潘愛蘭 張玲

泰州市第二人民醫(yī)院黨委，江蘇泰州225500

以醫(yī)院文化推進醫(yī)院品牌建設(shè)

潘愛蘭 張玲

泰州市第二人民醫(yī)院黨委，江蘇泰州225500

醫(yī)院文化是醫(yī)院在長期的經(jīng)營活動中形成的共同的價值觀和行為規(guī)范，影響著員工的思維、行為模式，是醫(yī)院發(fā)展的源動力[1]；品牌是外界對一家醫(yī)院、一個?？苹蛎t(yī)的價值取向的總結(jié)，是一種可以口口相傳的影響力和傳播力[2]。醫(yī)院文化是使醫(yī)院品牌注入靈性，產(chǎn)生生機和活力的重要源泉。泰州市第二人民醫(yī)院（原姜堰市人民醫(yī)院）通過7年多的探索實踐，結(jié)合地方特色和醫(yī)院發(fā)展實際，以醫(yī)院文化推進醫(yī)院品牌建設(shè)，醫(yī)院的技術(shù)、質(zhì)量、服務內(nèi)涵和形象建設(shè)均得到了長足的發(fā)展。

醫(yī)院文化；品牌建設(shè)

1 確立醫(yī)院文化和品牌建設(shè)的戰(zhàn)略目標

醫(yī)院文化猶如春風化雨，潤物無聲，有著許多獨特的作用和輻射方式、途徑，需要我們每一個醫(yī)院管理者去認識并加以掌握運用[3]。鑒于此，醫(yī)院制定了以文化建設(shè)為核心的“樹名醫(yī)、建名科、創(chuàng)名院”的品牌建設(shè)戰(zhàn)略目標，以“構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”為中心，以“以人為本，以文化人”為原則，以醫(yī)院文化、醫(yī)患關(guān)系、執(zhí)業(yè)環(huán)境三條主線來構(gòu)筑醫(yī)院職工之間、醫(yī)患之間、醫(yī)院與社會之間的和諧為抓手，把文化建設(shè)與醫(yī)德醫(yī)風示范醫(yī)院、群眾滿意醫(yī)院等品牌創(chuàng)建活動進行有機融合，在院內(nèi)營造出濃烈的文化建設(shè)和人文服務氛圍。

2 制定醫(yī)院文化建設(shè)和醫(yī)院品牌建設(shè)管理戰(zhàn)略

眾所周知，醫(yī)院的管理涵蓋服務管理及人文管理，優(yōu)質(zhì)服務是醫(yī)院文化形象的標志，是一種文化品牌的宣言[4]。為此，醫(yī)院制定了一系列文化建設(shè)和品牌建設(shè)管理戰(zhàn)略—樹立“以服務對象為中心”、“以職工為主人”的管理理念，以“質(zhì)量與安全、技術(shù)與服務”為重心，緊緊圍繞“職責、制度、規(guī)范”為主體的文化建設(shè)體系，完善監(jiān)管督查，強化整改落實，及時消除隱患，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系夯實基礎(chǔ)。

3 健全管理制度，以制度文化建設(shè)推進醫(yī)院品牌建設(shè)。

管理制度是管理文化的表現(xiàn)，按制度辦事，用制度管人，用制度張揚正確的理念，用文化激發(fā)職工的熱情[5]是醫(yī)院制度建設(shè)的重要內(nèi)容。為適應醫(yī)院發(fā)展需要，醫(yī)院先后建立了《不良行為記錄制度》、《行為規(guī)范考核制度》等一系列新的管理機制和制度。同時，建立了日巡查、周督查、月匯總、季評比的考核機制。每月強化環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量的督查考核，并對照核心制度要求，定期組織開展有針對性的案例分析、規(guī)章制度落實討論，有效保障病人的醫(yī)療安全。此外，醫(yī)院在原有考核機制的基礎(chǔ)上，制定并經(jīng)職代會通過了《績效工資考核分配方案（試行）》、《醫(yī)療技術(shù)骨干津貼發(fā)放方案（試行）》，充分體現(xiàn)重實績、重貢獻、向優(yōu)秀人才、關(guān)鍵崗位傾斜的分配制度，最大限度調(diào)動干部職工的積極性、創(chuàng)造性，把“以病人為中心，以職工為主人”從口號落實到行動。

4 打造?？铺厣訌妰?nèi)涵建設(shè)

文化建設(shè)對內(nèi)是增強凝聚力、減少管理成本、促進醫(yī)院發(fā)展的利器，對外則是樹立品牌、聯(lián)系醫(yī)患之間、醫(yī)院與社會之間的橋梁。因此，醫(yī)院制定并組織實施切實可行的技術(shù)發(fā)展規(guī)劃、科技攻關(guān)項目及人才培養(yǎng)計劃，通過請專家來院、派送人員外出進修學習、開展專項技術(shù)培訓、指定帶教老師等為人才的健康成長提供公開、公正的平臺。腫瘤科等七個?？葡群蟪晒?chuàng)建成泰州市重點?？疲粌?nèi)分泌科、ICU等多學科已成為本地區(qū)有特色、有影響的?？?，形成人有專業(yè)、科有重點的全新格局。此外，通過組織開展獎勵性旅游、各類文藝演出、各類比賽、為職工及家屬減免醫(yī)療費用、解決孩子入學困難、每月貼補職工餐費等方式營造院內(nèi)親如一家、互幫互助的人文情懷。近年來，醫(yī)院先后獲省科技進步獎2項，省衛(wèi)生廳醫(yī)學新技術(shù)引進獎2項、引進和開展新技術(shù)項目50多項；開展新技術(shù)、新項目近400項，其中不少新技術(shù)項目已達到三級醫(yī)院水準，為一方百姓送去了一個又一個健康福音。

5 以溫馨誠信文化體系營造醫(yī)患相融的服務品牌

5.1 以踐行服務承諾體現(xiàn)人文關(guān)懷

通過履行便民、利民、惠民服務承諾構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。如，優(yōu)化服務流程，開展惠民醫(yī)療，幫助特殊困難人群獲得基本醫(yī)療服務，近年來已累計減免醫(yī)療費用四百多萬元；門診導診咨詢臺接受咨詢、受理投訴、免費測血壓等；備輪椅、擔架、設(shè)飲水設(shè)備、針線等；對危重或行動不便者主動實行全程義務導診，建立綠色急救通道，區(qū)內(nèi)實行免費接診、24 h急診應診制度，對急危重患者實行先搶救后收費；每月組織志愿者深入城鄉(xiāng)進行免費愛心義診服務等，努力彰顯關(guān)愛生命的人文情懷。

5.2 以誠信服務塑造廉潔文化體系

在強化人文禮儀等學習教育的基礎(chǔ)上，認真落實知情同意等工作制度，把誠信服務告知內(nèi)容與門診患者就診須知融為一體印制在門診病歷上（住院病人納入住院須知）。同時，成立醫(yī)德醫(yī)風聯(lián)系中心，由專人落實出院病人函調(diào)回訪等制度。對入院病人告知、雙向承諾、醫(yī)患溝通等服務和制度的執(zhí)行情況進行全面督查；對出院一周內(nèi)的病人在進行健康指導的前提下對醫(yī)院服務態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)德醫(yī)風等方面向病員征求建議和意見。

5.3 以行業(yè)自律塑造職工行為文化

建立“在職職工醫(yī)德醫(yī)風考查系統(tǒng)”，把醫(yī)務人員日常檢查、患者投訴舉報、表揚獎勵等作為加減分依據(jù)，從服務技能、態(tài)度、質(zhì)量等方面對醫(yī)務人員進行系統(tǒng)、客觀的動態(tài)評價，對在服務過程中拒收“紅包、回扣”、受到點名表揚的醫(yī)務人員在個人醫(yī)德檔案上動態(tài)加分，并將考評結(jié)果作為綜合目標工作考核、評先選優(yōu)、提拔任用的重要依據(jù)，使醫(yī)務人員的職業(yè)自豪感、從業(yè)責任感得到提升，使大家主動向微笑服務、滿意服務、感動服務等行為文化方向轉(zhuǎn)變。

6 以物質(zhì)文化展示醫(yī)院有形文化形象。

6.1 強化硬件設(shè)施投入

近年來，醫(yī)院把物質(zhì)文化建設(shè)作為顯示醫(yī)院外部形象，傳播醫(yī)院文化理念的重要途徑。隨著醫(yī)院門急診大樓、醫(yī)技樓、21層內(nèi)科病房大樓相繼建成并投入使用，醫(yī)院各項基礎(chǔ)建設(shè)正按規(guī)劃穩(wěn)步實施，醫(yī)院現(xiàn)占地面積約8萬m2；核定床位1300張；擁有自動發(fā)藥機等各種醫(yī)療設(shè)備1000多臺套；進一步完善HIS、LIS計算機信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)掛號、就診、收費、發(fā)藥、檢查、治療各環(huán)節(jié)共享和貫通，已形成覆蓋醫(yī)療、服務、管理全過程的一體化醫(yī)院信息系統(tǒng)。

6.2 強化環(huán)境文化濡染

科學規(guī)劃、合理布局，營造體現(xiàn)醫(yī)院文化特色、景象美觀、溫馨舒適的工作環(huán)境和醫(yī)療服務環(huán)境是醫(yī)院環(huán)境文化的重要體現(xiàn)。醫(yī)院每年都要投入一定的資金用于改善硬件設(shè)施和環(huán)境美化。如，加強綠化建設(shè)，做到春有花、夏有蔭、秋有果、冬有青；院區(qū)內(nèi)車輛統(tǒng)一管理，分區(qū)停放整齊；使用樣式新穎、規(guī)格統(tǒng)一的院內(nèi)標識牌以及整體效果一致、美觀的墻報、壁畫，將各類價格公示、服務告知、科室、人員介紹、特色宣傳、服務規(guī)范等通過院報、網(wǎng)站、電子顯示屏、觸摸屏、院務公開長廊等有形的物質(zhì)環(huán)境全面展示成醫(yī)院文化豐富內(nèi)涵的延伸，使來院就診的服務對象在得到良好視覺反應的同時，感受到醫(yī)院流程的優(yōu)化和醫(yī)院儒雅的文化風格。

7 結(jié)語

如今，“視病如親、精心診治、合理檢查、合理用藥”成了泰州二院廣大醫(yī)務人員的日常工作寫照，在院內(nèi)形成了“守信用、講信譽、重信義”的誠信文化氛圍，真誠的付出贏得廣大病員群眾的充分肯定，醫(yī)院整體形象和社會滿意度明顯提升。在泰州市衛(wèi)生局近年組織的“萬人評醫(yī)院”活動和出院病人問卷函調(diào)中，醫(yī)院的綜合滿意度一直名列前茅。

泰州二院的發(fā)展證明，醫(yī)院文化建設(shè)是決定一所醫(yī)院能否塑造一流醫(yī)院品牌的關(guān)鍵要素。不斷提升醫(yī)院文化的軟實力，是實現(xiàn)醫(yī)院科學、健康、可持續(xù)發(fā)展的有力保障[6]。要推進醫(yī)院的品牌發(fā)展戰(zhàn)略,需要通過醫(yī)院管理人員和醫(yī)院員工的共同努力，把人文服務滲透到醫(yī)院的醫(yī)療、管理、經(jīng)營等內(nèi)涵管理整個過程，通過有效的文化建設(shè)，培育醫(yī)院精神，激發(fā)職工熱情，塑造綜合素質(zhì)高、團隊精神強的干部職工隊伍，建立全院職工共同的精神導向，建立用真誠、技術(shù)、服務取信于患者、以特色取勝于市場的優(yōu)質(zhì)服務品牌。

[1]石敏紅.加強醫(yī)院文化建設(shè)的做法與體會[J].中國臨床實用醫(yī)學，2012,6 (6):114.

[2]易利華.品牌為醫(yī)院帶來什么[J].醫(yī)院精益管理鏈，2014,5(6):431.

[3]易利華.醫(yī)院文化管理的神奇作用[J].醫(yī)院精益管理鏈，2014,5(6):423.

[4]范輝.試論醫(yī)院文化建設(shè)與人文管理[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2013,6(24): 111.

[5]吉建偉.醫(yī)院文化的傳承與創(chuàng)新，醫(yī)院管理實務新探[J].2012,12（20): 250.

[6]吉建偉.醫(yī)院文化的傳承與創(chuàng)新[J].醫(yī)院管理實務新探，2012,12（20): 247.

R197.3

A

1672-5654（2014）09（b）-0067-02

2014-06-15）

潘愛蘭（1969-），女，漢族，江蘇泰州姜堰人，碩士，高級政工師，主要從事醫(yī)院管理和衛(wèi)生思想政治工作。