張軻

鄭州市中醫(yī)院檢驗(yàn)科，河南鄭州450000

臨床檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛防范及對(duì)策

張軻

鄭州市中醫(yī)院檢驗(yàn)科，河南鄭州450000

隨著當(dāng)前人們法律意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)于臨床檢驗(yàn)過(guò)程中的糾紛事件，我們應(yīng)該本著理性認(rèn)識(shí)，積極采用法律手段解決糾紛問(wèn)題。臨床檢驗(yàn)作為診療的基礎(chǔ)，值得所有醫(yī)院引起足夠的重視，從根本上解決在臨床檢驗(yàn)過(guò)程中的醫(yī)療糾紛問(wèn)題，提出相應(yīng)的有效解決策略，為實(shí)現(xiàn)臨床檢驗(yàn)工作的穩(wěn)步發(fā)展而努力。本文主要分析了臨床檢驗(yàn)工作中的醫(yī)療糾紛防范以及對(duì)策，為廣大醫(yī)療工作者提供一些糾紛處理建議。

臨床檢驗(yàn)；醫(yī)療糾紛；防范；對(duì)策

檢驗(yàn)科作為醫(yī)院重點(diǎn)部門，甚至在很多醫(yī)院將其納入重點(diǎn)科室項(xiàng)目。隨著檢驗(yàn)工作不斷開(kāi)展，檢驗(yàn)過(guò)程中引起了很多的醫(yī)療糾紛問(wèn)題，目前正處于增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，這給醫(yī)院帶來(lái)了極大的負(fù)面影響，因此相關(guān)的檢驗(yàn)部門對(duì)于醫(yī)療糾紛問(wèn)題的研究以及相應(yīng)的對(duì)策防范上也取得了極其重大的成效。為了減少臨床的醫(yī)療糾紛，從根本上提升醫(yī)院的檢驗(yàn)質(zhì)量，這需要檢驗(yàn)科的每個(gè)工作者付出百倍努力，平日工作需仔細(xì)謹(jǐn)慎，不能存在著麻痹大意思想，并且還要及時(shí)與患者溝通，建立起良好的醫(yī)患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系，為患者提供滿意的服務(wù)[1]。本文主要針對(duì)檢驗(yàn)過(guò)程中的醫(yī)療糾紛問(wèn)題防范對(duì)策探究，為提升醫(yī)院解決糾紛能力提供一點(diǎn)借鑒。

1 臨床檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛分類

1.1 家屬與工作人員糾紛

臨床檢驗(yàn)工作過(guò)程中會(huì)涉及到因?yàn)楣ぷ魅藛T技能原因造成檢驗(yàn)不合格，致使患者疾病惡化，出現(xiàn)嚴(yán)重后果，此種糾紛為工作人員工作技能方面的糾紛。另外由于家屬往往會(huì)出現(xiàn)一些自家風(fēng)俗習(xí)慣問(wèn)題，致使在臨床檢驗(yàn)過(guò)程中出現(xiàn)不能夠準(zhǔn)確判斷患者病情，最后導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)療事故，此類糾紛為家屬因素方面糾紛。

1.2 檢驗(yàn)流程復(fù)雜緩慢

由于臨床檢驗(yàn)過(guò)程中存在著工作量大，檢驗(yàn)工作復(fù)雜，不同疾病、不同病原菌需要不同的檢查環(huán)境。加上患者或者患者家屬對(duì)于病情急需了解，致使患者技術(shù)與臨床檢驗(yàn)人員之間極易發(fā)生口角，產(chǎn)生糾紛事件。

1.3 醫(yī)療事故造成醫(yī)療糾紛

醫(yī)療事故是產(chǎn)生糾紛的根源，一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故，那么患者家屬就會(huì)尋找各類的醫(yī)院缺陷，尤其是檢驗(yàn)科會(huì)面臨各種各樣的家屬質(zhì)問(wèn)壓力。例如，一旦患者疾病復(fù)雜，檢驗(yàn)科未給出詳細(xì)且準(zhǔn)確的檢驗(yàn)結(jié)果，那么就會(huì)遭到家屬的質(zhì)疑，產(chǎn)生糾紛事件，此類糾紛最常見(jiàn)為復(fù)雜病癥情況中。

2 檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生原因分析

2.1 人員因素

2.1.1 工作人員原因在檢驗(yàn)過(guò)程中，質(zhì)量控制一直是工作的核心和重點(diǎn)，其包括了分析前、中、后的質(zhì)量控制，這就表明了檢驗(yàn)的結(jié)果是一個(gè)多過(guò)程的綜合行為，需要整個(gè)過(guò)程都重視質(zhì)量控制。目前由于人員往往存在著重視其中的一個(gè)過(guò)程的質(zhì)量控制，無(wú)法提高整個(gè)檢驗(yàn)的質(zhì)量，也就無(wú)法為臨床治療的表現(xiàn)不相符合，從而導(dǎo)致出現(xiàn)投訴和不滿，最終演變的醫(yī)療糾紛[2]。

2.1.2 臨床科室原因檢驗(yàn)行為的目的和目標(biāo)是盡可能的為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，本身是一件有利于患者和醫(yī)院的行為，但是有的科室在服務(wù)時(shí)缺乏人文關(guān)懷，服務(wù)的態(tài)度較為生硬，尤其是窗口服務(wù)的科室，其服務(wù)的態(tài)度和效率直接影響患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，一旦窗口服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，加上患者求醫(yī)心切的焦急心態(tài)，就極容易出現(xiàn)摩擦，從而發(fā)生醫(yī)療糾紛。

2.1.3 患者自身原因

2.2 外部因素

2.2.1 患者的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)隨著法制的普及力度加強(qiáng)，人們的法律知識(shí)和醫(yī)學(xué)常識(shí)在不斷加強(qiáng)，使得患者的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，一旦患者在治療過(guò)程中出現(xiàn)不滿意的地方或者治療的效果沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，又或者出現(xiàn)較多的并發(fā)癥，加上醫(yī)務(wù)人員沒(méi)有提供令患者滿意的服務(wù)，使得患者和醫(yī)院容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，甚至訴諸于法律機(jī)構(gòu)[3]。

2.2.2 臨床檢驗(yàn)需求增強(qiáng)由于人們的生活的環(huán)境和生活的方式發(fā)生了巨大的改變，使得人類產(chǎn)生的疾病也在不斷的變化，這就對(duì)醫(yī)院的臨床檢驗(yàn)提出了更高的要求，需要檢驗(yàn)的內(nèi)容更加寬廣，檢驗(yàn)的細(xì)節(jié)更加仔細(xì)。由于常規(guī)的檢驗(yàn)項(xiàng)目具有實(shí)效性，疾病的診斷表現(xiàn)出特異性，加上新技術(shù)和新設(shè)備的投入使用，給檢驗(yàn)的方式進(jìn)行了變革，如果在變革中脫離了臨床需求，則就很容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3 檢驗(yàn)流程因素

2.3.1 報(bào)告不暢目前醫(yī)院對(duì)患者的醫(yī)療信息和檢驗(yàn)信息都基本使用了信息管理系統(tǒng)，對(duì)患者的基本信息的采集、整理、傳輸、匯總、提取等，信息管理系統(tǒng)的使用為醫(yī)院的各項(xiàng)工作帶來(lái)了福音，但是由于這種自動(dòng)化的管理在臨床中報(bào)告難以提取，一旦出現(xiàn)檢驗(yàn)報(bào)告和信息不符或患者對(duì)檢驗(yàn)報(bào)告存在質(zhì)疑就容易和檢驗(yàn)科發(fā)生摩擦，也就容易出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。

2.3.2 告知不清在臨床檢驗(yàn)中，需要檢驗(yàn)人員具備較強(qiáng)的檢驗(yàn)知識(shí)和檢驗(yàn)?zāi)芰?，如果在?biāo)本的采集上、檢驗(yàn)方法或檢驗(yàn)步驟沒(méi)有得到臨床醫(yī)護(hù)人員的明確指示，導(dǎo)致在檢驗(yàn)過(guò)程中交代不明，加上檢驗(yàn)人員在對(duì)患者的服務(wù)中沒(méi)有處理好細(xì)節(jié)問(wèn)題，溝通和交流不足，對(duì)患者告知不清，最終使檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間延誤或檢驗(yàn)的結(jié)果出現(xiàn)偏差，使得患者對(duì)檢驗(yàn)產(chǎn)生疑問(wèn)，就容易引起患者和檢驗(yàn)科之間的矛盾。

2.3.3 潮汐現(xiàn)象由于人們面臨的環(huán)境日益惡化，加上醫(yī)療環(huán)境和醫(yī)療制度的改革，人們患病的幾率的較高，病種更是多種多樣。檢驗(yàn)科在標(biāo)本的采集以及檢驗(yàn)都基本采用的是流水線作業(yè)，檢驗(yàn)的報(bào)告的時(shí)間也會(huì)根據(jù)時(shí)段、醫(yī)院的人員排班安排、患者的數(shù)量的改變而發(fā)生改變，特別是高峰期，門診、檢驗(yàn)科等等候的時(shí)間相應(yīng)的加長(zhǎng)，就容易使患者出現(xiàn)焦急的心態(tài)，進(jìn)而出現(xiàn)醫(yī)療糾紛[4]。

3 臨床檢驗(yàn)工作中預(yù)防醫(yī)療糾紛對(duì)策分析

3.1 增強(qiáng)檢驗(yàn)人員臨床意識(shí)

隨著醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，醫(yī)務(wù)人員逐漸從傳統(tǒng)的醫(yī)學(xué)模式中轉(zhuǎn)變?yōu)橐曰颊邽橹行牡尼t(yī)學(xué)服務(wù)模式。這源自于當(dāng)前人文思想的提出，需要從全方位實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)，在檢驗(yàn)工作中不斷發(fā)揮出檢驗(yàn)人員的高尚醫(yī)德。根本上發(fā)揮出醫(yī)務(wù)人員的作用，始終堅(jiān)持以患者為中心，不斷開(kāi)展臨床服務(wù)意識(shí)，以求避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。樹(shù)立檢驗(yàn)人員的臨床檢驗(yàn)意識(shí)可以有效的促進(jìn)整個(gè)檢驗(yàn)科室中始終保持了高度負(fù)責(zé)任的理念，在所有人的眼中檢驗(yàn)關(guān)系到整個(gè)診療的方案確立，因此樹(shù)立檢驗(yàn)人員的臨床意識(shí)可以有效的降低糾紛事件的發(fā)生[5]。

3.2 提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)

醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)，可以說(shuō)是整個(gè)醫(yī)院的質(zhì)量體現(xiàn)點(diǎn)，只有擁有高素質(zhì)的醫(yī)療隊(duì)伍，才能夠打造高質(zhì)量的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。因此加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的綜合素質(zhì)顯得非常必要，而且醫(yī)療機(jī)構(gòu)需加強(qiáng)醫(yī)療行政管理，從根本上加強(qiáng)監(jiān)督力度，促進(jìn)檢驗(yàn)人員的人文素質(zhì)教育，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。提升醫(yī)務(wù)人員綜合素質(zhì)的同時(shí)還需要培養(yǎng)檢驗(yàn)科醫(yī)務(wù)人員的自學(xué)能力、科研能力、相互溝通能力以及獨(dú)立工作能力。通過(guò)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的能力培養(yǎng)，促進(jìn)其更加適合整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展。因?yàn)樵谛聲r(shí)期，醫(yī)務(wù)人員不僅需要專業(yè)的技術(shù)才能，同時(shí)還需要具有學(xué)習(xí)更新以及理論更新的能力，這就要求醫(yī)務(wù)人員在工作和生活要做到：努力學(xué)習(xí)，不斷完善和提升自身的能力素質(zhì)[6]。

3.3 建立檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系

由于醫(yī)療改革制度不斷發(fā)展，對(duì)實(shí)驗(yàn)室檢驗(yàn)質(zhì)量的要求日益提高，相應(yīng)的實(shí)驗(yàn)室管理在我國(guó)各個(gè)醫(yī)院中間不斷推進(jìn)發(fā)展。那么就需要建立起相應(yīng)的檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系，以此來(lái)對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)管，其中包含了概念分析、實(shí)驗(yàn)室質(zhì)量研究，以及相關(guān)因素分析等。通過(guò)建立起相應(yīng)的檢驗(yàn)監(jiān)管保障體系，可以實(shí)現(xiàn)將醫(yī)療工作納入到整體優(yōu)化的進(jìn)程之中，將各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)協(xié)調(diào)與配合，切實(shí)掌握整個(gè)實(shí)驗(yàn)體系的運(yùn)行規(guī)律，不斷實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的質(zhì)量提升。通過(guò)建立起檢驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的監(jiān)管控制體系，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)所有環(huán)節(jié)以及因素進(jìn)行全面的管理、控制，使得檢測(cè)結(jié)果具有更高的可靠性。

3.4 加強(qiáng)信息自動(dòng)化建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程

全面加強(qiáng)醫(yī)院信息自動(dòng)化建設(shè)，提高醫(yī)院的信息管理水平，保證醫(yī)院信息的應(yīng)急性、穩(wěn)定性和安全性。隨著醫(yī)院自助性服務(wù)的開(kāi)展，在終端處安排專人為患者提供指導(dǎo)服務(wù)和幫助，減少患者的等候時(shí)間，舒緩患者的焦急抵觸情緒。在窗口優(yōu)化操作流程，縮短檢驗(yàn)報(bào)告的時(shí)間，以方便患者及時(shí)就醫(yī)，做到以人為本，從而減少醫(yī)療糾紛。

4 結(jié)語(yǔ)

臨床檢驗(yàn)工作中在處理醫(yī)患關(guān)系的時(shí)候，既有相似之處，當(dāng)然也有差異性。但是無(wú)論是何種差異，其目的始終是通過(guò)正規(guī)的操作，良好的溝通來(lái)減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。從本文的綜述中可以看出，臨床檢驗(yàn)科需針對(duì)臨床可能存在的檢驗(yàn)缺陷進(jìn)行控制，確保整個(gè)檢驗(yàn)工作合法、合理，為患者提供一個(gè)準(zhǔn)確的檢驗(yàn)結(jié)果就是我們最大、也是最基礎(chǔ)的目標(biāo)。

[1]趙普宇，張勝利.醫(yī)療糾紛防范處理工作存在的問(wèn)題及對(duì)策[J].實(shí)用醫(yī)藥雜志，2011（5）:478.

[2]鮑娟.臨床檢驗(yàn)工作中醫(yī)療糾紛防范及對(duì)策之我見(jiàn)[J].醫(yī)學(xué)信息(中旬刊)，2011（7）:3484-3485.

[3]梁吉平，李晶.臨床檢驗(yàn)工作中的醫(yī)療糾紛及預(yù)防對(duì)策[J].中國(guó)現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2013（15）:240-241.

[4]夏挺，黃愛(ài)軍，倪軍，等.臨床檢驗(yàn)中的醫(yī)療糾紛問(wèn)題分析及對(duì)策[J].國(guó)際檢驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2014（8）:1080-1081.

[5]馬玉春.護(hù)理工作中醫(yī)療糾紛的多發(fā)原因及對(duì)策分析[J].中國(guó)醫(yī)學(xué)創(chuàng)新，2010（30）:92-93.

[6]劉震雄，黃裕新，聞勤生，等.臨床實(shí)習(xí)教學(xué)中醫(yī)療糾紛隱患及防范[J].西北醫(yī)學(xué)教育，2005（1）:28-29，38.

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1672-5654（2014）11（a）-0072-02

2014-08-17）

張軻（1983-），男，河南省駐馬店市，本科，鄭州市中醫(yī)院檢驗(yàn)科，初級(jí)檢驗(yàn)師，研究方向：臨床醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)。