唐晚霞+吳楊盈薈+張?jiān)ズ?/p>

1月19日，在人人網(wǎng)做產(chǎn)品工程師的黃鵬午飯后就守在電腦前準(zhǔn)備開始搶購火車票。因?yàn)橛辛巳ツ晔刂?2306網(wǎng)站手動(dòng)刷票無果的教訓(xùn)，今年他在電腦和手機(jī)上同時(shí)開著搶票軟件幫自己搶票。

從2013年12月開始，搜狗、360、UC等眾多互聯(lián)網(wǎng)公司就開始推廣它們的搶票工具，就連新版的12306網(wǎng)站也在“更多選項(xiàng)”中增添了動(dòng)態(tài)刷新、自動(dòng)提交訂單的“搶票”服務(wù)。

黃鵬是360公司產(chǎn)品的老用戶，裝過360瀏覽器和安全衛(wèi)士。當(dāng)搶票日歷提醒當(dāng)天可買2月7日的火車票，他就在電腦瀏覽器上提前裝上360搶票插件，進(jìn)入“360搶票二代”事先設(shè)置自己的優(yōu)先席別和車次，點(diǎn)擊開始刷票。到14：00正式開始售票時(shí)，刷票發(fā)現(xiàn)G66高鐵有票，此時(shí)360彈出一個(gè)窗口說自動(dòng)驗(yàn)證碼出錯(cuò)，黃鵬花了2秒手動(dòng)輸入后就立即提交訂單。與此同時(shí)在手機(jī)上，他裝的“智行火車票”也開始自動(dòng)刷票，很快顯示“已經(jīng)提交訂單進(jìn)入隊(duì)列，大概還需要11分鐘”，過了1分鐘左右，提示變成了2分鐘；又過10秒，360提示搶票成功。黃鵬在“未支付訂單”中登錄支付寶支付后，完成了購票。

今年是實(shí)行網(wǎng)絡(luò)購票后的第三個(gè)春運(yùn)。2011年12月4日起中國所有列車車次實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票，且網(wǎng)絡(luò)售票比例逐年提高。鐵科院客票系統(tǒng)監(jiān)控中心副研究員王明哲介紹，2014年春運(yùn)線上售票比例預(yù)計(jì)將超過50%。但售票渠道的變化并沒有從根本改變“中國式大遷徙”的購票需求與客運(yùn)能力不足的根本矛盾?！捌痹从邢蓿哼\(yùn)購票高峰需求是搶票產(chǎn)生的前提，在這種資源稀缺情況下，搶就成為獲取資源的一種手段?！蓖瞥觥?2306助手”的搜狗瀏覽器負(fù)責(zé)人黎志對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》表示。而在互聯(lián)網(wǎng)公司加入之后，用戶夜半售票點(diǎn)實(shí)地排隊(duì)買票的體驗(yàn)變成了新的網(wǎng)絡(luò)搶票之戰(zhàn)，也變成了網(wǎng)速和產(chǎn)品之間的競 爭。

在總體票源供不應(yīng)求的狀況下，這意味著更多用戶需要加入線上搶票。而對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司來說，這個(gè)特殊事件恰恰是推出各種搶票工具來搶奪用戶、打擊對(duì)手、樹立品牌的好機(jī)會(huì)。2014年春運(yùn)更像是各大搶票軟件之間的升級(jí)戰(zhàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)公司的投入更大、覆蓋功能更多，且更加重視移動(dòng)端工具的開發(fā)。

360公司今年將搶票活動(dòng)升級(jí)為更大型的“春運(yùn)回家平臺(tái)”，包括搶火車票、購機(jī)票、租車和拼車回家等一系列活動(dòng)，還將搶票插件升級(jí)為“二代搶票”。金山公司的獵豹瀏覽器則繼續(xù)抓住用戶的功能需求點(diǎn)做推廣，推出“搶票軟件全平臺(tái)計(jì)劃”，包括PC瀏覽器搶票、手機(jī)瀏覽器搶票、微信搶票、網(wǎng)絡(luò)代買等服務(wù)。搜狗除了繼續(xù)優(yōu)化電腦搶票的體驗(yàn)外，還提供手機(jī)瀏覽器搶票和“號(hào)碼通搶票版”自動(dòng)幫助用戶電話撥號(hào)搶票。在移動(dòng)端，UC的搶票機(jī)器人在去年第一版基礎(chǔ)上提升到能夠多趟車多個(gè)席別的票同時(shí)刷。還有新加入搶票工具行列的百度，通過百度衛(wèi)士在PC端做了客戶端搶票工具、在手機(jī)端做了手機(jī)瀏覽器搶票功能來替代手工刷票。

由于12306網(wǎng)站的不夠順暢，幫助用戶更順暢地購票成為各公司給出的做搶票軟件的共同理由。但這背后其實(shí)更關(guān)鍵的是，瀏覽器作為連接用戶與網(wǎng)絡(luò)的主要入口，無論在電腦上還是在手機(jī)上都有著重要的地位。用戶量足夠多的瀏覽器就變成非常重要的平臺(tái)，接下來就可以影響用戶使用互聯(lián)網(wǎng)的方式。

做搶票工具的互聯(lián)網(wǎng)公司必須依靠具有壟斷售票權(quán)的12306網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)搶票功能，本質(zhì)上，它們之間的競爭依然主要在技術(shù)與用戶體驗(yàn)上。雖然從用戶層面來講，因?yàn)槭褂昧?xí)慣、個(gè)性化設(shè)置等因素，使用一次搶票插件很難就改變?yōu)g覽器選擇。但在金山網(wǎng)絡(luò)市場總監(jiān)金磊看來，“至少是提供了一個(gè)很好的感知我們產(chǎn)品的機(jī)會(huì)”。

最初的搶票只是刷票和篩選的概念。從時(shí)間上來看，360是最早做搶票輔助這件事的，2011年靠三五個(gè)人就推出了第一版搶票插件。到2013年春運(yùn)，所有網(wǎng)絡(luò)公司的搶票工具紛紛亮相，算是第一次短兵相接。其中最為活躍的是后來被鐵道部“約談”的金山網(wǎng)絡(luò)的獵豹瀏覽器。

在金山網(wǎng)絡(luò)CEO傅盛的戰(zhàn)略里，做瀏覽器是配合殺毒、能迅速打開金山局面的重要一環(huán)。獵豹瀏覽器對(duì)搶票事件、雙11搶購活動(dòng)明顯要比其他瀏覽器更加重視和投入，因?yàn)檫@對(duì)它來說意味著爭取生存空間。在一次會(huì)議上做演示時(shí)，傅盛和CTO徐鳴打開瀏覽器時(shí)發(fā)現(xiàn)根本的問題還是在基本應(yīng)用層面上做得不夠好?！斑@促使我們?nèi)母?xì)的方面做更好的用戶體驗(yàn)?！苯鹄趯?duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》記者說。此后獵豹似乎找到了自己開拓市場生存空間的打法，“從應(yīng)用層面切入，更接地 氣?！?/p>

2012年8月剛好是京東和蘇寧的815價(jià)格戰(zhàn)，獵豹瀏覽器想到去做比價(jià)，效果不錯(cuò)?！按蠹覜]有想到瀏覽器也能做這個(gè)，主要推出兩個(gè)功能：歷史價(jià)格鑒定是不是先漲價(jià)再降價(jià)和多平臺(tái)價(jià)格對(duì)比”，金磊說。隨后這家公司繼續(xù)推出了獵豹瀏覽器雙11專版；而到2012年9月份又關(guān)注到國慶購票需求，獵豹也開始做搶票的插件；2013年1月14日正式推出了獵豹春運(yùn)搶票版瀏覽器。金山網(wǎng)絡(luò)市場部的人士介紹，2013年做春運(yùn)搶票給獵豹的份額提升帶來非常顯著的效果，“根據(jù)CNZZ的統(tǒng)計(jì)，我們的份額從節(jié)前的0.67%增加到年后3月份的1.05%?！?/p>

“獵豹計(jì)劃主要抓住三條路：一是未來隨著帶寬的普及，視頻會(huì)是一個(gè)大的應(yīng)用點(diǎn)；而隨著物流支付環(huán)節(jié)的完善，電商也是一個(gè)點(diǎn)；搶票也屬于電商功能的一種。圍繞這幾個(gè)點(diǎn)，我們會(huì)深到應(yīng)用層面去做?！苯鹄谡f。對(duì)于獵豹來說，春運(yùn)搶票是非常重要的項(xiàng)目，是讓用戶感知獵豹，形成印象的重要機(jī)會(huì)。

對(duì)于搜狗來說，除了按照王小川的“三級(jí)火箭”理論，輸入法帶動(dòng)瀏覽器，再帶動(dòng)搜索，春運(yùn)這樣的特殊事件顯然也是增加對(duì)搜狗瀏覽器關(guān)注的好時(shí)機(jī)。

為籌備2014年春運(yùn)搶票，由搜狗瀏覽器團(tuán)隊(duì)和搜狗號(hào)碼通兩個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)進(jìn)行，“今年春運(yùn)推出的更像是整體解決方案，還順應(yīng)移動(dòng)趨勢提供具備搶票功能的手機(jī)瀏覽器產(chǎn)品和電話購票產(chǎn)品”，黎志說。因?yàn)殡娫捹徠逼鋵?shí)是非常主流的訂票渠道，但常常受到忽略。難點(diǎn)也是不易撥通和流程長誤操作率高。針對(duì)這種情況，搜狗號(hào)碼通團(tuán)隊(duì)做了自動(dòng)重?fù)?、預(yù)填寫購票信息直接撥號(hào)兩個(gè)最直觀的功能。目前通過搜狗手機(jī)瀏覽器成功購票的用戶已經(jīng)超過50萬，僅次于12306官方手機(jī)客戶端。endprint

而在國產(chǎn)瀏覽器中處于領(lǐng)頭地位的360瀏覽器更像是把做搶票視為一種維護(hù)和防御，360瀏覽器負(fù)責(zé)人歐明表示，“對(duì)轉(zhuǎn)換率肯定是有幫助，但我們不是很在意這個(gè)。更多的是品牌形象的加深，畢竟搶票是這段時(shí)期內(nèi)用戶最需求的事情。對(duì)于工具性插件，這個(gè)留存率也不會(huì)很樂觀?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/03/11/dycj201404dycj20140423-2-l.jpg" style=""/>

今年它所做出的突破是做了一個(gè)更簡潔的12306替代版的前端頁面和離線搶票功能。根據(jù)2013年第二季度的統(tǒng)計(jì)，360瀏覽器月度活躍用戶已達(dá)到3.3億。12月6日360上線“二代搶票”平臺(tái)，除了互聯(lián)網(wǎng)渠道的營銷，還在北京的公交車站等處投放了100塊廣告牌。

360瀏覽器工程師王銀華負(fù)責(zé)一個(gè)30多人的項(xiàng)目組，他的作息時(shí)間也跟著12306網(wǎng)站的運(yùn)行時(shí)間變成早上7：00到晚上23：00，他每天還要擔(dān)心的是12306改驗(yàn)證碼和其他變動(dòng)。

“今年就是驗(yàn)證碼攻防，12306先后出現(xiàn)了8種不同類型的驗(yàn)證碼，尤其是改成彩色跳動(dòng)字符時(shí)，大家都喊看不清?！背霈F(xiàn)這種情況，王銀華還得等團(tuán)隊(duì)里的圖像識(shí)別專家學(xué)習(xí)兩三個(gè)小時(shí)來識(shí)別它，這種情況下只能讓用戶手動(dòng)識(shí)別，不然反而影響用戶購票體驗(yàn)。后來變成“手自一體”的解決方法，即智能識(shí)別和手動(dòng)輸入相結(jié) 合。

事實(shí)上，無論哪一家互聯(lián)網(wǎng)公司的產(chǎn)品，網(wǎng)絡(luò)搶票主要就是通過智能分配響應(yīng)速度最快的服務(wù)器和替代人工更迅速地刷新頁面。360瀏覽器工程師王銀華表示，“如果把12306的網(wǎng)上查詢比喻成火車站的售票窗口，有十個(gè)窗口，我們做的工作就是幫你準(zhǔn)備好資料，找到一條排隊(duì)人數(shù)最少的隊(duì)去幫你排，到你的時(shí)候還幫你查詢好并下單。”

但這也引起了12306官方的反感和警惕，它們認(rèn)為這些搶票軟件反復(fù)、高頻提交請(qǐng)求會(huì)對(duì)12306服務(wù)器造成負(fù)擔(dān)，或者用搶票工具插隊(duì)購票了，造成不公平。1月18日，鐵道部“約談”金山獵豹瀏覽器，“叫?！睋屍避浖?。而對(duì)于各家瀏覽器而言，它們做搶票工具所參考的一是12306，另外一個(gè)就是競爭對(duì)手。

相比于之前的自動(dòng)刷票功能，今年搶票軟件的一個(gè)新變化是可以識(shí)別驗(yàn)證碼自動(dòng)提交訂單。而今年12306的態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，也上線了一個(gè)不太好用的搶票功能，而后又屢次更改驗(yàn)證碼讓頻繁刷票的黃牛和搶票軟件失效。

2014年的另外一個(gè)趨勢是移動(dòng)端，包括360、獵豹、UC都推出了手機(jī)版的產(chǎn)品。UC搶票專家的產(chǎn)品經(jīng)理?xiàng)蠲魪?013年1月就帶著研發(fā)、產(chǎn)品、UI的6個(gè)人開始工作，他甚至還專門組建了一個(gè)驗(yàn)證碼破解團(tuán)隊(duì)，在公司懸賞召集牛人選出備用方案。而他透露，從2013年12月18日至2014年1月7日用戶日均保持兩位數(shù)百分比的增長率；在搶票高峰過后、返程搶票小高峰之前1月15日的UV仍為12月18日的數(shù)倍。

而在驗(yàn)證碼識(shí)別上，獵豹卻放棄了這個(gè)環(huán)節(jié)。獵豹瀏覽器產(chǎn)品經(jīng)理王昆說，“我們也在糾結(jié)這個(gè)環(huán)節(jié)，但我們理解12306設(shè)置驗(yàn)證碼的初衷，是為了實(shí)現(xiàn)真人購票的門檻，給黃牛設(shè)置障礙，如果搶票軟件都去做自動(dòng)識(shí)別這件事，勢必會(huì)倒逼12306網(wǎng)站提升驗(yàn)證碼難度，導(dǎo)致大家買票都難，或者最后受益的只是黃牛黨?！彼墙衲険屍表?xiàng)目的負(fù)責(zé)人，團(tuán)隊(duì)中專門有人在9月份開始就潛伏關(guān)注黃牛購票的操作，“初衷是弄清楚黃牛市場的情況，也讓12306明白真正增加服務(wù)器負(fù)擔(dān)的是黃牛黨，而不是認(rèn)真守底線的搶票瀏覽器?！?/p>

當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)公司想要抓住搶票工具的機(jī)會(huì)，也不僅僅是做一個(gè)產(chǎn)品那么簡單。金磊介紹獵豹瀏覽器春運(yùn)活動(dòng)的投入超過千萬元，營銷都是在線上渠道，通過微博、微信，還有病毒視頻植入、與12306公開信等形式進(jìn)行。而效果也比較顯著，春運(yùn)首日獵豹搶票黨新增用戶就突破百萬，累計(jì)為用戶搶票總數(shù)突破1000萬 張。

但是，從根本上說，12306的一次動(dòng)態(tài)密碼的改進(jìn)會(huì)讓幾乎所有公司的產(chǎn)品失靈。雖然現(xiàn)在情況有所改進(jìn)，但是這種根本上的壟斷還是會(huì)讓市場競爭行為處在比較低級(jí)的階段上。百度衛(wèi)士搶票版負(fù)責(zé)人也對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說，“客觀來講比較被動(dòng)，因?yàn)?2306變動(dòng)成本較小，而所有搶票工具跟隨變化的成本相對(duì)較 高?！?/p>

“這個(gè)沒辦法，我們是在夾縫中生存。它是一個(gè)壟斷者，又不能提供最好的體驗(yàn)，我們只能幫它做一些完善，我們實(shí)際上是這樣的角色。”王銀華對(duì)《第一財(cái)經(jīng)周刊》說。而當(dāng)用戶開始探討火車票何時(shí)能像機(jī)票一樣實(shí)現(xiàn)代銷的可能、增加路線推薦等實(shí)用功能時(shí)，這些公司只表示一切都要基于鐵路總公司的數(shù)據(jù)開放，但目前還沒有看到12306有這個(gè)傾向。

不過，在今年的這段時(shí)間里，12306本身也成為了網(wǎng)絡(luò)爭論的焦點(diǎn)，在微博、知乎等平臺(tái)，人們對(duì)它的產(chǎn)品和投入展開了很有技術(shù)含量的辯論。

而在現(xiàn)階段，無論是12306還是所有互聯(lián)網(wǎng)公司，它們只能解決買票的公平而不是鐵路的運(yùn)力。endprint