侯雋

2014年2月8日，號(hào)稱“普京的派對(duì)” 第22屆冬季奧運(yùn)會(huì)在俄羅斯黑海之濱索契正式拉開帷幕。不過(guò)，冬奧會(huì)從一開始就狀況不斷，最為人詬病的不是開幕式上五環(huán)變四環(huán)的烏龍事件，而是被普京稱為“可供人們使用百年”的酒店設(shè)施：紙板做成的酒店客房門、一格兩位的奇葩酒店衛(wèi)生間……

曾經(jīng)是“高端大氣上檔次”代名詞的俄羅斯酒店，到底怎么了？

酒店業(yè)：經(jīng)久不衰的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)

莫斯科大學(xué)社會(huì)學(xué)博士柳德米拉告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，俄羅斯是世界上最早發(fā)展旅館酒店的國(guó)家，最早的客棧雛形大約出現(xiàn)在8世紀(jì)中期。13世紀(jì)，蒙古騎兵入侵歐洲大陸后， 增設(shè)了很多為傳遞戰(zhàn)報(bào)士兵提供住宿的驛站。后隨著國(guó)家的統(tǒng)一和貿(mào)易的出現(xiàn)，驛站逐漸演變成為郵差和過(guò)往商客提供住宿以及商品交易的場(chǎng)所，被人們稱為“商旅之家”，也就是眾多俄羅斯文學(xué)作品中的“小酒館”，樓上住客，樓下吃飯。

“早在1818 年莫斯科已有 7個(gè)真正意義的旅店，而20世紀(jì)除沙俄首都圣彼得堡擁有325座各類旅店。在蘇聯(lián)時(shí)期，我們的‘大都會(huì)’、‘民族’、‘國(guó)際旅行社’，在世界上都是第一流的，尤其是為了1980年奧運(yùn)會(huì)投資興建的宇宙飯店，更是酒店建筑史上的經(jīng)典之一。”柳德米拉自豪地說(shuō)。

曾經(jīng)管理過(guò)圣彼得堡最大酒店“波羅的?！?、目前擔(dān)任俄羅斯最大酒店連鎖私募基金合伙人兼首席信息官的安德烈·亞庫(kù)寧告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，蘇聯(lián)時(shí)期俄羅斯興建了一批超大規(guī)模的酒店群——宇宙飯店（1771套房間）、A3HMYT酒店（1026套房間）、俄羅斯大飯店（3182套房間）、伊茨邁羅沃酒店綜合群（突破1萬(wàn)張床位）——這在世界上也是很少有的。近年來(lái)，俄羅斯積極開展與國(guó)際大型酒店管理集團(tuán)合作，先后引進(jìn)了“萬(wàn)豪”、“希爾頓”、“雷茲多SAS”、“雅高”、“麗笙”、“洲際”、“凱賓斯基”等國(guó)際品牌，可以說(shuō)俄羅斯酒店市場(chǎng)是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。

服務(wù)跟不上是蘇聯(lián)時(shí)期的后遺癥

“迷宮一樣的酒店，不茍言笑的服務(wù)員，效率低下的辦事風(fēng)格。”很多去過(guò)俄羅斯旅游的人都會(huì)這樣評(píng)價(jià)俄羅斯的酒店。

記者曾經(jīng)兩次走訪俄羅斯，對(duì)俄羅斯酒店印象非常深刻。從外表看，俄羅斯的酒店普遍有一種特別的復(fù)古之美，遺留著斯大林時(shí)期的建筑風(fēng)格：巴洛克風(fēng)格、哥特風(fēng)格與俄羅斯帝國(guó)風(fēng)格的混合體。酒店內(nèi)部富麗堂皇令人炫目，穿金戴銀的俄羅斯當(dāng)?shù)厝?、西裝革履的國(guó)際商務(wù)人士、身形魁梧的俄羅斯保鏢，和身穿紅色制服頭戴侍者帽的女服務(wù)員、目不轉(zhuǎn)睛的游客混雜在一起。

但是，酒店的服務(wù)一直與其美麗和華貴不相匹配，各種細(xì)節(jié)都不到位。

旅居俄羅斯20年、曾經(jīng)擔(dān)任俄羅斯酒店大堂經(jīng)理的王錦輝告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》，和歐洲其他國(guó)家相比，俄羅斯酒店業(yè)發(fā)展受歷史影響，非常特殊。

首先，地域發(fā)展不均衡，根據(jù)俄羅斯酒店協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，莫斯科和圣彼得堡兩個(gè)城市，酒店消費(fèi)收入占據(jù)了整個(gè)國(guó)家酒店消費(fèi)收入的70%。但是，每到旺季，都會(huì)出現(xiàn)千金難求現(xiàn)象，尤其缺少服務(wù)中低收入者的快捷旅館和家庭旅館。

其次，俄羅斯的酒店可以說(shuō)是歐洲最貴的。根據(jù)國(guó)際地產(chǎn)咨詢公司萊坊（Knight Frank）的研究資料顯示，莫斯科國(guó)際品牌酒店的平均房?jī)r(jià)達(dá)到了200美元/天（3星）和400美元/天（4～5星）。在大型商務(wù)、社會(huì)、文化活動(dòng)期間，高檔酒店客房?jī)r(jià)格更是成倍地上漲，漲價(jià)之高一般消費(fèi)者難以承受。

第三個(gè)原因是酒店管理人才匱乏。歐洲其他國(guó)家的酒店管理一般都實(shí)行60%理論學(xué)習(xí)，40%實(shí)踐課。但俄羅斯秉承蘇聯(lián)時(shí)代作風(fēng)，2005年以前，酒店人才培養(yǎng)幾乎將全部時(shí)間花在理論教學(xué)上，酒店管理人員辦事效率和解決問(wèn)題能力因此都亟待提高。據(jù)外媒報(bào)道，為了迎接冬奧會(huì)，索契酒店的經(jīng)理們都上如何微笑的速成班來(lái)突擊學(xué)習(xí)待客之道。

“最被人詬病的俄羅斯人服務(wù)淡漠的問(wèn)題，其實(shí)是民族性格，俄羅斯人比較嚴(yán)肅不茍言笑，不習(xí)慣主動(dòng)攀談，用詞造句非常講究客氣和禮貌，因此常會(huì)給人拒人千里之外的印象。”王錦輝告訴《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》。

“索契效應(yīng)將席卷全國(guó)”

“我們?yōu)?0萬(wàn)名客人安排了房間，只收到103份登記投訴。這是整個(gè)國(guó)家的巨大勝利，正如俄羅斯一句俗話所說(shuō)，勝利者不該受到指責(zé)?！?月6日，俄羅斯副總理科扎克在記者會(huì)上如此回應(yīng)西方記者對(duì)索契冬奧準(zhǔn)備工作的批評(píng)。

俄羅斯最大酒店連鎖私募基金合伙人兼首席信息官安德烈·亞庫(kù)寧接受《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》獨(dú)家專訪時(shí)表示，為了迎接冬奧會(huì)，整個(gè)俄羅斯其實(shí)付出了極大的努力。例如他旗下的索契花園酒店完全是從零開始建設(shè)，趕在2013年12月開業(yè)。

“整個(gè)俄羅斯人都知道冬奧會(huì)這樣的高規(guī)格體育賽事是展現(xiàn)國(guó)家形象的舞臺(tái)。雖然媒體酒店和一些景觀設(shè)施尚未完工，但是人們應(yīng)該看到前后對(duì)比和真正體驗(yàn)完才能下結(jié)論。俄羅斯有句諺語(yǔ)說(shuō)，永遠(yuǎn)不要通過(guò)封面去評(píng)價(jià)一本書。索契冬奧會(huì)為當(dāng)?shù)貏?chuàng)造了大量就業(yè)機(jī)會(huì)，而且我們自豪地說(shuō)，雖然俄羅斯花了500億美元投入，但其中有大約430億美元用于索契當(dāng)?shù)鼗A(chǔ)設(shè)施建設(shè)，讓這座城市有了20條新道路、新的排污系統(tǒng)、新的發(fā)電站和油氣管道，讓索契這個(gè)小城市成為全世界的焦點(diǎn)。”亞庫(kù)寧說(shuō)。

亞庫(kù)寧從事酒店管理10多年，曾經(jīng)在國(guó)外大酒店工作，他認(rèn)為俄羅斯的酒店產(chǎn)業(yè)有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)：首先是文化優(yōu)勢(shì)，如四季酒店在俄羅斯開辦的第一家連鎖酒店就選在19世紀(jì)王子洛巴諾夫的豪宅，被譽(yù)為“獅子宮”，這是其他國(guó)家的四季酒店沒法相比的。其次是隨著俄羅斯經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，俄羅斯酒店市場(chǎng)成為世界上發(fā)展最快的酒店市場(chǎng)。根據(jù)畢馬威的預(yù)測(cè)，到2018年，俄羅斯國(guó)際酒店總數(shù)將增加到220個(gè)（目前是87個(gè)），會(huì)有超過(guò)47534間客房。

“俄羅斯酒店的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力就是不斷增加的旅客流量和大量世界知名國(guó)際賽事陸續(xù)在俄羅斯舉辦，目前的索契冬奧會(huì)和殘奧會(huì)，以及2016年冰山曲棍球世界錦標(biāo)賽和2018年足球世界杯，索契效應(yīng)將席卷全國(guó)！”亞庫(kù)寧如是說(shuō)。

雖然俄羅斯的酒店業(yè)和其他行業(yè)不斷遭到批評(píng)，但在采訪中，俄羅斯人強(qiáng)大的自信始終在傳遞著一個(gè)信息：“俄羅斯還是回來(lái)了！”