■田 華

“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務(wù)芻議

■田 華

一直以來(lái)，“公共安全”都是社會(huì)敏感話題，作為管理社會(huì)公共安全事務(wù)并提供各類(lèi)公共安全文化傳播服務(wù)的政府相關(guān)部門(mén)，在“新媒體”環(huán)境的強(qiáng)力沖擊下，也正在積極轉(zhuǎn)變思路，尋求應(yīng)對(duì)策略，努力成為公共安全文化網(wǎng)絡(luò)傳播主導(dǎo)力量。

一、有效借助網(wǎng)絡(luò)“新媒體”，擴(kuò)大公共安全文化影響力

經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的堅(jiān)持和積累，各級(jí)公共安全管理部門(mén)在網(wǎng)絡(luò)“新媒體”環(huán)境下的傳播探索取得了一定成效，并且開(kāi)始發(fā)揮積極作用。以“＠北京消防”微博、微信的運(yùn)轉(zhuǎn)和發(fā)展為例：2011年8月1日，“＠北京消防”開(kāi)通新浪微博；2012年5月3日，開(kāi)通人民微博；2013年6月28日，開(kāi)通騰訊微博和微信；2013年9月18日，實(shí)現(xiàn)新浪、人民、騰訊三個(gè)微博賬號(hào)與一個(gè)微信賬號(hào)的同步運(yùn)行，形成“三微一信”品牌。截至2014年6月4日，開(kāi)通近三年的“＠北京消防”在“三微一信”累計(jì)發(fā)布信息12107條，接收評(píng)論1332936條，粉絲突破500萬(wàn)人。這份可觀的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)使“＠北京消防”以巨大優(yōu)勢(shì)領(lǐng)跑全國(guó)消防，也成為名副其實(shí)的明星“微政務(wù)”。

面對(duì)“新媒體”技術(shù)的日新月異，各級(jí)公共安全管理部門(mén)始終與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新，以更具前瞻性的思維，積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)傳播課題。通過(guò)近年來(lái)公共安全管理部門(mén)“微政務(wù)”的發(fā)展現(xiàn)狀，可梳理出以下幾方面突出特點(diǎn)：

1.強(qiáng)調(diào)“第一時(shí)間”。公共安全管理部門(mén)“微政務(wù)”的運(yùn)行，必須確立自身輿論領(lǐng)袖地位，切實(shí)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)公信力。在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共安全事件中，能夠做到“第一時(shí)間”向公眾客觀、公正、準(zhǔn)確地報(bào)道事件事實(shí)，牢牢把握輿論導(dǎo)向、避免負(fù)面信息和情緒誤導(dǎo)公眾。2013年4月20日8時(shí)02分，四川雅安發(fā)生7.0級(jí)地震。19分鐘后，成都市政府微信公眾號(hào)“微成都”率先發(fā)出震情速遞，包含震級(jí)、震源、影響范圍等信息，13萬(wàn)關(guān)注“微成都”的網(wǎng)民“第一時(shí)間”在手機(jī)上收到了官方權(quán)威消息。隨后，“‘四川雅安'官方微信”“＠中國(guó)臺(tái)網(wǎng)速報(bào)”“＠中國(guó)國(guó)際救援隊(duì)”“＠雅安市政務(wù)服務(wù)中心”等“微政務(wù)”都及時(shí)提供相關(guān)信息、普及地震救生常識(shí)，牢牢把握了輿情主動(dòng)權(quán)，最大限度地安撫了公眾情緒，傳遞了正能量。

2.營(yíng)造“親和力”?！坝H和力”是公共安全管理部門(mén)在“新媒體”環(huán)境下?tīng)?zhēng)取公眾支持的必備特性之一，也是融入并服務(wù)公眾社會(huì)生活的前提和保障。一個(gè)“面目可憎”的“微政務(wù)”，是不會(huì)贏得網(wǎng)民的關(guān)注和青睞的。2014年5月18日，“＠北京消防”發(fā)布了一條題為《為大興人民點(diǎn)贊》的配圖消息：今天12時(shí)10分，119指揮中心接到報(bào)警，大興魏善莊鎮(zhèn)……發(fā)生火災(zāi)……北京消防謝謝為消防車(chē)讓行的司機(jī)，你們是好樣的！網(wǎng)民“南城猴子”立即發(fā)來(lái)評(píng)論：“誰(shuí)說(shuō)中國(guó)司機(jī)和農(nóng)村人沒(méi)素質(zhì)？今天中午發(fā)生在大興黃村附近，一個(gè)工廠大火，郊區(qū)農(nóng)村路本來(lái)不寬，事發(fā)時(shí)救火車(chē)過(guò)去，本來(lái)平時(shí)很堵的路，見(jiàn)有消防車(chē)，路上所有私家車(chē)全部把車(chē)停路邊避讓消防車(chē)，雖然大火很久才撲滅，但是路上的司機(jī)都是好樣兒的。”這條微博的發(fā)出，在簡(jiǎn)明報(bào)道火災(zāi)事實(shí)的同時(shí)，用一句簡(jiǎn)短的話鼓勵(lì)了為消防車(chē)讓行的公益行為，拉近了與網(wǎng)民的距離，并引來(lái)網(wǎng)民正面評(píng)論。這類(lèi)線上交流直接體現(xiàn)了“微政務(wù)”的親民意識(shí)。

3.說(shuō)好“微言大義”?！靶旅襟w”傳播手段呈現(xiàn)出多元化，可通過(guò)文字、圖片和視頻多途徑表達(dá)，同時(shí)這也是適應(yīng)當(dāng)下公眾閱聽(tīng)方式的必然要求。如何發(fā)好“微言”，是辦好“微政務(wù)”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)：它要求既有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)性；又要有言簡(jiǎn)意賅、準(zhǔn)確精當(dāng)、富于網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)的表達(dá)風(fēng)格。某市公安局官方微博2012年4月20日19：43發(fā)布了一條別具網(wǎng)絡(luò)傳播特點(diǎn)的微博：“從微博誕生以來(lái)，謠言這個(gè)東西就如同跗骨之蛆一樣在微博上生生不息，雖然有無(wú)數(shù)辟謠志士們前仆后繼，但是奈何謠言依然春風(fēng)吹又生。今天警察蜀黍拼了老命，給大家總結(jié)了和公安息息相關(guān)的‘微博十大長(zhǎng)壽謠言'……你不想見(jiàn)識(shí)一下嗎？”這條微博共接收網(wǎng)友評(píng)論4968條，被轉(zhuǎn)發(fā)34289次?？梢哉f(shuō)，這是一條成功的政務(wù)微博。更重要的是，它切實(shí)發(fā)揮了傳播公共安全文化的積極作用。

4.打造“正能量隊(duì)伍”。在突發(fā)公共事件中，面對(duì)網(wǎng)民的情緒失控和大量謠言的散播，往往僅有正面、客觀的事實(shí)報(bào)道還不夠，還需要一定的“正能量”與之對(duì)沖。“＠北京消防”總結(jié)幾年來(lái)的工作實(shí)踐已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從2013年起，就在全市20余個(gè)消防支隊(duì)、100余個(gè)消防中隊(duì)范圍內(nèi)選拔培養(yǎng)出數(shù)百人的網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員隊(duì)伍，并從職業(yè)使命感、網(wǎng)絡(luò)信息寫(xiě)作、輿情應(yīng)對(duì)技巧等多方面進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保在每一次突發(fā)輿情事件中真正發(fā)揮維護(hù)社會(huì)正義、傳遞“正能量”的積極作用。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這支隊(duì)伍所承擔(dān)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)任務(wù)，絕不遜于火場(chǎng)上真槍實(shí)彈的滅火實(shí)戰(zhàn)。

5.發(fā)揮“身邊人”作用。2012年8月騰訊公司推出“微信公眾平臺(tái)”后，“政務(wù)微信”也應(yīng)勢(shì)而生，在應(yīng)急管理、輿論引導(dǎo)、社會(huì)組織動(dòng)員等領(lǐng)域產(chǎn)生積極影響。數(shù)據(jù)顯示，在單類(lèi)專(zhuān)業(yè)智能的政務(wù)微信賬號(hào)中，公安系統(tǒng)占比27.83%，位居第一①?！埃辣本┫馈痹隍v訊微信開(kāi)通運(yùn)行公眾號(hào)近一年，已擁有粉絲近7000人，接收評(píng)論8000余條，切實(shí)起到了普及消防安全常識(shí)的積極作用?，F(xiàn)實(shí)工作生活中，還有很多消防官兵在自發(fā)自覺(jué)地通過(guò)微信即時(shí)發(fā)布火險(xiǎn)隱患提示，鏈接消防安全常識(shí)，通過(guò)“朋友圈”里的身邊人形成一種擴(kuò)散式傳播態(tài)勢(shì)。與傳統(tǒng)媒體的宣傳對(duì)比，這類(lèi)傳播看起來(lái)是低效而不具普適功能的，然而，從實(shí)際發(fā)揮作用來(lái)考量，它的每一次閱讀都應(yīng)更具效率。而且通過(guò)一種接力式的轉(zhuǎn)發(fā)，有可能形成裂變式的傳播效應(yīng)，其作用不可估量，值得鼓勵(lì)和推廣。

6.重視“線下互動(dòng)”。“線上交流、線下互動(dòng)”是對(duì)“微政務(wù)”的一個(gè)基本要求?！埃榔桨脖本弊詣?chuàng)辦以來(lái)就要求對(duì)網(wǎng)友的投訴和求助做到件件有回復(fù)，為網(wǎng)友解決了數(shù)百件突出問(wèn)題和實(shí)際困難，得到了群眾的好評(píng)和認(rèn)可。“＠北京消防”自開(kāi)通以來(lái)，以每年“119消防宣傳日”活動(dòng)為契機(jī)，主動(dòng)征集、邀請(qǐng)微博粉絲到消防警營(yíng)體驗(yàn)生活、交流感情，吸引了不少網(wǎng)絡(luò)公眾人物或“草根”人物走近消防、關(guān)注消防、宣傳消防，切實(shí)擴(kuò)大了網(wǎng)絡(luò)影響力，也促進(jìn)了消防安全文化的有益?zhèn)鞑ァ?/p>

二、“新媒體”環(huán)境下，公共安全文化傳播需要規(guī)避的若干問(wèn)題

在“新媒體”環(huán)境下，各級(jí)公共安全管理部門(mén)由于身份的特殊性以及肩負(fù)的工作職責(zé)使命，絕不能將自身等同于一般的“個(gè)人微用戶(hù)”。如何樹(shù)立并保持自身的良好公眾形象，讓公共安全文化傳播做到可持續(xù)發(fā)展，還需要在實(shí)際操作過(guò)程中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決各類(lèi)突出矛盾，力避以下幾方面問(wèn)題的發(fā)生：

1.建而不營(yíng)，長(zhǎng)期空轉(zhuǎn)。曾有媒體報(bào)道，某地公安局開(kāi)通官方微博后，只更新了三次，而后便無(wú)人管理維護(hù)，處于“僵尸”狀態(tài)。隨后被黑客上傳了大量日本艷星圖片，結(jié)果成了當(dāng)?shù)卣膼u辱，淪為網(wǎng)絡(luò)公眾的笑柄。2012年，某市媒體曾發(fā)起曝光“僵尸”政務(wù)微博活動(dòng)，共統(tǒng)計(jì)出30個(gè)“僵尸”官方微博，其中最長(zhǎng)的未更新時(shí)間超過(guò)一年。因此，任何“微政務(wù)”從開(kāi)通到運(yùn)行始終都要保持認(rèn)真、嚴(yán)肅、審慎的工作態(tài)度，應(yīng)充分了解“新媒體”特性，熟練掌握操作技巧，確保專(zhuān)人團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)管理。最重要的是要建立相應(yīng)的工作制度予以保障。

2.形式主義，敷衍了事。一些公共安全管理部門(mén)的“微政務(wù)”疏于管理，只是指派臨時(shí)聘用人員監(jiān)守，僅將一些政府文件、領(lǐng)導(dǎo)講話原文復(fù)制上傳。由于字?jǐn)?shù)限制的原因，這些文件又被拆成若干小段。在網(wǎng)民看來(lái)枯燥無(wú)味，窮于應(yīng)付，致使出現(xiàn)“零評(píng)論、零轉(zhuǎn)發(fā)”的結(jié)果。而面對(duì)網(wǎng)民的投訴、建議，也僅用“官話”“套話”給予敷衍了事。這些做法都會(huì)引來(lái)網(wǎng)絡(luò)公眾的不滿，后果不堪設(shè)想。因此，公共安全管理部門(mén)運(yùn)用“新媒體”要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，不要只打官腔宣傳政績(jī)，要變發(fā)布為對(duì)話，真正利用“新媒體”了解民意、服務(wù)民意！

3.一時(shí)忘形，廣播過(guò)多。北京市公安局“＠平安北京”創(chuàng)立之初，由于深受網(wǎng)民喜愛(ài)，在一次直播過(guò)程中發(fā)布信息頻繁形成“刷屏”，一天損失千余“粉絲”！“微政務(wù)”要想保持良好形象、不引起網(wǎng)民的反感，“有節(jié)制”地發(fā)言也是一個(gè)重要環(huán)節(jié)。經(jīng)輿情專(zhuān)家論證和各“微政務(wù)”的實(shí)際操作反饋，每天的信息發(fā)布量控制在10－15條為宜。

4.措辭不當(dāng)，言語(yǔ)低俗。2011年7月1日，某網(wǎng)友曾向某公安微博反映：“交警面對(duì)交通堵塞，不忙疏導(dǎo)忙罰款。”該公安局官方微博回復(fù)：“你的想法也好、呼吁也好，完全是逆潮流而動(dòng)，是螳臂當(dāng)車(chē)。公安機(jī)關(guān)對(duì)你聽(tīng)其言、觀其行、觀后效，密切關(guān)注你的煽動(dòng)性言論是否造成不良社會(huì)影響再視情處置?！边@樣的回復(fù)不可謂不雷人！“雷語(yǔ)”疊出、“悍語(yǔ)”頻現(xiàn)，甚至出現(xiàn)污辱謾罵網(wǎng)友的文字，都會(huì)極大地削弱公共安全管理部門(mén)的權(quán)威形象，損傷政府部門(mén)的公信力。

5.害怕揭短，不愿道歉。德國(guó)柏林有350萬(wàn)人口，職業(yè)消防隊(duì)員3500人，并有幾萬(wàn)專(zhuān)業(yè)消防志愿者；某直轄市人口接近1400萬(wàn)，整個(gè)消防隊(duì)員只有5000人左右。其實(shí)這類(lèi)信息只要實(shí)事求是就不怕發(fā)布，反而更能讓公眾體會(huì)到消防工作的不易和消防官兵的無(wú)私奉獻(xiàn)。此外，在公共安全工作中，大到?jīng)Q策失誤，小到現(xiàn)場(chǎng)處置不當(dāng)，都是無(wú)法完全杜絕的。千推萬(wàn)擋都不如真誠(chéng)的道歉更能得到公眾的諒解。

國(guó)務(wù)院辦公廳2013年10月1日發(fā)文，明確指出要進(jìn)一步加強(qiáng)政務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)。這對(duì)于“新媒體”環(huán)境下公共安全文化傳播服務(wù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)意義重大，是挑戰(zhàn)更是機(jī)遇！如何在不斷變革的傳播浪潮里正確地運(yùn)用傳播手段，有效把握輿論導(dǎo)向以適應(yīng)當(dāng)前公眾對(duì)于公共安全文化的新需要、新期待，是各級(jí)公共安全管理部門(mén)需要長(zhǎng)期深入研究、積極應(yīng)對(duì)的重要課題。

注釋?zhuān)?/p>

① 侯鍔：《2013年中國(guó)政務(wù)微信發(fā)展報(bào)告》，《中國(guó)新媒體發(fā)展報(bào)告（2014）》，社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社2014年版，第132頁(yè)。

（作者單位：北京市公安局消防局）

【責(zé)任編輯：劉 俊】