合肥市第一人民醫(yī)院急診科，安徽 合肥 230061

急診科是搶救危急病患的主要場所，急診患者病情進(jìn)展快，護(hù)理工作存在不可預(yù)見性、患者生命風(fēng)險(xiǎn)大、護(hù)理過程繁復(fù)等特點(diǎn)，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系存在較多糾紛隱患，如不能及時(shí)化解，會產(chǎn)生不良影響[1]。筆者根據(jù)多年的急診科護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)常見的護(hù)理糾紛隱患，并提出相應(yīng)的防范對策。

1 護(hù)患糾紛隱患

1.1 護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度較差 部分長期擔(dān)任急診科護(hù)理工作的人員，面對危急病患已經(jīng)成為一種常態(tài)，在接待病患過程中，沒有表現(xiàn)出相應(yīng)的同情和安慰，而且面對患者家屬的詢問過于簡單粗略，缺乏耐心，使家屬誤認(rèn)為護(hù)理人員冷漠無情、沒有職業(yè)道德等，因此容易在語言上產(chǎn)生沖突。

1.2 護(hù)患溝通不暢 由于急診室場所小、醫(yī)護(hù)人員有限，但病患量卻較大，而且病情均較危急，需要馬上診治，如果在未與家屬溝通清楚的情況下未及時(shí)處理，則易令患者家屬產(chǎn)生誤解，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員不重視，另外，救治前，家屬對患者疾病有迫切的求知愿望，在咨詢護(hù)士過程中，如果護(hù)士不能給出專業(yè)的回答，可能會引起家屬的不信任，甚至對專業(yè)技能產(chǎn)生懷疑，由此形成糾紛隱患。

1.3 護(hù)理人員專業(yè)技能不扎實(shí)，缺乏經(jīng)驗(yàn) 急診病患病情危重，如護(hù)理中產(chǎn)生不當(dāng)?shù)牟僮?，可能?dǎo)致患者病情加重或者出現(xiàn)生命危險(xiǎn)，因此，急診科護(hù)理對護(hù)士的急救技能要求較高。通常新手護(hù)士臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足，專業(yè)技能欠缺，面對變化迅速的危急病人，較易產(chǎn)生慌亂心理，護(hù)理中不能較好地完成操作。例如，穿刺時(shí)不能一次成功，多次穿刺會引起病人的反感和抗拒，埋下糾紛的隱患。

1.4 護(hù)理人員法律意識淡薄 護(hù)士法律意識不強(qiáng)，護(hù)理過程中不能有意識地避免一些糾紛隱患，例如，在書寫護(hù)理文書時(shí)，態(tài)度隨意，書寫不夠規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)，一旦出現(xiàn)問題，家屬較易從護(hù)理文書上找到漏洞，這對護(hù)理人員非常不利；護(hù)士隨意談?wù)摶颊叩牟∏椋址噶嘶颊叩碾[私權(quán)、保密權(quán)[2]。這些都是缺乏法律意識的表現(xiàn)，是護(hù)理糾紛的常見隱患之一。

1.5 醫(yī)療收費(fèi)不透明 當(dāng)前，隨著醫(yī)療改革的深入及社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)療費(fèi)用水漲船高，部分患者不堪負(fù)擔(dān)，認(rèn)為醫(yī)療收費(fèi)不合理、不公開、不透明，心中產(chǎn)生不滿情緒，尤其是部分未能及時(shí)繳清費(fèi)用而受到不合理對待的患者，家屬常會出現(xiàn)過激行為，將怒氣發(fā)泄到護(hù)士身上，為護(hù)患糾紛埋下隱患。

2 防范對策

2.1 增強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度 護(hù)理人員良好的職業(yè)素養(yǎng)中，除了要求具有專業(yè)的服務(wù)技能，還需要表現(xiàn)出富有“救死扶傷”精神的服務(wù)態(tài)度，通過對患者及家屬提供積極的幫助，表現(xiàn)出同情心，采取恰當(dāng)?shù)姆绞脚c家屬溝通，能夠有效安撫家屬，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生率。

2.2 提高急診護(hù)理技能水平 在急診科的急救護(hù)理中，專業(yè)嫻熟的技能能夠及時(shí)幫助控制病情，減少護(hù)理的差錯率，對成功挽救患者生命、改善預(yù)后有十分重要的意義，因此，護(hù)理人員要繼續(xù)學(xué)習(xí)、掌握更精湛的護(hù)理技能，使得護(hù)理質(zhì)量有所提升，這是防范護(hù)理糾紛的有效措施。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間的溝通 醫(yī)護(hù)人員要樹立較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識，加強(qiáng)內(nèi)部溝通，對患者及家屬解釋病情時(shí)，盡量保持一致的口徑，防止出現(xiàn)不一致的解釋，引起病患的懷疑。救護(hù)過程中醫(yī)護(hù)人員要按照規(guī)定向家屬告知風(fēng)險(xiǎn)，溝通時(shí)要注意技巧，講解要通俗易懂，努力使家屬理解搶救期間可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)，并嚴(yán)格履行簽名制，避免搶救失敗時(shí)家屬情緒失控，引起糾紛。

2.4 完善急診科護(hù)理制度，優(yōu)化護(hù)理流程 一方面，要完善急診科的護(hù)理制度，并要求護(hù)理人員熟知并遵守相關(guān)制度，尤其對于缺乏急診護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的新手護(hù)士，更需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，護(hù)理操作中，嚴(yán)格遵守護(hù)理制度和程序，能夠有效降低護(hù)理差錯率；另一方面，急診救治時(shí)間緊迫，對于一些危重患者，要制定一套優(yōu)化流程的就診方案，以縮短候診時(shí)間，及時(shí)有效地?fù)尵然颊呱黐3]。這都是防范急診護(hù)理糾紛的有效措施。

2.5 增強(qiáng)法律意識 護(hù)理人員要加強(qiáng)醫(yī)療法律的學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)法律意識，保護(hù)自身權(quán)益，一般以自學(xué)或者培訓(xùn)、講座等形式參加學(xué)習(xí)，了解正確記錄護(hù)理文書的重要性，掌握如何規(guī)范寫作護(hù)理文書，掌握醫(yī)護(hù)侵權(quán)損害賠償?shù)南嚓P(guān)知識，這能幫助護(hù)理人員在護(hù)理過程中，有意識地防范護(hù)患糾紛隱患的形成。

2.6 合理收費(fèi)，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高收費(fèi)透明度 急診科病人由于病情危急，在搶救過程中，必要時(shí)會采取一些較昂貴的設(shè)備或藥物進(jìn)行治療，由此造成較高的醫(yī)療費(fèi)，可能引發(fā)患者及家屬的不滿。對此，搶救前，對價(jià)格較高的儀器檢查、藥品，需征得患者家屬的同意才能實(shí)施使用，并簽字確認(rèn)。治療期間，采取每日清單制，使患者對自身治療費(fèi)做到心中有數(shù)，也提高了醫(yī)療收費(fèi)的透明性，能夠有效預(yù)防因收費(fèi)問題造成的護(hù)患糾紛。

3 小結(jié)

醫(yī)院的急診科作為一個護(hù)患糾紛率較高的部門，需要制定一套完善的防范、解決糾紛的方案。筆者根據(jù)多年的急診護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了常見的護(hù)患糾紛隱患，并提出了針對性的防范對策，其中值得重視的措施有：改善護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，提高護(hù)理人員急診護(hù)理技能水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)患之間溝通的暢通性，重視醫(yī)療法律學(xué)習(xí)以及提高收費(fèi)透明度等。這些措施對有效防范急診護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、降低護(hù)患糾紛有較顯著的意義，同時(shí)，還能有效改善急診就診環(huán)境，提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

[1]張紅紅.急診科護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因及防范對策分析[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(34):543-544.

[2]李淑英.急診科常見護(hù)理糾紛原因及防范對策[J].中國醫(yī)藥指南,2013,11(18):756-757.

[3]陳潔.急診科護(hù)理糾紛的原因及防范措施[J].中國保健營養(yǎng),2012，(03):266-267.