陳 穎

（黑龍江省醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150036）

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)及認(rèn)識(shí)

陳 穎

（黑龍江省醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150036）

本文分析了醫(yī)院信訪形成的原因，闡述了醫(yī)院信訪工作的重要性與特點(diǎn)，并對(duì)提高醫(yī)院信訪工作提出了有效的措施。

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期；醫(yī)院信訪工作；特點(diǎn)；認(rèn)識(shí)

醫(yī)院作為一個(gè)公共機(jī)構(gòu)，與人民的生活具有密切的聯(lián)系。通過(guò)醫(yī)院的信訪工作，可以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者的就醫(yī)需要，維護(hù)醫(yī)院良好公眾形象[1-3]。因此可以說(shuō)，提高醫(yī)院高效的信訪工作是促使醫(yī)院工作的不斷前進(jìn)發(fā)展的推動(dòng)力。

1 醫(yī)院信訪形成的原因

1.1 醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)院信訪一大部分是由于醫(yī)療質(zhì)量引起的。醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量也是醫(yī)院生存基礎(chǔ)，大家在就醫(yī)的時(shí)候，首先選擇的就是醫(yī)療質(zhì)量較高的醫(yī)院，醫(yī)院當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出，是有許多因素導(dǎo)致的，患者對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平一般寄予了很大的期望，認(rèn)為在醫(yī)院花費(fèi)了大量的金錢(qián)，就應(yīng)該把病治好，沒(méi)有意識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量對(duì)不同的個(gè)體具有一定的差異性，因此如果對(duì)醫(yī)療結(jié)果不滿意就很容易上訪，有時(shí)由于醫(yī)院對(duì)患者的病情診斷不足，沒(méi)有意識(shí)到疾病的嚴(yán)重性，在進(jìn)行診治的過(guò)程中也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致醫(yī)患矛盾，因此，在治療患者的時(shí)候應(yīng)該提前給患者及家屬講解一些必要的醫(yī)療常識(shí)，方便在治療的時(shí)候，能夠給予積極的配合，及早的解除患者的痛苦，也要提高醫(yī)療人員的職業(yè)道德水平，認(rèn)真對(duì)待病情，關(guān)懷患者，盡力減少醫(yī)患糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度在醫(yī)療糾紛中所占的比例也很高。當(dāng)前，醫(yī)院服務(wù)態(tài)度的主要問(wèn)題是隨著醫(yī)院醫(yī)療水平的升級(jí)和結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，醫(yī)護(hù)人員不能及時(shí)跟得上這種變化，患者覺(jué)得醫(yī)院的承諾和最終的服務(wù)具有很大的差距，導(dǎo)致患者和家屬很大的不滿。此外，醫(yī)院每天都要面對(duì)很多的患者，而醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量是有限的，醫(yī)護(hù)人員沒(méi)有很大的精力去照顧到每一個(gè)患者，個(gè)別素質(zhì)較低的醫(yī)護(hù)人員可能態(tài)度較差，造成患者的心理負(fù)擔(dān)，容易出現(xiàn)醫(yī)患矛盾。對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō)，要改變這種現(xiàn)象，必須要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，使他們體會(huì)到工作的意義和價(jià)值，學(xué)會(huì)關(guān)愛(ài)患者，用心對(duì)待每一個(gè)患者，讓患者在醫(yī)院身心愉快的進(jìn)行治療，也使醫(yī)護(hù)人員更好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

1.3 經(jīng)濟(jì)糾紛

當(dāng)前，由于在醫(yī)院治療產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)用造成的糾紛也是很頻繁的。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，醫(yī)院為了自身的生存發(fā)展，也需要取得經(jīng)濟(jì)效益，患者對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)識(shí)的偏差或者醫(yī)院在治療的時(shí)候僅僅從高利潤(rùn)來(lái)考慮增加了患者的醫(yī)療費(fèi)用，造成了醫(yī)患糾紛，出現(xiàn)這種問(wèn)題，一部分是患者對(duì)醫(yī)保財(cái)務(wù)不了解，對(duì)經(jīng)濟(jì)糾紛存在認(rèn)識(shí)上的偏差，一部分是由于醫(yī)院的財(cái)務(wù)人員對(duì)收費(fèi)的賬目解釋不到位，沒(méi)有對(duì)患者認(rèn)真仔細(xì)的說(shuō)明，造成患者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為醫(yī)院在收費(fèi)的時(shí)候存在貓膩。為避免出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛給醫(yī)院的正常工作帶來(lái)問(wèn)題，首先應(yīng)該從制度上入手，醫(yī)院的財(cái)務(wù)人員能夠?qū)颊叩馁Y金費(fèi)用進(jìn)行詳細(xì)的講解，讓他們了解醫(yī)保的范圍和具體的報(bào)銷(xiāo)流程，因此，加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)人員的培訓(xùn)很重要，可以有效地避免醫(yī)療糾紛。

2 醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)

醫(yī)院的信訪工作是聯(lián)系患者和醫(yī)護(hù)人員的橋梁，通過(guò)二者的溝通，醫(yī)院可以了解患者的心聲，不斷改善自身的工作，提高服務(wù)的質(zhì)量，更好的贏得患者的滿意。

在經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期，醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)主要表現(xiàn)：首先，信訪反映的問(wèn)題越來(lái)越多，而且，趨同性很強(qiáng)，就是患者反映的主要問(wèn)題具有很大的一致性。其次，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，信訪的投訴方式越來(lái)越多樣化，以前單一的走訪，現(xiàn)在出現(xiàn)郵件、發(fā)帖等多樣化的方式。再次，在一些問(wèn)題上出現(xiàn)了患者及家屬不理性解決的方式，一旦發(fā)生醫(yī)療事故，許多人聚集到醫(yī)院進(jìn)行示威，影響醫(yī)院的正常工作，也給醫(yī)護(hù)人員造成了很大的精神壓力，增加了醫(yī)院解決糾紛的難度。

3 提高醫(yī)院信訪工作的有效措施

3.1 健全規(guī)章制度

把醫(yī)院的信訪工作作為促進(jìn)醫(yī)院全面發(fā)展的重要組成部分，解決好醫(yī)院的信訪工作是社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期醫(yī)院面臨的一個(gè)重要課題。醫(yī)院只有重視信訪工作，才能不斷完善信訪。首先，醫(yī)院要成立專(zhuān)門(mén)的信訪工作領(lǐng)導(dǎo)小組，小組的組長(zhǎng)由醫(yī)院的主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任，小組內(nèi)部要做好人員的分工，確保責(zé)任到位，各司其職。建立健全醫(yī)院的信訪工作制度，對(duì)醫(yī)院的信訪工作應(yīng)該及時(shí)召開(kāi)會(huì)議，進(jìn)行總結(jié)，對(duì)好的方面要形成經(jīng)驗(yàn)性文字。其次，設(shè)立專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)的醫(yī)院信訪辦公室，做好信訪的各項(xiàng)管理工作，把各項(xiàng)工作進(jìn)行總結(jié)整理，保留原始的材料。再次，組建專(zhuān)業(yè)的評(píng)判委員會(huì)，對(duì)醫(yī)院的信訪案例進(jìn)行評(píng)判，發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，提出有效的改進(jìn)建議。當(dāng)前，存在一些醫(yī)院的信訪辦不受理患者的問(wèn)題，醫(yī)院方面應(yīng)該明確做出要求，對(duì)來(lái)訪者的任何問(wèn)題，信訪辦都應(yīng)該受理并細(xì)致的做好記錄，及時(shí)給與反饋，取得患者的信任。

3.2 認(rèn)真接待來(lái)訪者

信訪者不是敵人，是更好改進(jìn)工作的動(dòng)力，應(yīng)該真誠(chéng)的對(duì)待每一位信訪者。處理信訪的工作人員，應(yīng)該用心對(duì)待每一位來(lái)醫(yī)院反映情況患者或家屬，站在患者和家屬的位置考慮，做到與他們感情想通，傾聽(tīng)他們的呼聲，同情他們的遭遇，關(guān)心他們的疾苦。讓每一個(gè)來(lái)訪者感到醫(yī)院的溫暖，增加二者的溝通和聯(lián)系。對(duì)信訪者反應(yīng)的問(wèn)題，不要武斷的做出結(jié)論，要進(jìn)行認(rèn)真仔細(xì)的核實(shí)，確認(rèn)情況之后，要及時(shí)的啟發(fā)疏導(dǎo)，進(jìn)行耐心的說(shuō)服和解釋?zhuān)幚韱?wèn)題要做到公正公平，不偏袒任何一方。在為患者講情的時(shí)候，要有一定的原則，理智要戰(zhàn)勝感情，在實(shí)事求是的基礎(chǔ)上，對(duì)來(lái)訪者的不良行為進(jìn)行理性的疏導(dǎo)。

3.3 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

在一些來(lái)訪者當(dāng)中，存在醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題帶來(lái)的問(wèn)題。醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度是醫(yī)院的無(wú)形資產(chǎn)和在患者當(dāng)中的品牌形象，對(duì)促進(jìn)醫(yī)院的發(fā)展具有不可估量的作用，首先，注重對(duì)醫(yī)院職工政治思想素質(zhì)教育，提升道德意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量。其次，大力的疏通信訪渠道，給患者提供一個(gè)反映問(wèn)題的渠道。不斷充實(shí)信訪內(nèi)容，健全接待來(lái)訪和信息反饋等制度。

3.4 提高接訪人員素質(zhì)

高素質(zhì)的醫(yī)護(hù)人員可以提升醫(yī)院的管理，促進(jìn)醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。醫(yī)院的信訪工作人員要具有高尚的道德修養(yǎng)，也要有與信訪者及時(shí)有效溝通的本領(lǐng)，掌握當(dāng)前的醫(yī)療政策，具備一定的醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)和衛(wèi)生管理常識(shí)，能夠?qū)γ茏龊梅治龊徒鉀Q。

4 結(jié) 語(yǔ)

醫(yī)院的信訪工作是醫(yī)院工作的重要部分，在當(dāng)今的社會(huì)轉(zhuǎn)型期，隨著人們生活水平的提高，法律法制觀念的增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院的質(zhì)量要求也越來(lái)越高，醫(yī)院的管理部門(mén)應(yīng)該根據(jù)當(dāng)前的新形勢(shì)，把握發(fā)展機(jī)遇，不斷改進(jìn)醫(yī)院的信訪工作，減緩當(dāng)前緊張的醫(yī)患矛盾，促進(jìn)我國(guó)的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

[1] 楊立移.經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期醫(yī)院信訪工作的特點(diǎn)及認(rèn)識(shí)[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息,2012(15):57.

[2] 石瑩,沈婷雪.做好新時(shí)期醫(yī)院信訪工作[J].江南論壇,2010(8):24.

[3] 曹葉麗.醫(yī)院信訪工作的幾點(diǎn)思考[J].中國(guó)民康醫(yī)學(xué),2012,24 (9):76.

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