白秀梅

(太原師范學(xué)院 圖書館， 山西 太原 030012)

高校圖書館擔負著為學(xué)校教學(xué)、科研提供文獻信息的重任。圖書館服務(wù)工作的質(zhì)量高低，直接反映了圖書館的管理水平、員工的素質(zhì)等。隨著高校教學(xué)科研改革的不斷深入，讀者對圖書館服務(wù)提出了更高、更新的要求，為了更好地為學(xué)校師生服務(wù)，高校圖書館必須全面提高服務(wù)質(zhì)量。筆者結(jié)合自身的工作實踐和親身體會，針對如何提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量提出一些建議。

一、樹立新的服務(wù)理念

長期以來，圖書館的讀者服務(wù)工作主要以館藏文獻為主，僅限于向讀者提供各種具體的文獻資料。隨著圖書館網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，我們必須改變以往“圖書館，管圖書”的傳統(tǒng)觀念，牢固樹立“以人為本”的服務(wù)理念，尊重讀者，理解讀者，最大限度地滿足讀者的需求。

1.落實“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨

高校圖書館應(yīng)本著“讀者第一，服務(wù)至上”的指導(dǎo)思想，全方位地開展人性化服務(wù)，對讀者的情感、觀念以及行為方式給予更多的關(guān)注和尊重，不論讀者的身份、地位如何，都能夠一視同仁地?zé)崆榻哟詢?yōu)質(zhì)高效的服務(wù)去滿足讀者的需求，讓每位讀者高興而來滿意而歸，真正做到以讀者為中心，努力形成以讀者為中心的新型圖書館服務(wù)體系。另外，高校圖書館在制定規(guī)章制度時，應(yīng)站在讀者的角度考慮讀者的需求和想法，多一些委婉的文明語言，少一些生硬的強制性語言，充分體現(xiàn)出對讀者的尊重和關(guān)懷，這樣制定出的規(guī)章制度才能得到讀者的認同和配合。

2.加強讀者和圖書館的溝通與合作，鼓勵讀者參與圖書館管理

高校圖書館想要提升服務(wù)質(zhì)量，其關(guān)鍵是要取得與服務(wù)對象的溝通，只有及時準確地了解服務(wù)對象想要什么，才能有針對性地開展相應(yīng)的服務(wù)。具體來說，圖書館可以定期舉辦“讀者座談會”和“讀者問卷調(diào)查”，直接從讀者那里收集意見，了解讀者需求，總結(jié)經(jīng)驗，找出不足，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

3.館員要善于換位思考

高校圖書館要追求一種柔性化的管理風(fēng)格，館員應(yīng)站在讀者的角度考慮問題，設(shè)身處地地為讀者著想，體諒讀者的難處，認真傾聽讀者的意見和建議，用換位思考的方法來面對廣大讀者，盡一切可能滿足讀者的合理要求。只有用真誠和愛心去構(gòu)架讀者與館員之間的橋梁，才能真正使讀者滿意。

二、全面提高館員素質(zhì)

高校圖書館想要提升服務(wù)質(zhì)量，必須有一支業(yè)務(wù)突出、技術(shù)過硬的隊伍。我們要立足于現(xiàn)實，采取切實有效的措施，建立一支德才兼?zhèn)涞酿^員隊伍。

1.加強館員的道德素養(yǎng)

高校圖書館工作者要熱愛圖書事業(yè)，熱愛讀者服務(wù)工作，樹立全心全意為讀者服務(wù)的思想，以良好的職業(yè)形象、文明禮貌的語言、主動熱情的態(tài)度為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。館員只有具備高度的責(zé)任心和事業(yè)心，才能在服務(wù)工作中熱愛和尊重讀者，以自身良好的職業(yè)道德影響熏陶讀者。因此，加強館員道德建設(shè)，努力培養(yǎng)館員的愛崗敬業(yè)精神，對提升圖書館服務(wù)質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實意義。

2.提高館員的業(yè)務(wù)水平

圖書館的館藏不僅包括館內(nèi)的各種文獻資源，還包括網(wǎng)絡(luò)上大量的信息資源所形成的虛擬館藏，這就要求館員要提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，把自己培養(yǎng)成符合現(xiàn)代化需要的復(fù)合型專業(yè)人才，能熟練掌握應(yīng)用計算機技術(shù)，高效地運用現(xiàn)代化信息手段為讀者服務(wù)。這一方面需要館員樹立終身學(xué)習(xí)的理念，另一方面圖書館要根據(jù)館員所在部門及所屬專業(yè)特點，有目的地加強館員的在職教育和培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括專業(yè)知識、溝通技巧、社交禮儀等方面。高校圖書館館員只有通過不斷學(xué)習(xí)，使知識和技能不斷得到更新和補充、拓寬和提高，才能更好地發(fā)揮圖書館網(wǎng)絡(luò)資源的作用，不斷提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

3.培養(yǎng)館員的創(chuàng)新精神

圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新不僅是自身發(fā)展的需要，也是應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下各種信息機構(gòu)的挑戰(zhàn)的需要。館員在工作中要勤于思考，敢于破除各種舊觀念，積極開拓適應(yīng)用戶需要的信息服務(wù)模式，開發(fā)研究創(chuàng)新信息服務(wù)產(chǎn)品，努力把自己培養(yǎng)成具有新觀念、掌握新技術(shù)、不斷開拓進取的創(chuàng)新型人才。

三、開展現(xiàn)代信息服務(wù)

長期以來，圖書館主要的收藏對象為紙質(zhì)圖書、期刊和縮微資料文獻等傳統(tǒng)媒介，采用手工操作向讀者提供的借閱服務(wù)一直是高校圖書館最傳統(tǒng)也是最基本的服務(wù)方式。然而隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在高校圖書館的廣泛使用，高校圖書館的服務(wù)方式發(fā)生了巨大變化。在信息社會中，圖書館開始以電子文獻信息為媒介，采用現(xiàn)代電子信息技術(shù)向讀者提供現(xiàn)代信息服務(wù)，極大提升了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量，為此，應(yīng)做好以下幾方面工作:

1.完善圖書館的信息服務(wù)設(shè)施

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)只能依托計算機和通訊網(wǎng)絡(luò)來傳遞電子型文獻，因此信息基礎(chǔ)設(shè)施的升級完善是搞好信息服務(wù)最有力的技術(shù)保障。圖書館只有建立一個功能完善的信息服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，才能卓有成效地做好現(xiàn)代化信息服務(wù)工作。圖書館的信息服務(wù)設(shè)施既包括建立一個能和校園網(wǎng)、地區(qū)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)相連的開放性的圖書館區(qū)域網(wǎng)，又包括建立一個功能完善、穩(wěn)定可靠，可支持多文種處理的開放式圖書館集成管理系統(tǒng)。前者提供有力技術(shù)保障，后者則提供最基本的文獻信息管理和服務(wù)平臺。網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化建設(shè)是未來高校圖書館生存的必備物質(zhì)條件，也是未來高校圖書館的發(fā)展方向。數(shù)字圖書館能使信息資源得到有機的綜合和利用，從而最大限度地滿足讀者對知識和信息的需要，極大提高圖書館的服務(wù)效率。

2.提供信息參考咨詢服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)是個龐大的信息海洋，內(nèi)容繁雜、良莠不齊，高校圖書館可根據(jù)本校讀者需求和專業(yè)設(shè)置，對網(wǎng)絡(luò)信息進行分析、研究、篩選、組織、整序，向讀者提供各種急需的專題信息資源，這樣就可以避免讀者盲目的瀏覽，在節(jié)省讀者時間的同時又優(yōu)化了查詢的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)信息參考咨詢服務(wù)水平的高低是衡量高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要標準之一，參考咨詢?nèi)藛T的整體水平?jīng)Q定著圖書館工作的質(zhì)量。由于圖書館的網(wǎng)絡(luò)功能要靠計算機和現(xiàn)代化通訊設(shè)備來實現(xiàn)，因此參考咨詢?nèi)藛T必須掌握信息知識和信息技術(shù)，提高計算機操作技能，并具有一定的英語知識，才能善于分析、研究整理信息，正確歸納出各種有效信息，為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

3.提供個性化信息服務(wù)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者的信息需求更加多元化和個性化，傳統(tǒng)的服務(wù)方式已經(jīng)滿足不了讀者的需求。個性化服務(wù)就是根據(jù)讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求以及興趣愛好等有的放矢地為其提供定向化的預(yù)定信息與服務(wù)，并幫助讀者建立個性化的用戶模型。個性化服務(wù)是高校圖書館在數(shù)字化信息時代所面臨的一個嶄新的課題。由于許多讀者對圖書館個性化信息服務(wù)還不是很了解，這就需要圖書館對廣大師生進行引導(dǎo)和宣傳，在宣傳個性化信息系統(tǒng)過程中，要特別注意信息用戶的反饋，它對提高服務(wù)質(zhì)量有很大促進作用。

綜上所述，服務(wù)是圖書館的永恒主題，提升服務(wù)質(zhì)量是每個圖書館館員的不懈追求。