張 莉 樸銀子

（青島市市立醫(yī)院東院神經(jīng)內一科，山東 青島 266071）

開展護理案例分析對護士進行評判性思維與溝通培訓的嘗試

張 莉 樸銀子

（青島市市立醫(yī)院東院神經(jīng)內一科，山東 青島 266071）

護理案例分析；評判性思維；溝通

目前，隨著醫(yī)療市場競爭日益激烈，護理質量的高低直接影響著醫(yī)療質量、患者滿意度，甚至于影響著醫(yī)院的管理水平與整體發(fā)展，加強與患者的溝通并提供優(yōu)質的護理服務成為醫(yī)院贏得市場的重要措施。護患溝通是護理人員與患者在疾病治療過程中相互交流、提高治療效果的一種人文護理模式[1]。如何與患者進行有效的溝通，為患者提供優(yōu)質服務是護理管理者長期以來探索的課題。雖然經(jīng)常對護理人員進行溝通方面的培訓，但效果不甚明顯。

評判性思維是指個體在復雜情景中，能靈活地運用已有的知識經(jīng)驗，對問題及解決方法進行選擇、識別、假設，在反思基礎上進行分析、推理，從而做出合理的判斷和正確取舍的高級思維方法形式[2]。從護理角度來看，就是在解決護理問題時如何反思和推理的過程。我科自2012年1月至2012年12月開展護理服務案例分析對護士進行評判性思維與溝通方面的培訓，取得了預期效果，報道如下。

1 評判性思維與溝通培訓的必要性

評判性思維是作出決策和解決問題的基礎，是現(xiàn)代護理人員必須具備的品德之一。在護理工作中應用評判性思維能夠更好地評價和運用所獲得的信息，有效地選擇解決問題的方法，提高護士的社會交往能力，改進護理工作質量，促進護理專業(yè)的發(fā)展。溝通是維系和諧護患關系的橋梁。在高度提倡優(yōu)質護理服務的今天，溝通在人際交往中起到越來越重要的作用。目前的現(xiàn)狀是臨床護理工作中，許多糾紛發(fā)生與護患溝通障礙有著直接或間接的關系[3]。加強護患交流能夠消除護患之間的隔閡，能夠體現(xiàn)護理工作的價值所在，也更有利于醫(yī)院在激烈的市場競爭中不斷進步[4]。

2 護理服務案例分析的實施

2.1 案例資料

每一個案例都是工作中經(jīng)常發(fā)生的、大家不以為然的小事，通過搜集分析，整理成典型案例，但這些小事若未及時處理妥當，又可能引起不同程度的護患糾紛。

2.2 案例分析

①每月以一個案例為重點，充分整理、設計案例，精心的策劃開放性的問題。組織、引導大家分別從患者、家屬、護士及管理者的角度去審視、分析問題?？剖姨崆耙恢芟掳l(fā)討論的案例，每位護士認真思考后寫出自己的見解和解決問題的方法。②舉辦案例分析會，護士可以在以護理服務案例展開討論、分析的同時，表達自我感受，也可以提出自己在溝通中遇到的困難，大家共同討論解決，及時為護士答疑解惑，提供理論和心理支持。③由護理部重點培訓的帶教老師總結本次案例分析的思路，將大家的見解和解決問題的方法歸納總結提煉，規(guī)范用于指導大家進行工作。④以具體案例對護士進行思維與溝通培訓，部分案例列舉如下：案例一：因護士遵循藥液現(xiàn)用現(xiàn)配原則導致延遲為患者更換輸液，引導護士分別站在護士、患者、家屬的角度上思考問題，將溝通技巧“移情”滲透其中，同時讓參與者以第三者或管理者的身份告訴這位護士該怎樣做。案例二：護士遵照醫(yī)師醫(yī)囑在患者睡前給予發(fā)放鎮(zhèn)靜藥（安定1片），患者提出藥量不足，對護士不理解而大發(fā)雷霆，引導護士在執(zhí)行制度的同時具有同感心，從患者的角度看問題，能正確的理解并對他們的需要做出反應。案例三：遇到年輕患者對治療效果不滿意，拒絕接受護士的輸液治療并大聲的抱怨道“這些醫(yī)師是不是都是菜鳥??？藥都已經(jīng)用上好久了，怎么還沒用啊，逼我拍磚啊”。這時可以讓年輕護士發(fā)揮自己的長處傳授一下時尚的網(wǎng)絡語言，引導大家怎樣回答能將“幽默”這一溝通技巧嫻熟運用并讓這位患者既放寬心又安心的接受治療。護士在實施溝通前首先要評估、了解患者需求，要根據(jù)患者所需給予真誠幫助，讓每個具有獨特個性的患者在需要幫助的時候能夠得到應有的支持、鼓勵和肯定，并通過“你是護士你會怎么做”的提問來規(guī)范護士技術操作時的語言溝通。

3 效果與體會

3.1 創(chuàng)設案例具有說服力，引導啟發(fā)思考問題。案例是來源于大家身邊經(jīng)常發(fā)生的、大家不以為然的小事，每月進行一次案例分析能夠給大家一定的思想沖擊力。案例分析法可以鼓勵護士運用理論知識分析實際案例，以案例為核心進行啟發(fā)引導，提出相關問題，滲透溝通技巧，引導護士對問題進行深入思考和分析，提高護士解決實際問題的能力，在知識資源共享的基礎上達到全面的理解和運用，實現(xiàn)了由“用手工作”向“用心工作”的轉變。

3.2 學會換位思考，創(chuàng)造和諧護患關系。換位思考可以使護士更深層次剖析患者心理，準確獲知患者內心感受。利用角色轉換，將心比心，讓患者意識到醫(yī)務人員懂他的病痛，重視他的感受，避免了空洞的安慰。從而給患者提供溫暖的關懷和及時的幫助，使患者產生愉快和滿足感，增強患者戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。讓護理工作更加貼近患者，更加人性化，有效地規(guī)避護患交流中可能發(fā)生的尷尬與沖突，減少了糾紛隱患的發(fā)生，促進建立和諧的護患關系。

3.3 提高工作主動性。李瑞峰[5]研究發(fā)現(xiàn)案例分析法能提高學習者的學習興趣，起到變被動接受知識為主動學習知識的效果。護士認識到優(yōu)質服務的舉措之一就是打好主動戰(zhàn)，即：主動進行溝通交流、主動介入、主動關愛患者。護士在工作中由以往的管理者加壓、不得不做的被動局面轉變?yōu)楸还芾碚咦晕乙?、要努力做到最好的主動狀態(tài)，實現(xiàn)了由被動向主動的轉變。

3.4 護士易于接受，體現(xiàn)柔性管理。“管理就是服務”，搜集的案例來自護士身邊，遵循了由下而上搜集案例。管理者整理、設計并提出開放性的問題，由上而下發(fā)動大家認真思考，由下至上的征集大家的見解和解決問題的方法。指定專人將大家的意見匯總，用于統(tǒng)一規(guī)范指導日常工作。管理過程經(jīng)歷了由下而上和由上而下的反復過程，統(tǒng)一的行為規(guī)范來自于大家的見解，使大家易于接受，倡導護士在自己力所能及的范圍內完成工作，在寬松、和諧的工作環(huán)境中進行思維與溝通的培訓，緩解了護士的心理壓力，解決實際困難，有利于工作的開展。

3.5 將評判性思維訓練與溝通技巧相結合應用于工作中，有助于護士養(yǎng)成自覺的職業(yè)道德習慣。在護理工作中，對護士進行評判性思維和溝通技巧的的培訓是關鍵。案例分析法是指把實際工作中出現(xiàn)的問題作為案例，交給受訓學員研究分析，培養(yǎng)學員的分析能力、判斷能力、解決問題及執(zhí)行業(yè)務能力的培訓方法[6]。在案例討論中不存在唯一的正確答案，這有助于護士養(yǎng)成在認知和思維活動中自覺反思、調控的能力和習慣，以逐步提高自身溝通交流能力、自學的能力以及分析和解決問題的能力[7]。通過評判性思維與溝通訓練，我科護士在合同制護士轉聘面試考核中，在思考問題的廣度與深度占明顯優(yōu)勢，取得較好成績，也提高了自信心。

3.6 提高自主學習能力，增強獨立探索精神?？剖姨崆皩⒆o理案例發(fā)放，護士能在明確問題或內容后，通過教材或上網(wǎng)查閱相關溝通及管理知識，增加了參與意識及自我學習能力。在認真思考的基礎上，根據(jù)自己的分析得出結論，書寫問題分析報告，執(zhí)筆書寫更能促進大家慎重思考，提高寫作能力。同時，將護士召集在一起進行廣泛討論和深入交流，可以提高護士的表達能力和溝通協(xié)作能力。

3.7 提高專業(yè)價值滿足感。護士通過向患者表達同感心，使患者在被理解的需要得到滿足的同時感受到自身的價值，有助于他們開始決定理解自己和改變現(xiàn)在的處境，溝通將變得得心應手。護士在與患者溝通的過程中，也能感受到自己對患者是有幫助的，從而體會到自身的專業(yè)價值，在工作中不斷積累、豐富自己的經(jīng)驗，促進自己的專業(yè)成長。

3.8 掌握溝通技巧，杜絕醫(yī)療糾紛。安排案例分析反饋會，護士提出自己在與患者及家屬溝通中遇到的困難或者沖突情境，以討論的形式幫助分析問題，針對存在的問題講解溝通技巧，積累豐富的溝通經(jīng)驗。護士做好患者與家屬有效的溝通，不僅為患者提供心理支持，還可將以人為本的服務理念貫穿在整個護理工作中，可大力促進護患合作，有利于營造和諧的醫(yī)患關系及就醫(yī)環(huán)境。

4 小 結

近年來隨著人類社會的不斷進步，人們文化生活水平的不斷提高，新的醫(yī)學模式要求護理人員轉變護理觀念。通過護理案例分析加強對護士進行評判性思維與溝通培訓的嘗試，使我們進一步認識到護理服務案例分析是較理想的轉變傳統(tǒng)的護理管理模式的方法。評判性思維的應用能促進護士對自身素質的提高，使護士主動學習知識及技能，主動關心、觀察患者，在臨床實踐過程中能迅速進行判斷、做出決策，從而體現(xiàn)了護理的獨立性和科學性，體現(xiàn)了護理專業(yè)的價值。護士能夠堅持“以人為本、以患者為中心”的服務宗旨，學會與患者、家屬、其他人員的溝通，掌握護患關系溝通的方法和技巧，以達到護患有效交流的目的，增進護患關系，提高護理質量，從而滿足患者生理、心理、社會、精神文化等多方面的需要，促進患者早日康復，減少護患糾紛的發(fā)生。如何加強對護士隊伍的管理藝術，以潤物細無聲的方式做好護理團隊的培訓與護理文化建設依然是一個需要我們管理創(chuàng)新的課題。

[1] 黃人健.溫故知新——展望2007年的護理事業(yè)[J].中華護理雜志, 2007,42(1) :5.

[2] 趙振娟,林平,王希臻.護理人員評判性思維研究進展[J].護理研究下旬版,2008,22(1) : 189-191.

[3] 王維利,崔娟蒿.人際溝通課程教學實習方法的改革與思考[J].中華護理雜志,2006,41(4):345.

[4] 李彤,吳正瑛,車永梅.腫瘤患者的影響因素及對策[J].護理管理雜志,2009,9(3) : 30.

[5] 李瑞峰.將案例運用于教學過程培養(yǎng)學生解決具體問題的能力[J].寧夏醫(yī)科大學學報,2010,32(7) : 148-150.

[6] MBA智庫百科.案例分析法(Case Analysis Method)[EB/ OL].[2011-05-05].http://wiki.mbalib.com/wiki.

[7] 何瀾.利用實習討論會提高護生評判性思維能力[J].護理研究, 2006,20(5B):1306-1307.

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1671-8194（2014）27-0389-02