王玉華

（河南省平頂山市中醫(yī)醫(yī)院，467000）

隨著社會的發(fā)展，人們文化生活水平和健康知識水平的不斷提高，患者的法制觀念、自我保護(hù)意識不斷增強，對醫(yī)療保健的要求超前，病人投訴呈上升趨勢。當(dāng)病人發(fā)生病痛時，在就醫(yī)和治療過程中，對護(hù)理人員的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量也提出了更高的要求。若產(chǎn)生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導(dǎo)致糾紛。近年來，隨著患者投訴案件的不斷增加，也表明護(hù)患關(guān)系受到了前所未有的挑戰(zhàn)，這既影響了醫(yī)院工作的正常秩序，又加重了護(hù)士的心理負(fù)擔(dān)，嚴(yán)重挫傷了護(hù)士工作積極性。同時也直接威脅到患者的合法權(quán)益。因此，作者認(rèn)為探討護(hù)患糾紛的原因從而尋找出有效的應(yīng)對措施尤為重要。

醫(yī)療糾紛的形成過程一般分為三個階段，開始表現(xiàn)為病人或家屬對醫(yī)務(wù)人員沒有好感，不理解，對他們的做法半信半疑；其次發(fā)展為對醫(yī)務(wù)人員反感，覺得他們肯定做錯了什么，開始找醫(yī)院的毛??；最后就是發(fā)生醫(yī)療糾紛的直接沖突和患者投訴事件。

避免和減少醫(yī)療糾紛的根本對策在于預(yù)防，而預(yù)防的關(guān)鍵又在剛開始接觸患者時的護(hù)理意識上，貫穿其中的一個重要環(huán)節(jié)就是護(hù)理工作，提高護(hù)理人員的自我防范意識，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量，采取具體有效的預(yù)防措施，多加強與病人的溝通，及時排解病人的困難，減輕病人精神上的壓力，就能盡量避免護(hù)患矛盾的發(fā)生。

誘發(fā)護(hù)患糾紛的原因

1.服務(wù)意識淡?。弘S著醫(yī)療體制的改革，患者對醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度的要求越來越高，而護(hù)理隊伍中某部分人難于轉(zhuǎn)變觀念，缺乏“以病人為中心”的服務(wù)理念，不能換位思考，工作中缺乏積極性和主動性；服務(wù)態(tài)度生硬；對病人關(guān)心不夠，對病人或家屬提出的問題缺乏耐心細(xì)致的解釋；說話不注意技巧，從而造成病人及家屬的不理解，導(dǎo)致患者投訴。

2.護(hù)理隊伍年輕化，技術(shù)水平參差不齊：由于年輕護(hù)士資歷淺，社會及臨床經(jīng)驗不足，專業(yè)知識不扎實，技術(shù)水平不高，操作不規(guī)范，應(yīng)變能力差，加上服務(wù)態(tài)度不到位，對患者及家屬提出的問題解釋不合理，使患者及家屬對護(hù)理人員失去信任感和安全感而產(chǎn)生不滿。工作主動性差：青年護(hù)士中獨生子女比例高，自我意識強、責(zé)任心不強、帶著個人情緒上崗、以我為中心者大有人在。沒有徹底轉(zhuǎn)換從學(xué)生到護(hù)士的角色，工作缺乏主動，導(dǎo)致患者投訴。

3.專業(yè)理論和操作技能欠缺，或者不能嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，違反操作規(guī)程：隨著病人就醫(yī)期望值增高，搶救病人時操作失誤，儀器使用不熟練都會導(dǎo)致差錯事故發(fā)生，影響搶救成功率，對病人的安全構(gòu)成威脅，直接引發(fā)護(hù)患糾紛。在臨床救護(hù)治療操作中，醫(yī)院有著各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，需要護(hù)理人員逐項遵守執(zhí)行，如果規(guī)章制度等落實不到位，或工作中違反相關(guān)操作規(guī)程，都會給病人造成不良后果，形成安全隱患，造成醫(yī)患糾紛。

4.觀察病情不仔細(xì)，缺乏責(zé)任心：主要表現(xiàn)為不按規(guī)定巡視病房，患者病情變化未及時發(fā)現(xiàn)；交接班流于形式，未仔細(xì)觀察患者神志、皮膚等；低估病情，對患者的主訴不重視，而延誤了搶救時間；工作缺乏責(zé)任心，抱著見多了、無所謂的心態(tài)，病情變化時不及時通知醫(yī)生；有時急著下班，該交代的問題既沒有給患者交代也未給接班的護(hù)士交代。這類差錯極易引起醫(yī)療糾紛。

5.護(hù)理人員的配置不足：護(hù)理人員嚴(yán)重缺編，超負(fù)荷工作。緊張的工作性質(zhì)，頻繁的倒班，復(fù)雜的人際關(guān)系，工作的高風(fēng)險性等又導(dǎo)致護(hù)土產(chǎn)生高強度的工作壓力，表現(xiàn)為情緒不穩(wěn)定，易激怒，對服務(wù)對象不關(guān)心，無個人成就感，致使工作不專注，易被干擾，執(zhí)行醫(yī)囑和配藥時極易發(fā)生差錯，而且對患者的詢問不耐煩，缺乏同情心，無責(zé)任感，該做的不做，該解釋的不解釋，導(dǎo)致患者不滿意。

6.護(hù)士的法律知識貧乏，法律知識淡?。弘S著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，患者維護(hù)自身權(quán)益的法律意識在逐漸增強。所以在應(yīng)用新藥物和新技術(shù)時應(yīng)征得病人及家屬的同意。而部分護(hù)士由于法律意識欠缺，忽視患者知情權(quán)、隱私權(quán)和受尊重的權(quán)力，未告知病人，隨意談?wù)?、評價、處置病人，從而引發(fā)護(hù)理糾紛。

7.醫(yī)療收費不規(guī)范：一方面隨著新技術(shù)、新設(shè)備的不斷引進(jìn)，新藥不斷應(yīng)用于臨床，使醫(yī)療費用增長同病人的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾；另一方面，由于過去城鎮(zhèn)職工是公費醫(yī)療，現(xiàn)在因醫(yī)療體制的改革，患者自身需承擔(dān)一部分醫(yī)療費用，尤其是重病、慢性病個人付費更多，所以病人對醫(yī)療費用問題非常敏感。如果護(hù)士對患者醫(yī)療費用未提供一日清單、多收費、對所收費用不能圓滿解釋、或催交住院費用時的語氣或方式不妥，都會造成患者的誤解，導(dǎo)致護(hù)患糾紛。

8.社會因素：社會輿論對醫(yī)院的負(fù)面影響；媒體的炒作和不正確的引導(dǎo)，導(dǎo)致患方對醫(yī)院的不信任。另外，社會上普遍開展保護(hù)消費者權(quán)益的活動，使病人牢固樹立了“顧客是上帝”的觀念。病人及家屬認(rèn)為自己花了錢，就該得到滿意的服務(wù)和療效，對醫(yī)療活動中出現(xiàn)的一些問題不理解，就要“討個說法”，甚至經(jīng)濟(jì)賠償。由于護(hù)士是醫(yī)療活動的“前哨兵”，與病人及家屬接觸時間最長，往往容易誘發(fā)病人的不滿情緒。

應(yīng)對措施

1.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念：護(hù)理人員具備良好的服務(wù)態(tài)度是減少護(hù)患糾紛發(fā)生的重要因素之一。加強為病人服務(wù)的意識，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德規(guī)范。對護(hù)理人員要加強思想品德教育，培養(yǎng)個人良好的工作態(tài)度、工作作風(fēng)，要具有奉獻(xiàn)精神和敬業(yè)精神。時刻樹立起“病人第一，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”的服務(wù)理念。樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)理念，在治療過程中提倡“微笑服務(wù)”，多與患者進(jìn)行交流與溝通，使其在住院期間能夠理解護(hù)理工作的特殊性，增進(jìn)他們的信任感，建立良好的互動關(guān)系，急病人所急，在就診、檢查、搶救等環(huán)節(jié)上，前后銜接，主動積極，減少因服務(wù)意識欠缺而引發(fā)的護(hù)理糾紛。

2.強化細(xì)節(jié)服務(wù)：強化細(xì)節(jié)服務(wù)理念，牢固樹立安全服務(wù)意識。我院在狠抓護(hù)理質(zhì)量的同時，注重培養(yǎng)對護(hù)士的宣傳教育和培訓(xùn)工作。提高護(hù)士的安全服務(wù)的警惕性，讓護(hù)士認(rèn)識到自身的工作關(guān)乎人民的健康和生命，工作細(xì)節(jié)的一時疏忽就有可能造成無法挽回的損失。提高護(hù)士的認(rèn)識水平，使護(hù)士自覺把細(xì)節(jié)服務(wù)貫穿于護(hù)理工作中，從而杜絕和減少護(hù)理差錯事故的發(fā)生，提高患者的滿意度。從被動受檢到主動參與，強化了護(hù)理人員的安全意識，增強了做好護(hù)理安全工作的自覺性，形成人人抓安全、人人重視安全的良好環(huán)境，有力地保證了護(hù)理工作的質(zhì)量。制定了質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)、安全管理規(guī)章制度、制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、特殊用藥和檢查患者知情同意制度、安全輸液及輸血制度等，要求嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)實施。要求每個人認(rèn)真履行職責(zé)，嚴(yán)格落實崗位責(zé)任制，形成人人參與、個個盡責(zé)的工作局面，從而使得護(hù)理質(zhì)量大大提升。

3.合理調(diào)配人力資源：首先，護(hù)士長排班時注意新老護(hù)士合理搭配，以便遇到特殊情況互相配合。其次，根據(jù)不同護(hù)齡，安排不同的班次和工作任務(wù)，如有危重患者或患者較多時，可適當(dāng)增加護(hù)理人員，實行彈性排班，以科學(xué)合理地利用人力資源。

4.熟練掌握護(hù)患溝通技能：落實事先告知患者制度，要在護(hù)理過程中尊重病人的權(quán)利，善于和不同層次、不同性格的病人進(jìn)行溝通，通過語言交流，取得病人的信任和配合。特別是病情變化快的病人，要使用病人和家屬易懂的語言。嚴(yán)格落實事先告知制度，盡可能向病人和家屬說明護(hù)理過程中可能發(fā)生的意外、注意事項及處理方法，使病人有一定的思想準(zhǔn)備，主動承擔(dān)風(fēng)險義務(wù)。這樣才能減少護(hù)患矛盾。

5.注重人性化管理，提高其心理素質(zhì)：青年護(hù)士上崗后，護(hù)士長要以關(guān)心、提醒、疏導(dǎo)、幫助、鼓勵、理解為主導(dǎo)。主動找青年護(hù)士談心，了解其心理狀態(tài)和需求。根據(jù)不同的特點給予幫助和指導(dǎo)，緩解其心理壓力，根據(jù)每個新護(hù)士不同特點為其配備適合的帶教指導(dǎo)老師，使其能合理安排工作，處理好人際關(guān)系，順利度過工作適應(yīng)期。通過學(xué)習(xí)優(yōu)秀護(hù)士的先進(jìn)事例和相關(guān)的心理學(xué)知識，培養(yǎng)正確的人生觀和價值觀，訓(xùn)練自我調(diào)節(jié)能力，正確面對壓力與競爭，成功與挫折，使其保持健康良好的心態(tài)。

6.加強法律知識學(xué)習(xí)，增強護(hù)士的法律意識：法律不僅保護(hù)患者的合法權(quán)益，同時保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。護(hù)士必須懂法、守法，才會用法律來保護(hù)自己的權(quán)益，才能自覺地為患者提供最佳的護(hù)理服務(wù)，保障患者的合法權(quán)益。因此，加強護(hù)理人員法制教育，增強法律意識和法律觀念，認(rèn)真學(xué)法、守法、用法，規(guī)范自己的護(hù)理行為，轉(zhuǎn)變觀念，積極主動地運用法律手段維護(hù)護(hù)患雙方合法權(quán)利，降低護(hù)患糾紛。

7.規(guī)范收費、提供一日清單：為增加醫(yī)療服務(wù)透明度，對常用藥物及一般項目的收費標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)收費，實行微機(jī)聯(lián)網(wǎng)和一日清單制，及時向患者提供當(dāng)日用藥及各種費用的信息。如病人有疑問，護(hù)士要做好耐心細(xì)致的解釋工作。一旦發(fā)現(xiàn)多收費，一定要如實退還，并向病人或家屬道歉，真正做到讓患者明明白白消費，減少因賬目不清而引起的護(hù)患糾紛。

總之，護(hù)患糾紛的發(fā)生，給醫(yī)院和當(dāng)事人造成了消極的影響。護(hù)理過失可直接導(dǎo)致病人的痛苦和生命安危。一旦出現(xiàn)事故，造成的損失將是無法挽回和彌補的。護(hù)理管理者要正確對待病人的投訴，認(rèn)清護(hù)理投訴的根源所在，采取針對的措施，做到防患于未然。同時，應(yīng)找準(zhǔn)問題的實質(zhì)，一方面，使當(dāng)事人能正確認(rèn)識自己的失誤，從中吸取教訓(xùn)；另一方面，要努力防止護(hù)患糾紛的擴(kuò)大化、復(fù)雜化，化解矛盾，妥善解決，從而使消極影響降到最低程度。