莫仁邊

（重慶電子工程職業(yè)學(xué)院 管理學(xué)院，重慶 401331）

1 引言

物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)（e-零擔(dān)通）即采用現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)和其他行業(yè)先進(jìn)的商業(yè)模式，并結(jié)合當(dāng)前國(guó)際國(guó)內(nèi)零擔(dān)物流行業(yè)現(xiàn)狀，在零擔(dān)物流領(lǐng)域?qū)嵤㎡2O模式的綜合物流供應(yīng)鏈服務(wù)平臺(tái)。在該平臺(tái)下，客戶可自主選擇物流服務(wù)商提供的國(guó)內(nèi)公路零擔(dān)運(yùn)輸服務(wù)，并通過(guò)該平臺(tái)獲取比價(jià)、委托、跟蹤、結(jié)算、投訴和理賠等服務(wù)。因此，在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)下，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)的綜合服務(wù)能力將透明化和直觀化，客戶也更容易搜索到優(yōu)質(zhì)企業(yè)。在這樣的背景下，提高競(jìng)爭(zhēng)力就變成了零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)當(dāng)務(wù)之急。

2 物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的特點(diǎn)

（1）通過(guò)電子商務(wù)模式，簡(jiǎn)化物流環(huán)節(jié)?？蛻艨梢韵窬W(wǎng)購(gòu)一樣，通過(guò)點(diǎn)擊鼠標(biāo)就可以完成貨物發(fā)運(yùn)。

（2）報(bào)價(jià)透明化。平臺(tái)除了提供各項(xiàng)單價(jià)比較外，在平臺(tái)上輸入出發(fā)地、目的地及貨物具體信息之后，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)形成總價(jià)比較，為客戶提供全方位直觀的選擇依據(jù)。

（3）平臺(tái)提供全程運(yùn)營(yíng)服務(wù)并承擔(dān)全程運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

（4）網(wǎng)上銀行第三方存管支付和網(wǎng)上投保即刻生成電子保單的服務(wù)功能，為客戶委托服務(wù)提供安全保障，解除后顧之憂。

（5）物流金融服務(wù)，幫助供應(yīng)商加快資金周轉(zhuǎn)和規(guī)模擴(kuò)張。

3 物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)給零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇

3.1 通過(guò)平臺(tái)展示企業(yè)信息和優(yōu)勢(shì)，縮短企業(yè)與客戶之間的距離

物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)將零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)聚集在一個(gè)平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)對(duì)信息的集成管理和快速獲取，縮短企業(yè)與客戶之間的距離。零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)通過(guò)平臺(tái)將自己的信息和優(yōu)勢(shì)展示給客戶，客戶通過(guò)平臺(tái)，在短時(shí)間內(nèi)可以獲取到自己想要的信息，比如運(yùn)輸報(bào)價(jià)、企業(yè)增值服務(wù)、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間、企業(yè)信譽(yù)度等，客戶在對(duì)信息進(jìn)行收集、加工和比較之后，選擇適合自己的零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)，以完成運(yùn)輸任務(wù)。

3.2 便捷企業(yè)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)功能

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)背景下，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)可以進(jìn)行在線攬貨、專(zhuān)線定價(jià)、物流金融等業(yè)務(wù)，打破了企業(yè)之前一貫的“各自為政”，比如獨(dú)立的企業(yè)網(wǎng)站，孤立的企業(yè)信息，單一的網(wǎng)站功能等現(xiàn)象。如今，通過(guò)物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，企業(yè)除了可以進(jìn)行信息展示外，還可以進(jìn)行業(yè)務(wù)實(shí)施，完成企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)功能，最終實(shí)現(xiàn)零擔(dān)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的全程運(yùn)營(yíng)。

4 物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)給零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)

4.1 企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)加劇

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)搭建之前，各企業(yè)信息對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是相對(duì)獨(dú)立的，因此，企業(yè)各方面的優(yōu)劣不會(huì)很快形成對(duì)比，但在此之后，多家零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)被置于同一平臺(tái)上，相同專(zhuān)線的報(bào)價(jià)、服務(wù)內(nèi)容、運(yùn)輸時(shí)間、企業(yè)信譽(yù)度等信息一覽無(wú)余，無(wú)形之中加劇了企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，要求企業(yè)在綜合能力上要達(dá)到一定的高度，否則容易造成客戶流失，在這樣的平臺(tái)上，客戶轉(zhuǎn)向其他服務(wù)供應(yīng)商是一件很容易的事。所以，如何提高企業(yè)綜合能力來(lái)吸引并抓住客戶，將是各企業(yè)努力的方向之一。

4.2 客戶給企業(yè)帶來(lái)的影響力加劇

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)背景下，客戶對(duì)企業(yè)的影響直接體現(xiàn)在企業(yè)信譽(yù)度上，而企業(yè)信譽(yù)度從客戶的積累評(píng)價(jià)而來(lái)，所以，客戶的每一次評(píng)價(jià)直接會(huì)影響企業(yè)信譽(yù)，而且也直接被顯示給其他客戶，這樣就提高了客戶給企業(yè)帶來(lái)的影響力。若企業(yè)不注重建立自己的信譽(yù)度，則相當(dāng)于在其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手面前自毀形象，最終也會(huì)造成客戶流失。因此，提高并維護(hù)企業(yè)信譽(yù)度不能再僅僅是口號(hào)。

5 物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)下零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的途徑

5.1 加強(qiáng)客戶服務(wù)的同時(shí)注意積累客戶滿意度，以樹(shù)立企業(yè)良好信譽(yù)度

之前的客戶服務(wù)更多的強(qiáng)調(diào)與客戶信息溝通和反饋的過(guò)程，很多時(shí)候忽略了對(duì)客戶的滿意度積累。在電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)下，企業(yè)信譽(yù)度對(duì)企業(yè)各業(yè)務(wù)有顯著影響，而企業(yè)信譽(yù)度來(lái)自于客戶滿意度，因此，對(duì)客戶滿意度的積累至關(guān)重要。而要積累客戶的滿意度，首先要注意業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中與客戶間的信息流暢傳遞和及時(shí)反饋，在溝通和反饋過(guò)程中遇到的問(wèn)題要及時(shí)解決，并給客戶合理解釋?zhuān)@樣才可以從現(xiàn)有的客戶那里獲取較高的滿意度。第二，要注意及時(shí)回復(fù)客戶的留言和電子郵件，避免給客戶留下不負(fù)責(zé)任的印象，造成其他訪客的不信任，這樣可以留住潛在客戶，并給他們留下良好的印象，為以后滿意度的積累奠定基礎(chǔ)。

5.2 完善服務(wù)功能，延伸服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，提供更多的增值服務(wù)

運(yùn)輸業(yè)務(wù)組織和供應(yīng)鏈物流組織是零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)的傳統(tǒng)服務(wù)功能，在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)建立之后，增加了電子商務(wù)業(yè)務(wù)組織服務(wù)功能，隨之增加了在線攬貨等服務(wù)內(nèi)容（如圖1所示）。值得一提的是，在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)下，運(yùn)輸方式僅限于公路運(yùn)輸，報(bào)價(jià)也僅僅是公路運(yùn)輸報(bào)價(jià)，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)要提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力，必須延伸自己的服務(wù)項(xiàng)目，即開(kāi)展多式聯(lián)運(yùn)代理。隨著運(yùn)輸路線不斷開(kāi)發(fā)，服務(wù)對(duì)象不斷擴(kuò)大，客戶運(yùn)輸需求不斷多樣化，尤其是跨區(qū)域或跨國(guó)運(yùn)輸需求的出現(xiàn)，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)展多式聯(lián)運(yùn)代理業(yè)務(wù)會(huì)成為必然，同時(shí)其也是提高零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)主要增值服務(wù)之一。

圖1 零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)構(gòu)架

5.3 建立并完善信息管理與服務(wù)平臺(tái)

首先，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)要在信息技術(shù)上提高競(jìng)爭(zhēng)力，必須建立一套完整的信息管理與服務(wù)平臺(tái)，使運(yùn)輸管理、倉(cāng)儲(chǔ)管理、配送管理、結(jié)算管理、車(chē)輛管理、客戶關(guān)系管理及系統(tǒng)管理等全部物流業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃與運(yùn)作管理，并通過(guò)物流信息采集、處理和服務(wù)的交換共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈物流一體化運(yùn)作。如圖2所示。

另外，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)要突破公路運(yùn)輸方式的局限，開(kāi)展多式聯(lián)運(yùn)代理，必須要完善企業(yè)物流信息平臺(tái)，和其他運(yùn)輸合作企業(yè)建立起多式聯(lián)運(yùn)管理信息子系統(tǒng)，該子系統(tǒng)要能滿足公路、鐵路、海運(yùn)、空運(yùn)、水運(yùn)等多式聯(lián)運(yùn)業(yè)務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)相應(yīng)聯(lián)合運(yùn)輸?shù)慕訂巍⑦\(yùn)輸方案、跟蹤、回單、財(cái)務(wù)結(jié)算等功能，為分段銜接式運(yùn)輸提供相應(yīng)協(xié)作管理。如圖3所示。

圖2 零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)信息管理與服務(wù)平臺(tái)

5.4 培養(yǎng)和引進(jìn)更多電子商務(wù)物流人才，為企業(yè)持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)

在物流零擔(dān)電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)背景下，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該加大力度培養(yǎng)和引進(jìn)更多電子商務(wù)物流人才，為企業(yè)持久發(fā)展奠定基礎(chǔ)。首先，規(guī)劃長(zhǎng)遠(yuǎn)的人才培養(yǎng)和引進(jìn)計(jì)劃，既要避免人才缺乏，又要避免人才培養(yǎng)和引進(jìn)的盲目性。其次，探索建立各種人才培養(yǎng)模式，擴(kuò)大人才引進(jìn)渠道。人才培養(yǎng)模式可以采取企業(yè)內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制、導(dǎo)師制、與高校建立人才培養(yǎng)機(jī)制、培訓(xùn)交流模式等，而人才引進(jìn)可采取人才流動(dòng)機(jī)制，鼓勵(lì)通過(guò)兼職聘用、項(xiàng)目合作、技術(shù)顧問(wèn)等多種流動(dòng)方式引進(jìn)急需的人才。

圖3 多式聯(lián)運(yùn)管理信息系統(tǒng)

6 結(jié)束語(yǔ)

零擔(dān)運(yùn)輸電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)剛建立，零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)在享受現(xiàn)代信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)技術(shù)等相結(jié)合的商業(yè)模式的同時(shí)，也將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。但目前我國(guó)零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)在該平臺(tái)上運(yùn)營(yíng)的還不多，經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù)范圍有限，專(zhuān)線數(shù)量不大，因此全面、激烈的競(jìng)爭(zhēng)尚未突顯，但零擔(dān)運(yùn)輸企業(yè)必須形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以便應(yīng)付不久將到來(lái)的新的競(jìng)爭(zhēng)模式。

[1]劉秀田,安軍玲,王玖河.零擔(dān)專(zhuān)線運(yùn)輸物流管理信息系統(tǒng)研[J].物流技術(shù),2010,(5):124-127.

[2]吳煥明.人力資源管理辦法[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2003.