鄧曉燕，陳 蝦

團(tuán)隊已經(jīng)成為目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)(也稱“社區(qū)健康服務(wù)”，簡稱“社康”)管理的重點之一，目前全國各地的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)均以不同的方式和概念(如家庭醫(yī)生團(tuán)隊、全科醫(yī)生團(tuán)隊、服務(wù)團(tuán)隊、專業(yè)團(tuán)隊、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊等)進(jìn)行了團(tuán)隊建設(shè)，但由于受傳統(tǒng)?？品?wù)理論的影響以及對團(tuán)隊基本理論及要求的理解不足，或者對團(tuán)隊的多種概念及其交叉出現(xiàn)誤區(qū)，導(dǎo)致團(tuán)隊優(yōu)勢無法充分體現(xiàn)，因此需要從團(tuán)隊的相關(guān)理論分析出發(fā)，為社康團(tuán)隊建設(shè)及管理提供建議和借鑒。

1 團(tuán)隊的有關(guān)理論

管理學(xué)有關(guān)團(tuán)隊的理論有：5P理論、5P3C理論、木桶理論、杯子理論、兵將理論、劃船理論、螞蟻理論、狼群理論、點-面平衡理論等多個理論，但就團(tuán)隊理論的屬性來看，分兩大類：一是團(tuán)隊的構(gòu)成要素理論(5P理論)，二是團(tuán)隊的特點及要求理論(5P3C理論)，而木桶理論、杯子理論等多個理論為5P3C理論的分支及典型特例。5P理論于18世紀(jì)至19世紀(jì)主要由西方管理學(xué)者提出，而木桶理論、兵將理論等理論早在我國2000多年前就以寓言、成語俗語、典故等方式在民間廣泛流傳，但未形成系統(tǒng)的理論體系。

1.1 團(tuán)隊的5P理論 一個團(tuán)隊的構(gòu)成有五個要素(5P)[1]：人員(People)、目標(biāo)(Purpose)、分工定位(Place)、權(quán)限(Power)、計劃(Plan)。在五要素中，人員是基礎(chǔ)和關(guān)鍵，分工定位及權(quán)限是保障，目標(biāo)和計劃是具體表現(xiàn)形式。

1.2 團(tuán)隊的5P3C理論 我們在《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織文化》中，曾經(jīng)提出了5P3C理論[2]，主要是對團(tuán)隊的每個要素做具體的要求，對其的表現(xiàn)特點進(jìn)行具體的描述，并提出了團(tuán)隊的指導(dǎo)思想及靈魂——理念?！?P”是指：一群合適的人員(People)、有一個共同的目標(biāo)(Purpose)、有一個科學(xué)的計劃(Plan)、有合理的分工和定位(Place)、有合理的權(quán)限(Power)。“3C”是指：有一個共同的理念(Concept)、強調(diào)工作的協(xié)調(diào)性(Cooperative)、合力效能(Co-efficiency)，而理念是團(tuán)隊構(gòu)建及運作的指導(dǎo)思想，一個良好的團(tuán)隊必須有正確的理念為指導(dǎo)。

1.3 5P3C理論的典型分支理論及其啟示

1.3.1 木桶理論或杯子理論 即一個木桶所能裝的水量，并不決定于最長的那一塊木板，而是決定于最短的那一塊，這里描述的是在團(tuán)隊要素中“人員”的關(guān)鍵性。在我國的俗語“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”中也是典型的特例，這里提示：人員能力的差異性是肯定存在的，因此需要根據(jù)不同人員的能力及優(yōu)缺點進(jìn)行合理的分工及其定位。

1.3.2 兵將理論 即我國俗語中的“兵熊熊一個、將熊熊一窩”，這里描述的是“團(tuán)隊長”(領(lǐng)導(dǎo))的關(guān)鍵性作用，而團(tuán)隊長的作為取決于他的理念、能力和人格魅力，能力和人格魅力因人而異，而且是可以通過培養(yǎng)得到提高，而理念往往是其中的靈魂，沒有正確的理念，其能力和人格魅力得不到正確的提高，甚至于起反作用。

1.3.3 劃船理論、螞蟻理論、狼群理論 這里說的是團(tuán)隊的協(xié)調(diào)性、目標(biāo)的統(tǒng)一性、團(tuán)隊的合力效能性。在團(tuán)隊中，每個人員的個性是客觀存在的，而要達(dá)到團(tuán)隊協(xié)調(diào)、目標(biāo)統(tǒng)一和合力效能，需要有一套保障措施，這個保障就是合理分工和定位、合理權(quán)力分配和合理績效管理。

1.3.4 點-面平衡理論 此理論有五方面內(nèi)容：一是各類目標(biāo)的合理性平衡，包括重點目標(biāo)與普通目標(biāo)的平衡、遠(yuǎn)期目標(biāo)與近期目標(biāo)的平衡、個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)的平衡；二是團(tuán)隊的整體能力與個人能力、個人帶動團(tuán)隊的平衡；三是個人激勵與團(tuán)隊激勵的平衡；四是個人責(zé)任與團(tuán)隊責(zé)任的平衡；五是普遍措施與特殊條件的平衡。這里提示在團(tuán)隊的管理中，一是需要做好目標(biāo)的制定，目標(biāo)必須是通過努力可以達(dá)到或分步達(dá)到，而不是遙不可及，否則會讓團(tuán)隊人員懈怠甚至造假；二是要獎優(yōu)罰劣、獎勤罰懶分明，而不是做一個“好好先生”。

1.3.5 樓梯理論 即人是不可能一下子躍到十層高的樓頂，但如果通過樓梯逐階爬登，那么就很容易達(dá)到很高的樓頂上。這里給我們的提示是：目標(biāo)的合理拆分、總體目標(biāo)與階段性目標(biāo)的合理性設(shè)置和實施的問題。

1.4 理念的意義、建立、形成與目標(biāo)的關(guān)系 理念是管理的指導(dǎo)思想和精神統(tǒng)帥，應(yīng)該貫穿著管理的整體過程及所有環(huán)節(jié)，而目標(biāo)則是理念的具體表達(dá)，理念同時也是管理中對例外事件或解決問題的“最高釋法”。在管理中，所制定的制度不可能完美，在出現(xiàn)例外情況或困惑時，可以用理念或根據(jù)理念和目標(biāo)進(jìn)行評判：是否符合理念精神，這樣可以把復(fù)雜的情況簡單化。理念及其理論高度能夠有助于樹立行業(yè)的良好風(fēng)氣和培養(yǎng)從業(yè)人員的職業(yè)自豪感。理念是一個濃縮或相對抽象的概括性概念表述，往往沒有時間或階段的限定因素，而目標(biāo)則是一個較為具體的描述，一般需要明確或相對明確的時間限定因素，如：到什么時間要達(dá)到什么程度，目標(biāo)可以按階段或時間分：長期(規(guī)劃)目標(biāo)、中期(規(guī)劃、計劃)目標(biāo)、短期目標(biāo)或近期目標(biāo)等，同時，中長期的目標(biāo)通過提煉后也可以作為理念的一個概括性表述。因此，在制定目標(biāo)前，應(yīng)該先明確理念，根據(jù)理念設(shè)定中長期目標(biāo)，再根據(jù)中長期目標(biāo)設(shè)置近期目標(biāo)，同時根據(jù)目標(biāo)設(shè)置崗位、組建團(tuán)隊，為保證目標(biāo)的實現(xiàn)而制定相關(guān)管理制度和保障措施，從而形成因事(理念或目標(biāo))設(shè)崗、因崗聘人、因目標(biāo)建措施的機制。

醫(yī)學(xué)服務(wù)的理念應(yīng)該是醫(yī)學(xué)服務(wù)的本質(zhì)或人類所賦予醫(yī)學(xué)的神圣使命，并對此所進(jìn)行的相對具體性表述(如救死扶傷、提高人類健康水平、降低疾病或傷害對人類的危害及痛苦等)，或圍繞醫(yī)學(xué)服務(wù)的要求所提煉的概括性表述(如醫(yī)院的院訓(xùn)、希波克拉底宣言等)，或根據(jù)中長期衛(wèi)生規(guī)劃所設(shè)置的目標(biāo)所做的概括性表述(如開展社區(qū)健康服務(wù)、提高居民健康水平、開展家庭醫(yī)生服務(wù)、落實居民的健康管理等)。近20多年來，由于受市場化經(jīng)濟(jì)理念的影響，前幾輪的醫(yī)改均不同程度地出現(xiàn)了公立醫(yī)院市場化經(jīng)營，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)的理念出現(xiàn)錯誤性導(dǎo)向，使醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)無法體現(xiàn)，這也是目前醫(yī)療服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)此狀況的根本性原因。而對于社康中心而言，在組成團(tuán)隊時應(yīng)該明確社康的職能和全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理念：為居民提供健康管理，完成社區(qū)基本醫(yī)療以及社區(qū)公共衛(wèi)生職能，并用簡練或人性化語言表達(dá)本社康的服務(wù)理念(如您的健康，我的心愿等)。因此，對于社康中心，其工作目標(biāo)應(yīng)該在社康職能和全科醫(yī)學(xué)服務(wù)理論下建立起來，應(yīng)該有服務(wù)目標(biāo)，而不應(yīng)該有經(jīng)濟(jì)收入指標(biāo)，政府的政策也應(yīng)該圍繞此目標(biāo)出臺相關(guān)的措施和購買公共服務(wù)，以保障社康目標(biāo)的實現(xiàn)。而團(tuán)隊的目標(biāo)制定也是基于此來設(shè)置。

2 社區(qū)健康服務(wù)團(tuán)隊的現(xiàn)狀和分析

目前全國社區(qū)健康服務(wù)機構(gòu)雖然均以團(tuán)隊的概念在進(jìn)行團(tuán)隊的建設(shè)、管理和服務(wù)，而且從團(tuán)隊的基本構(gòu)成要素(5P)來看也是足夠的，但是從團(tuán)隊建設(shè)的要求(5P3C)來看，均存在不同程度的缺陷和不足：一是理念不清、目標(biāo)不正確，目前仍然以專科服務(wù)、條塊切割的服務(wù)理念在提供服務(wù)，同時很多醫(yī)務(wù)工作者目前的目標(biāo)仍然是提高效益(主要是經(jīng)濟(jì)效益)、應(yīng)付檢查；二是人員不足、結(jié)構(gòu)不合理，也由于人員絕對數(shù)量不足，在結(jié)構(gòu)上也無法得到保障；三是權(quán)限分配不合理，很多中層管理人員只有責(zé)任、沒有權(quán)限，同時單方面地追求分級管理、層層抓落實導(dǎo)致權(quán)限隔層、責(zé)任隔離和權(quán)限不清，導(dǎo)致“誰都有權(quán)管、但誰都無責(zé)任”的“踢皮球”情況出現(xiàn)；四是協(xié)調(diào)不足，獨自工作、各自為政，不能形成團(tuán)隊合力，導(dǎo)致綜合效能不足，這往往與受?？品?wù)理念的影響、缺乏良好的績效管理和權(quán)限分配有關(guān)。

目前社區(qū)健康服務(wù)的團(tuán)隊實際上是一種工作群體而不是工作團(tuán)隊(見圖1)。團(tuán)隊的效能性優(yōu)點：同樣是8+2+1的人數(shù)，“工作群體”模式的效能是“8+2+1=8”的效能，即8個人在進(jìn)行工作的落實和完成目標(biāo)，“工作團(tuán)隊”模式可以達(dá)到“8+2+1>11”的工作效能。團(tuán)隊管理中的缺點及需要注意的關(guān)鍵：如果目標(biāo)不合理、個人績效及團(tuán)隊績效的平衡不足，往往容易出現(xiàn)集體怠慢的情況，特別是在目標(biāo)無法達(dá)到的情況下，團(tuán)隊會出現(xiàn)集體喪失意志和戰(zhàn)斗力的情況。因此，在團(tuán)隊管理中，目標(biāo)合理性、權(quán)限分配及績效管理尤為重要，同時需要注意個人的個性化發(fā)展、重視個人作用在團(tuán)隊中的作用，不要過于通過單純壓制個性化而使團(tuán)隊活力降低。

Figure1 The comparison between working-group-mode and work-team-mode

3 社區(qū)健康服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)和管理

3.1 團(tuán)隊的建設(shè)

3.1.1 人員的選擇及相關(guān)因素 無論是家庭醫(yī)生責(zé)任制的服務(wù)團(tuán)隊，還是日常服務(wù)團(tuán)隊，均可以采用以全科醫(yī)師為骨干的服務(wù)團(tuán)隊方式進(jìn)行構(gòu)建。在人員的選擇中，需要考慮以下幾個因素：(1)人員的性格及人員之間的協(xié)調(diào)性；(2)人員的學(xué)歷與職稱層次的合理性搭配；(3)人員的專業(yè)與專長的均衡、年齡與資歷的均衡；(4)性別、醫(yī)護(hù)比例均衡；(5)其他考慮因素：地方語言、醫(yī)護(hù)人員與居民的服務(wù)偏向，如居民對某些醫(yī)務(wù)人員的喜好性選擇、醫(yī)務(wù)人員對某類居民的偏向等。

3.1.2 團(tuán)隊的構(gòu)建 一個社康中心可以組成多個服務(wù)團(tuán)隊，每個團(tuán)隊有若干名全科醫(yī)師、全科護(hù)士，同時根據(jù)服務(wù)的需要加配公共衛(wèi)生、藥劑或其他?？迫藛T，每個團(tuán)隊可以設(shè)立一個團(tuán)隊長。在團(tuán)隊構(gòu)建中需要注意的是：公共衛(wèi)生、藥劑、醫(yī)技等專業(yè)人員及上級醫(yī)院專家等可以組成協(xié)助團(tuán)隊或?qū)I(yè)團(tuán)隊，分別對多個全科醫(yī)生團(tuán)隊進(jìn)行督導(dǎo)、協(xié)助或共同參與，因此就可以組成兩大類團(tuán)隊：專業(yè)團(tuán)隊和服務(wù)團(tuán)隊，兩類團(tuán)隊的組成及關(guān)系見圖2。

圖2 全科醫(yī)生的“服務(wù)團(tuán)隊”與“專業(yè)團(tuán)隊”的組建

3.1.3 團(tuán)隊的分工、定位及權(quán)限分配 服務(wù)團(tuán)隊為服務(wù)的責(zé)任人，直接進(jìn)行服務(wù)或根據(jù)契約范圍進(jìn)行服務(wù)，在對某專科業(yè)務(wù)進(jìn)行專項管理時(如預(yù)防接種、兒童的健康管理、慢病健康管理、癌癥患者的管理或臨終護(hù)理等)，專業(yè)團(tuán)隊為?？茦I(yè)務(wù)的“業(yè)務(wù)督導(dǎo)責(zé)任人”，必須提供業(yè)務(wù)支持服務(wù)或在需要時直接參與服務(wù)，如“全科醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊”的人員在日常服務(wù)中向“人群”或“家庭”或“個人”，提供以基本醫(yī)療和基本公共衛(wèi)生為主的健康管理服務(wù)，這種服務(wù)是綜合、連續(xù)和不分?？频?即“以人和人的健康”為思考主線，根據(jù)人的特點進(jìn)行個性化的健康管理)，但是從業(yè)務(wù)管理及既往?？?或?qū)ｍ?管理思維，往往把社區(qū)健康服務(wù)切分成多個“項目”(如分成11項“重點公共衛(wèi)生項目”和多個診療項目)，并以“項目管理的角度”進(jìn)行業(yè)務(wù)管理，這時每個項目就必須有一個“專業(yè)團(tuán)隊”從“項目的角度”進(jìn)行業(yè)務(wù)的管理。同時，對于需要“專科化很強”的服務(wù)(如癌癥居民的臨終護(hù)理、習(xí)慣性流產(chǎn)的早期保胎護(hù)理等)，全科醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊在針對這些居民服務(wù)時，需要得到具有這種專業(yè)人員的指導(dǎo)。因此，服務(wù)團(tuán)隊和專業(yè)團(tuán)隊是一種縱向和橫向關(guān)系，每個團(tuán)隊中的團(tuán)隊長為本團(tuán)隊的管理者，對本團(tuán)隊人員、績效情況進(jìn)行考核，同時具有相對的人員安排權(quán)限。各個團(tuán)隊中的成員有可能是管理者或督導(dǎo)者，也有可能是被管理者或被督導(dǎo)者。

3.2 團(tuán)隊的管理

3.2.1 目標(biāo)的制定 在團(tuán)隊目標(biāo)的制定中，需要考慮以下幾個因素：(1)整體目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)的有機結(jié)合；(2)個人目標(biāo)與團(tuán)隊目標(biāo)的有機結(jié)合；(3)年度目標(biāo)與月目標(biāo)的均衡，特別是要考慮服務(wù)高峰期與低峰期的合理性分布；(4)目標(biāo)的可及性及激勵性均衡，既要讓團(tuán)隊能通過努力達(dá)到目標(biāo)、完成任務(wù)，同時又要考慮團(tuán)隊或個人的激勵和效率提升空間；(5)目標(biāo)的“保底”與“封頂”(即“地板”和“天花板”)，不但可以避免團(tuán)隊或個人的惰性產(chǎn)生，同時也避免由于團(tuán)隊或個人為了單方面追求效率而降低了服務(wù)質(zhì)量以及導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險增加。

3.2.2 機制的建立

3.2.2.1 基于“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”的“服務(wù)數(shù)量+服務(wù)質(zhì)量”的內(nèi)部績效管理機制 考慮不同工作項目、不同工作量的差異，建立起社康的“標(biāo)準(zhǔn)工作當(dāng)量”，以此轉(zhuǎn)換社區(qū)健康服務(wù)的103項工作量，并根據(jù)工作質(zhì)量進(jìn)行考核，以此為標(biāo)準(zhǔn)作為績效工資的參照。

3.2.2.2 建立“底線、頂線”機制 (1)對違反職業(yè)道德、醫(yī)療責(zé)任事故設(shè)立底線，出現(xiàn)此類情況將一票否決，同時也對管理人員在人員聘用等方面提出要求，避免因管理者個人原因而導(dǎo)致人員不穩(wěn)定；(2)對于每個崗位或人員設(shè)立基本目標(biāo)、激勵目標(biāo)、封頂目標(biāo)、疊加目標(biāo)，不但要求每個團(tuán)隊、每個人員首先必須完成各自的基本目標(biāo)，同時根據(jù)各自情況達(dá)到激勵目標(biāo)；(3)設(shè)立“目標(biāo)封頂”，即封頂線，工作量若超過封頂線，超過部分不給予獎勵，避免因過度追求效益而忽略服務(wù)質(zhì)量和導(dǎo)致醫(yī)療風(fēng)險增加；(4)對于身兼多職的人員，若能全部完成多個崗位的工作目標(biāo)，則應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)摹隘B加目標(biāo)”待遇。

3.2.2.3 建立“有為才有位”機制 在績效管理、目標(biāo)設(shè)置以及底線、頂線機制的基礎(chǔ)上，對各崗位的人員進(jìn)行績效和目標(biāo)管理，兼多崗位若不能完成其多個崗位的目標(biāo)，則降低崗位待遇水準(zhǔn)，而對于有能力、有提升空間人員給予適當(dāng)?shù)寞B加。

3.2.2.4 建立“公共項目的全員責(zé)任制”機制，提高團(tuán)隊的協(xié)調(diào)和相互督導(dǎo) 在日常服務(wù)中，每個人員均是公共項目的責(zé)任人，同時在某一專項的“專業(yè)團(tuán)隊”中同時也是管理人，如：在常見病診治過程中，有高血壓患者，則必須提供高血壓的隨訪，發(fā)現(xiàn)傳染病必須按規(guī)定上報，同時在他所在的“專業(yè)團(tuán)隊”中需要進(jìn)行督導(dǎo)和查漏。“服務(wù)團(tuán)隊”為居民的服務(wù)直接提供者，團(tuán)隊中必須對其所管理的對象定期進(jìn)行健康管理要求的查漏，而“專業(yè)團(tuán)隊”為某項業(yè)務(wù)的督導(dǎo)者，定期進(jìn)行專項查漏，并進(jìn)行責(zé)任倒查和補漏。團(tuán)隊在服務(wù)中需要建立起“團(tuán)隊服務(wù)理念”，避免因作息、排班等因素而受影響；對于團(tuán)隊的目標(biāo)管理，團(tuán)隊不能完成團(tuán)隊目標(biāo)的，可以采用“團(tuán)隊連帶負(fù)責(zé)”的方法，團(tuán)隊目標(biāo)能夠完成但團(tuán)隊中個人不能完成的，則由個人負(fù)責(zé)，并在團(tuán)隊的績效中調(diào)劑，建立“合理分工-協(xié)同工作-分工不分家”的機制，形成合理分工、取長補短和相互促進(jìn)的氛圍。

3.2.3 團(tuán)隊管理中要注重個人發(fā)展及個性化的合理性發(fā)揮 (1)團(tuán)隊長要注意提升自身的業(yè)務(wù)能力和人格魅力；(2)給團(tuán)隊的個人在不影響目標(biāo)及團(tuán)隊協(xié)調(diào)工作的前提下，需要考慮人員的發(fā)展空間，為每個團(tuán)隊成員創(chuàng)造個人學(xué)習(xí)發(fā)展平臺，創(chuàng)造良好的團(tuán)隊工作氛圍，避免因過度壓制個性化而導(dǎo)致創(chuàng)造力不強和積極性降低的情況。團(tuán)隊的管理，不但是要“管”，更重要的是“理”，片面地追求管，容易產(chǎn)生官僚主義，“管”和“理”結(jié)合才能形成“1+1>2”的效能。

3.3 “學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”的建設(shè)[3-4]我市自發(fā)展社區(qū)健康服務(wù)以來，盡管社康在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系中發(fā)揮了很大的作用，但是社康無論在社會地位還是人員待遇等方面并不高，部分區(qū)域甚至得不到應(yīng)有的重視，盡管如此，社康的人員仍保持著良好的工作熱情，堅持在社康，說明大部分人員對社康的未來發(fā)展充滿信心，這就是在社康建設(shè)“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”非常重要的基礎(chǔ)。學(xué)習(xí)型團(tuán)隊是關(guān)于團(tuán)隊組織的概念和雇員作用的一種態(tài)度或理念，是用一種新的思維方式對組織的建立和管理。在學(xué)習(xí)型團(tuán)隊中，每個人都要參與識別、分析和解決問題，使團(tuán)隊能夠進(jìn)行不斷的嘗試，改善和提高它的能力。學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的基本價值在于解決問題，而傳統(tǒng)團(tuán)隊的著眼點卻是效率。學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的最大特點是凝聚力與和諧，并更加注重互相幫助和相互提高。學(xué)習(xí)是心靈的正向轉(zhuǎn)換，團(tuán)隊如果能夠順利導(dǎo)入學(xué)習(xí)型團(tuán)隊，不但能夠達(dá)到更高的組織績效，更能夠帶動團(tuán)隊的生命力。

3.3.1 學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的基本要素 (1)建立共同愿景；(2)團(tuán)隊學(xué)習(xí)；(3)改變心智模式；(4)自我超越；(5)系統(tǒng)思考。

3.3.2 社區(qū)健康服務(wù)中心建立“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”的做法及技巧

3.3.2.1 團(tuán)隊長要做好設(shè)計師、仆人和教師的角色 要注重團(tuán)隊長在團(tuán)隊中的關(guān)鍵性作用，團(tuán)隊長不一定是業(yè)務(wù)的最強手，但必須具備良好的組織、溝通和協(xié)調(diào)能力，有人格魅力和寬大的胸懷，而且有正確的理念、對愿景有足夠的理解并能夠?qū)F(tuán)隊成員進(jìn)行良好的表達(dá)。在我國古典名著《水滸傳》中，宋江作為一個團(tuán)隊長，論武功、謀略均不是最高的，但他可以把天下各路英雄籠絡(luò)一起并服從他的領(lǐng)導(dǎo)，這就是團(tuán)隊長的綜合威望。

團(tuán)隊長的綜合威望來自于幾個方面：一是人格魅力，二是專業(yè)學(xué)術(shù)地位，三是權(quán)力，四是物質(zhì)和精神力量。人格魅力往往與個人的性格、為人處世、個人修養(yǎng)、個人奉獻(xiàn)、個人氣質(zhì)等因素有關(guān)；專業(yè)及學(xué)術(shù)地位往往是通過后天的培養(yǎng)和工作積累逐漸形成；物質(zhì)和精神力量往往是與家庭背景、人文環(huán)境和個人財力等因素有關(guān)；而權(quán)力屬職位和制度所賦予。因此，對于團(tuán)隊長首先要求的是人格魅力。團(tuán)隊長必須做好三個角色：設(shè)計者、仆人和教師。領(lǐng)導(dǎo)者的設(shè)計工作是一個對組織要素進(jìn)行整合的過程，他不只是設(shè)計組織的結(jié)構(gòu)和組織政策、策略，更重要的是設(shè)計組織發(fā)展的基本理念；領(lǐng)導(dǎo)者的仆人角色表現(xiàn)在他對實現(xiàn)愿景的使命感，他自覺地接受愿景的召喚和為團(tuán)隊服務(wù)的奉獻(xiàn)精神；領(lǐng)導(dǎo)者作為教師的首要任務(wù)是界定真實情況，協(xié)助人們對真實情況進(jìn)行正確、深刻的把握，提高他們對組織系統(tǒng)的了解能力，促進(jìn)每個人的學(xué)習(xí)；團(tuán)隊長在對待不足時，不但要指出錯誤、進(jìn)行檢討和分析原因，更重要的是要授以正確的處理方法。在學(xué)習(xí)型團(tuán)隊中，作為團(tuán)隊長應(yīng)該避免這些情況：制造或激化團(tuán)隊內(nèi)部矛盾、爭名奪利、心胸狹窄、指出錯誤而不教導(dǎo)正確方法、轉(zhuǎn)移應(yīng)該負(fù)的責(zé)任、績效管理的不公平做法等。

3.3.2.2 鼓勵員工善于表達(dá)、共同學(xué)習(xí)、分享心得、共同提高 善于不斷學(xué)習(xí)是學(xué)習(xí)型組織的本質(zhì)特征，一人學(xué)習(xí)后獲得心得進(jìn)行分享，整個團(tuán)隊均可以獲得學(xué)習(xí)，團(tuán)隊學(xué)習(xí)進(jìn)步的效益可以得到幾何倍數(shù)地擴(kuò)大。學(xué)習(xí)型組織通過保持學(xué)習(xí)的能力，及時鏟除發(fā)展道路上的障礙，不斷突破組織成長的極限，從而保持持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢。關(guān)于“善于不斷學(xué)習(xí)”，主要有四方面的內(nèi)容：(1)強調(diào)“終身學(xué)習(xí)”。即團(tuán)隊中的成員均應(yīng)養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，這樣才能形成團(tuán)隊良好的學(xué)習(xí)氣氛，促使其成員在工作中不斷學(xué)習(xí)。(2)強調(diào)“全員學(xué)習(xí)”。即團(tuán)隊的決策層、管理層、操作層都要全心投入學(xué)習(xí)，尤其是管理決策層，他們是決定機構(gòu)發(fā)展方向和命運的重要階層，因而更需要學(xué)習(xí)。(3)強調(diào)“全過程學(xué)習(xí)”。即學(xué)習(xí)必須貫徹于組織系統(tǒng)運行的整個過程之中，不要把學(xué)習(xí)與工作分割開，應(yīng)強調(diào)邊學(xué)習(xí)邊準(zhǔn)備、邊學(xué)習(xí)邊計劃、邊學(xué)習(xí)邊推行。(4)強調(diào)“團(tuán)隊學(xué)習(xí)”。即不但重視個人學(xué)習(xí)和個人智力的開發(fā)，更強調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力(組織智力)的開發(fā)。

在深圳市社康中心的“學(xué)習(xí)型團(tuán)隊”建設(shè)的實例中，觀瀾人民醫(yī)院鴻觀社康中心的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊學(xué)習(xí)的方法值得大家借鑒：在每天的早交班中，團(tuán)隊成員向大家分享近期他們所參加的會議、培訓(xùn)、看書或看到文章、看到的新聞、聽到的事件等方面的心得供大家分享和分析，或者推薦大家看什么書、電影等，同時建立“心靈雞湯”的QQ群，讓大家分享心得、進(jìn)行求助及幫助等方面的溝通，不到一年后，整個社康中心無論從業(yè)務(wù)績效，還是居民服務(wù)滿意度、員工滿意度等方面均取得很大的成效。

3.3.2.3 要形成相互鼓勵、相互幫助、員工家庭與事業(yè)平衡的氛圍 團(tuán)隊成員在日常工作或生活中，遇到困難可以向大家求助，大家提供力所能及的幫助，或者相互鼓勵，形成和諧互助的氛圍。學(xué)習(xí)型組織努力使員工豐富的家庭生活與充實的工作生活相得益彰。學(xué)習(xí)型組織對員工承諾支持每位員工充分的自我發(fā)展，而員工也以承諾對組織的發(fā)展盡心盡力作為回報。這樣，個人與組織的界限將變得模糊，工作與家庭之間的界限也將逐漸消失，兩者之間的沖突也必將大為減少，從而提高員工家庭生活的質(zhì)量(滿意的家庭關(guān)系、良好的子女教育和健全的天倫之樂)，達(dá)到家庭與事業(yè)之間的平衡。

3.3.2.4 培養(yǎng)團(tuán)隊的自主管理 學(xué)習(xí)型組織理論認(rèn)為，自主管理是使組織成員能邊工作邊學(xué)習(xí)并使工作和學(xué)習(xí)緊密結(jié)合的方法。通過自主管理，可由組織成員自己發(fā)現(xiàn)工作中的問題，自己選擇伙伴組成團(tuán)隊，自己選定改革、進(jìn)取的目標(biāo)，自己進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查，自己分析原因，自己制定對策，自己組織實施，自己檢查效果，自己評定總結(jié)。團(tuán)隊成員在自主管理的過程中，能形成共同愿景，能以開放求實的心態(tài)互相切磋，不斷學(xué)習(xí)新知識，不斷進(jìn)行創(chuàng)新，從而增加組織快速應(yīng)變、創(chuàng)造未來的能量，這種組織可以達(dá)到“一榮俱榮”，但不會“一毀俱毀”的效果。學(xué)習(xí)型組織的基本理念，不僅有助于企業(yè)的改革和發(fā)展，而且它對其他組織的創(chuàng)新與發(fā)展也有啟示。人們可以運用學(xué)習(xí)型組織的基本理念，去開發(fā)各自所置身的組織創(chuàng)造未來的潛能，反省當(dāng)前存在于整個社會的種種學(xué)習(xí)障礙，思考如何使整個社會早日向?qū)W習(xí)型社會邁進(jìn)?；蛟S，這才是學(xué)習(xí)型組織所產(chǎn)生的更深遠(yuǎn)的影響。

1 蘇寧，彭迎春.基于工作分析的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)團(tuán)隊公共衛(wèi)生人力資源配置研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2013，16(4)：1093-1095.

2 鄒宇華.社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)組織文化[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2012：16-21，90-112.

3 董勝利.學(xué)習(xí)型團(tuán)隊的建設(shè)[Z].深圳市社區(qū)衛(wèi)生協(xié)會第三屆學(xué)術(shù)年會資料匯編，2012：11.

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