■ 黃翠云 黃 健

醫(yī)院的后勤狀況與醫(yī)院的規(guī)模和現(xiàn)代化發(fā)展直接相關，后勤的現(xiàn)代化管理程度同樣是醫(yī)院現(xiàn)代化程度的一個重要標志。在患者需求日益增大、后勤管理專業(yè)化程度日益增高的今天，醫(yī)院亟需創(chuàng)新后勤管理模式，才能跟得上現(xiàn)代化醫(yī)院可持續(xù)快速發(fā)展的步伐。廣東省中醫(yī)院（以下簡稱我院）是一所擁有5所分院、4個分門診的現(xiàn)代化、集團性綜合性中醫(yī)院。多年來我院沿著“首要是觀念創(chuàng)新、主體是戰(zhàn)略創(chuàng)新、關鍵是制度創(chuàng)新、要領是系統(tǒng)創(chuàng)新”的思路，在運行機制、文化建設、后勤管理等方面進行創(chuàng)新，取得了一些成績和效果。

1 后勤管理者的綜合素質(zhì)和能力水平是推動后勤管理創(chuàng)新的源頭

由于后勤管理工作具有連續(xù)性（不可間斷性）、技術性、社會性、經(jīng)濟性、安全性等基本特點[1-2]，它面對的群體是文化層次較低的工人，這就要求后勤管理者必須具備較強的組織協(xié)調(diào)能力和深得人心的親和力，要具有能充分調(diào)動后勤員工積極性的工作思路和方法，具備較強的后勤應急意識和處理能力，在考慮和處理事情時既能站在全局高度宏觀統(tǒng)籌又能深入實際微觀協(xié)調(diào)。目前很多醫(yī)院后勤管理干部多數(shù)是業(yè)務人才而非醫(yī)學管理專業(yè)的干部，或是直接在后勤技術人員中提拔而無管理專業(yè)知識結構的技術工，他們基本上是靠行政手段，憑經(jīng)驗辦事，缺乏細膩周全的考慮和工作的預見性。如果由專修醫(yī)院管理專業(yè)的干部來管理醫(yī)院后勤工作，將非常有益于醫(yī)院的整體建設，起到事半功倍的效果。

2 大膽改革人事制度，成功推出后勤社會化是后勤管理創(chuàng)新的基礎

早在1984年，我院領導就果斷地打破了“大鍋飯”，實行了定崗、定編、定員，以及按勞分配、按工作質(zhì)和量計酬的分配方案，極大地調(diào)動了員工的積極性和推動了醫(yī)院的發(fā)展。1995年，我院領導參觀日本高野醫(yī)院后深受啟發(fā)，在醫(yī)院內(nèi)提出了后勤服務社會化的思路，提出了從職能到觀念轉變的后勤管理思路。1997年，我院率先在二沙島分院實行清潔的后勤服務社會化，執(zhí)行服務外包模式，由醫(yī)院“辦后勤”轉變?yōu)椤百徺I后勤服務”。初試改革取得一定成功后，改革繼續(xù)在總院、芳村分院、大學城分院鋪開，并由最初僅外包清潔的服務擴展為外包洗滌、保安、水電汽、空調(diào)、電梯維保、園林綠化等方面的服務。2001年，我院領導全面推進后勤改革，提出打破原有人員的身份管理，轉為崗位管理，即人事上，工人由單位人轉為社會人,分配上，由平均分配變?yōu)橐园磩诜峙浜桶瓷a(chǎn)要素相結合分配的崗位工資制，讓醫(yī)院有限的資源向臨床一線傾斜。通過人事處制定的“提前退崗”、“老人老辦法，新人新辦法”等過度政策，以及采取在當時社會平均工資的基礎上提高50%的幅度來制定崗位工資的標準，并執(zhí)行以后每年對后勤員工遞增10%工資的措施來激勵和穩(wěn)定員工。這一系列舉措的推出，我院成為了全國較早較徹底成功實施后勤社會化的醫(yī)院，從而使醫(yī)院有更多的精力和時間去專心做好臨床業(yè)務，提升綜合服務能力。人事制度的大膽改革、后勤社會化的成功推出為我院后來實行規(guī)范化、標準化、精細化管理打下了良好的基礎。

3 外包服務與醫(yī)院文化的緊密融合是促進后勤管理創(chuàng)新的精髓

后勤實行外包服務后，后勤管理者的角色有了轉變，從“包辦”轉變?yōu)椤氨O(jiān)管”，但醫(yī)院的管理要求、管理理念并沒有放松和消失，而是更加緊密融合，相互滲透。對外包物業(yè)公司既尊重信任，又嚴格監(jiān)督，既團結友愛，又平等互助。在我院獨具特色的醫(yī)院文化熏陶和潛移默化地影響下，“后勤服務臨床一線”、“病人至上，真誠關愛”、“把‘對’讓給病人”、“感恩心做人、責任心做事”、“這里危險、讓我來”等醫(yī)院文化理念深深烙印在后勤物業(yè)人員的內(nèi)心。外包物業(yè)公司能很好地配合醫(yī)院的需要和文化特點對物業(yè)工人進行文明禮貌、服務規(guī)范、專業(yè)水平等方面的培訓和管理，并能很好地融合醫(yī)院的創(chuàng)新發(fā)展元素，不斷提高后勤專業(yè)技術水平和服務能力。在醫(yī)院文化建設創(chuàng)新的驅動下，醫(yī)院邀請一些行業(yè)內(nèi)有名的專家給物業(yè)工人講課和現(xiàn)場培訓指導，以提高他們的實際操作能力和專業(yè)水平。醫(yī)院每年組織后勤技能比賽，讓物業(yè)人員也積極參與進來，通過每次比賽，后勤各班組員工互相學習、找出差距，形成了比學趕幫超的工作學習氛圍，他們?yōu)榕R床一線與病人服務的綜合能力明顯提高。醫(yī)院設定很多平臺讓后勤員工突顯光輝，如醫(yī)院每季度評選的“服務之星”就有很多后勤物業(yè)人員，醫(yī)院收到病友們的感謝信中有很多也是后勤物業(yè)人員。近10多年來我院后勤工作得到了病人和醫(yī)務人員的一致好評和充分肯定，滿意度從2001年的78.92%提升到了2012年的92.46%。

4 物業(yè)監(jiān)管與量化考核的標準化、精細化是提高后勤管理水平的關鍵

為了防止后勤社會化后出現(xiàn)醫(yī)院管理者不去監(jiān)督檢查、跟蹤落實，完全依賴物業(yè)公司的現(xiàn)象，我們制定和完善了能全面衡量和檢驗物業(yè)公司服務質(zhì)量的考核評價制度和評價標準，形成了由使用科室、總務處、物管處三方共同參與的客觀評價體系。采用表格式打分制的綜合考評方法，表格設計非常全面具體而精細，分值合理?？己嗽u價由醫(yī)院后勤管理者定期和不定期的巡查、各分院每月一次的交叉檢查、每季度一次的全院文明檢查、年度綜合考評等幾種形式組成。每次考核檢查中發(fā)現(xiàn)的細節(jié)問題都會建議表格臺賬，在表格中清晰明了的體現(xiàn)，并要求物業(yè)公司逐條整改，整改到位即銷除臺賬。這就培養(yǎng)了物業(yè)公司既要抓住細節(jié)不放松，又要抓住關鍵環(huán)節(jié)去落實的工作作風，既要重視平時的規(guī)范化操作培訓，又要執(zhí)行標準化、精細化的操作流程，以保證物業(yè)服務質(zhì)量和效果。醫(yī)院病人服務中心每月分別對職工、患者發(fā)放問卷調(diào)查和現(xiàn)場提問，對物業(yè)公司綜合服務的滿意度進行評價，滿意度的高低將直接影響物業(yè)的服務管理費。后勤管理者還定期梳理滿意度調(diào)查、后勤協(xié)調(diào)會以及公休會、病友會、意見箱等渠道反饋的后勤管理與服務方面的情況，同時深入門診和住院病人中進行調(diào)研，廣泛征集意見，全面了解后勤管理與服務方面存在的問題，并組織物業(yè)后勤班組大討論，找準和梳理存在的問題，分析產(chǎn)生問題的根源，不斷強化主動服務臨床一線、主動服務患者的意識，有針對性地研究制定整改措施，整改完畢請臨床簽名確認，不斷跟進落實整改效果，持續(xù)有效改進服務質(zhì)量。我們將這些考核制度納入合同管理，也作為每年度綜合考評的重要參考依據(jù)，合同期內(nèi)年度考核達標者可續(xù)約不用重新招標，否則須重新招標?我院這種既有動力又有壓力的醫(yī)院內(nèi)部管理機制和以病人為中心的醫(yī)院文化建設——“雙線六制”的管理模式，同樣也運用在物業(yè)考核管理中，以更好地促進我院后勤管理整體水平的提升。

5 網(wǎng)絡訂餐、送餐臨床等一系列人性化服務措施盡顯我院后勤管理的特色

以“以病人為中心，服務為宗旨，滿意為目標”原則為指導，探索適合我國國情的醫(yī)院后勤管理新模式[3-5]，也是我院多年來一直堅持的理念。為了更好地方便病人和職工，我院后勤克服一切困難和阻力，實行了堅持送飯到臨床的服務模式，這是全國各大醫(yī)院后勤部門沒能堅持做到的一項服務，是具有我院特色的服務措施。為解決早上、中午飯?zhí)檬圪u窗口高峰時段“排長龍”的問題，我們啟動了對職工和病人訂餐系統(tǒng)的全面改造升級，實現(xiàn)了職工輕松、快捷地在網(wǎng)絡上訂餐及網(wǎng)絡自助扣費、網(wǎng)絡查詢余額和消費明細，并實現(xiàn)了一人能幫全科室多人訂餐，極大地方便了臨床職工，提升了送餐效率。我們還定期召開膳食委員會，以及每月定期帶領食堂主管去科室了解，廣泛收集病人和職工對餐飲的意見和建議，努力改進菜式配搭，定期推出新品種，并將收集的問題制定成臺賬逐個整改，跟蹤落實。這些舉措方便了職工和患者，突顯了我院一切以病人中心，后勤服務臨床的人性化服務特色。

6 后勤應急意識和突發(fā)事件處理能力的提升是我院后勤管理創(chuàng)新的保障

后勤保障工作沒有最好只有更好，它不是核心競爭力卻有絕對影響力。所以后勤管理者一定要有未雨綢繆、防患未然的后勤應急意識和處理突發(fā)事件的能力。為了做到提前防范，減少各類突發(fā)事件的發(fā)生，我院制定了提前巡檢、定期維護保養(yǎng)等制度，例如對水電氣每2小時一次的巡檢，對各類工程設備、電梯設施等的定期維護保養(yǎng)等。我院培訓了一支專業(yè)素質(zhì)高、應對能力強、配合密切的工程、保安、清潔人員作為醫(yī)院后勤應急保障隊伍，他們在突然停電、爆水管、氣(汽)體泄漏的時侯，能快速及時地搶險補救、有條不紊地全力配合。每當處理完一件應急突發(fā)事件后，我們都召開各班組大討論，認真總結經(jīng)驗，分析存在的不足，形成今后的防范措施，并在此經(jīng)驗基礎上進一步完善和修訂醫(yī)院各類突發(fā)事件應急預案，如停電應急預案、食品中毒應急預案等，有效保障了醫(yī)院各項工作正常運轉。

目前我院已基本實現(xiàn)了規(guī)范化、標準化、精細化的后勤管理，但創(chuàng)新發(fā)展之路還需后勤管理者們進一步積極探索，勇于挑戰(zhàn)，持續(xù)改進，以達到科學先進的水平。

[1]李亞萍.我國公立醫(yī)院后勤管理社會化現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢分析[J].醫(yī)學與社會，2008，21（9）：23-25.

[2]陳志勇.醫(yī)院后勤管理及人才建設的探究[J].中華醫(yī)學叢刊，2004,4(7):126-127.

[3]林發(fā)雄.醫(yī)院后勤管理改革模式的探討[J].中國醫(yī)院，2003（1）：60-61.

[4]雷曉明.淺談醫(yī)院后勤管理[J].中國衛(wèi)生經(jīng)濟，2004（5）：39-40.

[5]朱艷茹，劉玉萍，楊淑梅.以病人為中心的現(xiàn)代化醫(yī)院后勤管理模式的建立[J].生物磁學，2005,5（3）：91-92.