秦志敏 馮世霞
(河北省石家莊市正定縣人民醫(yī)院外二科,河北 石家莊 050800)
基層醫(yī)院構(gòu)建和諧護患關系的影響因素與對策
秦志敏 馮世霞
(河北省石家莊市正定縣人民醫(yī)院外二科,河北 石家莊 050800)
目的探討如何處理基層醫(yī)院的護患關系。方法加強護患溝通,通過交談、傾聽、提問等方式獲取患者的真實資料,與患者零距離接觸,微笑服務,增加患者對護士的信任,取得患者最大限度的密切配合。結(jié)果良好的護患溝通可以縮短護患距離,提高工作效率,化解醫(yī)療糾紛,減少護患矛盾。結(jié)論只有規(guī)范護理行為,提高操作技術水平,加強護患溝通,才有利于護患和諧。
基層醫(yī)院;護患關系;護理質(zhì)量
護患關系是指護士與患者在特定環(huán)境中交流互動所形成的一種特殊人際關系[1]。隨著我國新型農(nóng)村合作醫(yī)療保障的不斷健全與發(fā)展,廣大農(nóng)民“看病難、看病貴”的問題逐步得到解決。人們對于醫(yī)療護理服務的要求越來越高,同時醫(yī)療投訴比例也呈上升趨勢。而我們的基層醫(yī)院還停留在原有的技術和環(huán)境模式上,這就造成了護患雙方供求矛盾,護患關系日趨緊張,醫(yī)療糾紛時有發(fā)生。在這種情況下,護士即要保護好自己,也要保證患者得到優(yōu)質(zhì)的服務。研究表明,絕大多數(shù)醫(yī)療糾紛源于護患雙方溝通不到位。隨著醫(yī)療法律法規(guī)的逐步健全,護理工作者只有不斷規(guī)范護理行為、加強護患溝通,提供與社會進步,患者需求相適應的護理服務,才能有利于護患和諧的構(gòu)建[2]。所以,提高護患溝通能力,對于改善護患關系,提高護理質(zhì)量,減少護患糾紛有重要的現(xiàn)實意義。以我院為例,試探討基層醫(yī)院如何建立和諧護患關系。
1.1 醫(yī)院及護士因素
①基層醫(yī)院護理人員編制嚴重不足:目前,護士隊伍嚴重缺編,由于臨床一線護士配置不足,護士超負荷工作影響了護理質(zhì)量。“無用的書面工作太多”、“工作量太大”、和“非護理性工作太多”均排在了護士工作壓力源的前10位[3]。隨著醫(yī)院病區(qū)的擴大,新病區(qū)的建立,更加劇了護士資源不足,導致護理人員短缺,工作量加大,從而導致護理工作效率降低,情緒差,一旦護理中與患者溝通不當極易引起護患糾紛。②缺乏護患溝通和護理操作技術差:護士與患者之間缺乏及時、有效的溝通,溝通時態(tài)度生硬,解釋不到位,造成患者誤會和產(chǎn)生怨氣,影響護患之間的和諧關系?;鶎幼o士學歷起點低,年輕的護士在技術和經(jīng)驗上略顯不足,在工作中簡化操作流程,不認真執(zhí)行“三查八對”致使搞錯藥品劑量、發(fā)錯藥物等現(xiàn)象,給患者造成不應有的傷害。護士技術不過硬,穿刺未能做到“一針見血”,患者及家屬會產(chǎn)生不滿,甚至憤怒。③護理人員法律意識淡薄:基層醫(yī)院護士法律意識淡薄,缺乏自我保護意識,對護理工作中潛在的風險認識不足,未采取足夠防范措施,應對護患糾紛缺乏經(jīng)驗。對各項護理操作規(guī)程執(zhí)行不嚴,核心制度落實不到位,服務流程不夠完善等,容易產(chǎn)生護患糾紛,影響護患關系和諧。④基層醫(yī)院硬件設備簡陋:基層醫(yī)院由于醫(yī)院環(huán)境較差,設備設施較落后,不能提供較高層次的護理服務。使得他們對基層醫(yī)院的服務質(zhì)量不滿意,直接影響到護理工作的滿意度。
1.2 社會及患者因素
①患者和家屬的維權(quán)意識增強,一旦個人權(quán)利受到損害,就會產(chǎn)生投訴動機和行為。患者對醫(yī)師的診治、用藥、療效等方面不滿意時,患者一般不會直接與醫(yī)師發(fā)生沖突,而是通過對護理工作的失誤,如靜脈穿刺不成功,語言上的不慎等借故發(fā)泄不滿情緒,從中謀求經(jīng)濟補償。②住院費用因素是引發(fā)護患糾紛的間接因素,隨著醫(yī)學的發(fā)展,醫(yī)療設備的不斷更新,各種新藥及一次性用品的廣泛應用,在一定程度上提高了疾病的診斷和治療效果,但也相應增加了患者的住院費用,特別是發(fā)放一日清單是護理人員每日的必需工作,患者及家屬一旦發(fā)現(xiàn)錯收費或者多收費,就會把怨氣撒在護士身上,從而引發(fā)糾紛。③患者對基層醫(yī)院的技術力量不信任,對自身疾病的發(fā)展和轉(zhuǎn)歸缺乏正確的認識和了解,患者或家屬對醫(yī)療護理期望值過高,如病情惡化會使患者產(chǎn)生不理解、難以接受治不好的現(xiàn)實,將遷怒于護理人員。④出現(xiàn)護患糾紛時,有的患者及其家屬不是通過法律的途徑去解決,而是糾集社會上的一些人到醫(yī)院鬧事,而有關部門未及時采取有力的控制措施,影響了護患關系,影響醫(yī)院正常的診療秩序。部分媒體對護患糾紛的報道,多從患者的角度出發(fā),忽視了醫(yī)療行業(yè)的高風險性和不可預見性,使患者對醫(yī)院產(chǎn)生不信任,加劇了護患關系緊張。
2.1 加強護患溝通
護士是維護和諧護患關系的主體,改善、建立和諧的護患關系,努力營造良好的護患氛圍,這也是新形式下護患關系發(fā)展的必然趨勢。護士在工作中,要多加強與患者及家屬的溝通,根據(jù)不同文化模式的患者,應分別采取有針對性的護理措施,做到語言具有禮貌性、安慰性,盡量使用通俗易懂的語言,充分尊重患者的知情權(quán),同意權(quán)及隱私權(quán)。強化“以患者為中心”的護理服務意識;對患者做到真誠、友善、耐心、關心,在交流中,還應重視與患者家屬的溝通,增進與患者間的護患關系,減少護理糾紛的發(fā)生。
2.2 提高護理技術水平
嫻熟的護理技能和豐富的理論知識是建立良好護患關系的關鍵。護理技術水平的高低直接影響到護患關系的和諧。護理工作者要嚴格執(zhí)行“三查八對”制度,及時、準確、熟練地執(zhí)行各項治療、護理措施,以過硬的技術操作贏得患者的信任與尊重。技術上精益求精,一絲不茍,技術操作穩(wěn)、準、輕、快。
2.3 加強護士職業(yè)道德教育和綜合素質(zhì)培養(yǎng)
一個護士良好素質(zhì)的形成,主要靠在生活和實踐中學習和鍛煉,要不斷對護士進行職業(yè)道德教育,培養(yǎng)護士自覺地用職業(yè)道德規(guī)范約束自己,才能加強護士內(nèi)在素質(zhì)的形成。只有具有高尚道德、責任感和良好素質(zhì)的護士,才能將患者的生命和痛苦看得高于一切,才能竭盡全力為患者服務。
2.4 嚴格醫(yī)院收費標準
每天及時向患者發(fā)放一日清單,及時向患者提供當日用藥及各種費用信息,對有疑問的地方要做好解釋工作,及時消除患者對醫(yī)院方面的誤解。
2.5 改善醫(yī)院環(huán)境條件,加強醫(yī)院硬件建設,為患者提供安靜、舒適、溫馨的就診環(huán)境,調(diào)節(jié)患者的緊張情緒,利于患者的積極配合及護患雙方的有效溝通。
護患關系是一種特殊的人際關系,是人際關系在醫(yī)務工作過程中具體形式。要建立良好的護患關系必須提高護士的工作能力、自身修養(yǎng),通過語言藝術、行為藝術等方面提高自己。護患關系貫穿于患者從入院到出院、從治療到護理的整個過程,只有護患雙方相互理解和體諒,相互信任,攜起手來共同與疾病作斗爭,才能達成和諧的護患關系。
[1] 董緒萍.減少護患糾紛構(gòu)建和諧護患關系[J].全科護理,2010, 8(4B): 1008-1009.
[2] 張娜.構(gòu)建和諧護患關系[J].護理研究,2010,24(增刊1):103105.
[3] 徐征,孫宏玉.護士工作壓力源調(diào)查分析與對策[J].中國護理管理,2009,9(10):30-33.
R197.3
A
1671-8194(2014)16-0387-02