汪 洋，范露端

（北京鐵路局 北京站，北京 100005）

1 售票模式多元化現(xiàn)狀分析

自 2011 年，中國鐵路總公司在全路實施售票模式改革，全面實行實名制售票，推出互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票、自助售 ( 取 ) 票等售票模式，為旅客購票提供了便利的條件。為此，鐵路客運站如何適應(yīng)售票組織模式變化帶來的挑戰(zhàn)、實現(xiàn)售票服務(wù)質(zhì)量的提升十分重要。售票是鐵路客運組織的第一道工序，也是開展客運組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，售票方便程度對旅客出行選擇交通工具、吸引客流和提高市場占有率具有重要的影響[1]。因此，客運站需要有效應(yīng)對售票模式改革帶來的變化，實現(xiàn)鐵路客運售票組織改革的順利實施。

1.1 售票組織存在的問題

隨著 12306 網(wǎng)站上線運行及電話訂票業(yè)務(wù)的開通，旅客購票主渠道由單一的車站 ( 代售處 ) 購票方式逐步向自助網(wǎng)絡(luò)購票、電話訂票等方式轉(zhuǎn)變，旅客購票手段不斷得到豐富，使售票廳購票旅客高度集中，特別是節(jié)假日期間排隊購票的現(xiàn)象得到緩解。但是，旅客購票方式的多元化也給客運站售票組織帶來一些問題：①在售票組織上，運輸繁忙時期退票客流高度集中，退票窗口壓力較大。春運期間部分旅客為挑選合適車票而通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等不同手段反復(fù)購票，由于網(wǎng)絡(luò)購票旅客花費的時間、體力、精力較其他購票方式少[2]，加之由于退票費用相對較低 ( 僅為原票價格的 5% )，出現(xiàn)購票窗口不排隊、退票窗口排長隊的現(xiàn)象，給售票組織帶來一定的壓力。②在運能運力上，由于旅客屯積車票現(xiàn)象嚴重，導(dǎo)致運能浪費。春運、暑運等運輸繁忙時期，旅客通過某一種方式買到臨客車票后，會繼續(xù)通過其他渠道尋找預(yù)訂圖定旅客列車車票，直至找到符合自己期望的車票后再退臨客車票。因此，產(chǎn)生旅客購買車票時顯示車票已經(jīng)售完、而列車席位大量虛糜的現(xiàn)象，對運能造成浪費。

1.2 退改新政實行的影響

2013 年 9 月全國鐵路實行通退通改，即任意辦理客運業(yè)務(wù)客運站均能辦理全國車票的退票、改簽業(yè)務(wù)，同時全面推行階梯退票費政策。首先，通退通改政策將北京地區(qū)客運站辦理的退票、改簽業(yè)務(wù)范圍由北京擴大到全國，客運站業(yè)務(wù)量成倍增長，特別是區(qū)域性較大的客運站，退票及改簽數(shù)量不斷加大，出現(xiàn)了非節(jié)假日改簽窗口及退票窗口排長隊的常態(tài)化現(xiàn)象，這一問題的產(chǎn)生對車站售票組織提出了新的要求。其次，階梯退票費政策，即旅客退票時，距開車 48 h 以上退票，收取 5% 手續(xù)費；距開車 24～48 h 退票，收取 10% 手續(xù)費；距開車 24 h以內(nèi)退票，收取 20% 手續(xù)費。同時，由于改簽車票不需要證件并且不收取任何手續(xù)費，因而導(dǎo)致出現(xiàn)旅客將 24 h 以內(nèi)開車的車票先改簽為 48 h 以外的列車，再進行退票，以減少退票 ( 手續(xù) ) 費用；而且在改簽時，將高等級列車改簽為低等級列車或高等級席別改簽為低等級席別，從而得到票價差額?？梢哉f，旅客為了減少個人損失所采取的這些辦法造成了退票和改簽客流的常態(tài)化增長，為客運站退票和改簽工作帶來了雙重壓力。

1.3 自助售、取票設(shè)備的質(zhì)量

自助售、取票設(shè)備的推廣與使用極大方便了旅客購票和取票，特別是自助售票機具備車票余額查詢功能，有效減少了旅客在窗口排隊買票及在售票大廳停留的時間。以北京站為例，2013 年自助取票機日均取票量為 19 396 張，占總售票張數(shù)的比例為 40%；旅客在售票廳平均停留時間壓縮了 30%以上。但是，大量取票為客運站自助售、取票設(shè)備帶來直接的影響。首先，在列車始發(fā)集中時段，大量旅客在開車前涌入售票廳希望在極短的時間內(nèi)取票乘車，這將要求自助取、售票設(shè)備應(yīng)保證旅客能夠隨來隨取，不耽誤旅客乘車；其次，保證設(shè)備正常、票卷充足，避免出現(xiàn)設(shè)備故障、票卷缺失等情況；第三，在售票系統(tǒng)故障等突發(fā)情況下應(yīng)具有應(yīng)急處置能力，保證旅客順利乘車。

1.4 售票服務(wù)重心的轉(zhuǎn)變

2013 年由于互聯(lián)網(wǎng)、電話訂票所占比例不斷增加，售票服務(wù)工作也在逐漸實現(xiàn) 3 個轉(zhuǎn)變。

（1）由以窗口售票為主向以自助取票為主的轉(zhuǎn)變。隨著網(wǎng)絡(luò)、電話、手機、支付寶等訂票方式的不斷推出，電子化購票已經(jīng)逐漸取代窗口排隊購票，客運站取票將面臨越來越大的壓力。

（2）由以客運站售票為主向以代售處售票為主的轉(zhuǎn)變。以北京站所轄 417 家鐵路車票代售處為例，代售處與車站窗口發(fā)售車票的比例為 1 : 0.62，收入比例為 1 : 0.37。因此，代售處車票發(fā)售量無論是在數(shù)量上還是收入上均高于車站窗口。同時，由于互聯(lián)網(wǎng)購票和電話訂票的開通，旅客通過互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票越來越方便，導(dǎo)致到車站窗口排隊買票的人越來越少，而去代售處取票的人越來越多。

（3）由以普通售票為主向以改簽、退票為主的轉(zhuǎn)變。目前，雖然 12306 網(wǎng)站支持車票改簽和退票業(yè)務(wù)，但是必須在距開車 2 h 以前辦理，而多數(shù)旅客由于難以趕上乘車時間無法在網(wǎng)上辦理退票或改簽，同時由于通退通改政策引起的退票、改簽業(yè)務(wù)量增加，使車站改簽和退票逐步轉(zhuǎn)變成為主要工作之一。

2 售票組織模式策略

提高鐵路客運站服務(wù)水平，滿足不同旅客的購票需求，應(yīng)在客運站購票服務(wù)體系設(shè)置上有所突破[3]，北京站采取售票組織模式策略如下。

2.1 改變售票組織模式

（1）合理調(diào)配窗口設(shè)置。為了滿足廣大旅客的購票需求，在售票組織上采取分流分區(qū)售票、增開售票窗口、24 h 不間斷售票等措施，讓旅客及時買到票[4]。以 2013 年春運為例，為確保旅客能夠順利辦理取票、改簽和退票業(yè)務(wù)，北京站在廣場搭建臨時改簽和退票窗口 50 個，將退票、改簽旅客和正常購票旅客分開，避免客流交叉，加快退票、改簽業(yè)務(wù)的辦理速度。同時，售票車間根據(jù)客流情況隨時調(diào)整窗口設(shè)置。中午吃飯時間抽調(diào)后勤部門人員加開退票、改簽窗口，確保不積壓客流；夜間根據(jù)客流量合理增加退票窗口數(shù)量，確保 24 h 不間斷辦理業(yè)務(wù)。

（2）全面實行售取票分開。面對取票客流所占比例逐漸增大的情況，北京站按照北京鐵路局統(tǒng)一要求，在售票組織上實行取售票分開。開設(shè)獨立的自助售取票專區(qū)，設(shè)有 20 臺自助售票機和 41 臺自助取票機，加快旅客取換票速度。同時，車站安排服務(wù)熱情、業(yè)務(wù)精通的工作人員在售取票專區(qū)內(nèi)提供引導(dǎo)服務(wù)，在幫助旅客取票、提高自助設(shè)備利用率的同時，也提高了自助設(shè)備的旅客認知度。

（3）科學(xué)規(guī)范引導(dǎo)揭示。為進一步提高自助設(shè)備使用率，北京站在引導(dǎo)揭示方面實行合理化、規(guī)范性設(shè)置。①在售票廳明顯位置利用電子顯示屏、引導(dǎo)揭示等指明自助售取票設(shè)備位置，方便旅客尋找；②在自助售取票機旁張貼注意事項，防止旅客因排錯隊耽誤取票；③在自助售取票機屏幕上張貼自助設(shè)備操作流程，以簡捷易懂的圖示引導(dǎo)旅客進行操作。

（4）細化完善應(yīng)急預(yù)案。自助售取票機的全面推廣大大減輕了人工窗口作業(yè)壓力、方便了旅客。但是，隨著人工窗口的逐步減少，當(dāng)出現(xiàn)客票系統(tǒng)故障等突發(fā)情況時，應(yīng)急處置面臨巨大壓力。例如，普速車站互聯(lián)網(wǎng)取票故障時，大量未換取紙質(zhì)車票的旅客，在不知情的情況下仍然習(xí)慣性提前1 h 內(nèi)來車站取票。這時由于時間緊，自助設(shè)備和取票窗口數(shù)量有限，短時間內(nèi)就會造成排隊旅客積壓，出現(xiàn)旅客無法取到車票耽誤乘車的情況。針對這樣的情況，北京站細化應(yīng)急處置預(yù)案，一方面，及時增加人工取票窗口數(shù)量，應(yīng)急狀態(tài)下立即啟動應(yīng)急響應(yīng)，短時間內(nèi)在 1、2 號售票廳同時增開人工應(yīng)急取票窗口，將急需取票旅客進行分流；另一方面，售票車間與客運車間加強聯(lián)動溝通，開設(shè)應(yīng)急進站綠色通道，壓縮旅客驗證驗票進站時間，并成立應(yīng)急小分隊引導(dǎo)旅客快速進站乘車。

2.2 加強購票特色服務(wù)

北京站通過問卷調(diào)查、旅客問訊統(tǒng)計分析等方式，分析旅客最關(guān)心、最希望得到解決的問題，加強各類購票特色服務(wù)，以進一步達到方便旅客購票的目的。

（1）開設(shè)務(wù)工團體窗口。為方便務(wù)工人員購票，北京站售票廳在每年春運期間開設(shè)務(wù)工人員?？?，辦理企業(yè)務(wù)工團體取票和 5 人以上零散團體的訂票、取票和售票業(yè)務(wù)。

（2）設(shè)置學(xué)生購票專區(qū)。為滿足學(xué)生購票需求，北京站在寒、暑假期間設(shè)立學(xué)生購票專區(qū)，根據(jù)客流情況變化及時調(diào)整發(fā)售學(xué)生票窗口數(shù)量，區(qū)別一般旅客，方便學(xué)生購票換票。

（3）設(shè)置“愛心售票口”。北京站在售票廳設(shè)立“愛心售票窗口”和問詢服務(wù)臺，發(fā)現(xiàn)老幼病殘孕等重點旅客購票時，由愛心引導(dǎo)員主動引導(dǎo)到“愛心售票口”，為重點旅客提供購票或幫扶進站服務(wù)。

（4）發(fā)放《北京站購票服務(wù)指南》。春運、暑運期間，北京站印制并免費向旅客發(fā)放《北京站購票服務(wù)指南》，對售票渠道，購票流程，售、改、退票相關(guān)規(guī)定，以及春運、暑運業(yè)務(wù)變化情況向旅客做出詳細說明，最大限度方便旅客。

2.3 嚴格代售處管理

代售處是鐵路面向社會的窗口，也是未來鐵路客票營銷宣傳的主戰(zhàn)場。目前互聯(lián)網(wǎng)購票、電話訂票等多種售票渠道并行的趨勢，使代售處逐漸取代車站成為旅客購票、取票的首選。在這種情況下，北京站在管理體制、監(jiān)察機制、教育方式上想辦法，為代售處創(chuàng)造有利的生存空間。

（1）完善代售處監(jiān)察機制。北京站實行代售處專人分管、部門負責(zé)制。車站設(shè)立代售處專職管理人員，對車站管轄代售處實行部門負責(zé)、逐級負責(zé)。車站成立代售處專項檢查組，從路風(fēng)、收入、客運相關(guān)部門抽調(diào)人員，采取輪換檢查模式，根據(jù)不同時期的工作重點有針對性地進行檢查，并隨時向代售處通報檢查問題和處理結(jié)果，加強其他代售處嚴格執(zhí)行規(guī)定，避免思想松懈。

（2）強化代售處人員培訓(xùn)。為進一步提高代售處工作人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。北京站代售處管理部門從多方面、多角度、多渠道加強售票員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)意識教育。培訓(xùn)教育主要以“三講”為主：①講規(guī)定，主要以售票行業(yè)的工作標準、服務(wù)標準及各類嚴重違紀問題為主，為代售處工作人員講解售票相關(guān)規(guī)章、作業(yè)流程和法律制度；②講實例，將代售處服務(wù)投訴中的傾向性、苗頭性問題進行摘錄，分別講解，重點對 12306 反饋的投訴進行分析，對責(zé)任代售處和責(zé)任售票員進行批評處罰；③講感情，讓售票員了解由于個人的工作失誤或違規(guī)行為被關(guān)停窗口，將給代售處帶來怎樣的經(jīng)濟損失，將給自己的同事和自己帶來怎樣的后果，從而進一步提高售票員的責(zé)任意識。

3 結(jié)束語

北京站作為全路重要客運站之一，在售票組織模式發(fā)生變化的情況下，通過不斷調(diào)整售票組織模式、完善各項規(guī)章制度，形成售票組織便捷化、經(jīng)營管理市場化、營銷渠道多樣化、特色服務(wù)全面化、應(yīng)急處置系統(tǒng)化的客運經(jīng)營模式，取得較好的經(jīng)濟效益和社會效益。今后，售票模式、渠道還將會隨著市場變化規(guī)律和科學(xué)技術(shù)水平的提升而不斷改變。因此，應(yīng)充分利用現(xiàn)有資源、條件、規(guī)則，在為旅客提供更為高效、安全、舒適的客運服務(wù)的同時，還應(yīng)站在旅客的角度，通過換位思考，了解和掌握旅客購票最滿意和最不滿意的方式，真正使旅客實現(xiàn)安全出行、方便出行和溫馨出行的目標。

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