李 穎

（沈陽師范大學(xué)圖書館，遼寧 沈陽 110034）

1 概說情緒管理

1.1 情緒定義

情緒”是指一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。

1.2 情緒的種類

正面情緒：是指人的一種積極向上的情緒，比如開心、快樂、放松、自信、等等。

負(fù)面情緒：心理學(xué)上把憂慮、緊張、憤怒、沮喪、悲傷、痛苦等情緒統(tǒng)稱為負(fù)性情緒（negative emotion），有時(shí)又稱為負(fù)面情緒，此類情緒體驗(yàn)是不積極的，身體也會(huì)有不適感，甚至影響工作和生活的順利進(jìn)行，進(jìn)而有可能引起身心的傷害。

1.3 館員在工作中情緒管理的步驟

筆者在讀者服務(wù)的實(shí)踐中感受到，館員在面對(duì)讀者投訴的過程中，通常都是通過以下3個(gè)步驟來完成的：處理讀者的負(fù)面情緒；表達(dá)館員的正面情緒；處理館員個(gè)人的負(fù)面情緒。

2 讀者投訴時(shí)的情緒表現(xiàn)類型

2.1 抱怨型

此類型讀者是指在利用圖書館服務(wù)的過程中，對(duì)館員的管理行為不滿意。比如：館員服務(wù)態(tài)度不好，大聲講話、自習(xí)區(qū)接打電話、業(yè)務(wù)不熟、閱覽秩序管理不到位等，進(jìn)行直接投訴或以問卷調(diào)查形式提出意見，以發(fā)泄不滿，尋求心理平衡。

2.2 攻擊型

此類型讀者是指其需求沒有被滿足時(shí)，會(huì)面帶怒色，冷言冷語、鄙視或直接暴粗口來表達(dá)對(duì)館員的不滿。

2.3 推諉型

此類型讀者是指其將自己所犯的錯(cuò)誤或違規(guī)行為的責(zé)任推卸給別人，找借口為自己開脫。比如：書超期了，說你沒有提醒我；書丟了，說我還了或是我沒借過呀，一定是你們搞錯(cuò)了等等。

2.4 話嘮型

此類型讀者有事沒事兒總找館員進(jìn)行攀談，發(fā)泄個(gè)人情緒，無論時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合，給館員工作帶來一定的困擾。

2.5 索惠型

此類型讀者總是設(shè)法占他人便宜或是有求于館員。比如：超期罰款能便宜些不？老師有好書能給我留著不？幫我占個(gè)好座位吧等等。

3 面對(duì)投訴讀者的應(yīng)對(duì)方法

3.1 處理讀者的負(fù)面情緒

無論遇到何種類型的投訴讀者，首先館員都會(huì)本著“讀者至上”的服務(wù)理念，采用溝通的方式與讀者互動(dòng)。通常采用的溝通方式主要有：接納傾聽、安撫道歉、勸說、請(qǐng)求協(xié)助。最常見的方法就是耐心細(xì)致地為讀者說明館規(guī)，使讀者理解并承擔(dān)起其該負(fù)的責(zé)任。再者就是快速了解讀者負(fù)面情緒產(chǎn)生的原因，對(duì)問題進(jìn)行分析。如果是讀者自身的問題，我們會(huì)對(duì)其耐心說服；如果是管理制度問題，我們會(huì)敢于擔(dān)當(dāng)，做出承諾，予以妥善解決。

3.2 表達(dá)館員的個(gè)人正面情緒

館員在處理讀者投訴的過程中，需費(fèi)心維持和藹的態(tài)度與宜人的表情，這是一個(gè)館員的職業(yè)操守，也是一個(gè)館員個(gè)人素養(yǎng)的體現(xiàn)。比如對(duì)報(bào)怨型讀者反映的館員服務(wù)態(tài)度不好，大聲講話問題，我們都及時(shí)自檢，對(duì)號(hào)入座，把自己在服務(wù)過程中存在的這些問題克服掉。館員之間也互相提醒，共同營(yíng)造一個(gè)文明和諧的閱覽環(huán)境。對(duì)攻擊型讀者，館員會(huì)保持冷靜，無論其言行多么傷人，我們都盡量保持和善委婉的態(tài)度，搞清狀況，以求解決之法。對(duì)推諉型讀者，館員要仔細(xì)查找其借閱歷史，找證據(jù)，擺事實(shí)，講道理，讓其心悅誠(chéng)服。對(duì)話嘮型讀者，我們就采取盡快結(jié)束談話的方式，如：對(duì)不起，館長(zhǎng)找我，或不好意思，我馬上有個(gè)會(huì)要開，下次聊。對(duì)索惠型讀者，其要求要是在可接受范圍之內(nèi)，我們會(huì)盡力而為，并告之讀者不是慣例行為。若其要求不在可接受范圍之內(nèi)，我們就用嚴(yán)正的語氣使讀者明白館規(guī)加以拒絕。

3.3 處理館員個(gè)人的負(fù)面情緒

面對(duì)攻擊型和報(bào)怨型的讀者責(zé)難時(shí)，盡管內(nèi)心已很不悅，但為了避免爭(zhēng)執(zhí)繼續(xù)擴(kuò)大，大多數(shù)館員會(huì)采取克制的方法。面對(duì)推諉或話嘮型的讀者，館員除了采取克制方法也會(huì)采用間接表達(dá)不滿的方式來發(fā)泄個(gè)人的負(fù)面情緒。當(dāng)然也有少數(shù)館員控制不了自己的情緒，采用直接爆發(fā)的方式來解決問題，其結(jié)果可想而知。

4 流通館員情緒管理的策略

4.1 加強(qiáng)館員自我情緒的管理

在服務(wù)的過程中，館員若長(zhǎng)期壓抑或隱藏內(nèi)心的不愉快情緒，會(huì)使人感覺筋疲力盡，欲振乏力，導(dǎo)致工作倦怠，服務(wù)意識(shí)淡薄，缺乏熱情和主動(dòng)服務(wù)精神。長(zhǎng)此以往，容易對(duì)館員人身健康和圖書館服務(wù)品質(zhì)造成不良影響。因此，館員宜先做好心理調(diào)適，明白我們的工作本身就是一種高情商的服務(wù)，調(diào)整和改變自我的認(rèn)知，強(qiáng)化自我的情緒管理，特別是如何排解個(gè)人的負(fù)面情緒和心理壓力，進(jìn)一步理清我們面對(duì)問題讀者的非理性認(rèn)識(shí)，才能盡可能地避免負(fù)面情緒的滋衍與積累。館員能夠保持良好的精神狀態(tài)，也會(huì)給讀者一種積極有活力的氛圍感染。

4.2 為館員提供宣泄負(fù)面情緒的后臺(tái)

心理學(xué)研究表明，處于正面情緒狀態(tài)下的人，樂觀、開朗、豁達(dá)，易表現(xiàn)出利他行為。因此流通館員個(gè)人的情緒若能保持平和、良性狀態(tài)，必能提供良好的服務(wù)品質(zhì)。但事實(shí)上，流通館員每天所從事的工作單調(diào)乏味、缺乏技術(shù)含量，大量的重復(fù)勞動(dòng)看不到直接效益，很多讀者把他們當(dāng)成是管理員甚至清潔工，得不到應(yīng)有的尊重，這樣勢(shì)必影響?zhàn)^員的心理平衡。而大多數(shù)圖書館管理層卻忽視了館員的負(fù)面情緒管理，一味地教育館員要忍氣吞聲，沒有給館員提供一個(gè)可以宣泄不良情緒的后臺(tái)。筆者認(rèn)為，如果圖書館組織能夠積極提供此種管道的構(gòu)建與支持，將會(huì)大大降低館員工作倦怠的可能性，從而提高工作效率和工作質(zhì)量。

4.3 同理解決讀者的負(fù)面情緒

在處理讀者的投訴問題時(shí)，館員大多數(shù)采用理性溝通的方式，很少有安撫讀者內(nèi)心的感受。往往溝通不當(dāng)，引起雙方發(fā)火，而產(chǎn)生更大沖突。為避免與讀者沖突升級(jí)，建議館員宜采用先安撫然后再溝通的方式。站在讀者的角度考慮問題，同理讀者之處境，尋找替代方案，妥善解決問題。

4.4 注重溝通技巧與專業(yè)儀表

在與讀者進(jìn)行溝通的過程中，要注意“度”的把握，掌握火候。任何時(shí)候都不能以自我為中心，遇事不要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)和理解來淺顯地分析問題，要客觀查找真正的原因，對(duì)癥下藥。對(duì)于館員來說，我們的工作不光是簡(jiǎn)單的服務(wù)，更是信息知識(shí)的提供。所以一個(gè)專業(yè)的館員所提供的信息夠?qū)I(yè)、實(shí)事求是，會(huì)讓讀者產(chǎn)生信任，而這種情感的產(chǎn)生就會(huì)消除讀者的憤怒和不安。

4.5 加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高館員的信息素養(yǎng)能力

館員的信息素養(yǎng)能力，直接影響著讀者對(duì)館員的信任與尊重。培養(yǎng)全面搜集信息的能力和敏銳的判斷力，加強(qiáng)系統(tǒng)知識(shí)和多方面能力的積累。專業(yè)的技能提供專業(yè)的服務(wù)，通過專業(yè)的服務(wù)來提升讀者對(duì)你工作的認(rèn)知。在為讀者提供幫助的同時(shí)，也會(huì)增進(jìn)館員自身的自信力和成就感，降低個(gè)人負(fù)面情緒，增進(jìn)與讀者的關(guān)系，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。學(xué)點(diǎn)心理學(xué)，了解讀者負(fù)面情緒的狀態(tài)，進(jìn)而調(diào)整雙方的互動(dòng)模式，隨機(jī)應(yīng)變，及時(shí)處理，言而有信，有效解決讀者的實(shí)際問題，將會(huì)大大提升服務(wù)品質(zhì)及讀者的滿意度。

5 結(jié)語

工作在一線的流通館員，在面對(duì)讀者的各種投訴時(shí)，無論采用何種應(yīng)對(duì)策略，都涉及館員及讀者的情緒調(diào)理與控制問題。了解掌握讀者的情緒，妥善處理個(gè)人情緒，降低負(fù)面情緒的影響，有的放矢，才會(huì)營(yíng)造利人利己的雙贏局面。

[1]唐嫦燕.圖書館讀者投訴與服務(wù)心理效應(yīng)的思考[J].圖書情報(bào)工作，2007（9）：113-116.

[2]趙進(jìn).高校圖書館員與讀者的矛盾沖突及處理[J].貴圖學(xué)刊，2011（3）：48-49.

[3]叢莉鴻.試論圖書館工作中的讀者報(bào)怨行為[J].圖學(xué)館學(xué)刊，2006（3）：88-89.

[4]羅智蒨.談館員的負(fù)面情緒與讀者矛盾的疏導(dǎo)[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢，2006（6）：170-172.