制的影響，護(hù)理人員長(zhǎng)期配備不足，平時(shí)護(hù)理工作較為繁忙，除完成常規(guī)的護(hù)理操作外，根本沒(méi)有充足的時(shí)間去和患者進(jìn)行深層次的交流。

1.2.4 護(hù)理隊(duì)伍年輕化 隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的開(kāi)展，醫(yī)院招聘護(hù)士逐漸增多，護(hù)理隊(duì)伍日趨年輕化，部分年輕護(hù)士由于臨床工作時(shí)間短，專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較差且缺乏溝通技巧，不能得心應(yīng)手地運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，為患者做好心理疏導(dǎo)和健康指導(dǎo)，更不能與之進(jìn)行有效溝通［3］。在日常護(hù)理中，許多護(hù)士不能將溝通融于每一項(xiàng)護(hù)理操作中；特別是遇到少數(shù)民族患者，因語(yǔ)言不通，造成患者不理解，嚴(yán)重影響相互之間的溝通與交流，使溝通處于被動(dòng)狀態(tài)。

2 對(duì) 策

2.1 尊重少數(shù)民族的生活習(xí)慣與宗教信仰 收治少數(shù)民族患者時(shí)為他們布置適當(dāng)?shù)牟》凯h(huán)境，在不影響護(hù)理和治療的情況下，不要違背他們的宗教信仰和生活習(xí)慣。多數(shù)少數(shù)民族對(duì)漢語(yǔ)的理解和表達(dá)能力較差，特別是農(nóng)村女性患者平時(shí)與外界的信息交流相對(duì)閉塞，對(duì)漢語(yǔ)的理解和表達(dá)能力較差，有自卑心理，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的依賴、恐懼、羞澀心理比較明顯，與她們的溝通應(yīng)先從一般性的交談開(kāi)始，使她們思想放松，消除恐懼、緊張心理。交談時(shí)語(yǔ)言盡量簡(jiǎn)明易懂，必要時(shí)護(hù)士應(yīng)輔助于形體動(dòng)作，態(tài)度要和藹［4］。鼓勵(lì)護(hù)理人員學(xué)習(xí)簡(jiǎn)單的少數(shù)民族語(yǔ)言，多了解當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族的生活習(xí)慣及宗教信仰，提高護(hù)士與不同患者的溝通能力，使溝通有效進(jìn)行。

2.2 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí) 現(xiàn)代護(hù)理工作不僅是簡(jiǎn)單的執(zhí)行醫(yī)囑，還要懂得“三分治療，七分護(hù)理”的重要性，并樹(shù)立以人為本，以健康為中心的新世紀(jì)發(fā)展目標(biāo)，在滿足技術(shù)性需求同時(shí)，更要滿足人文需求，使患者在治療中愉快、體面、溫馨、安祥，不斷加強(qiáng)護(hù)患心靈互信溝通，以熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，親切微笑的服務(wù)，緩解患者心理壓力，減輕病痛。認(rèn)真做好患者從入院到出院的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，以患者的健康和需求為中心，真正使人性化的護(hù)理服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。要重視提高護(hù)理隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)整合，落實(shí)護(hù)士的合法權(quán)益，關(guān)心她們的切身利益，發(fā)揮護(hù)理工作者的積極性、創(chuàng)造性，促進(jìn)護(hù)理工作在提高醫(yī)療質(zhì)量中發(fā)揮最佳的效果。

2.3 合理配置護(hù)理人力資源 合理配置好護(hù)理人員，才能增加護(hù)患溝通時(shí)間，改善溝通效果，真正做到“把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給患者”，通過(guò)溝通做到“急患者之所急，想患者之所想。

2.4 重視年輕護(hù)理人員的培訓(xùn) 醫(yī)院對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行分層次培訓(xùn)，嚴(yán)格考核。針對(duì)醫(yī)院護(hù)理人員低學(xué)歷、年輕化的現(xiàn)狀，尤其要加強(qiáng)對(duì)低年資護(hù)理人員的培訓(xùn)與考核。對(duì)剛到臨床工作的護(hù)士，安排由高年資護(hù)師帶教，進(jìn)行全方面指導(dǎo)。增強(qiáng)護(hù)理人員與患者主動(dòng)溝通的意識(shí)［5］。醫(yī)院還應(yīng)結(jié)合邊疆少數(shù)民族聚居的特點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行當(dāng)?shù)厣鐣?huì)人文知識(shí)的培訓(xùn)，使護(hù)理人員在護(hù)理少數(shù)民族患者時(shí)，具備良好的心理素質(zhì)與高尚的道德情操，豐富的社會(huì)人文知識(shí)，才能夠有效的進(jìn)行護(hù)患交流與溝通［4］，從而順利開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

社會(huì)在不斷進(jìn)步發(fā)展，護(hù)理理念在不斷更新，患者住院已不再是簡(jiǎn)單的疾病治療，而是患者在生理、心理、社會(huì)等全方位的需求，特別在少數(shù)民族地區(qū)，護(hù)患溝通方面存在很大難度，給我們醫(yī)護(hù)人員帶來(lái)一些挑戰(zhàn)和困難。因此，我們必須提高少數(shù)民族地區(qū)醫(yī)院護(hù)士的護(hù)患溝通意識(shí)和溝通質(zhì)量，增加患者的滿意度，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)更加落到實(shí)處。

［1］陳員娥,李艷,歷小小.小組負(fù)責(zé)制護(hù)理模式在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志,2011,26（12）:1073-1074.

［2］鄒艷輝.護(hù)患溝通技巧現(xiàn)況及研究進(jìn)展［J］.護(hù)理研究,2004,18（5A）:776-777.

［3］李家慧,賈建平.影響護(hù)患溝通的因素分析及對(duì)策［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)指南,2012，32:687-688.

［4］王玉琴,才次姐,林小蘭.同理心理念下的少數(shù)民族護(hù)患溝通［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)工程,2013,21（8）:181-182.

［5］馬曉璐,李小寒.護(hù)理人員護(hù)患溝通能力影響因素的調(diào)查研究［J］.護(hù)理研究,2013,27（7）:1951-1952.