○ 文／本刊記者 王 方

洗車業(yè)務(wù)未來市場可觀。國內(nèi)石油公司應(yīng)在提高軟服務(wù)、注重人的因素方面下功夫。

“石油公司就是專門賣油的”，這一觀念早已落伍了。加油站與便利店、汽服店、快餐店緊密結(jié)合，才是大勢所趨。發(fā)展非油品業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)保持怎樣的理念，加油站應(yīng)如何深度拓展洗車業(yè)務(wù)，這一系列問題值得石油銷售企業(yè)決策層與管理層的深入思考。本刊記者繼續(xù)專訪北京歐德巴斯洗車設(shè)備有限公司董事長徐柱，聽聽他的見解。

歐洲模式

中國石油石化：聽說您剛從歐洲考察回來。那么，您對歐洲加油站有什么新的體會？

徐柱：歐洲的商業(yè)中心在區(qū)位布置上比較分散，換句話說就是哪兒都有商業(yè)中心。商圈呈塊狀分布于家庭住所與工作地之間，加油站也位于這些商圈之中。歐洲的加油站里是以洗車來做服務(wù)延伸的。洗車可以將便利店帶起來，從而擴(kuò)大市場。

中國石油石化：您認(rèn)為歐洲的加油站汽車服務(wù)模式可以復(fù)制到國內(nèi)嗎？

徐柱：加油站的非油業(yè)務(wù)不止一項，但也不能超過四項。作為一個成熟的加油站服務(wù)體系，應(yīng)該包括加油、商店、快餐、洗車。這是歐洲發(fā)達(dá)國家經(jīng)過長時間的發(fā)展實(shí)踐摸索得出的。歐洲的加油站洗車模式可以復(fù)制到國內(nèi)，但應(yīng)該考慮國內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀和區(qū)域消費(fèi)習(xí)慣。因?yàn)闅W洲的加油站洗車業(yè)務(wù)都被專業(yè)的洗車連鎖公司進(jìn)行專業(yè)管理和運(yùn)營著，并沒有由加油站經(jīng)營。

中國石油石化：在模式復(fù)制中您認(rèn)為會出現(xiàn)什么樣的問題？

徐柱：復(fù)制到國內(nèi)首先面臨的是體制機(jī)制問題。歐洲加油站均為民營性質(zhì)，從而在服務(wù)意識上和橫向合作模式上都比較清晰化和專業(yè)化。這里的加油站公司只是經(jīng)營加油業(yè)務(wù)，其他的快餐、商店、洗車均有專業(yè)化服務(wù)公司負(fù)責(zé)承接，并沒有歸到石油公司旗下。中國大型央企以國資背景來運(yùn)營加油站汽車服務(wù)還是有些難度的，并且服務(wù)項目定位一直以來都很模糊，在決策與執(zhí)行上需要有突破。另外一個問題在于場地。國內(nèi)加油站許多在規(guī)劃之初，就沒有考慮到將洗車業(yè)務(wù)納入其中，因此即使有洗車服務(wù)，也讓人感覺有些別扭。在歐洲的加油站洗車中心都是獨(dú)立品牌、獨(dú)立運(yùn)營、獨(dú)立核算的運(yùn)營模式。這種經(jīng)營模式已經(jīng)成熟，真正形成了品牌化獨(dú)立運(yùn)營模式，這才是我們應(yīng)該認(rèn)真思考的關(guān)鍵。

軟服務(wù)跟上

中國石油石化：其實(shí)，石油公司是非?？春闷嚭蠓?wù)市場這塊蛋糕的，尤其是洗車業(yè)務(wù)、簡單維保等，關(guān)鍵是不知從何下手。即便出手又往往缺乏充分的調(diào)研論證，導(dǎo)致投資失利、鎩羽而歸，從而顯得過于謹(jǐn)慎甚至出現(xiàn)“一朝被蛇咬，十年怕井繩”的尷尬。您怎么看待這個問題，有無好的具有操作性建議？

徐柱：早些年，國內(nèi)石油公司在洗車項目上快上快下，有的是圖新鮮，有的是一開始選擇的硬件設(shè)備不過關(guān)。發(fā)展到現(xiàn)在，歸根結(jié)底是軟服務(wù)跟不上。

石油公司在規(guī)劃汽車服務(wù)時并不是一定要計劃出100%，但至少要把握其中70%~80%，再在剩余的范疇內(nèi)著重細(xì)微操作。石油公司可以自己經(jīng)營汽車服務(wù)項目，但國外經(jīng)驗(yàn)證明與第三方合作的優(yōu)勢更多。因?yàn)闅W美的石油公司汽車服務(wù)項目均有第三方承接。

我們一直考慮的一個問題是，加油站洗車能否比其他獨(dú)立洗車門店更專業(yè)？洗車王國的強(qiáng)項在運(yùn)營、管控和市場化服務(wù)上，這是將加油站洗車做得更專業(yè)的關(guān)鍵所在。我們現(xiàn)在做的工作主要有三點(diǎn)：一是專業(yè)服務(wù)價值觀的系統(tǒng)梳理。二是建議有關(guān)部門在加油站場地最初設(shè)計時應(yīng)將橫向服務(wù)規(guī)劃進(jìn)去，預(yù)留足夠的空間。三是建議洗車服務(wù)定位周期要長，至少7~10年，同樣需要預(yù)留時間。

最重要的關(guān)鍵點(diǎn)就是中國國有性質(zhì)的石油公司在油站洗車業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)確定位還沒有清晰化和系統(tǒng)化，目前還處于初期規(guī)劃階段。但是，這里要說的就是核心問題了，那就是在運(yùn)營模式和服務(wù)需求沒有準(zhǔn)確定位前就不能對于后續(xù)的服務(wù)和軟硬件進(jìn)行模糊匹配，這樣會帶來致命性的問題。這樣的投資屬于盲目而無序的狀態(tài)，極大浪費(fèi)資源。

獨(dú)立中互動

中國石油石化：就國內(nèi)石油公司加油站經(jīng)營洗車業(yè)務(wù)而言，在實(shí)際運(yùn)營過程中存在什么問題？

徐柱：國內(nèi)石油公司除加油外的業(yè)務(wù)自有他營，專業(yè)性一定要足夠強(qiáng)。如果便利店、快餐店和洗車店都用同一個名字，會給顧客一種困惑的感覺：加油站什么都做，反而什么都不專業(yè)。顧客還會有一種感覺是汽車服務(wù)只是為加油做配套服務(wù)的。顧客在加油站加了油，“應(yīng)該給我免費(fèi)洗車”。作為“贈品”的洗車服務(wù)自然得不到客戶的尊重，更枉談盈利。未來的服務(wù)絕對不是大而全或小而全，而是專業(yè)化、深度服務(wù)模式為主導(dǎo)的服務(wù)方向。這是未來的服務(wù)方向，要不很難在消費(fèi)者心里能夠“立足”。

中國石油石化：您預(yù)計加油站洗車業(yè)務(wù)的未來前景怎樣？在吸引客戶、拓展市場、贏得效益方面，有哪些可操作性的市場策略可資采用？

徐柱：接下來的十年是做加油站汽車服務(wù)的最佳時間，是真正打下牢固基礎(chǔ)的十年，如不及時進(jìn)行規(guī)劃與投入，石油公司將錯失重要機(jī)遇。一方面，雖然政府對汽車產(chǎn)業(yè)有所控制，但我國汽車保有量仍在持續(xù)增長，洗車作為一項民生需求，未來市場可觀。另一方面，洗車服務(wù)需要較長的時間在全國構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)品牌影響力。只有這樣，洗車的連鎖效應(yīng)才能凸顯出來。

任何一家公司只有做自己最擅長的、最專業(yè)的，才能最終贏得效益。洗車與賣油應(yīng)該是松散式的結(jié)合。干什么事花什么錢，將服務(wù)分流，這樣大家都是專業(yè)化的。獨(dú)立中有合作，也可以有互動，如實(shí)行會員制，洗多少次車贈送一定數(shù)量的油品等，但首先得分開。當(dāng)然，加油站洗車不能影響主營業(yè)務(wù)，而應(yīng)作為一種互補(bǔ)和交叉服務(wù)。

注重人的因素

中國石油石化：如您所言，洗車店有好有壞，洗車也是分不同類型的。您如何看待自動洗車？

徐柱：困擾中國基礎(chǔ)性服務(wù)領(lǐng)域的一大問題是人的問題。在此領(lǐng)域，工作人員平均半年流動一次，用人單位想用人也無人可用。未來人海戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)行不通了，必須提前做疏導(dǎo)。洗車王國未雨綢繆，從服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)體驗(yàn)入手，以國際標(biāo)準(zhǔn)化的自助模式來運(yùn)營加油站洗車。

我認(rèn)為，至少需要做十年規(guī)劃，可做三個階段的劃分。三年多做網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)，形成連鎖品牌；三年多服務(wù)落地，這時需要三位員工，之后逐漸減員；三年多做自助式洗車，最終實(shí)現(xiàn)真正的無人值守。

中國石油石化：自動洗車可以說是一種汽車文化和消費(fèi)文化的結(jié)合。對于消費(fèi)習(xí)慣的養(yǎng)成，您怎么看？

徐柱：消費(fèi)理念需要長時間引導(dǎo)，難度也很大。一方面應(yīng)樹立得到先有付出的觀點(diǎn)，有“人”的各項服務(wù)應(yīng)該通過付費(fèi)才能獲得。國人太習(xí)慣于被“人”服務(wù)，很多消費(fèi)習(xí)慣是被“寵”出來的。另一方面，過去消費(fèi)者享受了“被迫消費(fèi)”和“低劣服務(wù)”，壟斷行業(yè)的服務(wù)模式應(yīng)該有所開拓。

對5~10年后的消費(fèi)習(xí)慣和模式，國內(nèi)石油銷售企業(yè)應(yīng)有前瞻性的判斷能力和一定的眼界高度。20世紀(jì)60~80年代出生的一代人暴發(fā)戶少、富二代少，消費(fèi)能力強(qiáng)，但更趨向于謹(jǐn)慎和理性化。消費(fèi)機(jī)會屬于大眾化、大概率消費(fèi)服務(wù)，高端消費(fèi)群體逐漸減少。洗車王國在加油站注重大批量的進(jìn)店率，而不是單車?yán)麧?，更注重品牌價值和服務(wù)質(zhì)量，是切合這一點(diǎn)的。