韓淑娟

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 和諧護(hù)患關(guān)系

韓淑娟

目的 提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵質(zhì)量, 使患者得到更好的照顧, 護(hù)患關(guān)系更加融洽。方法 運(yùn)用溝通技巧, 通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn), 深入開展“七聲”、“九個一”和“5S”護(hù)理服務(wù)等方法。結(jié)果 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要。結(jié)論 采取本文所述優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方法, 通過發(fā)放滿意度調(diào)查和出院患者電話隨訪, 讓本院的護(hù)理服務(wù)更加受到患者的歡迎, 優(yōu)化了護(hù)患關(guān)系, 提升了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；和諧；護(hù)患關(guān)系

優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作就是從“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”出發(fā), 從規(guī)范護(hù)理人員儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、護(hù)理行為等入手,讓護(hù)理人員以端莊大方、和藹親切的形象投入到護(hù)理工作之中, 用文明禮貌的語言去熱情的接待患者, 讓患者感受到護(hù)士的行為美、語言美、心靈美。用親情化、人性化的的護(hù)理措施服務(wù)于患者, 也就是把“優(yōu)”送給患者, 把“質(zhì)”留給自己, 為患者提供“全程、全面、優(yōu)質(zhì)、安全”的護(hù)理服務(wù),以建立良好的護(hù)患關(guān)系, 深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵, 提升責(zé)任制整體護(hù)理質(zhì)量, 使“相識容易、相處難”不再是護(hù)患關(guān)系的尷尬。自2010年啟動“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”以來, 護(hù)理工作取得了患者滿意和社會滿意的效果, 現(xiàn)將所做的優(yōu)質(zhì)服務(wù)介紹如下。

1 積極宣傳醫(yī)院文化, 深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

組織大家認(rèn)真學(xué)習(xí)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程的相關(guān)內(nèi)容,認(rèn)真貫徹執(zhí)行院領(lǐng)導(dǎo)的工作報告和會議精神, 指導(dǎo)護(hù)理人員統(tǒng)一思想, 樹立正確的服務(wù)觀念, 通過觀看光盤和實(shí)際演練來規(guī)范接待和文明用語, 以培養(yǎng)護(hù)士的儀表、語言和溝通能力。使大家清醒地認(rèn)識到開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是一項(xiàng)長期持久的惠民工程, 以“改革護(hù)理模式, 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 提高護(hù)理水平”為宗旨, 以“患者為中心”的服務(wù)為理念, 以“三好一滿意”為目標(biāo), 開展好“全程、全面、優(yōu)質(zhì)、安全”的護(hù)理服務(wù), 讓護(hù)理服務(wù)更加人性化。

2 轉(zhuǎn)變護(hù)士服務(wù)理念, 運(yùn)用溝通技巧, 開展微笑服務(wù)

轉(zhuǎn)變服務(wù)理念就是要真心實(shí)意為患者考慮, 設(shè)身處地為患者著想, 變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”, 變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。良好的護(hù)患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全支持性的治療環(huán)境, 使患者在接受治療和護(hù)理服務(wù)的過程中盡快恢復(fù)或保持良好的狀態(tài)［1］。當(dāng)患者入院進(jìn)入一個陌生環(huán)境后, 希望被認(rèn)識、被理解和被尊重, 希望被醫(yī)護(hù)人員喜歡, 如果護(hù)士不面帶微笑, 患者就會認(rèn)為護(hù)士可能不喜歡我,接著會滋生一連串的負(fù)面情緒。因此要求護(hù)理人員應(yīng)利用好首問負(fù)責(zé)制, 正確運(yùn)用好此階段的溝通技巧, 以熱情的態(tài)度,親情的語言和微笑服務(wù)主動迎接新入患者。

3 深入開展“九個一”、“七聲”、“5S”優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 促進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧

3.1 “九個一”工程 即“說好第一句話, 做好第一次入院檢查, 遞上第一壺水, 回答好第一個問題, 落實(shí)好第一頓飯,做好第一次用藥指導(dǎo), 盡心做好第一次靜脈穿刺, 指導(dǎo)患者留好第一次標(biāo)本, 做好第一次入院宣教及健康指導(dǎo)”, 充分體現(xiàn)以患者為中心, 貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念?！熬艂€一”的具體做法是：說好第一句話: “語言交際是人類社會須臾也不能離開的一種活動, 人們利用它在平等、自然的、和諧的交往中進(jìn)行情感的交流、心靈的溝通、經(jīng)驗(yàn)的傳授和行為的協(xié)調(diào)”［2］接診護(hù)士在護(hù)患交往中要準(zhǔn)確、靈活運(yùn)用護(hù)理語言藝術(shù)來建立和諧的護(hù)患關(guān)系, 以友善的微笑主動上前關(guān)切的詢問患者, 以拉近護(hù)患之間距離, 盡快消除患者的陌生感、給患者留下良好的第一印象, 為后階段治療護(hù)理的配合奠定基礎(chǔ)。做好第一次入院檢查：請您下午2:00在病房等候由工作人員來陪同您一起做檢查, 您不必?fù)?dān)心, 讓患者在初來時就能感受到護(hù)士的幫助, 幫他們解決了實(shí)際問題；遞上第一杯水：對于能進(jìn)水的患者主動倒上一杯水遞給患者, 讓患者感受到了家溫暖等。通過開展“九個一”護(hù)理服務(wù)讓患者感受到了由衷的肯定和贊揚(yáng)。

3.2 “七聲”服務(wù) 即入院有“問候聲”、操作有“解釋聲”,失誤有“致歉聲”, 合作有“感謝聲”, 不適有“安慰聲”, 節(jié)日有“祝賀聲”, 離院有“送行聲”。“七聲”服務(wù)的具體做法是：失誤有致歉聲：對不起, 由于我的失誤給你造成了不必要的痛苦, 請您原諒, 我會去找一個技術(shù)比我好的護(hù)士來給您扎針, 好嗎？實(shí)在對不起, 請稍等休息一會兒；合作有感謝聲：謝謝您的配合, 您為我的操作提供了很大的方便, 讓我做起來更加順手, 謝謝！離院有送行聲：恭喜您康復(fù)出院了, 以后還請您多保重, 注意休息, 合理飲食, 保持心情愉快, 感謝您住院期間的配合和對我們工作的支持, 有什么意見和建議請給我們留下, 以改進(jìn)我們的工作, 更好的為患者服務(wù)！需要幫助時請打電話聯(lián)系, 護(hù)送患者至電梯口, 使患者從入院到出院在充滿親情、溫馨的氛圍中接受治療和康復(fù), 滿足了患者的需求, 使患者在住院中得到了尊重, 協(xié)調(diào)了護(hù)患關(guān)系。

3.3 “5S” 護(hù)理服務(wù) 即微笑、快速、誠摯、安全、敏銳。5S的具體做法是：微笑：真誠的微笑對患者極富感染力。當(dāng)患者焦慮的時候, 面帶微笑與其交談, 本身就是一種安慰；當(dāng)為患者做靜脈穿刺沒有成功時, 首先給予患者一個滿含歉意的微笑, 然后向患者道歉, 相信失誤會得到患者的諒解,這樣才能化解矛盾；當(dāng)患者出院時, 面帶微笑的將出院的一系列手續(xù)及出院指導(dǎo)告知患者, 親切的說一聲“請慢走, 祝您早日康復(fù)”, 這樣的微笑又將為患者送去多少溫暖。誠摯：當(dāng)患者對一日清單有疑問時, 當(dāng)患者對治療或者護(hù)理有疑惑時, 當(dāng)患者對醫(yī)務(wù)人員的工作提出意見和建議時我們用誠摯的態(tài)度, 耐心的傾聽或給患者詳細(xì)的解釋將會避免很多不必要的誤會和糾紛, 從而贏得患者的信任。安全：安全意味著保護(hù)患者的生命安全和健康?？焖伲壕褪怯锌焖俚姆磻?yīng)能力,為搶救患者爭分奪秒, 以提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)。

4 深入開展“人文關(guān)懷”, 實(shí)施床旁工作制, 護(hù)患關(guān)系更加融洽

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)后, 護(hù)理人員把精力放在了自己所包管的患者身上, 為了切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理, 各病區(qū)配置了便民服務(wù)箱, 為患者準(zhǔn)備了毛巾、香皂、雨傘等。為過生日的患者送上祝福, 為臥床的清醒患者閱讀報紙、講解健康小知識、幫助患者進(jìn)行功能鍛煉, 使患者躺在病床上就能及時了解外面的信息, 讓患者感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵, 為患者提供了“人文關(guān)懷”的護(hù)理服務(wù)。為了保證有更多的時間為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù), 實(shí)施了一改過去的患者鈴聲呼叫為現(xiàn)在的床邊護(hù)理為目標(biāo)的床旁護(hù)士工作制, 以“想在患者想到之前, 做在患者需要之前”為護(hù)理目標(biāo), 為患者主動承擔(dān)起照顧者的角色,如喂飯、梳頭、修剪指甲、晨晚間護(hù)理等, 要求護(hù)士從細(xì)小事做起, 了解患者的需求, 從而喚起護(hù)士對生命的尊重和熱愛, 與患者建立了良好的護(hù)患關(guān)系。

5 改變護(hù)理工作模式, 實(shí)施護(hù)理崗位管理

在原來護(hù)理工作的基礎(chǔ)上, 改變以往小組包干制的工作模式, 實(shí)行了護(hù)士承包患者的責(zé)任制整體護(hù)理分工模式。護(hù)士長每日根據(jù)患者的病情、自理能力、護(hù)理級別進(jìn)行動態(tài)調(diào)整。高年資護(hù)士崗負(fù)責(zé)危重患者的治療、護(hù)理、住院宣教和出院指導(dǎo)；責(zé)任護(hù)士崗按照護(hù)士工作能力與患者護(hù)理級別相符的原則, 從患者入院到出院, 從術(shù)前到術(shù)后, 完成所管患者全部的基礎(chǔ)護(hù)理, 病情觀察、治療、健康宣教等各項(xiàng)護(hù)理任務(wù), 為患者提供全程和全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 并在患者出院1個月內(nèi)與他們聯(lián)系進(jìn)行電話隨訪, 把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸了到家庭, 讓患者出院在家仍然能感受到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)懷和服務(wù),進(jìn)一步增加了患者的安全感。

6 建立健全績效考核制度, 調(diào)動了護(hù)士工作積極性, 提升了患者滿意度

科室制定了績效考核評分表, 根據(jù)護(hù)士個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)、患者滿意度調(diào)查、口頭表揚(yáng)、工作主動性、護(hù)理安全、操作技能考核、理論考核制定獎懲細(xì)則, 由護(hù)士長和科室一級質(zhì)控護(hù)士通過日?？己恕⒅芸己撕驮驴己说刃问蕉讲槁鋵?shí), 把患者對護(hù)理服務(wù)的感受和評價作為護(hù)理工作優(yōu)劣的評判標(biāo)準(zhǔn), 在病區(qū)醒目位置張貼公示了分級護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目, 建立患者意見箱, 公開社會監(jiān)督電話, 接受患者和社會的監(jiān)督。每季度評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星, 對患者反映好護(hù)理人員給予獎勵和表彰, 實(shí)行多勞多得, 優(yōu)勞優(yōu)酬, 充分調(diào)動了護(hù)理人員的工作積極性, 改善了醫(yī)院服務(wù)面貌, 提升了患者的滿意度,患者對護(hù)士的平均滿意度達(dá)到99.3%。

“三分治療, 七分護(hù)理”道出了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性,護(hù)理人員通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)把治療性護(hù)理、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、心理護(hù)理、生活護(hù)理和健康教育以最佳的方式集為一體, 把人性化的服務(wù)通過全程服務(wù)給患者, 患者也通過滿意度調(diào)查、公休座談會、電話隨訪等形式說出了自己的感受,使護(hù)理工作取得了良好的成效, 得到了患者及家屬認(rèn)可和肯定, 避免了一些可能發(fā)生的誤會, 這也正與“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”強(qiáng)調(diào)的“以患者為中心, 和諧護(hù)患關(guān)系, 保障醫(yī)療安全, 為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)的滿意護(hù)理服務(wù)”不謀而合。

［1］ 張慧君.淺談護(hù)理服務(wù)中護(hù)患溝通技能的應(yīng)用.中國醫(yī)藥指南, 2008, 6(19):209.

［2］ 李繼平.護(hù)理人際關(guān)系與溝通教程.北京: 北京科學(xué)技術(shù)出版社, 2004(28):8.

淺談老年化社會形勢下的預(yù)防保健措施 ……………………………………………………………于磊 240

新形勢下醫(yī)院制劑的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展前景分析 …………………………………………………陳伯民 241

PDCA循環(huán)模式在急診分診中的應(yīng)用 ……………………………………………鄭玉琴 楊燕清 陳小芬 242

兒科患兒家長對靜脈輸液反應(yīng)的認(rèn)知調(diào)查 ……………………………………趙文靜 廉春霞 馮春秀 244

某綜合醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生學(xué)監(jiān)測結(jié)果分析 ………………………………………………………張羽 武勝濤 245

高職高專醫(yī)學(xué)生循證醫(yī)學(xué)思維能力培養(yǎng)教學(xué)探索 ……………………………于鳳秀 劉洋 趙冰 等 246

探討動態(tài)心電圖偽差的原因及對策 ……………………………………………楊學(xué)玲 李朝暉 許惠玲 247

流動采血護(hù)理中需要注意的問題及防止血液污染的措施 ………………………………………楊自玲 248

急診科機(jī)械通氣危重患者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的風(fēng)險及防范 ………………………………………謝瑞云 劉曉蓉 249

孕婦自數(shù)胎動依從性的調(diào)查性研究 ………………………………………………………吳江紅 劉國芳 251

精神科護(hù)理人員心理問題分析 ……………………………………………………………………隋吉龍 253

創(chuàng)新急診帶教模式, 提高護(hù)理教學(xué)質(zhì)量 ……………………………………………蘇東梅 吳超 王黎黎 254

合理用藥咨詢服務(wù)的實(shí)踐與思考 ……………………………………………………………千美子 劉陽 255

基于情境領(lǐng)導(dǎo)理論的護(hù)士長崗位培訓(xùn)實(shí)施效果分析 ……………………………………陸紅艷 張璐偲 256

手術(shù)室腔鏡器械管理體會 ………………………………………………………林秀珍 叢麗霞 徐穎超 257

開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù), 和諧護(hù)患關(guān)系 …………………………………………………………………韓淑娟 259

2014-07-02］

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