王玉華

（河南省平頂山市中醫(yī)院門診部，平頂山467000）

淺談門診病人的需求與管理

王玉華

（河南省平頂山市中醫(yī)院門診部，平頂山467000）

隨著醫(yī)改的深入，門診病人的擴(kuò)大，門診病人的需求也不斷增多，為適應(yīng)這種需求，門診護(hù)理人員通過觀察并實(shí)施各種管理措施，取得了滿意效果，門診護(hù)理人員要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)這種工作方法并不斷改進(jìn)以適應(yīng)病人更多的需求，讓病人滿意。

門診；病人；需求；管理

隨著醫(yī)療改革的深入及迅速建立起來的醫(yī)療保障制度，我國享受醫(yī)療保障的人群在三四年內(nèi)從1億多人迅猛擴(kuò)大到10億人，新農(nóng)合和城鎮(zhèn)居民醫(yī)保的籌資水平從每人每年10元提升到30元。全世界沒有哪個國家的醫(yī)療保障制度像我國發(fā)展得這么快，有專家稱之為醫(yī)療服務(wù)需求的“井噴”，故作為醫(yī)院門診護(hù)理人員要適應(yīng)這種“井噴”，并提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。下面就如何應(yīng)對門診病人的需求與管理談一下自己的體會。

1 門診病人的需求

①門診患者及家屬普遍存在“早就診，早診斷，早治療”的迫切心理。②希望能有簡便、快捷、明了的就診流程就診。③對醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度十分敏感，醫(yī)生和護(hù)士的精神面貌、言談舉止、情緒變化等對病人及家屬可產(chǎn)生直接影響。冷言冷語、不善于觀察、不會協(xié)調(diào)處理問題的護(hù)士，必定會導(dǎo)致門診患者的不滿，影響診療秩序和病人的滿意度。④迫切希望得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注、安慰和交流，及時獲得病情信息及相關(guān)疾病的自護(hù)知識。⑤對醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求甚高。門診病人是帶著病痛到醫(yī)院，都報(bào)有很大的希望，希望醫(yī)生能盡快解除其病痛。同時也要求有滿意的配套服務(wù)及舒適的就診環(huán)境。⑥不僅要求少花錢多治病，還要求清清楚楚看病，明明白白花錢。少數(shù)人還要“上檔次”的醫(yī)療服務(wù)。而醫(yī)院是只要病人的要求合理，就應(yīng)盡量滿足，才能提高病人的滿意率。

2 門診護(hù)理工作的特點(diǎn)

門診護(hù)理工作幾乎涉及接診、分診及診斷、治療的全過程。我院門診護(hù)理工作具有如下特點(diǎn)：

2.1崗位多工作雜我院是一所大型綜合醫(yī)院，門診護(hù)理的崗位設(shè)有咨詢服務(wù)臺、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、候診室、換藥室、各種治療室、CT室、體檢中心等。門診護(hù)理工作主要涉及咨詢服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、健康咨詢、門診治療、體檢、急救等，同時還包括各區(qū)域診斷室的管理等。同時還要協(xié)調(diào)門診與醫(yī)院各科室、門診各部門之間的工作。

2.2患者多要求高我院平均每日接納800以上來自社會各方面、不同階層的病人，數(shù)量多、要求高。

2.3人群雜病種多病人及陪伴者來自社會各階層，病人中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，也有各種急慢性疾病、感染性疾病等。

2.4診療環(huán)節(jié)多從病人掛號就診，到醫(yī)院提供預(yù)檢分診、檢驗(yàn)、放射、診斷、注射、治療、取藥等一連串的且由多個環(huán)節(jié)組成的流程，其中任何一個環(huán)節(jié)障礙都可給病人帶來不便。

2.5應(yīng)急變化多門診的人數(shù)、病種、疾病輕重緩急程度難以預(yù)測，各病人要求不一，門診護(hù)理人員必須隨時做好應(yīng)急準(zhǔn)備和臨時調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)對門診多變的緊急情況。

2.6診室多醫(yī)生變換多門診診室?guī)缀跎婕八信R床科室，現(xiàn)我院門診有28個診斷間，及各科室輪流派出的坐診的醫(yī)生，要做好這么多診室的管理對門診護(hù)理工作也是一個挑戰(zhàn)。

3 門診的管理要求

3.1對門診護(hù)士長的要求作為門診護(hù)士長除要具備扎實(shí)的專業(yè)知識，具有良好的管理藝術(shù)，較高的思想修養(yǎng)、道德水平和奉獻(xiàn)精神外；還要富有人格魅力，善于調(diào)動護(hù)士的工作積極性，要善于溝通，協(xié)調(diào)處理好各方面的人際關(guān)系，建立良好的護(hù)護(hù)、醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系及與兄弟科室、輔助科室、后勤供應(yīng)、器械維修等系統(tǒng)的關(guān)系，使各方面均處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，這樣才能提高效率，取得事半功倍的效果。護(hù)士長還必須胸懷坦蕩，待人誠懇，知人善用，才能使門診工作有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)。

3.2對門診護(hù)士的要求門診是護(hù)士唱主角的工作場所，門診護(hù)理工作涉及面廣，對護(hù)士的綜合素質(zhì)要求高，不僅要求掌握良好的護(hù)理技術(shù)，還要成為適應(yīng)門診各個崗位的多面手，同時還需要良好的心理素質(zhì)、道德素質(zhì)、多方位的技術(shù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。門診護(hù)士只有具備應(yīng)有的要求，才能更好地融入現(xiàn)代醫(yī)院的門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)中，更好地服務(wù)患者。①一名稱職的門診護(hù)士不但要掌握高超的護(hù)理技術(shù)操作，同時還要具備敏銳的應(yīng)變能力及解決問題的能力，只有這樣更好為病人服務(wù)，為病人營造一個和諧的就診環(huán)境。②門診護(hù)士還應(yīng)具備較強(qiáng)的人際交往、溝通能力。護(hù)士應(yīng)對患者的身心進(jìn)行全方位、多層次的護(hù)理。這就要求護(hù)士必須有溝通意識，掌握溝通技巧，與患者建立平等、尊重、信任的關(guān)系。

4 門診的管理

合理、高效的運(yùn)作管理和護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)是提高門診護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

4.1門診護(hù)理管理的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念隨著病人的維權(quán)意識的增強(qiáng)，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，已成為一項(xiàng)特殊的服務(wù)，必須加強(qiáng)職工的思想道德教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。

4.2建議院領(lǐng)導(dǎo)聘請服務(wù)禮儀方面的專家為護(hù)理人員進(jìn)行理念的學(xué)習(xí)和服務(wù)方式的培訓(xùn)，包括言談舉止、形體裝束、護(hù)士的禮儀以及與病人溝通交流的技巧方面作專題講座，并制定出詳細(xì)的行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使大家能切實(shí)做到換位思考，把病人的合理要求作為一項(xiàng)任務(wù)來解決，真誠、熱情地為病人服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

4.2.1我院設(shè)置的就診流程在各層樓設(shè)分診點(diǎn)，護(hù)士根據(jù)病人病情分診后，病人再到相應(yīng)區(qū)域候診，護(hù)士依次收號，告知病人按時段、號序就診。與此同時，護(hù)士還根據(jù)病人個體和疾病情況進(jìn)行相關(guān)的健康教育。

4.2.2簡化掛號服務(wù)路徑如開設(shè)預(yù)約掛號，電話掛號，病人可根據(jù)自己的時間安排，提前預(yù)約所需的號，在看病當(dāng)天直接取號診病。

4.3營造人性化就診環(huán)境隨著我院規(guī)模的擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目的增加，病人量的增多，為滿足病人的需求，在門診樓各層各區(qū)寬敞明亮的候診廳內(nèi)設(shè)候診椅、綠色的盆栽植物，使病人在候診過程中有一舒適的休息場所，為病人營造溫馨、美麗、清潔、安全的就醫(yī)環(huán)境。

4.4從病人的需求出發(fā)隨時完善醫(yī)院的便民措施如推行醫(yī)院服務(wù)承諾：不斷改善醫(yī)院的設(shè)施、設(shè)備，改善病人的就診環(huán)境，合理分流病人等，以滿足病人的要求，使病人在醫(yī)院的就醫(yī)過程中能體會到方便、溫馨、實(shí)惠的服務(wù)。

總之，要做好門診的護(hù)理服務(wù)，就要摸透患者的心理需求，才能實(shí)實(shí)在在為患者服務(wù)，滿足病人的需求，贏得患者的好評，為醫(yī)院創(chuàng)造社會效益。

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.07.095

：1672-2779（2014）-07-0134-02

蘇 玲 本文校對：趙延玲

2013-12-01）