●魏銘全

格力電器售后差“忠實(shí)粉”變“路人粉”

●魏銘全

大洋網(wǎng)天天3.15頻道近來陸續(xù)收到關(guān)于“格力空調(diào)售后差”的投訴。比較典型的是趙女士的投訴，趙女士反映格力的全國售后熱線一直打不通，預(yù)約維修難，售后維修人員屢次不遵守約定，致自己空等4次，態(tài)度惡劣不說，且存在“亂收費(fèi)”的嫌疑。對此，格力稱夏天到來，用戶需求增多，撥打熱線的人也多，導(dǎo)致售后熱線經(jīng)常出現(xiàn)忙線的狀況，而且每項(xiàng)收費(fèi)廠家都有標(biāo)準(zhǔn)。

等待三天 維修人員一再食言

廣州白云區(qū)的趙女士稱自己曾經(jīng)是格力空調(diào)的“忠實(shí)粉”，但這幾天的遭遇卻讓自己從格力的“忠實(shí)粉”轉(zhuǎn)為“路人粉”。2012年9月3日，趙女士一口氣購買了三臺格力空調(diào)，每臺將近4000元。2013年，趙女士房間里的空調(diào)不制冷，致電售后，加了雪種后空調(diào)能正常使用。

今年5月底，趙女士發(fā)現(xiàn)空調(diào)又不制冷了，而且關(guān)掉后還一直滴水，于是趙女士撥打格力全國售后熱線400-836-5315，兩三天內(nèi)，撥打了不下10次，但是均提示忙線，“連‘繼續(xù)等待’的詢問都沒有，直接就被掛了電話”，趙女士說。最后趙女士只能試著在網(wǎng)上報修。

6月1日，自稱是格力售后維修點(diǎn)的號碼為1324757xxxx的維修人員稱，第二天上門修，結(jié)果第二天，趙女士全家人都在等待時，維修人員說沒有雪種，需要等，如此反復(fù)3次。一開始趙女士表示理解，“畢竟端午假期別人也要休息”，但是直到6月3日，每天都在等待的趙女士最后忍無可忍，打電話再次催促，維修人員說：“別人等了三四天都沒說，你等兩天叫什么，再叫我就不給你修！”

保修期內(nèi) 維修要另收費(fèi)

于是趙女士在網(wǎng)上投訴該維修員，維修點(diǎn)稱會派第二位維修人員上門，第二位維修人員稱6月5日早上8點(diǎn)30分前一定上門維修，因?yàn)楫?dāng)天是上班時間，滿懷希望的趙女士特意請假半天，結(jié)果等到11點(diǎn)，維修師傅依舊未上門，趙女士打電話去詢問，維修人員回復(fù)說“車壞了，不來了”。

由于只請了半天假，趙女士只能去上班，直到下午三點(diǎn)，維修點(diǎn)又派了第三位維修人員上門，此時只有趙女士的母親在家。第三位維修人員既不看發(fā)票也不看保修卡，直接修好后，讓老人交250元的維修費(fèi)，稱雪種比較特殊，需要收費(fèi)，老人半信半疑，一番砍價后，維修師傅收了220元。

趙女士下班后才知道此事，“我的是家用空調(diào)，整機(jī)包修六年的，而且我咨詢過維修點(diǎn)，加雪種是不需要另外收費(fèi)的?！庇谑勤w女士打電話給第三位維修人員，對方則換了種說法，說清洗過，所以要收錢。趙女士最后要求維修點(diǎn)開收據(jù)，維修點(diǎn)答應(yīng)今天送到，但是趙女士等到現(xiàn)在仍不見收據(jù)蹤影?！案窳κ酆笞兊眠@么差，董明珠你知道嗎？”趙女士在微博上說。

格力：可就近專賣店或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)報修

筆者也先后撥打6次售后熱線，均未接通。對此，格力公關(guān)周小姐稱，因?yàn)橄奶斓絹恚脩粜枨笤龆?，撥打熱線的人也多，導(dǎo)致售后熱線經(jīng)常出現(xiàn)忙線的狀況，所以建議廣大消費(fèi)者在網(wǎng)上報修。周小姐同時建議，無法接通的用戶，可以選擇聯(lián)系購買憑證上的銷售商場電話，最近專賣店或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行報修，減少因電話無法通接導(dǎo)致延誤報修時間。

至于趙女士在保修期內(nèi)的空調(diào)需另收費(fèi)用的情況，周小姐向記者展示了收費(fèi)項(xiàng)目，系統(tǒng)記錄顯示，清洗收60元、高空作業(yè)費(fèi)收100元、拆裝防盜網(wǎng)收60元。格力稱，保修期內(nèi)一般情況下是不需要收費(fèi)，如屬于人為損壞、自然災(zāi)害、使用環(huán)境惡劣、消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)，非格力人員拆裝、維修等情況造成的損壞都不能正常保修，需要另行收費(fèi)。每項(xiàng)收費(fèi)廠家都有標(biāo)準(zhǔn)。