王美玲 余行儉 趙永旗

濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000

新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)患糾紛防范措施研究

王美玲 余行儉 趙永旗

濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000

當(dāng)前我國醫(yī)患糾紛日益增多，醫(yī)患矛盾尖銳，社會影響很大。探尋有效醫(yī)患糾紛防范措施具有十分重要現(xiàn)實(shí)意義。根據(jù)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的直接原因和根本原因，提出在新醫(yī)改環(huán)境下必須從國家和醫(yī)院兩個(gè)層面采取防范措施，形成預(yù)防標(biāo)本兼治、訴求依法有序、調(diào)解公正高效，醫(yī)保全面完善的全方位防范體系，建議探索推行醫(yī)療事故強(qiáng)制保險(xiǎn)，從根本上防范和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

新醫(yī)改；醫(yī)患糾紛；防范措施；醫(yī)療事故強(qiáng)制保險(xiǎn)

自2009年我國深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革啟動實(shí)施以來，人們的健康保護(hù)意識逐漸加強(qiáng)和要求得到的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，醫(yī)院患者就診量急劇上升，但伴隨著市場經(jīng)濟(jì)體制建立，衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)逐漸減弱，醫(yī)患關(guān)系商業(yè)化傾向突出，以及部分醫(yī)生對醫(yī)療設(shè)備過分依賴忽略了與患者情感、思想交流，加之一些患者過分維權(quán)等，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系之間失去了相互信任。 針對目前我國醫(yī)患糾紛多、范圍廣、影響大、處理難［1］的現(xiàn)狀需要我們必須高度重視，采取有效防范措施預(yù)防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

1 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因分析

1.1 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的直接原因

1.1.1 服務(wù)行為態(tài)度不當(dāng) 患者前來醫(yī)院就診時(shí)一般身心比較沉重，渴望及時(shí)得到診療和安慰，此時(shí)對醫(yī)務(wù)人員的言談舉止非常敏感，醫(yī)務(wù)人員的行為態(tài)度對患者心理會產(chǎn)生很大影響。有些醫(yī)務(wù)人員舉止趾高氣揚(yáng)，說話態(tài)度生硬、語言簡單、診療不仔細(xì)、無耐心、無同情安慰之心，只重視儀器檢查，忽視與患者溝通，忽視患者知情權(quán)，極易引起醫(yī)患糾紛。

1.1.2 診療責(zé)任心不強(qiáng) 有些醫(yī)務(wù)人員診療過程中責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真履行崗位職責(zé)違反操作規(guī)程，因檢查不全面仔細(xì)而漏診漏治、誤診誤治，因未嚴(yán)格執(zhí)行核對制度而發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、做錯(cuò)手術(shù)診斷等。

1.1.3 診療收費(fèi)不規(guī)范 患者對醫(yī)療收費(fèi)定價(jià)機(jī)制不了解，認(rèn)為醫(yī)療機(jī)構(gòu)自己隨意定價(jià)。加之，有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)只追求經(jīng)濟(jì)效益，增加一些不必要檢查項(xiàng)目，重復(fù)收費(fèi)等等，造成患者不滿而引起糾紛。

1.2 醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的根本原因

1.2.1 國家財(cái)政投入不足，醫(yī)療保障制度不完善醫(yī)患糾紛實(shí)質(zhì)是社會綜合問題在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的具體反映，有著深層的體制原因。自醫(yī)改以來，由于國家對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)和社會保障作用認(rèn)識不足、投入不足、監(jiān)管不力，導(dǎo)致醫(yī)院的消耗得不到及時(shí)和足夠的補(bǔ)償。

1.2.2 醫(yī)療本身技術(shù)缺陷 醫(yī)學(xué)是一門重要的經(jīng)驗(yàn)科學(xué)，醫(yī)療服務(wù)是一種缺陷服務(wù)，是一個(gè)充滿局限性和風(fēng)險(xiǎn)性的服務(wù)領(lǐng)域，相當(dāng)一部分疾病充滿著未知數(shù)和變數(shù)，前期診斷困難、發(fā)病機(jī)理不清楚，無法從根本加以治療，只能改善癥狀。并且由于人體存在個(gè)體差異，某些多發(fā)病、常見病也會出現(xiàn)向復(fù)雜性轉(zhuǎn)變的可能，這也是醫(yī)學(xué)科學(xué)特殊規(guī)律性的體現(xiàn)。

1.2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理水平不高 對糾紛原因深入分析，發(fā)現(xiàn)發(fā)生醫(yī)療糾紛頻繁的，一定在管理上存在一些問題和漏洞。如醫(yī)院缺乏有效的醫(yī)療質(zhì)量安全管理體系，對各項(xiàng)制度的執(zhí)行監(jiān)控不嚴(yán)就極易產(chǎn)生誤診誤治等醫(yī)療事故糾紛，如醫(yī)療流程、科室布局不夠科學(xué)合理，后勤管理不到位停電停水等，極易引起醫(yī)療意外糾紛。

2 醫(yī)患糾紛的防范措施與建議

根據(jù)醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的直接原因和根本原因，提出在新醫(yī)改環(huán)境下必須從國家和醫(yī)院兩個(gè)層面采取防范措施，形成預(yù)防標(biāo)本兼治、訴求依法有序、調(diào)解公正高效，醫(yī)保全面完善的全方位防范體系，從根本上防范和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

2.1 在國家層面進(jìn)行防范

2.1.1 深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加強(qiáng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會福利性質(zhì)，解決患者“看病難”的問題。

醫(yī)患糾紛實(shí)質(zhì)是社會綜合問題在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的具體反映，有其深層的體制原因。我國的醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)著政府公共衛(wèi)生服務(wù)的職能，具有很強(qiáng)的公益性質(zhì)。

2.1.2 完善醫(yī)療保障體制，徹底解決患者“看病貴”的問題。

建立完備的醫(yī)療保障體制系，建立新型農(nóng)村合作醫(yī)療、城鎮(zhèn)職工居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)和城鄉(xiāng)醫(yī)療救助共同組成基本醫(yī)療保障體系，堅(jiān)持廣覆蓋、?；尽⒖沙掷m(xù)的原則，從重點(diǎn)保障大病起步，逐步向門診小病延伸，不斷提高保障水平，建立國家、單位、家庭和個(gè)人責(zé)任明確、分擔(dān)合理的多渠道籌資機(jī)制，實(shí)現(xiàn)社會互助共濟(jì)及社會醫(yī)保社會全覆蓋?！?/p>

鑒于實(shí)現(xiàn)全民免費(fèi)醫(yī)療需要漫長時(shí)間與過程，筆者建議國家當(dāng)前探索推行醫(yī)療事故強(qiáng)制保險(xiǎn)（以下簡稱醫(yī)強(qiáng)險(xiǎn)），類似于機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)。不失為解決目前醫(yī)患糾紛，保障患者、醫(yī)療機(jī)構(gòu)合法權(quán)益的有效途徑。

2.1.3 完善醫(yī)患糾紛調(diào)處的法律建設(shè)，使調(diào)解有法可依，公正高效有力。

（1）進(jìn)一步完善法制建設(shè)，明確醫(yī)患雙方法律責(zé)任：我國仍處于社會主義初級階段，處理醫(yī)患糾紛適用法律、法規(guī)、規(guī)章制度比較混亂，不能有效地預(yù)防、調(diào)處醫(yī)患糾紛，對于擾亂正常醫(yī)療秩序，侵犯醫(yī)務(wù)人員、患者合法利益的行為不能給以有力打擊。因此必須盡快出臺有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)規(guī)定，完善衛(wèi)生法律建設(shè)。

（2）加快防范機(jī)制創(chuàng)新，打造第三方調(diào)處平臺：目前我國醫(yī)患糾紛處理主要有三種方式：糾紛雙方協(xié)商解決、衛(wèi)生部門行政調(diào)解、民事訴訟等［1］。但在實(shí)踐中因各種原因患者多不愿意采用。筆者認(rèn)為建立相對獨(dú)立的第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)就顯得必要和緊迫。

2.1.4 建立醫(yī)療救助制度 在處置醫(yī)患糾紛中，對特殊困難的患者，在醫(yī)療糾紛賠付之后視具體情況實(shí)施一定數(shù)量的醫(yī)療救助。防止患者因病致窮，無法生存。

2.2 在醫(yī)院層面進(jìn)行防范

2.2.1 加強(qiáng)醫(yī)院全面建設(shè)與持續(xù)改進(jìn)，從源頭上作好醫(yī)患糾紛防范措施。

（1）開展全面質(zhì)量管理，提高醫(yī)院科學(xué)管理水平：對醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說，防范醫(yī)患糾紛首先要著眼醫(yī)院自身建設(shè)和管理水平，正視并克服自身的不足，不能抱怨國家衛(wèi)生保障體制不健全、患者不理解，怨天尤人解決不了實(shí)際問題。

①加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)醫(yī)患溝通：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)是深化“新醫(yī)改”的客觀要求，改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，又是加強(qiáng)內(nèi)部管理的重要組成部分。要把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)擺在醫(yī)院全面建設(shè)的重要位置，促進(jìn)醫(yī)院規(guī)范化管理，要求在臨床工作中落實(shí)“以人為本、以病人為中心”的原則。

②提高醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)水平：醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，是一切醫(yī)療工作的中心。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)，搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是從源頭上堵住發(fā)生醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵所在。第一、完善各項(xiàng)制度并抓好落實(shí)是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要保障，要抓好準(zhǔn)入制度的審批，落實(shí)首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制，崗位責(zé)任制和三級查房制度；確立醫(yī)療安全核查制度，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式錯(cuò)誤；嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作，落實(shí)院內(nèi)感染管理制度和規(guī)范；嚴(yán)格醫(yī)療質(zhì)量安全管理與持續(xù)改進(jìn)，防止事后醫(yī)療爭議和醫(yī)療糾紛的發(fā)生；第二、強(qiáng)化醫(yī)療文書質(zhì)量管理是提高醫(yī)療質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。眾所周知，醫(yī)療文書不僅是醫(yī)療過程的真實(shí)記錄，也是醫(yī)療質(zhì)量的體現(xiàn)，更是司法證據(jù)之一。

③重視人才隊(duì)伍建設(shè)，加強(qiáng)全員繼續(xù)教育：加強(qiáng)對醫(yī)院專業(yè)技術(shù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和醫(yī)院管理人員的培養(yǎng)，建立一支梯隊(duì)合理、業(yè)務(wù)精湛、管理科學(xué)的人才隊(duì)伍，通過采用崗前培訓(xùn)、學(xué)術(shù)講座、學(xué)術(shù)交流、科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、外出進(jìn)修等多元化方式全員繼續(xù)教育。

（2）成立醫(yī)患糾紛預(yù)防處理機(jī)構(gòu)

醫(yī)院應(yīng)該設(shè)立醫(yī)患糾紛預(yù)防處理機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)由院長直接領(lǐng)導(dǎo)，其功能有負(fù)責(zé)接待患者投訴和建議，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋患者；負(fù)責(zé)制定有效的醫(yī)患糾紛防范措施，全員防范醫(yī)患糾紛培訓(xùn)；對醫(yī)患糾紛檔案管理；及時(shí)有效調(diào)解處理正在發(fā)生的醫(yī)患糾紛，避免糾紛升級。

2.2.2 及時(shí)干預(yù)，消除醫(yī)患糾紛隱患于苗頭 必須加強(qiáng)防范工作，爭取早發(fā)現(xiàn)，早干預(yù)，消滅醫(yī)患糾紛的苗頭。針對易發(fā)生醫(yī)患矛盾的科室、患者要加強(qiáng)防范?；颊邔︶t(yī)方診療方案產(chǎn)生異議、對醫(yī)務(wù)人員態(tài)度突然轉(zhuǎn)變、有目的地收集病歷資料和其他資料等醫(yī)患糾紛發(fā)生的苗頭，及早采取有效干預(yù)措施。

2.2.3 妥善處理，避免醫(yī)患糾紛進(jìn)一步惡化

（1）主動熱情搞好接待，心平氣和，不躲避接待，不回避矛盾。對患者投訴的問題，要迅速調(diào)查核實(shí)處理，并向患者及時(shí)通報(bào)，有錯(cuò)則賠償，無錯(cuò)則勸導(dǎo)，妥善平息紛爭。

（2）以事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)，及時(shí)主動與患者接觸，把握主動性和有利時(shí)機(jī)，尋求解決方法在最短的時(shí)間內(nèi)妥善果斷處理，既不能急于求成，又不能久拖不決。對于患者反映的問題，要認(rèn)真分析查明原因，分清責(zé)任。

（3）既理解患方感情，又不喪失原則。加強(qiáng)有效溝通，加深相互之間的理解，達(dá)成共識。無論是醫(yī)方還是患方均希望在法律允許的范圍內(nèi)爭取自身利益的最大化，保護(hù)自身合法權(quán)益。

3 結(jié)語

醫(yī)患關(guān)系的改善應(yīng)是全方位的，努力應(yīng)是全社會的。防范醫(yī)療糾紛，政府必須加快深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，在保障上加大投入，引入多種保障機(jī)制，切實(shí)解決患者“看病難、看病貴”問題；動員全社會參與、引導(dǎo)新聞?wù)?dāng)宣傳，改善社會公眾對醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的理解，營造和諧醫(yī)患關(guān)系。同時(shí)醫(yī)務(wù)人員要加強(qiáng)業(yè)務(wù)及法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)，規(guī)避醫(yī)療缺陷，規(guī)范醫(yī)護(hù)行為，加強(qiáng)與患者之間的語言及非語言溝通，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾多層次的醫(yī)療需求。全社會共同努力才能從根本上緩解矛盾、改善醫(yī)患關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧化。

［1］武亞楠， 江凌．我國醫(yī)患糾紛產(chǎn)生原因及化解對策探討［J］．西南農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（7）：56．

［2］王傳中．對當(dāng)前醫(yī)療糾紛增多的見解［J］．中華醫(yī)院管理雜志，2000，16（10）：634．

［3］陳榕萍．解決醫(yī)患糾紛的對策研究［J］．醫(yī)學(xué)信息，2011，24（5）：3033．

［4］郭永松．不同國家醫(yī)患糾紛處理方式研究［J］．中國醫(yī)院管理，2010，30（5）：14．

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1674-9316（2014）06-0105-03

10.3969/J.ISSN.1674-9316.2014.06.061

★河南省衛(wèi)生廳政策研究課題YWZY201350