司 麗

河南省新鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院藥劑科，河南新鄉(xiāng) 453000

在醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)中，藥房是一個重要組成部門，是對外服務(wù)的主要窗口，同時也是重要的經(jīng)濟部門[1]。隨著藥品監(jiān)管模式、醫(yī)療制度改革的不斷推進，醫(yī)療行業(yè)競爭日趨激烈，醫(yī)院要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須充分重視藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，改革藥房管理模式，切實提高藥物服務(wù)水平，從而提高病人滿意度。QCC（品管圈）也叫“質(zhì)量管理控制圈”，它是指由同一部門工作人員組建成小組，通過適當(dāng)?shù)挠?xùn)練、引導(dǎo)、定期會議，及時發(fā)現(xiàn)、解決工作中所遇到的各種問題[2]。我院率先在藥房管理中開展了品管圈活動，活動的開展、實施取得了較滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1 臨床資料

將我院病房藥房作為研究對象，在2012年6月—2013年6月實施品管圈管理。品管圈命名為質(zhì)優(yōu)圈.質(zhì)優(yōu)圈由12 名藥房工作人員組成，圈長2 名，記錄員2 名。質(zhì)優(yōu)圈制定了圈名，圈徽和圈里的主要內(nèi)容。根據(jù)品管圈實施步驟，包括主題選擇、制定活動計劃、把握現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、分析問題、擬定對策、實施對策、確認(rèn)效果、檢討改進，對藥房實施管理。

2 方法

2.1 原因分析

針對藥品數(shù)量、品種錯誤原因，質(zhì)優(yōu)圈成員各抒己見、集思廣益，分別從環(huán)境、藥品、人員等方面進行了分析、探討?？偨Y(jié)出藥品差錯原因主要有：工作不謹(jǐn)慎、看錯藥品包裝；人員業(yè)務(wù)熟練程度不夠；同種藥品的規(guī)格、劑型、廠家多；將零頭藥品誤當(dāng)作整包裝；計價錯誤、處方不清晰；貨架不整齊；工作空間小、臺面凌亂、環(huán)境嘈雜；退藥未放回原位。

2.2 主題選擇

根據(jù)病房藥房現(xiàn)狀，結(jié)合實際工作，質(zhì)優(yōu)圈共篩選出提高藥品周轉(zhuǎn)率、減少庫存、減少毒麻精二的處方出錯率，減少片劑擺藥差件數(shù)、減少退藥筆數(shù)、減少出院帶藥差錯數(shù)五個主題，采用評分法對五個主題進行分析、評價，將得分最高者確定為質(zhì)優(yōu)圈此次的活動主題。采用評分法確定主題，選題參與人數(shù)8 名，分值有5分、3 分、1 分，票選分?jǐn)?shù)最高者，確定為本次主題。票選結(jié)果如表1 所示，最終將本次活動主題確定為“減少出院帶藥差錯”。

表1 質(zhì)優(yōu)圈主題選擇票選情況

2.3 擬定活動計劃

共收集病房藥房2012年6月1日—2012年7月2日出現(xiàn)的出院帶藥差錯相關(guān)數(shù)據(jù)，調(diào)查、統(tǒng)計人數(shù)共800 人，共發(fā)生45件異常項目，每周11.25 件。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，異常事件中的85.3%都為配藥品種及數(shù)量錯誤，按照“80：20 法則”，所以本次活動將改善重點放在降低出院帶藥品種錯誤、數(shù)量錯誤兩方面。

2.4 設(shè)定目標(biāo)

現(xiàn)狀值—（圈能力×改善重點×現(xiàn)狀值）=現(xiàn)狀值—改善值=目標(biāo)值。公式中，圈能力=降低出院帶藥差錯數(shù)占最高分的百分比，即33/5=66%；現(xiàn)狀值=11.25 件/周，根據(jù)公式，11.25—（11.25×85.3%×65%）=5.0，即目標(biāo)值為5.0 件/周。

2.5 制定對策

通過分析發(fā)生藥品數(shù)量、種類差錯的原因，質(zhì)優(yōu)圈成員積極發(fā)表改進意見，針對大家提出的改進意見，同樣應(yīng)用評分法，將評分高者確定為改進措施，改進對策主要有以下方面：①制定專人對藥品放置歸位，對退回藥品，認(rèn)真查看藥品有效期、批號，確認(rèn)是否為整包裝等[3]；原則上不收取已經(jīng)發(fā)出的藥品，讓科里來退藥的護士打出欠條，下次發(fā)藥減去，盡量是在科室里自己消化，從源頭上減少了一部分藥品的批號等問題。②將包裝相似、讀音相似，以及同種藥物不同劑型、不同規(guī)格的藥品分開擺放，并設(shè)置警示標(biāo)志，收集、整理容易混淆的各種藥品資料，在藥房內(nèi)公示。③定期組織部門人員進行學(xué)習(xí)，總結(jié)、分析出現(xiàn)錯誤的原因，從而達到相互監(jiān)督、相互提醒的效果；④安排專人對新進藥品進行擺放、管理，在計算機中設(shè)立相應(yīng)的貨位，并通知部門成員。當(dāng)同種藥品發(fā)生包裝變動時，及時的在計算機里把位置含量標(biāo)示清楚，也要及時告知大家；⑤成立考核小組，定期對部門成員實施考核，同時健全、落實獎懲制度，以激發(fā)大家的工作熱情。⑥在部門內(nèi)實行輪崗制[4]，藥師應(yīng)當(dāng)掌握各種藥品的處方用量和規(guī)格，特別是毒麻精的處方，熟練掌握正確的書寫規(guī)范和用法用量。比如精二處方最大量是一周。麻醉藥品的針劑使用量是一次量，在使用完畢必須要及時回收空瓶，并登記批號等。在變更藥品規(guī)格時，要及時通知部門成員；⑦安排人員每日整理貨架，做好藥品補充、退藥核對、缺藥登記工作[5]；⑧并去病房應(yīng)當(dāng)加強與護理部、病區(qū)的溝通、聯(lián)系，病區(qū)護士領(lǐng)藥分時段進行，將各病區(qū)的領(lǐng)藥時間表張貼上墻，病區(qū)按時領(lǐng)藥，以免因領(lǐng)藥護士過多而出現(xiàn)忙亂現(xiàn)象；另外，還應(yīng)對藥房操作加以規(guī)范，堅持落實“十對四查”原則，在發(fā)藥時囑咐病人再次核對，核對無誤后簽字，病人對計價單進行核對，藥師對處方單進行核對，若出現(xiàn)計價單與處方藥品不符，要及時查對、及時更改[6]。強化工作紀(jì)律，在藥房工作區(qū)域內(nèi)，工作人員一律禁止接聽、撥打私人電話和閑聊。

2.6 確認(rèn)效果

對病房藥房在2013年5月6日—2013年6月8日的出院帶藥資料進行收集、分析，調(diào)查人數(shù)共200 人，共發(fā)生19 件異常項目，每周4.75 件（見表2）。與開展品管圈活動之前相比，出院帶藥差錯數(shù)由每周11.25 件下降到4.75 件，改善后的值為4.75 件/周，明顯低于目標(biāo)值（5.0 件/周），本次活動的目標(biāo)達標(biāo)率為100.0%。根據(jù)進步率公式：（改善前值—改善后值）/改善前值×100%，得到進步率為（45～19）/45×100%=57.8%。質(zhì)優(yōu)圈活動的開展，不僅有效減低了出院帶藥差錯數(shù)，達到了預(yù)期效果，同時也讓藥房工作團隊團結(jié)得更加緊密，藥房的工作效率、工作水平有了顯著的提升。

表2 品管圈實施前后的出院帶藥情況比較[件]

3 討論

品管圈最早源于國外企業(yè)管理，隨著社會發(fā)展，近年來，我國醫(yī)院管理也逐步引入了品管圈[7]。參考其他醫(yī)院應(yīng)用品管圈的成功經(jīng)驗，我院也在病房藥房中開展了品管圈活動。本次活動結(jié)果顯示，與開展品管圈活動之前相比，出院帶藥差錯數(shù)由每周33.75件下降到14.5 件，改善后的值為4.75 件/周，明顯低于目標(biāo)值（5.0件/周），本次活動的目標(biāo)達標(biāo)率為100.0%，進步率為57.8%。其運用成效十分理想。

我院病房藥房此次品管圈活動的成功運用，使藥房管理質(zhì)量大為提高，降低了藥房管理成本和運營成本，增強了醫(yī)院藥品科的市場競爭力。與此同時，本次活動也切實提高了病房工作人員解決問題、分析問題的能力，工作效率明顯提高，工作團隊更加和諧，全面提升了醫(yī)療服務(wù)水平。在質(zhì)優(yōu)圈活動中，所有圈員參與了每次決策、討論、分析，充分表達了自己的想法、意見，集思廣益，既不是憑借個人力量解決問題，也不是簡單執(zhí)行上級任務(wù)，這一管理方式充分發(fā)掘了品管圈成員的自身潛力，使成員們的主人翁意識更加強烈，這種輕松有趣的活動方式也增進了部門成員間的友誼、情感，溝通能力也有所提高。此外，藥房作為醫(yī)患雙方交流的窗口，若病人在藥房這一環(huán)節(jié)發(fā)生了差錯，就極易引起病人的不滿情緒，導(dǎo)致醫(yī)患糾紛。品管圈活動的開展，讓患者出院帶藥發(fā)生差錯的概率大為降低，確保了病人用藥的安全，有利于增強患者對醫(yī)院的信任感，從而為醫(yī)院樹立良好的社會形象。

[1]張幸國,趙青威,李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實踐[J].實用藥物與臨床,2009,12(4)：233-235.

[2]陸國紅,吳雋,沈金芳，等.采用品管圈方法優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)流程[J].中國醫(yī)院,2009,13(9)：15-18.

[3]蔡雪桃,陳文偉,盧結(jié)文，等.實施品管圈活動降低中心藥房調(diào)劑差錯率的成效分析[J].中國藥業(yè),2011,20(20)：65-66.

[4]王婭能.“品管圈”活動在提升門診西藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)藥指南,2013,(21)：219-220.

[5]徐萍,朱文韜,李立，等.利用"品管圈"提高門診患者對藥房滿意度的探討[J].中國醫(yī)院,2010,14(7)：63-65.

[6]陳旭青,冷靜,陶瑛瑛，等.品管圈在病區(qū)藥房的應(yīng)用[J].中國藥業(yè),2013,22(2)：71-73.

[7]梅全喜,戴衛(wèi)波.品管圈在醫(yī)院藥事管理中的應(yīng)用[J].時珍國醫(yī)國藥,2012,23(8)：2021-2023.