□ 文/梁青城 周勇 趙曉蘭 陳千慧

信訪工作的“晴雨表”

□ 文/梁青城 周勇 趙曉蘭 陳千慧

信訪工作是組織和群眾溝通的橋梁，是反映社情民意的“晴雨表”，是現(xiàn)階段化解人民內(nèi)部矛盾的重要舉措，在維護(hù)企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展、社會(huì)和諧穩(wěn)定的大局中發(fā)揮著積極作用。其中，接待來(lái)訪群眾，面對(duì)面交流、傾聽(tīng)意見(jiàn)和訴求，是開展好信訪工作的重要環(huán)節(jié)，是做好維穩(wěn)工作的關(guān)鍵所在。

信訪干部自身需要具備四種工作能力

心理素質(zhì)必須扎實(shí)過(guò)硬。面對(duì)群眾的吵鬧聲、牢騷話、甚至過(guò)激行為，一是站在理智的角度控制自己的情緒，克制自己的憤怒、言語(yǔ)過(guò)激的沖動(dòng)，只有控制住自己的情緒，才能保持冷靜和理智，才能正確引導(dǎo)上訪人按照正常的信訪程序反映問(wèn)題。二是站在理解的角度包容上訪者的言行，要多體諒對(duì)方的困難、痛處、委屈，用理解、包容的心態(tài)，做到心底無(wú)私、寬容大度、盡力幫助。

政策掌握必須全面透徹。信訪部門雖然不是業(yè)務(wù)部門，但是一個(gè)優(yōu)秀的信訪干部必須全面掌握政策。只有提前“吃透”政策，工作人員在接訪過(guò)程中才能嚴(yán)格掌握政策界限，才能依法、依規(guī)處理信訪問(wèn)題，才能做到“解釋滴水不漏、問(wèn)答游刃有余、應(yīng)對(duì)留有余地”。

夢(mèng)溪/圖

訴求背景必須了解清楚。目前，我們國(guó)家處于社會(huì)轉(zhuǎn)型期，各種改革遺留問(wèn)題較多，必須把相關(guān)事項(xiàng)的前因后果理順了、搞明白了，接訪過(guò)程中才能動(dòng)之以情、曉之以理做通上訪人的思想工作，并嚴(yán)格按法律途徑、政策規(guī)定解決問(wèn)題。

溝通交流必須技巧到位。要會(huì)“聽(tīng)”，通過(guò)認(rèn)真去聽(tīng)上訪群眾傾吐，在聆聽(tīng)中取得上訪人的信任，了解事情真相。要會(huì)“談”，采取拉家常、談心式進(jìn)行交談，做到談吐得體、表述清楚、富有感情，盡量讓上訪人理清條理、說(shuō)清事由、搞清狀況。要換“位”，要多站在對(duì)方的角度換位思考、看待所反映問(wèn)題，理解他們、關(guān)心他們、善待他們，要堅(jiān)持解決問(wèn)題和疏導(dǎo)教育相結(jié)合，有效做到“剛?cè)岵?jì)、軟硬兼施、有張有弛”。

接訪過(guò)程中適時(shí)掌控三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

第一個(gè)環(huán)節(jié)是“接”。要有禮有節(jié)做好來(lái)訪接待，是做好信訪工作的基礎(chǔ)。當(dāng)上訪人員進(jìn)入接訪室時(shí)，工作人員應(yīng)面帶微笑，以禮相待，首先主動(dòng)請(qǐng)對(duì)方坐下，并自我介紹，盡量打消上訪人的抵觸情緒，讓信訪人感受到工作人員“理解對(duì)方心情，幫助解決問(wèn)題”的誠(chéng)意。然后按照工作流程，請(qǐng)來(lái)訪人出示身份證或其他有效證件，并在《來(lái)訪登記表》上進(jìn)行逐項(xiàng)登記。

第二個(gè)環(huán)節(jié)是“疏”。有效疏導(dǎo)來(lái)訪群眾情緒，是做好信訪工作的

關(guān)鍵。聽(tīng)取訴求時(shí)，工作人員在言行上要充分尊重他們，不要輕易打斷他的話題，仔細(xì)地聽(tīng)，認(rèn)真地記，眼睛要注視對(duì)方，不時(shí)地點(diǎn)點(diǎn)頭，適時(shí)予以回應(yīng)。言行上要尊重、有耐心，要把所講的內(nèi)容記錄清楚、詳細(xì)，對(duì)來(lái)訪人反映的當(dāng)事人姓名、事發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)、事發(fā)經(jīng)過(guò)、原辦理情況和來(lái)訪要求應(yīng)如實(shí)記載，全面正確了解上訪人的信訪起因、經(jīng)過(guò)和現(xiàn)階段的具體訴求。

第三個(gè)環(huán)節(jié)是“勸”。切實(shí)做好群眾思想勸解，是做好信訪工作的重點(diǎn)。首先對(duì)訴求進(jìn)行初步回應(yīng)，明確表達(dá)對(duì)來(lái)訪人員反映問(wèn)題的重視和關(guān)注；其次通過(guò)對(duì)上訪人員所反映情況進(jìn)行判斷和及時(shí)核實(shí)，具體問(wèn)題、具體處置。一般情況下，做好以上這三個(gè)環(huán)節(jié)，基本上就能順利處置一起上訪事件。

接訪過(guò)程中常見(jiàn)的十種上訪類型

初次來(lái)訪。初次上訪者，普遍易于聽(tīng)取工作人員勸告，所以接訪要點(diǎn)是干凈利落、不留尾巴：有道理能辦的，立即著手辦理；暫時(shí)解決不了的，要給上訪人員解釋說(shuō)明；對(duì)不能解決的，把事說(shuō)開，把話說(shuō)清，把理講透，明確態(tài)度“辦不了”。

文化較高。接待文化層次較高的上訪者（相對(duì)較少），工作人員要把握他們注重面子、講理聽(tīng)勸的心理，一定要注意自己的言詞，談話中要做到有理有節(jié)、言語(yǔ)文明、舉止得當(dāng)，詢問(wèn)上訪訴求時(shí)，多使用敬語(yǔ)。

文化較低。接待文化層次相對(duì)較低的上訪者，工作人員要以拉家常、問(wèn)情況的方式拉近與來(lái)訪人員的交流距離。跟他們做政策解釋的過(guò)程中，最好舉身邊易懂的例子，盡量讓當(dāng)事人聽(tīng)清楚、聽(tīng)明白。

脾氣暴躁。解釋的時(shí)候，說(shuō)話要講到點(diǎn)子上、要害處，使其打動(dòng)人心，與來(lái)訪人產(chǎn)生共鳴。同時(shí)說(shuō)話要留有余地，上訪人說(shuō)的有道理，工作人員可以表達(dá)想辦法核實(shí)情況，盡量幫助解決。

反復(fù)羅嗦。工作人員要認(rèn)真聽(tīng)明原委，然后對(duì)其善意引導(dǎo)，適時(shí)中止重復(fù)的話題，找出反映的主要訴求，及時(shí)進(jìn)行歸納，準(zhǔn)確提煉出主要內(nèi)容。

偏執(zhí)己見(jiàn)。重復(fù)訪、纏訪的人員，普遍性格較為偏執(zhí)、較真，作為工作人員要有足夠的耐心，要善于聆聽(tīng)，梳理訴求事項(xiàng)有無(wú)新變化，向其擺事實(shí)、講道理、談關(guān)鍵。

要求過(guò)高。對(duì)個(gè)別人員上訪反映過(guò)高的要求，工作人員要始終嚴(yán)格按政策法律法規(guī)辦事，既要保護(hù)其正當(dāng)合法的權(quán)益，又要維護(hù)企業(yè)、單位的切實(shí)利益，要適當(dāng)進(jìn)行正反勸導(dǎo)，讓當(dāng)事人認(rèn)識(shí)到過(guò)高訴求難以實(shí)現(xiàn)。

無(wú)理取鬧。對(duì)無(wú)理纏訪、圍攻并辱罵接訪干部、干擾正常信訪秩序、損壞公物的上訪人員，工作人員要收集好錄音、錄像證據(jù)，及時(shí)報(bào)送公安機(jī)關(guān)按治安管理有關(guān)規(guī)定給予處罰。

有精神病。通過(guò)上訪人的語(yǔ)言和動(dòng)作判斷其可能患有精神疾病時(shí)，工作人員要提高警覺(jué)意識(shí)，積極安撫其情緒，千萬(wàn)不可激化矛盾，通過(guò)及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門、家人或者屬地政府部門，妥善將其勸離。

行為過(guò)激。工作人員要熟悉本部門制定的處置預(yù)案，對(duì)可能發(fā)生過(guò)激行為的接訪任務(wù)，應(yīng)提前向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，提前做好預(yù)防措施，必要時(shí)要向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)，按照國(guó)家相關(guān)管理辦法落實(shí)具體措施。

干好信訪工作是件不易之事，既需要工作人員有較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和心理素質(zhì)，又需要有一顆甘于清貧、樂(lè)于奉獻(xiàn)的善心。信訪干部要加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷探析和總結(jié)接訪技巧，始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)，才能把群眾路線落到實(shí)處，為社會(huì)和諧穩(wěn)定盡心盡力，為企業(yè)健康快速發(fā)展盡職盡責(zé)。

作者單位：中國(guó)石油西南油氣田公司