關(guān)征

摘 要：伴隨著信息網(wǎng)絡(luò)化以及經(jīng)濟(jì)全球化前進(jìn)的速度持續(xù)加快，銀行業(yè)為了適應(yīng)現(xiàn)代的發(fā)展方式正在面臨著史無(wú)前例的變革，電子銀行應(yīng)時(shí)代要求而產(chǎn)生，如：自助式銀行、電話式銀行、手機(jī)式銀行、網(wǎng)絡(luò)式銀行等，電子形式的類(lèi)型發(fā)展速度，交易量也有了很快的提高，電子形式的銀行正慢慢的成為現(xiàn)代商業(yè)銀行強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)力措施。文章從改善以往的柜臺(tái)式，提升集約式運(yùn)營(yíng)管制水準(zhǔn)，加強(qiáng)客戶(hù)依賴(lài)性、減少客戶(hù)流逝，對(duì)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)挑戰(zhàn)等提出增強(qiáng)創(chuàng)建電子銀行的需要，從健全計(jì)量以及評(píng)價(jià)系統(tǒng)、增強(qiáng)分行電子方式管制、增快電子銀行形式改革、擴(kuò)寬電子銀行道路、處理網(wǎng)銀不使用問(wèn)題、加強(qiáng)電子形式成本的特點(diǎn)、提升電子形式的客戶(hù)中意度等提出增強(qiáng)創(chuàng)建電子銀行的手段。

關(guān)鍵詞：電子銀行；集約化經(jīng)營(yíng)；服務(wù)體系；電子渠道

1 當(dāng)前加強(qiáng)電子銀行建設(shè)的必要性

1.1 緩和在柜臺(tái)前排隊(duì)苦等、健全服務(wù)品質(zhì)的殷切需求。最近幾年，人們?cè)谫Y金方面有越來(lái)越多的業(yè)務(wù)需要辦理處置，但是銀行的服務(wù)卻跟不上需求，主要體現(xiàn)在柜臺(tái)前排隊(duì)的狀況。銀行是具有理性的，不會(huì)沒(méi)有計(jì)劃的隨便增加服務(wù)窗口，而是經(jīng)過(guò)提升銀行資金的貼現(xiàn)率來(lái)完全改善供需沖突。所以，把擁擠混亂、成本高昂的柜臺(tái)形式，轉(zhuǎn)變?yōu)槌杀镜汀⒈憷碾娮有问绞切蝿?shì)所趨。

1.2 提高現(xiàn)代商業(yè)銀行集約化經(jīng)營(yíng)管理水平的必然選擇

開(kāi)放式網(wǎng)絡(luò)，虛擬的空間是廣闊無(wú)垠的，這樣就能夠推動(dòng)電子銀行能夠?yàn)轭櫩凸?yīng)規(guī)范化、充裕的產(chǎn)品服務(wù)，不僅能夠提升銀行的服務(wù)品質(zhì)以及速度，還能夠在很大程度上節(jié)省了經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)而很大幅度的提升現(xiàn)代銀行集約形式運(yùn)行管制水準(zhǔn)。

1.3 進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)粘性、降低客戶(hù)流失率的有效手段

伴隨著外資資本的流入，外資銀行組織越來(lái)越多，小規(guī)模股份制形式的商業(yè)銀行以及區(qū)域性銀行跨地區(qū)運(yùn)行規(guī)模增大，競(jìng)爭(zhēng)顧客源的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。加強(qiáng)客源穩(wěn)固性，能夠在很大程度上加大了后來(lái)進(jìn)入的競(jìng)爭(zhēng)者的壓力，能夠保持自身的優(yōu)勢(shì)。假如客源熟練同時(shí)適應(yīng)了某家銀行的電子操縱方式，就會(huì)產(chǎn)生很強(qiáng)的依附性，很難再讓其改變?nèi)ミm應(yīng)其他的銀行。美洲曾經(jīng)就做過(guò)社會(huì)調(diào)查，針對(duì)某一家商業(yè)銀行，如果顧客只是在這家銀行開(kāi)設(shè)了活期存折，那么有一半的客戶(hù)會(huì)在一兩年內(nèi)離開(kāi)，如果擁有定期以及活期存款的顧客，只有百分之三十會(huì)在一兩年內(nèi)離開(kāi)，但是如果擁有定期、活期以及網(wǎng)銀的顧客，在一兩年內(nèi)離開(kāi)的人群只占了百分之一到百分之二。

1.4 應(yīng)對(duì)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略需要

商業(yè)銀行運(yùn)行前進(jìn)面對(duì)著來(lái)源于經(jīng)濟(jì)整體性、顧客需求種類(lèi)多、同行業(yè)挑戰(zhàn)劇烈以及潛在挑戰(zhàn)者加入等很多嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)電子渠道是結(jié)合全球資本，達(dá)到顧客需求種類(lèi)多的有用方式。最近幾年，差不多全部的銀行都清楚電子渠道對(duì)銀行前進(jìn)的推動(dòng)，把開(kāi)發(fā)電子渠道任務(wù)提升到從來(lái)沒(méi)有過(guò)的高度。外資銀行也都陸續(xù)把電子渠道當(dāng)做和中國(guó)投資銀行挑戰(zhàn)的關(guān)鍵措施，匯豐銀行擬定較低的成本迅速加入到中國(guó)區(qū)域內(nèi)。電子渠道已經(jīng)從最開(kāi)始的配角角色，慢慢的成為現(xiàn)在銀行發(fā)展前進(jìn)，應(yīng)付挑戰(zhàn)的重要措施。

2 加強(qiáng)電子銀行建設(shè)的措施

2.1 完善電子銀行分流率計(jì)量與考評(píng)體系

2.1.1 需要確定電子銀行業(yè)務(wù)分流率統(tǒng)計(jì)口徑，可按各電子渠道交易筆數(shù)/交易總筆數(shù)*100%，或者按（總交易筆數(shù) - 柜面交易筆數(shù)）/ 總交易筆數(shù)*100%，其中各項(xiàng)柜面、電子渠道查詢(xún)等未發(fā)生余額變動(dòng)的不計(jì)。同時(shí)，建立客戶(hù)發(fā)展推動(dòng)考核指標(biāo)，如新增有效個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)數(shù)、新增有效企業(yè)網(wǎng)銀客戶(hù)數(shù)、網(wǎng)銀交易量、自助設(shè)備單臺(tái)日均交易筆數(shù)等，從客戶(hù)構(gòu)面加大考核力度，加快人工渠道向電子渠道分流。

2.1.2 為避免電子化建設(shè)的盲目投資，有效規(guī)范電子化發(fā)展行為，可建立以賬面利潤(rùn)為主的效益性考核指標(biāo)，建立電子渠道發(fā)展的自我激勵(lì)與約束機(jī)制。例如，中國(guó)建設(shè)銀行以經(jīng)濟(jì)增加值為考核指標(biāo)。其經(jīng)濟(jì)增加值=（電銀直接收入+電銀間接節(jié)約成本）×質(zhì)效系數(shù)-部門(mén)費(fèi)用成本及營(yíng)業(yè)費(fèi)用分?jǐn)?，其中電子銀行間接節(jié)約成本按每筆1.98元核算，質(zhì)效系數(shù)根據(jù)區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)份額和系統(tǒng)內(nèi)全國(guó)排名確定。

2.2 加強(qiáng)基層支行電子渠道管理，提高集約化經(jīng)營(yíng)能力

增強(qiáng)指引，施行分行途徑分流作業(yè)義務(wù)制。如，招商銀行規(guī)定大堂經(jīng)理的職責(zé)就是分散以及引導(dǎo)顧客利用自助設(shè)施；也能夠在叫號(hào)設(shè)備前裝置分散指示，讓一些工作主動(dòng)就分散到自助設(shè)備區(qū)域內(nèi)進(jìn)行；工作人員不多的分點(diǎn)也能夠讓保安維持順序，達(dá)到協(xié)助分散的用途。

攥緊根源，推動(dòng)辦卡以及運(yùn)用自助設(shè)施，慢慢的轉(zhuǎn)變顧客使用存折的習(xí)性。雖然銀行供應(yīng)了更加便利的電子途徑，但是很多顧客還是喜歡去柜臺(tái)前排隊(duì)，這關(guān)鍵是由顧客的小心心里造成，不會(huì)使用、不習(xí)慣以及不安心。所以要想電子銀行作業(yè)前進(jìn)，要慢慢的指引顧客轉(zhuǎn)變觀念，協(xié)助顧客戰(zhàn)勝不安心里。針對(duì)老顧客最好推薦辦卡業(yè)務(wù)，新創(chuàng)建的個(gè)人以及單位賬戶(hù)，推薦開(kāi)通網(wǎng)銀形式。

2.3 加快電子銀行產(chǎn)品創(chuàng)新力度

電子銀行是新式的電子途徑，能夠滲入到銀行的各種類(lèi)型的工作以及各種改革產(chǎn)品里，對(duì)全行各個(gè)項(xiàng)目工作都能夠產(chǎn)生交集。增快豐裕國(guó)際網(wǎng)銀工作。對(duì)國(guó)際相關(guān)業(yè)務(wù)：進(jìn)口信用平整、結(jié)售匯請(qǐng)求、款項(xiàng)出進(jìn)、在線查看、工作狀況及時(shí)告知等要慢慢的進(jìn)行開(kāi)通。顧客能夠在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)出命令上交國(guó)際核算工作請(qǐng)求，等銀行相關(guān)部分審核完畢后放權(quán)，確保顧客在每一天的所有時(shí)間內(nèi)所有地方都能夠進(jìn)行操作，能夠開(kāi)展所有形式的操縱，讓顧客隨時(shí)隨地了解業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)。近段時(shí)間以來(lái)，深圳發(fā)展銀行已經(jīng)正式的開(kāi)展國(guó)際網(wǎng)銀工作。

迅速研究開(kāi)發(fā)網(wǎng)銀貸款體系。現(xiàn)在中小規(guī)模單位已經(jīng)是沿海區(qū)域內(nèi)帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵形式，能夠?qū)ｉT(mén)的研究開(kāi)發(fā)中小規(guī)模網(wǎng)銀信貸體系，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)上融資、網(wǎng)上清算、現(xiàn)金管制、入股加盟以及提供資金鏈等形式，專(zhuān)門(mén)為中小規(guī)模企業(yè)供應(yīng)服務(wù)，單位能夠只經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)就可以完成申請(qǐng)貸款、償還貸款。相關(guān)資料表示，二零零五年，美國(guó)新增加的個(gè)人信貸服務(wù)中，網(wǎng)上貸款已經(jīng)占到了百分之二十六，在二零零二年時(shí)才只有百分之十左右。

2.4 加大電子銀行渠道拓展力度

加快自助設(shè)施的建設(shè)，提升精準(zhǔn)性管制水準(zhǔn)。現(xiàn)在，自助分散性較強(qiáng)，依舊是電子銀行形式中最關(guān)鍵的分流部分，分點(diǎn)自助設(shè)施在很大程度上緩和了柜臺(tái)的工作量，在交易量比較多，柜臺(tái)擁擠情況較嚴(yán)重的分點(diǎn)一定要增快創(chuàng)建自助式附屬于銀行服務(wù)一部分的設(shè)備數(shù)量；在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地方要按照性能分布以及運(yùn)營(yíng)需要，創(chuàng)建大量的交易量數(shù)額大，效益佳的不臨近銀行的自助式設(shè)備；同時(shí)根據(jù)既定的評(píng)估準(zhǔn)則，適者生存，撤銷(xiāo)低效益的自助設(shè)備，主要向效益佳的位置建設(shè)；按時(shí)對(duì)自助式設(shè)備進(jìn)行清理以及裝鈔，針對(duì)操作中出現(xiàn)的吞卡、設(shè)備損壞以及錯(cuò)賬等及時(shí)糾正，努力提升設(shè)備使用效率。

2.5 解決網(wǎng)銀睡眠戶(hù)問(wèn)題

在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展初期，各家銀行爭(zhēng)相跑馬圈地，積極搶占市場(chǎng)份額，網(wǎng)銀用戶(hù)規(guī)模爆發(fā)式增長(zhǎng)。但是各行普遍存在網(wǎng)銀睡眠戶(hù)率較高的現(xiàn)象。有些銀行網(wǎng)銀睡眠戶(hù)達(dá)六成以上，不僅擠占了大量資源，而且嚴(yán)重影響了電子渠道分流。盡快轉(zhuǎn)變各基層經(jīng)營(yíng)部門(mén)的觀念意識(shí)，提高對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)識(shí)程度。電子銀行業(yè)務(wù)本該是有效緩解柜面業(yè)務(wù)壓力、改善柜面服務(wù)質(zhì)量、有效提升網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)的一種重要工具和手段，但經(jīng)營(yíng)部門(mén)卻當(dāng)成是一種指標(biāo)任務(wù)。這種認(rèn)識(shí)上的不到位，必將導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的盲目性和拓展業(yè)務(wù)時(shí)的短見(jiàn)性。

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