王高亭

鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224006

淺談精細化管理在醫(yī)療服務(wù)體系中的應(yīng)用和體會

王高亭

鹽城市第一人民醫(yī)院，江蘇 鹽城 224006

本文闡述了實施精細化管理的現(xiàn)實意義和需要防范的誤區(qū)，介紹了我院在醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)中，運用精細化管理的方法來優(yōu)化服務(wù)流程、營造良好的就醫(yī)氛圍，細化各項制度規(guī)范和強化患者投訴的管理，逐步改變了舊的就醫(yī)模式，有效緩解了病人“看病難”的問題，建立了良好的醫(yī)患關(guān)系，同時也總結(jié)了實施精細化管理過程中的一些體會和想法。

精細化；醫(yī)療服務(wù)；管理

精細化管理作為一種理念和文化，在現(xiàn)代管理中正發(fā)揮著越來越重要的作用。醫(yī)院在日常管理中實施精細化管理，既是醫(yī)院綜合管理的客觀要求，也是醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的必然趨勢。醫(yī)院必須依據(jù)自身實際情況，將精細化管理融入到日常工作當(dāng)中，注重在細節(jié)中發(fā)現(xiàn)和解決問題，醫(yī)院的內(nèi)部管理必定得到強化，工作流程進一步細化，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，患者滿意度大大提高。

1 醫(yī)療服務(wù)體系中實施精細化管理的現(xiàn)實意義

精細化管理運用到醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)體系中，就是要科學(xué)控制好醫(yī)療服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，醫(yī)院的相關(guān)職能部門要關(guān)注服務(wù)體系所涵蓋的方方面面，從病人進院排隊掛號到等候就診，從等候檢驗、輔助檢查到領(lǐng)取報告單、開藥或住院，以病人的角度來查看診療流程是否合理，各類工作人員的接待方式、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平是否達到就診者的期望，就診環(huán)境、后勤保障系統(tǒng)是否服務(wù)到位，在細節(jié)中找出錯誤和差異。通過對醫(yī)院的服務(wù)體系重新整合，對錯誤和偏差加以改進，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，讓更多的患者得到便捷、及時的醫(yī)療服務(wù)［1］。

2 實施精細化管理需要防范的誤區(qū)

2.1 精細化管理不是單一的降低成本

成本管理只不過是精細化管理的一個方面，不能以偏概全。精細化管理要與醫(yī)院的功能設(shè)置相結(jié)合。行政管理、業(yè)務(wù)管理、醫(yī)療技術(shù)管理、財務(wù)管理、安全管理、護理管理、服務(wù)管理等諸多涉及到醫(yī)療服務(wù)體系的管理環(huán)節(jié)和服務(wù)細節(jié)，都需要加強精細化管理。

2.2 精細化管理不是簡單的減員增效

醫(yī)院的健康發(fā)展必須有相匹配的人力資源作保證。在實施精細化管理過程中，不能以無謂的減少工作人員來體現(xiàn)某項工作改進后的高效率。如果一個醫(yī)院一直處于長期超負荷運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，這對醫(yī)院的科學(xué)、持續(xù)發(fā)展非常不利。醫(yī)院實施精細化管理要用理論指導(dǎo)實踐，更要注重實效，不能適得其反。

2.3 精細化管理不是階段性的活動任務(wù)

精細化管理作為一種先進的工作方法和管理理念，它不能被當(dāng)做一個階段性的活動去開展，不能當(dāng)作一個階段性的任務(wù)去完成，切忌流于形式。要通過不斷強化職工的精細化管理意識，培養(yǎng)員工時處處見精細的習(xí)慣，提升員工的執(zhí)行力，并將精細化管理與醫(yī)院的績效考核工作相結(jié)合，精細化管理才有生命力，才能持續(xù)深入地開展并取得應(yīng)有成效。

3 我院實施精細化管理的具體做法

3.1 優(yōu)化服務(wù)流程，提供方便快捷服務(wù)

在門診、急診、病房全面建立“一站式”服務(wù)體系。門診“一站式”服務(wù)中心做到“十有”：即院長代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、報告單查詢、健康宣教、陪送服務(wù)。在門診新推出陪診服務(wù)，對老年、傷殘及重癥病人提供輪椅、擔(dān)架車，專人護送就診，專職人員直接將病人送入病房，安置好后辦理相關(guān)手續(xù)。設(shè)置了手機短信和郵寄檢查結(jié)果服務(wù)，極大地方便了病人。在全院推行“一卡通”服務(wù)，完善信息系統(tǒng)功能，病人持卡通行于各個就醫(yī)環(huán)節(jié)。分樓層多處設(shè)置了檢驗結(jié)果、門診病歷自助打印系統(tǒng)，持卡可直接打印相關(guān)資料。設(shè)立采血中心，使多項檢查一次抽血，并對空腹抽血的病人免費提供早餐。門診實施分樓層掛號、收費，設(shè)立電子叫號系統(tǒng)，有效改善就診秩序。窗口科室實行彈性工作制，高峰時段增設(shè)窗口；普通醫(yī)技檢查取消預(yù)約，當(dāng)天完成檢查和報告；開展檢查檢驗結(jié)果互認，實行無節(jié)假日門診等服務(wù)舉措，患者排隊等候時間明顯縮短。醫(yī)院積極推行現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等多種預(yù)約方式，我院預(yù)約掛號管理系統(tǒng)已率先與全省預(yù)約掛號平臺對接，有效緩解了患者“掛號難”的問題。

3.2 加強接口鏈接，實施無間斷服務(wù)

我們以病人就醫(yī)路徑為主線，實行門急診與病房、臨床與醫(yī)技、醫(yī)療與護理、一線與后勤等多個工作環(huán)節(jié)的精細化管理，建立了門診、入院、出院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科等8個流程，細化住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科的服務(wù)環(huán)節(jié)。在病區(qū)積極推行“主護制”，建立與主診醫(yī)師負責(zé)制相適應(yīng)的護理模式。將護士明確到主診組，每名護士固定負責(zé)幾名病人，病人從入院到出院由這名護士全面負責(zé)，增加了護患之間的熟悉和了解，強化了醫(yī)患之間的紐帶作用，較好地密切了醫(yī)患、護患的關(guān)系?；颊叱鲈航Y(jié)算24小時辦理，積極開展預(yù)約結(jié)算、即時結(jié)算和無假日結(jié)算服務(wù)，特殊病人由專人代辦結(jié)算或床邊結(jié)算。重視對轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者信息，認真做好各個交接環(huán)節(jié)工作，為患者提供無間斷的醫(yī)療服務(wù)。

3.3 營造良好氛圍，提供溫馨舒適服務(wù)

重視患者的就醫(yī)體驗，對門診科室布局進行重新調(diào)整，地面粘貼道路指示標(biāo)志，做到規(guī)范、準(zhǔn)確、美觀?？茖W(xué)設(shè)置就診流程圖，做到流程簡單、醒目。醫(yī)療區(qū)種植花草，設(shè)置殘疾人無障礙通道，配備冷暖空調(diào)、電教設(shè)施、飲用水、自動購物、公用電話等設(shè)施，雨天增設(shè)防滑設(shè)施。加強患者服務(wù)中心的管理，求助熱線電話保持24小時暢通。食堂免費訂餐送餐，病人如有需要，餐廳職工全天送餐到床頭。在病區(qū)組建病友會，搭建病員交流平臺，重視患者之間的交流溝通，促進患者早日康復(fù)。重大節(jié)日為病人贈送禮品、賀卡，對特殊病人生日當(dāng)天，病區(qū)組織小型的祝?；顒?，送上生日蛋糕。針對兒科病人的特點，積極開展“紅花小貼士”活動，評選“勇敢”寶寶。由于院內(nèi)人員流動量大，醫(yī)院更加重視做好治安安全防范工作，在人防的基礎(chǔ)上加強技防，對醫(yī)療區(qū)診療場所進行全天監(jiān)控，達到“三無”，即“無盲區(qū)、無盲點、無盲光”，保證來院患者及家屬的生命財產(chǎn)安全。

3.4 細化制度規(guī)范，切實履行誠信服務(wù)

完善制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行各項醫(yī)療準(zhǔn)入規(guī)定，在制度層面實施精細化管理。認真遵守醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)，自覺執(zhí)行人員、技術(shù)、設(shè)備準(zhǔn)入制度，積極落實執(zhí)業(yè)資格、持證上崗、手術(shù)審批等要求，使病人得到“合格”的檢查和治療。進一步強化“腕帶”識別標(biāo)示制度，住院患者統(tǒng)一使用“腕帶”作為識別標(biāo)示，杜絕差錯發(fā)生。加強院感控制，確?；颊甙踩ＵJ真開展院感監(jiān)測，狠抓重點部門院內(nèi)感染管理，嚴(yán)格實施操作規(guī)程和消毒隔離制度，防止院內(nèi)交叉感染。對血液凈化、新生兒重癥病房、內(nèi)鏡中心、供應(yīng)室、ICU等十個重點科室規(guī)范流程、完善設(shè)施、落實制度、強化管理，努力消除安全隱患?？s短平均住院日，努力降低醫(yī)療費用。積極克服就醫(yī)瓶頸，減少預(yù)約檢查，及時發(fā)放報告；完善入院前檢查，積極做好術(shù)前準(zhǔn)備；延長手術(shù)室開放時間，滿足手術(shù)需要；推行社區(qū)康復(fù)，加快床位周轉(zhuǎn)，通過綜合措施，有效縮短了平均住院日。重視醫(yī)患溝通，保障病人知情同意權(quán)。加強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通培訓(xùn)，重視醫(yī)患溝通的雙向性，開展全面溝通和反復(fù)溝通，針對不同病人制訂相應(yīng)溝通方案，做到溝通個性化，力求醫(yī)患雙方信息對稱，切實履行誠信服務(wù)［2］。

3.5 強化投訴管理，確保“二次”滿意服務(wù)

醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)中，為了更好地發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，主動接受監(jiān)督，廣泛征求意見。在門診、病區(qū)設(shè)置意見箱、意見簿，醫(yī)院網(wǎng)站設(shè)立院長信箱，公開投訴電話，由專人負責(zé)收集整理意見。醫(yī)院、病區(qū)定期召開病員座談會，發(fā)放調(diào)查表，聽取病員的意見。定期召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會，聘請社會各界人士擔(dān)任行風(fēng)監(jiān)督員，邀請來院監(jiān)督檢查，利用他們的人脈資源，廣泛收集社會對醫(yī)院的反映，提出有價值的建議和意見。在全院各科室，實行首訴負責(zé)制，病人所到科室要熱情接待，病人反映的問題，提出的疑問和要求，要盡快盡力幫助協(xié)調(diào)處理，爭取在首次接待中解決問題；本科室沒有能力解決的，主動與相關(guān)科室聯(lián)系解決；必要時引導(dǎo)病人到下一個接待科室。制定了《醫(yī)院投訴管理辦法》，成立了醫(yī)療服務(wù)協(xié)調(diào)辦公室，設(shè)立專門部門，專人負責(zé)醫(yī)院投訴管理工作，與相關(guān)行政科室共同建立投訴網(wǎng)絡(luò)，有效暢通投訴渠道。以該辦公室為主，規(guī)范建立投訴接待、登記、協(xié)調(diào)、處理的制度和程序，對現(xiàn)場投訴、電話投訴、轉(zhuǎn)交投訴逐一調(diào)處，主動與投訴人溝通，及時向投訴人反饋處理意見，較好地化解了醫(yī)患矛盾，保證患者的“二次”滿意。

4 實施精細化管理的幾點體會

4.1 管理者以身作則是精細化管理成敗的重要因素

醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、以身作則，才能確保精細化管理卓有成效的開展，尤其是醫(yī)院一把手的重視程度起到了決定性的作用。同時，醫(yī)院的中層管理者也要積極參與到精細化管理工作中來，因為他們具有承上啟下的作用，通過他們，才能將上級領(lǐng)導(dǎo)提出的管理舉措認真落到實處，在全院范圍內(nèi)推廣和執(zhí)行。

4.2 科室之間精細化管理的推進步伐要基本同步

醫(yī)院科室和科室之間如果存在較大差距，將阻礙精細化管理的進程，特別是跨科室之間的流程銜接難以完成。某一個科室獨立運行難以擺脫粗放式管理，難以向精細化管理轉(zhuǎn)變［3］。只有全院各科室都全力以赴，共同努力，建立一個高效、運行良好的系統(tǒng)，才能確保醫(yī)院總體目標(biāo)的實現(xiàn)。

4.3 精細化管理務(wù)求循序漸進、持續(xù)改進

任何一項工作的開展，都應(yīng)因時因地制宜，要與本單位的實際情況相結(jié)合。在開展工作的開始階段，要在全院范圍進行全面、深入地培訓(xùn)和指導(dǎo)，引導(dǎo)職工給予充分的理解，擺正心態(tài)，以積極的態(tài)度應(yīng)對管理創(chuàng)新帶來的新局面。在日常工作中隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時予以解決，絕不放過任何一個細小環(huán)節(jié)。時間和經(jīng)驗積累到一定程度，醫(yī)院的綜合管理水平一定會提升到新的平臺。

［1］徐世杰．精細化管理在門診服務(wù)管理中的應(yīng)用［J］．中外健康文摘，2013（11）：389-390．

［2］陳勇．構(gòu)建以誠信為基礎(chǔ)的和諧醫(yī)患關(guān)系的途徑探析［J］．中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2012，25（5）：629-631．

［3］趙寧志．精細化管理在醫(yī)院管理中的應(yīng)用［J］．解放軍醫(yī)院管理雜志，2010，17（5）：423-424．

R197.32

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1674-9316（2014）06-0108-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.062