楊潔

在競爭日趨同質(zhì)化的背景下，簡單的位移運(yùn)輸已無法滿足客戶需求，航運(yùn)企業(yè)只有通過打造全方位的個性化服務(wù)才能確立競爭優(yōu)勢。本文以某航運(yùn)企業(yè)應(yīng)用的信息系統(tǒng)為例，針對現(xiàn)有信息系統(tǒng)中客戶管理模塊和運(yùn)價管理模塊存在的缺陷提出優(yōu)化方案，以期提高航運(yùn)企業(yè)在客戶管理和運(yùn)價管理方面的能力。

1 現(xiàn)有航運(yùn)企業(yè)信息系統(tǒng)存在的缺陷

1.1 客戶管理模塊

（1）無法定義客戶規(guī)?！，F(xiàn)有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊只能錄入和維護(hù)客戶檔案信息，包括客戶名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、信用期等，無法定義客戶規(guī)模，導(dǎo)致航運(yùn)企業(yè)難以直觀地了解客戶結(jié)構(gòu)，造成后續(xù)運(yùn)價制定缺乏數(shù)據(jù)支持。

（2）無法定義潛在客戶。現(xiàn)有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊僅記錄交易客戶信息，不收錄潛在客戶。

（3）與后續(xù)模塊的聯(lián)動性較差?，F(xiàn)有信息系統(tǒng)的客戶管理模塊為后續(xù)模塊提供客戶信息，但后續(xù)模塊并不向其返饋信息，導(dǎo)致數(shù)據(jù)可靠性較差。

1.2 運(yùn)價管理模塊

（1）缺乏授權(quán)底價的設(shè)定功能，相關(guān)的批復(fù)權(quán)限也未基于價格進(jìn)行分級，因此，無法監(jiān)控運(yùn)價批復(fù)情況，對越權(quán)批復(fù)等現(xiàn)象只能從流程上予以控制。

（2）協(xié)議運(yùn)價采取人工批復(fù)方式，不僅工作量較大，而且在一定程度上制約市場反饋速度。

（3）合同管理機(jī)制不完善，多地出貨的大客戶存在多個合同號，無法實(shí)現(xiàn)單一合同號管理，不利于合同管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計。

2 基于改善客戶管理和運(yùn)價管理的航運(yùn)企業(yè)信息系統(tǒng)優(yōu)化

2.1 優(yōu)化方案

2.1.1 客戶管理模塊

在客戶管理模塊中增加“客戶分類”和“潛在客戶”選項(xiàng)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)標(biāo)識，實(shí)現(xiàn)與后續(xù)模塊的關(guān)聯(lián)，從而為前端銷售人員制定銷售策略提供依據(jù)，并為后續(xù)客服人員啟動不同層面的客服機(jī)制提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

（1）客戶分類 根據(jù)箱量、收入貢獻(xiàn)度等定義客戶規(guī)模，將客戶分為口岸直客、口岸貨代客戶、中小直客等?？蛻粢?guī)模定義后不得隨意更改，操作人員每周只能進(jìn)行1次批量更新，每季度進(jìn)行1次盤點(diǎn)和更新?？蛻舴诸惪梢耘c底價設(shè)定、客戶詢價相關(guān)聯(lián)。例如，在運(yùn)價管理模塊中，以客戶分類為維度，對不同類別的客戶設(shè)定不同底價。

（2）潛在客戶 潛在客戶指處于銷售公關(guān)階段、尚未實(shí)際走貨的客戶。當(dāng)潛在客戶發(fā)生訂艙行為時，系統(tǒng)自動將其狀態(tài)更新為“新客戶”，同時啟動后續(xù)審核流程。系統(tǒng)可以對潛在客戶進(jìn)行銷售預(yù)測。如果潛在客戶在1年內(nèi)沒有訂艙，則系統(tǒng)將其納入常規(guī)的數(shù)據(jù)清理流程予以刪除。

2.1.2 運(yùn)價管理模塊

在運(yùn)價管理模塊中增加“底價設(shè)定”和“客戶”詢價單”選項(xiàng)。如果客戶詢價高于授權(quán)底價，則系統(tǒng)自動批復(fù)，從而減少人工批復(fù)環(huán)節(jié)，提高市場響應(yīng)速度；如果客戶詢價低于授權(quán)底價，則系統(tǒng)將詢價單自動推送至相關(guān)批復(fù)人員的任務(wù)列表中，等待人工批復(fù)，從而杜絕越權(quán)批復(fù)的情況。此外，系統(tǒng)采用單一合同號管理同一客戶的全球出貨，便于后續(xù)統(tǒng)計分析。為防止套約，系統(tǒng)還設(shè)有嚴(yán)格的邏輯校驗(yàn)功能。

2.1.3 小 結(jié)

通過上述優(yōu)化，銷售人員可以在與客戶溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶以往出貨信息，預(yù)測客戶出貨情況。艙位管理人員可以根據(jù)銷售計劃對艙位進(jìn)行管控，監(jiān)控艙位調(diào)整情況并修正分配；系統(tǒng)就此對銷售計劃的準(zhǔn)確性進(jìn)行評估。

2.2 實(shí)施重點(diǎn)

無論是客戶管理還是運(yùn)價管理，新系統(tǒng)均遵循“集中、分層、授權(quán)”的理念。新系統(tǒng)在客戶分類的基礎(chǔ)上實(shí)行運(yùn)價分層管理，并通過權(quán)限設(shè)定實(shí)現(xiàn)運(yùn)價分層授權(quán)的垂直化管理。此外，新系統(tǒng)對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采取高度集中的管理方式，主要表現(xiàn)為客戶資料集中創(chuàng)建和運(yùn)價本集中維護(hù)。

（1）客戶資料集中創(chuàng)建 客戶資料集中創(chuàng)建有助于統(tǒng)一客戶資料創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，提高客戶資料審核效率，確保數(shù)據(jù)質(zhì)量，拓寬信息渠道，避免重復(fù)勞動，從而更好地服務(wù)于后續(xù)流程。

（2）運(yùn)價本集中維護(hù) 航運(yùn)企業(yè)通常將運(yùn)價本的維護(hù)權(quán)限集中在總部，但分散在不同航線的運(yùn)價管理人員手中。在市場低迷時期，由于運(yùn)價調(diào)整頻繁，運(yùn)價管理人員往往忙于更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)，無法投身于真正體現(xiàn)其價值的運(yùn)價分析和管理工作中。由統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)對運(yùn)價本實(shí)行集中維護(hù)，不僅可以將運(yùn)價管理人員從日常繁雜的數(shù)據(jù)維護(hù)工作中解脫出來，使其投身于更加重要的運(yùn)價分析和管理工作，而且能夠在一定程度上提高數(shù)據(jù)質(zhì)量。

（編輯：張 敏 收稿日期：2013-10-09）