行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)研究

胡 偉

（華僑大學(xué) 建筑學(xué)院，福建廈門 361021）

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)是公共空間的重要組成部分，其作用表現(xiàn)在建筑空間上即為對(duì)空間認(rèn)知的引導(dǎo)。行政服務(wù)中心誕生于本世紀(jì)初，近年來得到蓬勃發(fā)展，是新型的公共建筑空間。在對(duì)若干行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)現(xiàn)狀實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，總結(jié)出目前存在的主要問題；基于行政服務(wù)中心的功能定位，提出導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)原則；在建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代背景下，從重視人文關(guān)懷角度對(duì)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)提出建議。

行政服務(wù)中心；導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)；設(shè)計(jì)原則；人文關(guān)懷

0 引言

行政服務(wù)是地方政府在由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變過程中逐漸摸索出來的一種新型行政行為模式［1］。行政服務(wù)中心是由此發(fā)展而來的一種新型公共空間。從建筑學(xué)范疇，行政服務(wù)中心是深化政府審批職能、建設(shè)服務(wù)型政府、構(gòu)建和諧社會(huì)的建筑空間載體、面向公眾提供行政服務(wù)的功能空間。

標(biāo)識(shí)按其功能作用大致可分為銘牌標(biāo)識(shí)、交通標(biāo)識(shí)和廣告標(biāo)識(shí)等幾種類型，而導(dǎo)向標(biāo)識(shí)則又是從銘牌標(biāo)識(shí)中延伸和向三維空間擴(kuò)展，而在近年來得以長足發(fā)展的一類功能性的標(biāo)識(shí)［2］。

1 行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的分類與作用

當(dāng)前行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)可分為信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與指示導(dǎo)向標(biāo)識(shí)兩大類。信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)主要以文字的形式向來訪者傳達(dá)行政服務(wù)中心各個(gè)辦理“點(diǎn)”所在的空間方位。信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)又可分為樓層信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、部門信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、窗口信息導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。指示導(dǎo)向標(biāo)識(shí)則是通過文字與圖形相結(jié)合的方式對(duì)來訪者進(jìn)行方向性的引導(dǎo)，幫助其獲取較為便捷的進(jìn)行線路。

標(biāo)識(shí)的最終目的是以其最優(yōu)化的信息形態(tài)，讓人們產(chǎn)生正確的聯(lián)想和動(dòng)作［3］。當(dāng)前國內(nèi)行政服務(wù)中心的一個(gè)主要功能即審批職能，就個(gè)人事項(xiàng)而言，其辦理程序可以歸納為以下幾個(gè)步驟：咨詢-取號(hào)-等候-受理-辦理-繳費(fèi)。同時(shí)需考慮其他的潛在事項(xiàng)，如文印、郵政、銀行、照相、休息等。以廈門市行政服務(wù)中心為例，其日接待量達(dá)1000人次/天，在辦理業(yè)務(wù)高峰期，各個(gè)服務(wù)大廳內(nèi)人流密集。通過合理且科學(xué)的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，對(duì)人流進(jìn)行有效疏導(dǎo)，有利于改善室內(nèi)環(huán)境與提高辦事效率；能夠讓其使用者快速熟悉空間環(huán)境，尋求較為便捷的路線，減少不必要的往返，從而節(jié)約時(shí)間；避免因無謂的往返而引起的心理不悅，有利于營造友好、順暢的公共服務(wù)環(huán)境。

2 當(dāng)前行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的主要問題

2.1 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不規(guī)范、工藝粗糙

行政服務(wù)中心的誕生是地方政府的創(chuàng)新行為，在其初期發(fā)展階段，由于對(duì)建筑規(guī)模、行政職能、管理范圍并沒有統(tǒng)一規(guī)定，在客觀上導(dǎo)致了各地行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)與設(shè)置的不盡一致（見圖1）。由于缺乏相關(guān)的規(guī)范性文件，各個(gè)行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的風(fēng)格、字體、色彩都不一樣。大部分導(dǎo)向標(biāo)識(shí)采用的材質(zhì)較為簡單，制作工藝粗糙，細(xì)節(jié)處理不夠精細(xì)（見圖2），加上疏于管理導(dǎo)致字跡模糊、退色、表皮剝落的情況非常明顯。

圖1 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)設(shè)置各異

圖2 導(dǎo)向標(biāo)識(shí)簡單粗糙

2.2 空間方位導(dǎo)向不清晰

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)與設(shè)置，應(yīng)以明確空間方位為前提。部分行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)不夠直觀，不能讓來訪者獲取準(zhǔn)確信息；安裝的隨意性較大，指向不清晰；其設(shè)計(jì)與設(shè)置的主觀意識(shí)較濃，較少從使用者的角度考慮，未能達(dá)成有效的空間方位引導(dǎo)；缺乏層次，甚至傳達(dá)出有歧義的信息。

2.3 缺乏對(duì)弱勢群體的關(guān)注

從行政服務(wù)中心提供公共服務(wù)的功能定位來看，弱勢群體更是行政服務(wù)中心需重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。目前行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)主要是針對(duì)普通群體，明顯缺乏對(duì)社會(huì)弱勢群體的關(guān)注。筆者通過與來訪者的訪談與跟蹤觀察發(fā)現(xiàn)，視力正常且受教育程度較高與經(jīng)濟(jì)條件較好的人士，能夠較為快速地找到自己的服務(wù)臺(tái)，該類群體有更好的認(rèn)知能力。而老年人、視弱者與文化程度不高者則需花費(fèi)更長的時(shí)間。年人、殘疾人能夠順利獲取信息，克服身體上的不便，引導(dǎo)其較為便捷地完成各項(xiàng)辦理程序。

隨著年齡的增長，身體的各項(xiàng)機(jī)能會(huì)有所下降，尤其是視覺功能會(huì)明顯降低。通過研究發(fā)現(xiàn)，同樣的觀看距離，老年人對(duì)于字體大小的要求是年輕人的兩倍［4］。除字體大小有特殊要求外，色彩明度與亮度及識(shí)別度亦需加強(qiáng)，滿足老年人（包括視弱者）的視覺要求。

3 行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)原則

3.1 標(biāo)準(zhǔn)化原則

自2004年《行政許可法》頒布之后，行政服務(wù)中心得到快速發(fā)展。其遵循的“公平、公正、透明、高效”服務(wù)模式，得到社會(huì)的廣泛好評(píng)。雖然各地行政服務(wù)中心的規(guī)模、管轄范圍不盡相同，但其性質(zhì)都是地方政府提供公共服務(wù)的行政機(jī)構(gòu)。該類型建筑空間的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，應(yīng)該具有一致性，應(yīng)有相關(guān)指導(dǎo)性文件對(duì)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的設(shè)計(jì)元素及安裝形式做出明文規(guī)定。這需要相關(guān)部門盡快出臺(tái)關(guān)于導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的條文，按其要求進(jìn)行設(shè)計(jì)與安裝。

行政服務(wù)中心的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)需以統(tǒng)一、規(guī)整、規(guī)范的形象展現(xiàn)。導(dǎo)向標(biāo)識(shí)所傳達(dá)的信息，從一定程度上體現(xiàn)了地方政府的執(zhí)政理念與水平。其導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)，需與行政服務(wù)中心的功能定位、服務(wù)職能相協(xié)調(diào)。

3.2 準(zhǔn)確性與直觀性原則

實(shí)地調(diào)研的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，到行政服務(wù)中心辦事的個(gè)體，平均需要幾分鐘找到其對(duì)應(yīng)的窗口。若在辦理其間有多項(xiàng)手續(xù)，在各窗口之間往返花費(fèi)的時(shí)間會(huì)更多。假定來訪者只完成單項(xiàng)審批手續(xù)，但需到達(dá)的“點(diǎn)”并非只有一個(gè)，而是若干個(gè)“點(diǎn)”。如何讓來訪者從一個(gè)“點(diǎn)”較為快速而便捷地到達(dá)下一個(gè)“點(diǎn)”，需要有準(zhǔn)確且直觀的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)信息給予引導(dǎo)。

準(zhǔn)確性，是指信息（文字與圖案）表述要準(zhǔn)確，不能傳達(dá)出模糊、錯(cuò)誤的信息。直觀性，是指能讓使用者一目了然，在較短時(shí)間內(nèi)充分理解導(dǎo)向標(biāo)識(shí)所傳達(dá)的信息及指引方位。對(duì)語言的表述必須精準(zhǔn)，對(duì)色彩同樣需要進(jìn)行合理搭配。色彩對(duì)比合理，除滿足觀感舒適度，對(duì)信息的正確傳達(dá)亦有幫助。

3.3 無障礙原則

行政服務(wù)中心的誕生，是社會(huì)進(jìn)步、民主思想深入人心的一種體現(xiàn)，同時(shí)與構(gòu)建服務(wù)型政府的理念相契合。行政服務(wù)中心的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，不僅能服務(wù)于普通人群，更要有意識(shí)地服務(wù)于困難群體。無障礙導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)主要從功能上進(jìn)行探討，讓老

4 從人文關(guān)懷角度對(duì)導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的建議

當(dāng)前大多數(shù)行政服務(wù)中心，其功能不再局限于單一的行政審批，而是集行政辦公、審批服務(wù)、信息展示、民眾投訴、便民服務(wù)等為一體的多元化功能空間。行政服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)是符合時(shí)代要求、注重人文關(guān)懷的空間場所。

人文關(guān)懷是一種人本文化、人文情節(jié)。它強(qiáng)調(diào)對(duì)人的尊重、理解、關(guān)心和愛護(hù)，重視人的生存和發(fā)展?fàn)顩r［5］。從人文關(guān)懷的角度，筆者建議行政服務(wù)中心的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)從以下兩方面不斷完善。

4.1 多樣化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

4.1.1 信息傳達(dá)方式的多樣化

目前行政服務(wù)中心的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)形式，基本上采用單一的信息牌（板），使用者只能從視覺上接受信息。該模式可以滿足大多數(shù)普通群體，然而對(duì)于視力殘障人士而言，需有針對(duì)性的為他們提供聲音導(dǎo)向系統(tǒng)來傳達(dá)聽覺信息。聽覺接受信息的功能僅次于視覺，行政服務(wù)中心的聽覺導(dǎo)向系統(tǒng)，需進(jìn)行專門設(shè)計(jì)與安裝，通過音響設(shè)備向該類使用群體傳達(dá)導(dǎo)向信息。

觸覺導(dǎo)向同樣是一種值得提倡的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)形式，視覺殘障人士通過觸摸、電子感應(yīng)獲得導(dǎo)向信息，同時(shí)調(diào)動(dòng)視障者的觸覺感知功能，從而最大可能地幫助他們實(shí)現(xiàn)行動(dòng)的獨(dú)立性，完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理。

導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)是裝飾設(shè)計(jì)中的重要組成部分，在工程實(shí)踐中需要多個(gè)專業(yè)的配合與協(xié)調(diào)，尤其需合理運(yùn)用高新信息技術(shù)。當(dāng)前部分行政服務(wù)中心已開始試用導(dǎo)向標(biāo)識(shí)自助查詢機(jī)，由傳統(tǒng)的文字與圖案形式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字終端，使用者可以按需查詢，獲取最為便捷的路徑與渠道（圖3），民眾對(duì)該種信息傳達(dá)方式的滿意度較高。

4.1.2 安裝形式的多樣化

現(xiàn)有行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的安裝高度與觀察距離基本上沒有考慮特殊群體的需求。以輪椅使用者為例，由于其視線點(diǎn)較低，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的安裝高度需有針對(duì)性的調(diào)整。由于輪椅的活動(dòng)范圍所限，導(dǎo)向標(biāo)識(shí)的字體也需要根據(jù)實(shí)際安裝距離與高度相應(yīng)處理，盡可能為輪椅使用者設(shè)置專門的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

4.2 中英文雙語導(dǎo)向標(biāo)識(shí)

英語是國際通用語種，雙語導(dǎo)向標(biāo)識(shí)已被廣泛使用。近年來隨著外籍人士在中國境內(nèi)定居的情況越來越多，社會(huì)各界對(duì)英語的需求也愈發(fā)加強(qiáng)。目前尚沒有雙語導(dǎo)向標(biāo)識(shí)在行政服務(wù)中心應(yīng)用的實(shí)例。建議行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)使用中英文雙語，可以讓不同文化、不同背景的使用者都能獲取相關(guān)信息。中英文雙語導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，客觀上傳遞出地方政府行政管理與服務(wù)的水平，有正面的宣傳效應(yīng)。

圖3 查詢數(shù)字終端

5 結(jié)論

通過實(shí)地調(diào)研與相關(guān)理論分析，歸納了目前在導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方面存在的問題。從解決問題的角度出發(fā)，總結(jié)出行政服務(wù)中心導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的三項(xiàng)原則：標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性與直觀性原則、無障礙原則。在建設(shè)服務(wù)型政府的時(shí)代背景下，提出行政服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)是注重人文關(guān)懷的空間場所，并從導(dǎo)向標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)這一層面探討了人文關(guān)懷理念的實(shí)現(xiàn)方式：多樣化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)與中英文雙語導(dǎo)向標(biāo)識(shí)。

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責(zé)任編輯：孫蘇，李紅

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本刊編輯部

Study on Guiding Signage Design of the Administrative Service Center

Guiding signage is an important part of public space and its role of architectural space is the spatial cognitive guidance.The administrative service center was brought into being at the beginning of this century and prospered in recent years as a new type of public building space.Base on a number of actual investigations on guiding signage design in the administrative service center,the main existing problems are summed up and the design principles of the guiding signage design are presented based on the functional orientation.Some guiding signage design suggestions are offered from the aspect of humanistic concern under the background of the times.

administrative service center;guiding signage design;design principles;humanistic concern

TU243.1

A

1671-9107（2014）04-0035-03

10.3969／j.issn.1671-9107.2014.04.035

2014-01-11

胡偉(1981-),男,廣東深圳人,碩士研究生，注冊(cè)建造師,工程師，主要研究方向?yàn)榻ㄖc室內(nèi)一體化設(shè)計(jì)。