李艷

（九江職業(yè)大學(xué)，江西 九江 332000）

禮儀培訓(xùn)對(duì)旅游專業(yè)學(xué)生與課堂教學(xué)的價(jià)值探索

李艷

（九江職業(yè)大學(xué)，江西 九江 332000）

旅游禮儀教師對(duì)相關(guān)旅游企事業(yè)單位進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，對(duì)于旅游行業(yè)和旅游專業(yè)教學(xué)的價(jià)值正在日益凸顯。導(dǎo)游人員作為旅游地的“民間大使”和“形象窗口”，塑造完美的形象，提升個(gè)人的氣質(zhì)顯得尤為重要。旅游禮儀專業(yè)教師則肩負(fù)重任，將禮儀培訓(xùn)與旅游專業(yè)禮儀的課堂教學(xué)深度融入性結(jié)合，力求為旅游企事業(yè)單位培養(yǎng)高素質(zhì)高情商人才，多方位體現(xiàn)禮儀培訓(xùn)對(duì)旅游專業(yè)的價(jià)值。

禮儀培訓(xùn)；旅游；禮儀價(jià)值

中國作為擁有5000年文明史的“文明古國”“禮儀之邦”，自古就十分注重禮儀。從古至今，“禮儀”在國際社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、教育、文化等方面都發(fā)揮著重要作用。在當(dāng)前的形勢(shì)下，禮儀已不是個(gè)別行業(yè)、個(gè)別社會(huì)層次的需求，而是全民所需。作為第三產(chǎn)業(yè)的朝陽行業(yè)，旅游業(yè)對(duì)于相關(guān)從業(yè)人員的禮儀要求日漸凸顯，因此高職院校旅游專業(yè)的學(xué)生也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自身禮儀素質(zhì)的提升。

先師孔子曾經(jīng)說過：“不學(xué)禮，無以立?！倍Y儀是中華傳統(tǒng)美德寶庫中的一顆璀璨明珠，是中國古代文化的精髓。所謂禮儀是指在人際交往、社會(huì)交往和國際交往中，用于表示尊重、親善和友好的行為規(guī)范和慣用形式。當(dāng)今時(shí)代，除了旅游行業(yè)外，越來越多的其他企事業(yè)單位都日趨重視單位員工的禮儀素養(yǎng)。

近幾年，筆者受邀為安徽省宿松縣中醫(yī)院、九江市旅游局、湖口縣旅游局、九江市中國旅行社總社及分社、九江市漁家大院餐飲集團(tuán)、章光101集團(tuán)、都昌縣湖灣麗景地王項(xiàng)目、九江北京現(xiàn)代4S店、鄱陽湖大酒店等多家單位約1000余人次進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，有的單位培訓(xùn)了之后還邀請(qǐng)對(duì)其員工進(jìn)行輪訓(xùn)。盡管培訓(xùn)的單位不同，但都有很多共性，比如都包括禮儀的價(jià)值探討、儀容儀表儀態(tài)的氣質(zhì)提升、社交禮儀的規(guī)范操練等內(nèi)容。其他個(gè)性則是根據(jù)受邀企事業(yè)單位的需求來進(jìn)行有針對(duì)性的講授和練習(xí)，以求達(dá)到更好的培訓(xùn)效果。學(xué)習(xí)禮儀不僅可以內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，提升個(gè)人氣質(zhì)，更能潤滑和改善人際關(guān)系，更好地為崗位服務(wù)。

旅游禮儀培訓(xùn)與旅游禮儀教學(xué)有很多相通之處，講授過程中都強(qiáng)調(diào)“尊重為本”。相對(duì)于單純的課堂講授，為相關(guān)企事業(yè)單位進(jìn)行禮儀培訓(xùn)更有其獨(dú)特的價(jià)值所在。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一、塑造禮儀形象，提升個(gè)人氣質(zhì)

著名的禮儀培訓(xùn)師周思敏曾經(jīng)出過一本書《你的禮儀價(jià)值百萬》，書中特別指出塑造禮儀形象的價(jià)值。禮儀形象是個(gè)體形象與素養(yǎng)的外在主要表現(xiàn)形式之一，其在人際交往中所展現(xiàn)出的外在的言行、舉止、形態(tài)、容貌、著裝等，以一種特殊的信息形式表達(dá)和傳輸給了他人。在社會(huì)實(shí)踐的大環(huán)境下，禮儀所起到的巨大影響已經(jīng)越來越顯著，例如整潔大方的儀表、得體的言談、高雅的舉止、良好的氣質(zhì)與風(fēng)度，必定會(huì)給對(duì)方留下深刻而美好的印象，從而正確引導(dǎo)對(duì)方對(duì)個(gè)體的的認(rèn)知與尊重，或?qū)ψ约核淼慕M織的尊重與信任，最終達(dá)到社交的目的。

（一）禮儀形象塑造能喚醒人性的“尊嚴(yán)”，從而使人更具“人性”

孟子言，“禮”所謂“自卑而等人”。這里所說的“自卑”并非指自己藐視自己，而是要在任何時(shí)候都要重人輕己，意在把別人放在一個(gè)很重要的位置。例如：禮儀所包含的等級(jí)秩序觀念，下級(jí)對(duì)上級(jí)、晚輩對(duì)長輩、主人對(duì)客人等，都要恭敬；反過來看也一樣，上級(jí)對(duì)下級(jí)要禮賢下士，長輩對(duì)晚輩要關(guān)懷愛護(hù)，客人對(duì)主人要客隨主便等等。

（二）禮儀形象塑造能夠喚醒和激發(fā)人們對(duì)美的追求

禮儀形象能夠喚醒和激發(fā)人們對(duì)美的追求，別林斯基說：“美和道德是親姊妹”，康德說：“美是道德的象征”。自古以來，人們都對(duì)追求美具有一種持久而堅(jiān)持的追求。禮儀形象所包含的美，不僅是精神美好、心地純潔、情感和信念端正，更是通過外在與內(nèi)在的文化素養(yǎng)、道德品質(zhì)對(duì)周圍的感染、吸引，使人在潛移默化中陶冶性情、凈化心靈，從而影響到他的思維方式、行為態(tài)度和行為方式，達(dá)到人格的完美，這是禮儀的魅力之所在。在現(xiàn)代社會(huì)中，這種美不僅僅作為一種文化，更多的是指導(dǎo)和影響人們的行為舉止和生活環(huán)境。

二、提升課堂趣味性，更好地讓教學(xué)與崗位需求密切結(jié)合

《旅游禮儀》作為高等職業(yè)教育旅游服務(wù)類旅游和酒店專業(yè)的必修課程，要求學(xué)生以禮儀活動(dòng)、禮儀規(guī)范、禮儀規(guī)律及崗位需求等相關(guān)方面為學(xué)習(xí)內(nèi)容，需要學(xué)生掌握旅游業(yè)服務(wù)禮儀和操作規(guī)范。要想培養(yǎng)出企業(yè)最需要的員工，旅游禮儀專業(yè)課教師應(yīng)保持與企事業(yè)單位的密切聯(lián)系，包括承擔(dān)對(duì)企業(yè)員工的禮儀培訓(xùn)任務(wù)并與企業(yè)管理人員保持溝通互動(dòng)。通過這樣的過程來實(shí)現(xiàn)課堂教學(xué)與工作崗位需求的滲透式結(jié)合。

為上好每一次的企業(yè)培訓(xùn)課程，禮儀教師必定先會(huì)做好充分的準(zhǔn)備，包括心理準(zhǔn)備、課件準(zhǔn)備、語言準(zhǔn)備和游戲準(zhǔn)備等。由于參加的各企事業(yè)單位的人員都是成年人，不僅有企業(yè)各部門的員工，更有各部門的經(jīng)理和老總。因此，每一次的培訓(xùn)都會(huì)非常認(rèn)真地對(duì)待，不打無準(zhǔn)備之仗。例如，準(zhǔn)備一些破冰游戲，策劃一些互動(dòng)環(huán)節(jié)等。通過這樣的開放式互動(dòng)教學(xué)，整個(gè)培訓(xùn)過程顯得輕松愉快，學(xué)員們能在歡聲笑語中領(lǐng)會(huì)、掌握、操練相應(yīng)的禮儀規(guī)范。而每一次培訓(xùn)結(jié)束之后，都會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)，將成功之處靈活地運(yùn)用到課堂教學(xué)中，讓學(xué)生也能在快樂中感受禮儀帶來的樂趣，體會(huì)到禮儀的本質(zhì)和魅力所在。這樣的培訓(xùn)和課堂反復(fù)滲透、反復(fù)結(jié)合，企業(yè)最新用人要求與用人標(biāo)準(zhǔn)總能及時(shí)地在課堂上反饋給學(xué)生，可以真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)在員工要求上的無縫對(duì)接，培養(yǎng)出企業(yè)真正需要的人才。

三、ROLE-PLAY路演模式，更有助于學(xué)生和員工能力的提升

不管是培訓(xùn)還是課堂教學(xué)，教師們都一直在探索一種或多種有吸引力的模式。ROLE-PLAY路演模式是值得推薦的一種培訓(xùn)和講授模式。角色扮演（role play），也叫模擬面談，是指在一種模擬的情境中兩個(gè)人進(jìn)行交流與互動(dòng)，其中一人是被指定角色的被評(píng)價(jià)者，另一人是經(jīng)過培訓(xùn)的角色扮演者。評(píng)價(jià)者在兩人互動(dòng)的過程中觀察被評(píng)價(jià)者的表現(xiàn)，并作出評(píng)判。在這樣的情景模擬中，有角色扮演者、被評(píng)價(jià)者和評(píng)價(jià)者三種不同的角色。在這一過程中，大家會(huì)各司其職，事先做好相應(yīng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備，力求在角色扮演過程中挑戰(zhàn)自己，并有好的表現(xiàn)。這一模式用于培訓(xùn)和課堂教學(xué)，會(huì)大大提高學(xué)員和學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，而他們的能力則在ROLE-PLAY路演模式下得到進(jìn)一步提升。筆者在對(duì)企事業(yè)單位進(jìn)行禮儀培訓(xùn)和在學(xué)校課堂教學(xué)中經(jīng)常采用這種模式，課堂氣氛非常熱烈，學(xué)員興趣非常濃厚。在這樣輕松愉快的氛圍下，教師的授課內(nèi)容在不知不覺中得以滲透，教學(xué)目標(biāo)也自然而然得以實(shí)現(xiàn)。

四、提供更多實(shí)踐機(jī)會(huì)，有助于鋪設(shè)學(xué)生的創(chuàng)業(yè)之路

每一次的培訓(xùn)工作都可以讓一兩名學(xué)生擔(dān)任培訓(xùn)助教。整個(gè)培訓(xùn)過程中，將由學(xué)生進(jìn)行相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)禮儀示范。通過這樣的方式，學(xué)生將會(huì)更注重自己的儀容儀表儀態(tài)，更深入地掌握課堂教學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，學(xué)生也更能體會(huì)禮儀的價(jià)值和意義所在，更能感受學(xué)習(xí)禮儀的重要性。每一次的培訓(xùn)之余，還將與各企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行交流互動(dòng)，學(xué)生則能通過這樣的過程學(xué)習(xí)與人溝通和交流的藝術(shù)。

旅游行業(yè)一直以來都是第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽行業(yè)，就業(yè)前景極佳。但與此同時(shí)，旅游行業(yè)也是比較脆弱的一個(gè)行業(yè)，這是由它的行業(yè)特性決定的。不管是2003年的SARS，還是2013年的H7N9病毒，亦或是國家政策的變動(dòng)，諸多因素都將直接影響學(xué)生的就業(yè)。全國各省市都針對(duì)持續(xù)蔓延的H7N9疫情出臺(tái)很多應(yīng)對(duì)措施，但最終旅游業(yè)還是受到很大沖擊。筆者從南昌市和九江市旅游市場(chǎng)了解到，往年3月底到4月份都是華東旅游的旺季。但是禽流感疫情爆發(fā)以來，相關(guān)旅游線路的收客量跌幅達(dá)到九成左右。另外，從九江市幾家大型旅行社獲知，今年旅游團(tuán)隊(duì)量大大縮水，甚至降至往年同期團(tuán)隊(duì)量五成以下。學(xué)生的實(shí)習(xí)和就業(yè)也相應(yīng)受到?jīng)_擊。因此，我們?cè)趪L試為學(xué)生開辟另一條創(chuàng)業(yè)之路——禮儀培訓(xùn)師。通過讓學(xué)生參與為企業(yè)培訓(xùn)，讓他們學(xué)習(xí)為企業(yè)員工培訓(xùn)的方式方法和培訓(xùn)技巧。當(dāng)從學(xué)校畢業(yè)之后，他們將成為企業(yè)員工的佼佼者，能擔(dān)任為企業(yè)員工做入職培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)這一重任，成為管理培訓(xùn)生或者職業(yè)禮儀培訓(xùn)師。

禮儀無小事，中國自古就是一個(gè)講究禮儀的國度，禮儀在我國社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。禮儀可以說在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧；從團(tuán)體的角度來看，禮儀是企業(yè)文化的重要內(nèi)容，企業(yè)形象的主要附著點(diǎn)；從旅游課程建設(shè)來看，禮儀在課程中起到畫龍點(diǎn)睛的作用；從個(gè)人的角度來看，禮儀一是有助于提高自身修養(yǎng)，有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值；二是有助于促進(jìn)人際交往，改善人際關(guān)系，是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。

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