張艷霞，李 影，孟秋媛

(佳木斯大學(xué)附屬第一醫(yī)院藥劑科，黑龍江 佳木斯 154003)

管圈 (quality control circle, QCC) 是指工作性質(zhì)相同、相近或互補性質(zhì)的基層工作人員本著自動自發(fā)的精神組圈，按照一定的活動程序，運用科學(xué)統(tǒng)計及品管手法，啟發(fā)個人潛能，通過團(tuán)隊力量，結(jié)合群體智慧，持續(xù)改進(jìn)工作中存在的實際問題，改善品質(zhì)、提升效益、并使每位成員享有參與感、滿足感、成就感[1]。中國臺灣地區(qū)開展廣泛，(在1968年率先推行品管圈活動)[2]，而國內(nèi)品管圈活動最早是在1978年[3]。急診藥局是我院醫(yī)療服務(wù)的重點窗口之一，因此強化科室人員自我管理的意識和提高分析問題、解決問題的能力是當(dāng)務(wù)之急。我院藥劑科在急診藥局最先試行品管圈活動，希望通過集體智慧和努力，提高工作效率，激發(fā)內(nèi)在潛能；希望通過本期品管圈活動，降低急診藥局投藥差錯率，并且達(dá)到質(zhì)量管理的預(yù)期目標(biāo)。

1 資料和方法

1.1 一般資料

收集我院急診藥局在2012-08～2012-11登記的處方調(diào)配差錯事件的資料和數(shù)據(jù)，統(tǒng)計分析QCC活動前后的結(jié)果。

1.2 方法

1.2.1 培訓(xùn)

自2012年8月開始， 由特聘專家通過全員培訓(xùn)和個別輔導(dǎo)相結(jié)合、理論和實際相結(jié)合等方式為大家培訓(xùn)下列內(nèi)容：開展目的、操作步驟、品管圈手法等。由于專家全程指導(dǎo)，激發(fā)了大家學(xué)習(xí)和參與熱情，并確保了品管圈活動成功開展。

1.2.2 組圈

以“利于工作，便于溝通”為原則由急診藥局全部成員7人組成80圈，因圈員大多數(shù)是80后一代，充滿對生活的向往和活力，充滿對患者的關(guān)心和愛心，充滿對工作的積極和熱情，充滿對崗位的認(rèn)真和負(fù)責(zé)，取名“80圈”。圈員由參與急診藥局日常工作的藥劑人員組成，民主評選出圈長由本人擔(dān)任。輔導(dǎo)員由急診藥局組長擔(dān)任。在第一次圈會的時候確定了圈名及圈徽，之后按照QCC活動的10個步驟實施活動，并每周安排召開圈會。

1.2.3 選題

80圈選題采用評價法，即由圈員們分析急診藥局日常工作中存在的問題，給所列出的備選項目打分，再將每個主題的各項分?jǐn)?shù)累加，累計分?jǐn)?shù)最高者為本次選定的活動主題。最后，選定本人提議的以“降低急診藥局投藥差錯率”為活動主題，見表1。

表1 根據(jù)評價法選定80圈活動主題

﹡選定的主題：減小投藥差錯率

1.2.4 活動計劃的擬訂

本圈在2012年8月份進(jìn)行組圈，選題，把握現(xiàn)狀；9月份設(shè)定目標(biāo)，解析目標(biāo)和擬定對策；10 月份實施和檢討對策，確認(rèn)實施效果，檢討改進(jìn)；11月份整理資料，發(fā)表成果。由于其他原因，本期品管圈活動結(jié)束于2013年初，歷時6個月。

1.2.5 主題說明

1.2.5.1 差錯來源

①藥品外包裝相似，藥品名稱相似；②白班調(diào)劑人員調(diào)配，復(fù)合不認(rèn)真；③夜班一人值班無雙人審核，后半夜疲勞易投錯劑型，劑量；④急診藥局窗口較小，擁擠時患者容易拿錯藥。

1.2.5.2 投藥流程

審核處方→ 準(zhǔn)確調(diào)配藥品→用藥交待與指導(dǎo)

1.2.5.3 差錯標(biāo)準(zhǔn)

調(diào)配好的藥品與電腦處方及住院統(tǒng)領(lǐng)單明細(xì)相符。

1.2.6 選題理由

從患者、藥師及科室角度考慮選題的理由，見表2。

表2 選題理由

1.2.7 現(xiàn)狀分析

圈員繪制了急診藥局與主題相關(guān)的工作流程圖,見圖1，以及急診藥局人力分配圖,見表3，同時利用差錯查檢表收集了2012-08-10～2012-11-30的投藥量分布：①急診白班每日平均投藥量180次，急診量86次；本組急件比例占總投藥量的47%；急件與非急件比例為1:1；②急診夜班每日平均投藥量50次，急件量40件；本組急件比例占總投藥量的80%；急件與非急件比例為4:1。見圖2,以及一周投藥量分布圖，結(jié)果周一投藥量高于其他。見圖3。

圖1 急診藥局調(diào)劑流程

表3 急診藥局人力分布

圖2 急診藥局投藥量分布

圖3 一周投藥量分布

1.2.8 目標(biāo)設(shè)定

處方調(diào)配內(nèi)差為在藥品調(diào)劑過程中發(fā)生，至配發(fā)給患者時已被糾正的差錯，(差錯項目包括數(shù)量錯、品相錯、用法用量錯和其他錯)。其總內(nèi)差件數(shù)為360件(24周)，平均每周發(fā)生內(nèi)差15.0件。根據(jù)80/20法則，數(shù)量錯和品相錯大于80%，是導(dǎo)致內(nèi)差的主要原因。根據(jù)我院80圈的實際情況，擬定圈能力為55%，按品管圈方法給出的公式計算出目標(biāo)值[4]。

目標(biāo)值=現(xiàn)狀值-改善值=現(xiàn)狀值-(現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力)=15-(15×81.63%×55%)=8.27，即目標(biāo)值為8.27件/周。

1.2.9 分析要因

針對兩個主要原因，圈員們集思廣益，運用魚刺圖法，從藥品、人員、設(shè)備、方法等4個方面對其進(jìn)行分析和討論，得出本次QCC活動的主要原因。見圖4。

圖4 魚刺圖分析原因

1.2.10 對策擬定與實施

針對這些原因，對80圈成員進(jìn)行問卷調(diào)查，見表4，選出原因的主次，見圖5，再討論相應(yīng)對策，見表5，選定了本次QCC的實施方案：①白班交班時交待清楚易混藥品,新出庫藥品；②加強藥師責(zé)任感，實行雙人復(fù)核制，詳細(xì)標(biāo)示易投串藥品的品名，規(guī)格，廠家，價錢。以上對策都由圈長組織實施， 各位圈員認(rèn)真落實，每一項對策都得到全面有力執(zhí)行。

圖5 投藥差錯率高的原因比較

表4 針對“投藥差錯率高之原因”發(fā)出問卷調(diào)查

表5 擬定對策

2 結(jié)果

2.1 有形成果

平均每周內(nèi)差件數(shù)由原來的15.0件降低為7.25件。經(jīng)計算，達(dá)標(biāo)率為115.16%，進(jìn)步率為51.67%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

2.2 無形成果

80圈通過QCC活動，圈員問題改善能力、責(zé)任心增加、團(tuán)隊精神、QCC手法、成就感、溝通與協(xié)調(diào)都有一定程度的提高，具體見圖6。

圖6 無形成果

3 討論

藥師工作是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量把關(guān)的重要環(huán)節(jié)，急診藥房是藥師和患者直接接觸的一個窗口，又是患者在醫(yī)院就醫(yī)過程的最后一個環(huán)節(jié)。通過幾個月的品管圈運作，品質(zhì)管理這個概念深入到每一個圈員心中，對它的了解從無到有、從少到多，經(jīng)歷了整個主題的執(zhí)行，不僅有實實在在的數(shù)據(jù)在證明我們的努力，收獲更多的是那些看不見的成果。每個人都在盡自己的力量，尋找日常工作中可能存在的問題，這不僅是對自我工作的重新審視，也增強了每個圈員對工作的責(zé)任感和學(xué)習(xí)的積極性。本次品管圈活動給我院藥劑科以下收獲：在個人價值方面，極大地體現(xiàn)了個人價值，為藥劑人員提供展示自我的平臺；在凝聚力方面，帶動了整個藥房的工作效率，大大增強了團(tuán)隊的凝聚力；在服務(wù)質(zhì)量方面，通過品管圈活動，有效地提高了工作質(zhì)量，大大提升了服務(wù)質(zhì)量；在病人滿意度方面，通過改善藥學(xué)服務(wù)模式，極大程度地提高病人的滿意度。

[1]盧芳燕，江南，趙銳.推行護(hù)理品管圈活動的困難因素調(diào)查及對策[J].護(hù)理與康復(fù),2011,8：664-666

[2]林逸勝.醫(yī)院的“品管圈”[J]．中國衛(wèi)生人才，2002，10：42-43

[3]林瑞榮.品質(zhì)管理[M].廈門：廈門大學(xué)出版社，2000，146

[4]王智，王萍.“品管圈”活動在降低門診藥房內(nèi)差方面的應(yīng)用[J].中國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志, 2012,3：127