劉麗萍 江建忠 張志寧

（河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院圖書館，河北 石家莊 050000）

高校圖書館學科服務知識管理方法與測評
——以河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院圖書館為例

劉麗萍 江建忠 張志寧

（河北醫(yī)科大學第二醫(yī)院圖書館，河北 石家莊 050000）

旨在對學科知識服務的有關(guān)理論加以梳理，且針對當前高校圖書館在知識服務方面出現(xiàn)的問題，尋找具體的服務目標定位。按照服務的內(nèi)在聯(lián)系與學科知識服務的發(fā)展目標、發(fā)展路徑，形成一個具有集成化、動態(tài)化、個性化的知識服務系統(tǒng)。在該系統(tǒng)里，內(nèi)容管理、館員管理、服務功能管理及其相應的測評工作都被納入到研究范疇，以期提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)與服務水平，實現(xiàn)學科知識在服務、人力上的共享。

高校圖書館 圖書館建設 學科服務 測評探究

高校圖書館強調(diào)知識服務的原因在于學科知識服務面向群體廣泛，讀者對于學科知識服務的必要性、內(nèi)涵性、層次性等都有較新、較高的要求。探討學科服務知識管理體系的方法與相應測評工作，無疑是高校圖書館工作新的增長點。

1 學科服務內(nèi)容的知識管理

在對學科服務的內(nèi)容進行調(diào)研時，方法可以有多種，其中包括訪談法、問卷法、外圍信息法、會議信息法等。問卷法屬于一種較為普遍的調(diào)研方法，它的優(yōu)勢在于有很明確的調(diào)查問題，因而同其他方法比起來，該方法相對嚴謹，進行統(tǒng)計、分析等后期工作時也很方便。訪談及會議信息兩種方法是圖書館各學科館員主動同外部進行聯(lián)系的服務方法，可以根據(jù)總體調(diào)研目標提出不同的開放式過程策略，這兩種手段在學科服務中已經(jīng)有了較為成功的實踐，比如河北醫(yī)科大學第二圖書館在每個學期都會由分管學科服務的館長牽頭的服務團隊舉辦圖書館服務需求聯(lián)系會、專題資源建設會等。外圍信息法則強調(diào)了學科的網(wǎng)絡化服務手段，用數(shù)據(jù)檢索的辦法給用戶提供需求熱點及潛在信息，或者通過輻射型調(diào)研方式對同用戶需求有關(guān)聯(lián)的前沿問題加以探求，此種調(diào)研手段對學科館員自身的信息服務水平及職業(yè)素養(yǎng)有較高要求。歸根結(jié)底，無論哪種調(diào)研方法，皆應當以科學的問題為前提，對學科服務的內(nèi)容加以準確定位與全面分析，最終形成一份系統(tǒng)化調(diào)研報告，給用戶提供專業(yè)化及知識化服務，讓用戶滿意。

在對學科服務的內(nèi)容進行提供時，策略也需要因地制宜，總體來講都要將前面提到的調(diào)研報告結(jié)果當作內(nèi)容提供依據(jù)，再參考用戶的實際信息需求給予知識服務成果內(nèi)容。提供學科服務內(nèi)容時，還要講求一定的方式方法，以便讓用戶的信任度達到最高。提供方法包括集中提供、連續(xù)提供與時間段提供等。集中提供方法強調(diào)使用戶的顯性需求得到滿足，按照調(diào)研報告結(jié)果，把已經(jīng)全面掌握的、同用戶實際信息需求有關(guān)系的資源完整地提供到用戶手中，比如學科導航方式即是其中一例。連續(xù)提供方法按照用戶的發(fā)展動態(tài)，對其進行跟蹤式服務，以確保知識服務在內(nèi)容上的新穎性，避免服務內(nèi)容陳舊與不合時宜。而且，這種方法同樣能夠使高校圖書館學科館員的能力得到鍛煉，在信息獲取、信息綜合等方面更上一個臺階。時間段提供方法可以特別應用于那些已經(jīng)明顯發(fā)展成熟的圖書館知識服務體系中，給用戶提供的內(nèi)容多是隱性的、潛在的信息需求，更類似于一種深層次的服務形式。使用各種不同手段進行學科服務內(nèi)容提供時，提供技巧是特別要強調(diào)的，技巧的針對性目標是提高現(xiàn)有客戶滿意度以便吸引新客戶。若想提升現(xiàn)有客戶滿意度，應當按照用戶的需求信息，因人而異提供那些富有針對性的信息，且要保證信息內(nèi)容的高質(zhì)量；而若想使新客戶迅速進入到服務體系，則需要給學科服務設計出符合未來發(fā)展的需求規(guī)劃，并及時與不同的用戶群體進行溝通，表達對用戶的尊重、關(guān)心，在情感層面獲得用戶認可。本館不定期開辦的各類沙龍活動、院士巡講活動，都是在情感層面拉近用戶距離的經(jīng)典實踐范例。使用戶滿意度得到提升還應當讓高校圖書館的業(yè)務主動性更強，用微博、博客一類的新興網(wǎng)絡手段隨時關(guān)注用戶評論，形成資源面廣、服務具體、全員參與、全程嵌入的服務理念。本館用學科博客加網(wǎng)絡服務的辦法使得服務定向性大大增強，也是值得學習與借鑒的。

2 針對館員的知識管理及相關(guān)測評

學科館員一直以來都是學科服務的參與主體及重要影響對象，所以針對館員的管理及測評工作屬于學科服務核心工作?？傮w來講學科館員需要達到綜合素養(yǎng)、業(yè)務水平、集體觀念3個方面的實時管理、實時測評，以使工作能力始終保持在較高水平上。舊有的學科服務方法強調(diào)直接招聘有學科背景的相關(guān)專業(yè)館員，這樣做誠然有其優(yōu)勢所在，然而卻忽視了學科服務的連續(xù)性，導致服務各自為政、各管各事，管理測評無從著手。實時管理、實時測評可以科學考察館員的綜合能力及綜合素養(yǎng)，并且將學科服務當作整體研究，方便競爭機制的產(chǎn)生。

2.1 綜合素養(yǎng)

高校圖書館員綜合素養(yǎng)中又包括誠信思維、服務思維、自信思維、意志力、成就感、創(chuàng)新思維等，種種單項素養(yǎng)綜合一處，呈金字塔狀的結(jié)構(gòu)特點。作為金字塔基的是服務思維，它是高校圖書館學科館員的基本職業(yè)素養(yǎng)；金字塔中間部分是服務思維、自信思維、意志力等，這些素養(yǎng)保證了服務的順利進行；處于金字塔頂端的是成就感和創(chuàng)新思維，這兩項內(nèi)容使學科服務保持了一定的活力，也是其不斷向前、力求超越的完美表達。在高校圖書館員的個人業(yè)務素質(zhì)方面，相較普通用戶的服務來說，學科服務有更嚴苛的要求，除基本的信息服務水平外，必要的溝通協(xié)調(diào)水平、服務關(guān)系管理水平等都是增進服務的必須選項。信息服務水平同樣是一種綜合式的表達方法，若將其再次劃分，則可以包含分析信息、學習業(yè)務、技能創(chuàng)新等多種能力，且在信息的收集、整理、綜合、提供等基礎水平上精益求精，以利于自身專業(yè)水平的更好發(fā)揮，且可以同圖書館其他成員共同分享專業(yè)水平的進步。

2.2 業(yè)務水平

另一方面，館員一定要有引入新手段、新觀念的意識與能力，使信息服務達到用戶高度滿意的狀態(tài)。圖書館學科館員可以仔細傾聽并了解不同用戶的差異性信息需求，并迅速給以正確的反饋，使用戶認為該服務是可親的，也是可靠的，從而免除了用戶的后顧之憂，使其不再產(chǎn)生應用顧慮。先期想到服務遇到問題的可能性及可能種類，以便提前找到應變對策，用行之有效的手段、謹慎的思維邏輯，廣泛收集有效資源，使問題得到解決。管理服務關(guān)系的能力對于學科館員所提出的要求是，用自己的專業(yè)水平達到用戶的良好信任態(tài)度，使用戶能夠充分尊重圖書館工作。且可以讓圖書館內(nèi)的團隊成員、團隊成員同用戶之間建立良好的關(guān)系。能夠綜合利用管理、溝通、協(xié)調(diào)等辦法開展專業(yè)化的學科服務，不斷挖掘服務深度，不斷開拓管理技能，不斷提升服務業(yè)績。最為關(guān)鍵的一點是，為了達到學科服務的各項目標，需要所有館員共同努力，使館際信息資源給學科服務以全面支持及全方位管理。

2.3 集體觀念

學科館員的集體觀念即團隊管理觀念是又一項針對館員的知識管理任務。學科服務看似分項進行，實則更為重視團隊服務，特別是對于那些深層次、廣范圍的學科服務來說，尤其需要以團隊服務的辦法進行知識服務，達到團隊化管理，這就更顯現(xiàn)出集體觀念的重要性。集體觀念的建立需要在宏觀上把握以下幾項內(nèi)容，其一是形成暢通無阻的有效溝通辦法；其二是在工作流程上盡量加以完善；其三是形成以用戶需求為導向的知識管理文化；其四是在管理方式上強調(diào)雙方的平等參與；其五則是需要有和諧融洽的工作氛圍。若想將集體觀念更好地建立起來，還需要在微觀上進行把握，具體有以下幾項內(nèi)容，其一是館員應當存在越來越豐沛的團隊服務理念，理解集體目標同個人目標之間的關(guān)系；其二是做到各館員的互相理解、互相信任、互相尊重；其三是館員要有較強的工作適應能力；其四是認清自身的優(yōu)勢與不足，持續(xù)不斷地以進步精神鼓舞自己。

3 針對服務功能的知識管理與相關(guān)測評

高校圖書館的學科服務同舊有服務體系是有明顯區(qū)別的，其中一項區(qū)別就是能夠做到積極滿足的用戶需求，達到個性化服務的真正實現(xiàn)，從這個角度來說，互動服務也可以稱之為學科服務的本質(zhì)功能，是學科服務外在特點的表達。學科服務需要注意到服務功能的實現(xiàn)，也就是將針對用戶的服務功能設計得恰到好處，制定出良好的動態(tài)化學科服務策略，并以該策略計劃為根據(jù)進行關(guān)系管理。

3.1 策略制定

圖1 優(yōu)化服務步驟的辦法

動態(tài)化學科服務策略在制定時應當使步驟的清晰程度同圖書館實際發(fā)展程度相符合，具體實施步驟如圖1所示。在制定策略時，可以將用戶與館員的互動看作基本前提，將互動產(chǎn)生的最終效果看作評估標準，以了解用戶所需，滿足用戶所想。

當然，高校圖書館的學科服務同舊有服務體系也是有共通之處的，它們均對學科館員及學科服務提出了資源上全面了解的要求，在服務內(nèi)容的把握上也要求緊跟時代而有所進步，將學科熱點問題、學科發(fā)展趨向囊括到管理及測評系統(tǒng)當中來，采取綜合化的方法處理學科發(fā)展動態(tài)，按照所關(guān)注學科發(fā)展的動態(tài)信息進行相關(guān)研究，廣泛收集、準確整理用戶可能的需求信息，并將信息及時提供到用戶手中。另外，對于服務資源應當要充分認知，做到心中有數(shù)，對于同服務學科有關(guān)系的館外資源亦應當有所涉獵，并了解與本學科服務有關(guān)的優(yōu)勢資源在哪里，將本館可以利用到的優(yōu)勢資源作為數(shù)據(jù)依托，嘗試通過商業(yè)化等手段將紙質(zhì)資源、數(shù)字資源等籌劃到手，且將網(wǎng)絡文庫、搜索引擎等功能充分利用起來做到資源的開放性管理。高校圖書館的學科服務同舊有服務方案的區(qū)別前文已經(jīng)有所介紹，即強調(diào)了針對用戶的互動性過程，用有效評估辦法使互動保持在合理有效狀態(tài)，舊有的學科服務策略與方法一般是用學科引導、問卷調(diào)查等辦法給用戶提供學科信息服務，只關(guān)注了信息的提供流，沒有注意到信息的回收流，信息交換渠道過于單一化。動態(tài)化的圖書館學科服務體系則改造了這一弊端，盡最大可能減少了用戶的期望同館內(nèi)服務間的差距，以使服務效果最優(yōu)化。

3.2 關(guān)系管理

表1 圖書館學科服務知識關(guān)系管理的設計分項

基于動態(tài)互動的學科服務除一般性地依賴館內(nèi)成員信息服務能力外，還加強了同用戶的實時溝通，這就產(chǎn)生了另一個問題，即用戶關(guān)系問題，由此有必要形成用戶關(guān)系管理制度，以在執(zhí)行溝通計劃時評價其工作效果。關(guān)系管理工作中包括了制度維持、制度革新等項內(nèi)容，制度維持意指維護館員同用戶關(guān)系，達到用戶差異化服務的正常進行、優(yōu)化發(fā)展，加強同用戶聯(lián)系的工作；制度革新則是在此基礎上的又一跨越式發(fā)展，以使圖書館工作更加符合高校整體戰(zhàn)略構(gòu)想。基于動態(tài)互動的學科服務知識關(guān)系管理在內(nèi)容與方法方面如表1所示，看起來較為簡潔清楚，其中表中所提到的關(guān)系拜訪實際上是為關(guān)系革新所做的準備工作。

4 結(jié)語

高校圖書館開展學科知識服務具備其必要性與一定的優(yōu)勢，對于高校圖書館來說，這種知識服務模式還是能夠適應用戶需求的，但現(xiàn)在我國很多高校圖書館知識服務水平依然較低，不足以使用戶的深層次需求得到滿足。一些具有發(fā)展眼光的高校圖書館已經(jīng)開始在提升深層次學科服務能力上下功夫。此時高校圖書館需要適時采取合理對策，早日更新知識管理的觀念、素養(yǎng)及相關(guān)測評機制，以使學科知識服務體系及方法得到應有重視，從而為學科知識服務的需求者提供更為專業(yè)、更為個性化的服務。

[1]王靜.高校圖書館學科服務團隊組織智能管理研究[J].情報理論與實踐，2012（10）.

[2]周曉麗.面向?qū)W科建設的高校圖書館學科服務支撐體系探究[J].圖書館建設與發(fā)展，2012（10）.

[3]張潔.高校圖書館學科服務平臺的調(diào)查和研究[D].上海：上海交通大學，2011.

[4]安娜.高校圖書館學科服務矩陣型管理模式探析[J].陜西教育學院學報，2010（11）.

[5]張潤梅.協(xié)同合作服務——普通高校圖書館學科服務思路探析[J].浙江高校圖書情報工作，2011（12）.

[6]曹莎莎.Web2.0環(huán)境下高校圖書館學科館員角色研究[J].安徽大學學報，2013（5）.

[7]袁紅軍.基于知識整合的圖書館學科服務平臺研究框架構(gòu)建[J].新世紀圖書館，2013（8）.

[8]侯家麟.知識服務模式下高校圖書館績效及價值評估研究[D].天津：天津大學，2012.

劉麗萍女，1968年生，本科學歷。研究方向：圖書館管理。

G258.6

2014-02-20；責編：張欣。）