○張朋

（唐山市第二醫(yī)院）

?？漆t(yī)院績(jī)效管理的實(shí)踐與分析
——以公立骨專科醫(yī)院為例

○張朋

（唐山市第二醫(yī)院）

中共中央國(guó)務(wù)院于2009年4月發(fā)布了《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》，明確提出要在“建立高效規(guī)范的醫(yī)藥衛(wèi)生機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制”下“實(shí)行以服務(wù)質(zhì)量及崗位工作量為主的綜合績(jī)效考核和崗位績(jī)效工資制度，有效調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性”。中共十八屆三中全會(huì)決定指出：加快公立醫(yī)院改革，落實(shí)政府責(zé)任，建立科學(xué)的醫(yī)療績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制和適應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)的人才培養(yǎng)、人事薪酬制度。醫(yī)院績(jī)效管理作為醫(yī)院管理的重要組成部分是醫(yī)院生存發(fā)展的保證，探討如何加強(qiáng)醫(yī)院績(jī)效管理是促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的關(guān)鍵所在。

一、醫(yī)院績(jī)效管理體系

1、醫(yī)院績(jī)效管理的概念

醫(yī)院績(jī)效管理是對(duì)醫(yī)院績(jī)效實(shí)現(xiàn)過(guò)程各要素的管理，它是基于醫(yī)院戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種有效的管理活動(dòng)。通過(guò)對(duì)醫(yī)院戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，將績(jī)效管理的方法應(yīng)用于醫(yī)院日常管理活動(dòng)中，以引導(dǎo)激勵(lì)員工的業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)、持續(xù)改進(jìn)并最終實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)。績(jī)效管理在醫(yī)院實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程中扮演著越來(lái)越重要的角色，可以說(shuō)，績(jī)效管理是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)的手段與工具。

2、醫(yī)院績(jī)效管理的意義

（1）建立更加規(guī)范的醫(yī)院管理流程。醫(yī)院績(jī)效管理通過(guò)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效輔導(dǎo)、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)價(jià)與反饋這一規(guī)范的流程，將醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人目標(biāo)、工作目標(biāo)與醫(yī)院發(fā)展的總目標(biāo)緊緊聯(lián)系在一起，讓員工意識(shí)到自己的日常工作與醫(yī)院的戰(zhàn)略目標(biāo)息息相關(guān)，使員工感到自身工作的意義和價(jià)值，從而有效地激發(fā)員工的成就感和使命感，并主動(dòng)自覺(jué)地做好工作，使整個(gè)組織形成強(qiáng)大的向心力與凝聚力，保證組織戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

（2）醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提升?？?jī)效管理的有效實(shí)施，通過(guò)各項(xiàng)醫(yī)療制度的規(guī)范、各項(xiàng)考核指標(biāo)的檢查考核、各項(xiàng)崗位責(zé)任制的落實(shí)，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和工作效率打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，保證了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。

（3）醫(yī)院文化建設(shè)得到發(fā)展?？?jī)效管理的激勵(lì)功能、溝通功能及評(píng)價(jià)功能，能夠增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任感、榮譽(yù)感與使命感。通過(guò)績(jī)效管理的有效實(shí)施，醫(yī)院精神和價(jià)值觀得到灌輸，團(tuán)隊(duì)意識(shí)得到增強(qiáng)，和諧的人際關(guān)系和良好的行為習(xí)慣得到提倡。醫(yī)院文化將以主動(dòng)學(xué)習(xí)、良性競(jìng)爭(zhēng)為氛圍，加強(qiáng)員工的責(zé)任感，形成強(qiáng)大的凝聚力，從而得到長(zhǎng)足的發(fā)展。

3、醫(yī)院績(jī)效管理的基礎(chǔ)流程步驟

績(jī)效管理內(nèi)部系統(tǒng)是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，包括績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效管理的實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋和績(jī)效改進(jìn)5個(gè)基本環(huán)節(jié)，是一個(gè)持續(xù)不斷的溝通、控制、調(diào)整、反饋和改進(jìn)的過(guò)程（見(jiàn)圖 1）。

圖1 醫(yī)院績(jī)效管理流程圖

二、績(jī)效管理實(shí)踐

我院于2007年在醫(yī)院內(nèi)部進(jìn)行了分配制度改革，引入了績(jī)效管理模式。為實(shí)現(xiàn)我院“建設(shè)國(guó)內(nèi)一流骨專科醫(yī)院”的戰(zhàn)略目標(biāo)，我院以績(jī)效為導(dǎo)向，構(gòu)建了綜合績(jī)效考核制度，作為完善和規(guī)范績(jī)效工資分配的重要手段，實(shí)現(xiàn)綜合績(jī)效管理，從而保證了醫(yī)院整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

1、綜合績(jī)效考核的原則

（1）客觀、公正、公開的原則。在實(shí)施績(jī)效考核時(shí)，考核標(biāo)準(zhǔn)客觀，組織評(píng)價(jià)客觀，考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤客觀；同時(shí)公開各項(xiàng)工作的考核標(biāo)準(zhǔn)，在實(shí)施考核中對(duì)所有科室做到一視同仁。

（2）科學(xué)評(píng)價(jià)原則。從考核標(biāo)準(zhǔn)的確定到考核結(jié)果的運(yùn)用要符合客觀規(guī)律，采用科學(xué)的方法，準(zhǔn)確地評(píng)價(jià)各級(jí)各類人員的行為表現(xiàn)。

（3）簡(jiǎn)便、易操作原則。一是明確標(biāo)準(zhǔn)，確定努力方向；二是便于實(shí)施考核；三是達(dá)到比較好的考核效果。

（4）注重績(jī)效的原則。把完成工作的數(shù)量、質(zhì)量與效益等作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的依據(jù)。

2、綜合績(jī)效考核指標(biāo)體系的構(gòu)成

（1）臨床科室績(jī)效考核內(nèi)容。臨床科室的考核內(nèi)容，包含效率效益指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)三個(gè)方面的一級(jí)指標(biāo)，其中醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)權(quán)重最高，占綜合績(jī)效考核的60%，效率效益考核占30%，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)占10%。效率效益考核中將科室工作量、藥品、固定物占比作為重點(diǎn)，著重調(diào)整醫(yī)院收入結(jié)構(gòu)，降低藥品、固定物占總收入比例，降低患者負(fù)擔(dān)。醫(yī)療考核以落實(shí)核心制度包括首診負(fù)責(zé)制、查房制度、會(huì)診制度、病例討論制度等作為重點(diǎn)；護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)包括基礎(chǔ)護(hù)理、重癥護(hù)理、護(hù)理記錄單等（見(jiàn)表1）。

（2）醫(yī)技科室績(jī)效考核內(nèi)容。醫(yī)技科室考核內(nèi)容在整體考核框架設(shè)計(jì)上同臨床科室一致，效率效益指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)指標(biāo)三個(gè)一級(jí)指標(biāo)占綜合績(jī)效考核比例與臨床相同。針對(duì)醫(yī)技科室的特點(diǎn)，重點(diǎn)考核科室的醫(yī)療質(zhì)量、工作量、耗材支出、報(bào)告單質(zhì)量、資料登記管理、急診患者檢查等。

（3）行政后勤科室考核內(nèi)容。行政后勤科室考核采取臨床和醫(yī)技科室測(cè)評(píng)、職能科室互評(píng)、督導(dǎo)組考評(píng)、機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)價(jià)的辦法量化賦分。臨床和醫(yī)技科室測(cè)評(píng)采取向臨床、醫(yī)技科室發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷的形式，調(diào)查內(nèi)容主要包括工作人員實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，工作人員規(guī)范著裝、使用文明用語(yǔ)，工作人員因工作態(tài)度引起投訴等。

表1 臨床科室考核內(nèi)容

3、綜合績(jī)效考核的組織實(shí)施

效率效益考核由經(jīng)營(yíng)辦負(fù)責(zé)，質(zhì)量考核工作由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科負(fù)責(zé)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核由黨群工作部負(fù)責(zé)。

4、考核時(shí)間

綜合績(jī)效考核每月進(jìn)行一次，各考核部門每月10日前將考核結(jié)果匯總報(bào)經(jīng)營(yíng)辦，經(jīng)營(yíng)辦匯總考核結(jié)果，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究決定后，兌現(xiàn)當(dāng)月績(jī)效工資。

三、醫(yī)院績(jī)效管理的效果

1、醫(yī)院綜合發(fā)展能力得到提升

醫(yī)院綜合目標(biāo)績(jī)效考核辦法實(shí)施以來(lái)，醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入快速增長(zhǎng)，醫(yī)院規(guī)模不斷壯大，新技術(shù)項(xiàng)目、科研項(xiàng)目開展數(shù)目逐年增多。醫(yī)院成功創(chuàng)建三級(jí)醫(yī)院，綜合發(fā)展能力快速提升。

2、職工和患者滿意度不斷提高

新的績(jī)效考核辦法極大地激發(fā)了職工的內(nèi)在潛力和工作積極性。職工的工作能力得到提高，工資報(bào)酬也隨之提高，增強(qiáng)了醫(yī)院的凝聚力和向心力。績(jī)效管理弱化了經(jīng)濟(jì)收入的權(quán)重，注重于提升醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，患者的滿意度明顯提高，患者投訴行為減少，醫(yī)患關(guān)系趨于和諧。同時(shí)，醫(yī)院門診人次、出院人次增長(zhǎng)迅速，醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益同步提高。

四、績(jī)效考核存在的問(wèn)題

1、設(shè)置的考核指標(biāo)比較片面，選擇的指標(biāo)不夠科學(xué)

績(jī)效考核需要一系列內(nèi)外部運(yùn)行數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)要求有效、可信、客觀，要建立在一個(gè)共同的標(biāo)準(zhǔn)上。醫(yī)院績(jī)效考核指標(biāo)主要是醫(yī)院水平的績(jī)效指標(biāo)，較少有病人層次的評(píng)估指標(biāo)，較多地強(qiáng)調(diào)各種組織形式，對(duì)管理過(guò)程缺少有效的評(píng)估指標(biāo)。醫(yī)院績(jī)效考核離不開一套完整的科學(xué)的指標(biāo)。指標(biāo)的全面性是首先要考慮的問(wèn)題，而現(xiàn)行的篩選指標(biāo)的方法帶有明顯的主觀色彩，忽視了利用客觀的數(shù)據(jù)進(jìn)行多因素評(píng)估的方法，往往選出的指標(biāo)帶有片面性，難以做到公正合理評(píng)估。

2、重視績(jī)效評(píng)估，忽視績(jī)效管理

醫(yī)院現(xiàn)行的績(jī)效管理只是單純地進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，績(jī)效評(píng)估只是管理過(guò)程的一個(gè)局部環(huán)境，并且只是在特定時(shí)間進(jìn)行，強(qiáng)調(diào)事后評(píng)價(jià)，側(cè)重于考評(píng)過(guò)程執(zhí)行和考評(píng)結(jié)果的判斷，是自上而下的，結(jié)果無(wú)法全面客觀地反映真實(shí)的情況，而且對(duì)醫(yī)院的績(jī)效提高作用不大。在信息時(shí)代的今天，管理理念正向人性化的方向轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估也應(yīng)向著系統(tǒng)的績(jī)效管理轉(zhuǎn)變，這樣才能真正提高績(jī)效和醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3、未建立有效、完整的績(jī)效管理評(píng)估模型

醫(yī)院績(jī)效管理涉及多層次多因素，是一個(gè)相互聯(lián)系，相互制約的復(fù)雜系統(tǒng)，在建立績(jī)效管理評(píng)估模型時(shí)，應(yīng)充分考慮這些因素的關(guān)聯(lián)性。醫(yī)院現(xiàn)行的績(jī)效考核只是初級(jí)的，不是系統(tǒng)的績(jī)效管理。主要表現(xiàn)在：績(jī)效管理是由管理者和員工一起完成的，而醫(yī)院管理人員的目標(biāo)計(jì)劃很少與直接操作的醫(yī)院人員共同制定；績(jī)效管理要求定期舉行提高工作質(zhì)量的座談會(huì)，績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程管理，而不只是單單的結(jié)果評(píng)價(jià)，而現(xiàn)有的醫(yī)院綜合評(píng)價(jià)體系中，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)較多，對(duì)質(zhì)量體系評(píng)價(jià)較少，對(duì)幾個(gè)主要質(zhì)量治療的數(shù)量很關(guān)注，對(duì)實(shí)際醫(yī)療服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的控制尚缺乏可操作的評(píng)價(jià)方法。這說(shuō)明對(duì)醫(yī)療過(guò)程缺乏科學(xué)有效的控制，評(píng)估模型建立的理論基礎(chǔ)非常簡(jiǎn)單膚淺，未充分考慮指標(biāo)間的聯(lián)系和不同醫(yī)院因病人的精神和病種不同導(dǎo)致數(shù)據(jù)的可比性和公平性，未將指標(biāo)重要性和數(shù)據(jù)特征結(jié)合在一起放入模型中進(jìn)行多因素評(píng)估，得出的結(jié)論不穩(wěn)定，可靠性差，難以從評(píng)估中找出影響效率較低的因素。

五、公立醫(yī)院績(jī)效管理的探討

1、構(gòu)建科學(xué)的績(jī)效考核指標(biāo)體系

公立醫(yī)院的績(jī)效考核難在指標(biāo)設(shè)置上，而科學(xué)的指標(biāo)體系有賴于合理設(shè)置衡量的維度。醫(yī)院不同于其他組織機(jī)構(gòu)，它涉及到健康服務(wù)的提供。健康本身就非常難以評(píng)價(jià)，健康機(jī)構(gòu)的服務(wù)也是如此。因此，公立醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理就必須處理好“維護(hù)公益性”和“調(diào)動(dòng)積極性”之間的關(guān)系。平衡計(jì)分卡是美國(guó)哈佛商學(xué)院教授羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維諾頓在對(duì)12家優(yōu)秀企業(yè)進(jìn)行為期一年的研究后，共同創(chuàng)建的一套企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)，來(lái)源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)，平衡計(jì)分卡績(jī)效考核法具有克服財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)方法的短期行為，使整個(gè)醫(yī)院的行動(dòng)一致，服務(wù)于新醫(yī)改后醫(yī)院公益性的戰(zhàn)略目標(biāo)。

2、實(shí)施崗位績(jī)效管理

醫(yī)院開展績(jī)效管理需要醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)等基礎(chǔ)性管理工作到位。以崗位為核心的人力資源管理整體解決方案就是指企業(yè)人力資源管理的一切職能都是以工作分析為基礎(chǔ)的，以戰(zhàn)略為核心的組織，多采用關(guān)鍵指標(biāo)法和平衡計(jì)分卡來(lái)將戰(zhàn)略放在其變化和管理過(guò)程的核心地位，并推動(dòng)新的以績(jī)效為基礎(chǔ)的文化形成。因此，醫(yī)院績(jī)效管理首先必須確定各科室和崗位的職責(zé)，并對(duì)其進(jìn)行具體描述，制訂科室職能和崗位職責(zé)說(shuō)明書，然后據(jù)此設(shè)定各科室和崗位績(jī)效考核方式和標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)正確的職責(zé)描述，建立有效的績(jī)效考核指標(biāo)，對(duì)醫(yī)院各科室和職工的行為提出正確導(dǎo)向，從而為激勵(lì)措施的制定和績(jī)效考評(píng)的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。

[1]中共中央國(guó)務(wù)院：關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)[EB/OL].http：//www.gov.cn/jrzg/.2009-04-06.

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胡冬梅）