呂斌

醫(yī)院是救死扶傷的場(chǎng)所，需要保障正常的運(yùn)作秩序。但醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)作對(duì)于不少病人來(lái)說(shuō)仍比較陌生，醫(yī)患之間因?yàn)樵\療問(wèn)題發(fā)生一些糾紛在所難免。但是，醫(yī)療糾紛不等于醫(yī)療事故。

*** 醫(yī)療糾紛的解決程序 ***

目前，各家醫(yī)院接到的投訴主要有服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療過(guò)失、護(hù)理投訴3大類。其中，服務(wù)態(tài)度由醫(yī)院行風(fēng)黨辦受理，醫(yī)療過(guò)失則由醫(yī)務(wù)科受理，護(hù)理投訴則由護(hù)理部受理。當(dāng)今，出現(xiàn)的“醫(yī)鬧”行為，主要爭(zhēng)議集中在對(duì)于院方是否存在醫(yī)療過(guò)失。

醫(yī)院在受理醫(yī)療過(guò)失的投訴后，經(jīng)過(guò)醫(yī)院自身調(diào)查，向患者及家屬做解釋。如果對(duì)方不滿意，則由衛(wèi)生管理部門(mén)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解不成，則走司法程序，最終由司法鑒定中心鑒定，之后由法院判決。伴隨醫(yī)療糾紛的增多，很多醫(yī)院都增強(qiáng)了處理投訴的力量。比如在服務(wù)前臺(tái)設(shè)置投訴接待處，通過(guò)更多的渠道與患者及家屬溝通。有的醫(yī)院還聘有律師顧問(wèn)，接待受理病人的投訴。隨著警務(wù)室在大型醫(yī)院普遍設(shè)立，一些過(guò)激、變味的維權(quán)行為，有望得到更有效的制止。

*** 七成糾紛緣于“態(tài)度差”***

目前，一個(gè)中等城市每年的醫(yī)患糾紛不下200起，其中有七成通過(guò)司法程序處理。值得一提的是，此類官司中，有七成以上是因醫(yī)務(wù)人員態(tài)度不當(dāng)引起。一名退休老人在某醫(yī)院住院治療，大約一個(gè)月后，突然死亡。當(dāng)老人的家屬在醫(yī)院流著淚清理死者的遺物時(shí)，一名護(hù)士則在一旁不以為然地說(shuō)：“死了就死了，還有什么值得哭的，活了這大把年紀(jì)了，知足了?！痹撗哉Z(yǔ)激怒了死者家屬，認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員能說(shuō)出如此的話，很可能之前在治療老人的過(guò)程中就很粗魯、不負(fù)責(zé)。后經(jīng)司法鑒定，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院在護(hù)理病人時(shí)存在一定瑕疵，與老人的死亡雖無(wú)直接聯(lián)系，但存在間接聯(lián)系。此后雙方對(duì)簿公堂，法院判決醫(yī)院存在過(guò)失，對(duì)死者家屬進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。

*** 醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)病 ***

在一些人眼中，醫(yī)護(hù)人員的崗位和收入比較穩(wěn)定，工作環(huán)境也不錯(cuò)，算是一種理想職業(yè)。實(shí)際上，醫(yī)護(hù)工作的艱難、壓力和超負(fù)荷，常人很難體會(huì)到。平時(shí)工作繁忙，長(zhǎng)期站立、奔跑，甚至無(wú)暇喝水、上廁所，在醫(yī)護(hù)工作中是普遍現(xiàn)象，不少人因此患有職業(yè)病。經(jīng)常是病房已經(jīng)住滿，仍然有一個(gè)又一個(gè)的患者住進(jìn)來(lái)，不少患者只有暫時(shí)睡在過(guò)道的病床上。醫(yī)護(hù)人員少，病人多，做事就必須像打仗一樣，要快、準(zhǔn)、細(xì)。

一次，一個(gè)顱腦重傷的患者入院，需要注射一種特殊藥，護(hù)士只有跑去藥房取。由于藥房人多，路程也較遠(yuǎn)。幾分鐘后患者家屬?zèng)]見(jiàn)護(hù)士來(lái)打針，就在旁邊大罵：“有沒(méi)有醫(yī)德，人都要死了還不來(lái)打針！”這種情況下，護(hù)士雖然受了“冤枉氣”，但是必須馬上調(diào)整好心態(tài)繼續(xù)投入工作。他們必須學(xué)會(huì)瞬間拋棄雜念，立即集中精力工作。

就這樣一個(gè)又一個(gè)地接病人，一次又一次地給病人拿藥、打針、量血壓……醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常在站立、奔跑中度過(guò)每天數(shù)小時(shí)的上班時(shí)間，日積月累，不少醫(yī)護(hù)人員患上了靜脈曲張、尿道感染和腎臟方面的職業(yè)病。

*** 醫(yī)患都要換位思考 ***

一些市民與醫(yī)護(hù)人員都認(rèn)為，大家應(yīng)該試著換位思考，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體諒對(duì)方的一些難處和局限性。

病人去醫(yī)院看病時(shí)心情都很急，看到醫(yī)護(hù)人員很忙時(shí)，基本都能體諒。但有時(shí)看到醫(yī)護(hù)人員在閑聊卻不工作，這讓一些患者心里很不舒服。在患者和家屬眼中，自己的病情就是最緊急的事情。但是，醫(yī)生面對(duì)的是多個(gè)患者，對(duì)病例的輕重緩急，他們都要做全盤(pán)考慮和安排，一般會(huì)先處理最危急的病例。每個(gè)患者的權(quán)益都是平等的，對(duì)此，患者及家屬要學(xué)會(huì)理解。

現(xiàn)在很多人都認(rèn)為醫(yī)院亂收費(fèi)，由此產(chǎn)生很多的糾紛。患者不明白“為什么一個(gè)小病要做那么多檢查，甚至一些無(wú)關(guān)緊要的檢查”。其實(shí)，在確定一種病情的情況下，需要排除其他病情，同時(shí)還要看患者是否能使用某些藥物，不致于產(chǎn)生負(fù)面效果。一些患者看來(lái)不必要的檢查，實(shí)際上是為了杜絕醫(yī)療事故隱患而規(guī)定的必要檢查。

醫(yī)生護(hù)士應(yīng)該多與病人和家屬溝通，給他們說(shuō)清楚病情、各種治療和藥物的作用。多站在病人的角度考慮他們需要了解什么，并細(xì)心解釋，這樣就會(huì)減少很多矛盾和糾紛。而作為病人，也應(yīng)該對(duì)醫(yī)護(hù)人員多一些理解。醫(yī)患雙方都換位思考，矛盾就會(huì)減少很多。 （編輯 林 妙）endprint