許悠悠

淺析人性化服務在兒科門診護理管理中的應用

許悠悠

目的探討人性化服務對兒科門診護理管理的應用。方法對2013年1月～2013年6月在本院兒科門診就診的其中300例患兒及其家屬實施人性化服務, 并對患兒家屬進行滿意度調查。結果通過這半年的實施, 患兒家屬對醫(yī)院的護理模式、溫馨照料、責任感及患兒就醫(yī)環(huán)境的滿意度都持良好的反應, 滿意度高達95%。結論在兒科門診護理方面實施人性化服務可以提高患兒家屬的滿意度, 同時也提升了護理人員本身的素質, 提高了服務質量。

人性化服務；護理管理；兒科門診護理

隨著人民對醫(yī)療的要求越來越高, 醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的競爭也不斷增加, 在醫(yī)療服務市場的不斷更換中, 人性化服務占據(jù)了更高的市場, 人性化服務的主要核心是使患者在精神以及心理上達到更加舒適的狀態(tài)。所以, 以人為本的人性化服務成為了醫(yī)院無形資產的重要組成部分［1］。抽取2013年1月～2013年6月的其中的300例患兒及其家屬實施人性化服務, 滿足患兒的需求, 取得了很好的結果, 現(xiàn)在分析報告如下。

1 資料與方法

1. 1一般資料 選擇2013 年1月～2013年6月在本院兒科門診就診的其中300例患兒及其家屬作為研究對象, 所選家長必須是患兒的主要照顧者, 其中男148例, 女152例, 年齡在25～35歲之間, 平均年齡(30.5±3.5)歲, 主要患病為：腸炎79例(26.3%), 肺炎85例(28.3%), 消化系統(tǒng)91例(30.3%),貧血25例(8.3%), 其他20例(6.5%)。

1. 2人性化服務的實施方法 ①規(guī)范護士的行為, 優(yōu)質服務患兒：從日常護理的點滴做起, 對護士進行日常的培訓,要求護士儀表整齊、端莊, 具有良好的服務意識和職業(yè)道德,對于患兒家屬提出的問題要耐心解答, 一切從患者的需求出發(fā), 讓患兒家屬在第一時間對護士產生良好的印象。②提高護理人員的職業(yè)素質和業(yè)務水平, 盡量減少患兒的痛苦：要求護士在日常生活中多學習相關的業(yè)務知識以提高自己的業(yè)務操作水平, 豐富自己的心理知識, 從而在操作、溝通上更能為患者多著想, 讓患者更近一步的體會到護士的細心呵護［2］。③健康教育：文字和圖片相結合的教育方法, 是最簡單易懂的宣傳教育方法, 如：母乳喂養(yǎng)、小兒沐浴等彩色的圖片, 圖片下用文章加以說明。還有小兒的正常護理知識及小兒的心理特點等進行宣教。④良好的護患溝通：用簡單易懂的話語和適當?shù)姆椒ㄅc患兒家屬進行溝通, 這樣能達到語言安撫的作用, 對于出診的患者, 護士應起到導向的作用, 及時提供咨詢, 幫助患者順利就診和適應新環(huán)境。在就診過程中, 護士要主動的與患兒及其家屬進行詢問, 了解其在就診中遇到的各種困難, 并給予解決。

1. 3調查的方法 采用專家設置的兒科門診調查問卷, 由負責培訓的人員發(fā)放調查問卷并且由護士講明每項的內容和填寫的方式, 內容分為：就診環(huán)境、服務態(tài)度、門診管理、健康教育等4項內容, 采用A、B、C的評價方法, 滿意為A,一般為B, 不滿意為C, 共發(fā)放300份問卷, 全部收回。

2 結果

通過收回的問卷顯示, 就診環(huán)境：滿意是288份(占96%), 一般是8份(占2.6%), 不滿意是4份(占1.3%)；服務態(tài)度：滿意是290份(占96.6%), 一般是5份(占1.7%), 不滿意5份(占1.7%)；門診管理：滿意是285份(占95%), 一般是10份(占3.3%), 不滿意是5份(占1.7%)；健康管理：滿意是295份(占98.3%), 一般是3份(占1%), 不滿意為(占0.7%)。以上表述顯示, 人性化服務對兒科門診護理管理的實施, 滿意度都在95%以上。

3 討論

過去醫(yī)護人員只注重兒科病房小兒的舒適度和適應度,而忽略了門診患兒的心理及適應情況, 然而兒科門診是是小兒患者就診的第一個窗口, 門診護理質量的好壞直接影響了患者對本院的形象好壞。所以, 本院主張兒科門診人性化服務制度, 以患者需要為主要核心, 在其就診過程中提供患者所需的任何服務措施, 直到患者滿意為止。通過實施人性化護理管理?；颊邔τ谖覀兊木驮\環(huán)境、服務態(tài)度、門診管理、健康教育等滿意度都達到95%以上, 這樣結果顯示, 人性化服務管理贏得了患者的一致好評, 增強了患兒家屬對本院的信賴與尊重, 更加有效的提高了本院的知名度, 增強了本院的競爭力度, 同時也使護理工作更加科學、有效, 也讓患兒感覺就診治療不再是一件很痛苦的事情, 而是在很溫馨很舒適的醫(yī)院中接受治療, 所以對于患兒和醫(yī)院雙方來說, 兒科門診人性化管理是雙贏的結果。

［1］ 王海蘭.人性化管理在護理工作中的應用.中國實用神經疾病雜志, 2010, 13(21):86-87.

［2］ 胡新蓮.優(yōu)質護理服務示范工程在兒科門診輸液中的應用.齊魯護理雜志, 2011, 17(9): 112-113.

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