劉 濤，陳玉文

（沈陽藥科大學(xué)工商管理學(xué)院，遼寧 沈陽 110016）

隨著我國醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革（簡稱醫(yī)改）的深入，公立醫(yī)院改革將成為醫(yī)改的重中之中，公立醫(yī)院改革是否成功也是醫(yī)改能否順利推行的關(guān)鍵，而公立醫(yī)院改革中一個(gè)重要內(nèi)容就是探索建立符合我國國情的科學(xué)、合理的績效考核體系。平衡計(jì)分卡通常被一些優(yōu)秀企業(yè)作為戰(zhàn)略管理的重要工具，根據(jù)其理論，公立醫(yī)院運(yùn)用它進(jìn)行戰(zhàn)略管理，其內(nèi)容包括4個(gè)方面:一是要闡明并詮釋醫(yī)院愿景和戰(zhàn)略；二是溝通并連接醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)和指標(biāo)；三是計(jì)劃、制訂目標(biāo)并協(xié)調(diào)醫(yī)院戰(zhàn)略行動(dòng)方案；四是加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員戰(zhàn)略反饋與學(xué)習(xí)。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)主要通過4個(gè)方面的指標(biāo)，即財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長來進(jìn)行戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)劃和績效管理。筆者對(duì)公立醫(yī)院的平衡計(jì)分卡績效考核中的指標(biāo)和現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以探討適合我國公立醫(yī)院科學(xué)、合理的績效管理方法。

1 指標(biāo)設(shè)計(jì)

1.1 財(cái)務(wù)營運(yùn)能力指標(biāo)與發(fā)展能力指標(biāo)

財(cái)務(wù)營運(yùn)能力與發(fā)展能力是醫(yī)院的核心能力，但這兩項(xiàng)指標(biāo)的選擇不能脫離公立醫(yī)院公益性的特征，因此，選取了人均診療費(fèi)用、患者住院醫(yī)療費(fèi)、患者平均每天住院醫(yī)療費(fèi)用、藥品收入占總收入的比重、凈資產(chǎn)利率、流動(dòng)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率、藥品周轉(zhuǎn)率、資產(chǎn)負(fù)債率等相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)。

1.2 患者滿意度及患者獲利率指標(biāo)

醫(yī)院可把顧客分為外部顧客和內(nèi)部顧客，前者主要是指來醫(yī)院看病就醫(yī)的患者，可稱為患者層面，這一層面主題是提高患者滿意度、減輕患者負(fù)擔(dān)等，可以把患者滿意度、患者保持率、患者獲利率、患者獲得率、醫(yī)師溝通滿意度等作為衡量指標(biāo)；后者是指醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員及其他普通員工，可稱為醫(yī)院員工層面，可以把患者滿意度、患者保持率、患者獲利率、患者獲得率、醫(yī)師溝通滿意度等作為衡量指標(biāo)。

1.3 內(nèi)部運(yùn)營流暢度與內(nèi)部價(jià)值鏈指標(biāo)

衡量內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的內(nèi)部價(jià)值鏈指標(biāo)，主要從提高醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和護(hù)理過程的質(zhì)量、樹立醫(yī)院在患者心中的形象、正確處理醫(yī)患關(guān)系、規(guī)范醫(yī)療衛(wèi)生實(shí)行過程的流程等角度出發(fā)進(jìn)行衡量，包括速動(dòng)比率、流動(dòng)比率、病床使用率、診斷符合率、治愈率、醫(yī)療事故例數(shù)等指標(biāo)。

1.4 員工學(xué)習(xí)與成長滿意度及培訓(xùn)指標(biāo)

平衡計(jì)分卡理論不同于傳統(tǒng)的指標(biāo)觀點(diǎn)，它更加注重長期投資，主要顯示在對(duì)員工的投資，包括員工專業(yè)勝任能力和醫(yī)院員工接受的職業(yè)后續(xù)教育，前者可從員工的滿意程度、員工的穩(wěn)定性及員工的創(chuàng)造性3個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測量，后者從培訓(xùn)覆蓋率和科研論文發(fā)表量2個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測量。

2 應(yīng)用中面臨的問題

2.1 容易缺乏財(cái)務(wù)績效考核指標(biāo)

目前，公立醫(yī)院在推行績效考核過程中，其績效考核主要從行勤指標(biāo)、醫(yī)療質(zhì)量指標(biāo)、行風(fēng)指標(biāo)及單票否決性指標(biāo)進(jìn)行，缺乏財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)。在醫(yī)院的治理中財(cái)務(wù)衡量的重要性無需多言，不能衡量就不能治理。從歷史上看，任何衡量系統(tǒng)都是財(cái)務(wù)方面的，盡管單純從財(cái)務(wù)方面去衡量醫(yī)院的經(jīng)營績效和業(yè)績是不全面和不平衡的，但財(cái)務(wù)衡量指標(biāo)的缺失將在很大程度上影響醫(yī)院的管理和發(fā)展。

2.2 醫(yī)院對(duì)客戶反饋重視不夠、回訪缺乏熱情

國內(nèi)公立醫(yī)院滿意度調(diào)查大多針對(duì)外部客戶而忽視內(nèi)部員工滿意度情況。醫(yī)院員工對(duì)各科室及行政后勤部門滿意度評(píng)價(jià)完全是以為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，而忽略了評(píng)價(jià)醫(yī)務(wù)人員的滿意度對(duì)提高顧客滿意也有著十分重要的意義。而那些醫(yī)院員工的反饋往往得不到醫(yī)院的重視。

2.3 內(nèi)部運(yùn)營存在不暢通現(xiàn)象

近年來，服務(wù)行業(yè)需求模式的變化，導(dǎo)致人們的需求也更加多元化。這就要求公立醫(yī)院不斷強(qiáng)化內(nèi)部運(yùn)營管理，加強(qiáng)管理控制。但由于當(dāng)前公立醫(yī)院管理層內(nèi)部控制意識(shí)薄弱、財(cái)務(wù)人員素養(yǎng)不高及內(nèi)部控制制度不完善等因素，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量管理薄弱及售后服務(wù)不能銜接等問題出現(xiàn)。

2.4 無形資產(chǎn)優(yōu)勢未被充分利用，員工積極性未被發(fā)揮

目前，盡管我國公立醫(yī)院已意識(shí)到人才是一種無形資產(chǎn)，培訓(xùn)是留住人才的重要手段，但由于醫(yī)院沒有把未來的戰(zhàn)略目標(biāo)和員工的個(gè)人發(fā)展和培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)合起來，同時(shí)，醫(yī)院培訓(xùn)制度缺乏計(jì)劃性、評(píng)估及監(jiān)督方案，導(dǎo)致培訓(xùn)的隨意性較大，培訓(xùn)效果無法突現(xiàn)[1]。

3 思考

3.1 制度保障

定期考核制度:一套完整的平衡記分卡的績效管理方案應(yīng)包括績效目標(biāo)、績效考核及績效兌現(xiàn)，而這其中最重要的環(huán)節(jié)就是建立完善的績效考核體系，這樣才能保證績效管理措施落實(shí)到位，真正實(shí)現(xiàn)績效管理目標(biāo)。為了保證考核制度的順利實(shí)施，醫(yī)院應(yīng)該制訂平衡計(jì)分卡考核的定期考核制度，并在實(shí)施中不斷完善和修改。

員工自檢和互查制度:醫(yī)院的業(yè)績和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)源自員工的努力程度，而對(duì)醫(yī)院員工實(shí)施平衡積分卡考核過程中，員工的表現(xiàn)直接決定了考核效果的好壞，也將決定醫(yī)院功能的發(fā)揮。為了更好地完善平衡計(jì)分卡考核效果，醫(yī)院建立了員工自檢和互檢制度，起到了互相監(jiān)督、互相學(xué)習(xí)和督促的作用。實(shí)施以來取得了良好效果，不僅提高了工作效率，而且還使在工作中出現(xiàn)的問題，因員工的自檢和互檢得到及時(shí)、有效的解決，大大提高了工作效率和醫(yī)院的服務(wù)功能。

公示制度和群眾監(jiān)督制度:醫(yī)院的平衡計(jì)分卡績效管理是一個(gè)長期的過程，作為醫(yī)院的管理層，既是醫(yī)院績效考核的主體，也是醫(yī)院績效考核指標(biāo)的設(shè)定者，又是平衡計(jì)分卡實(shí)施的倡導(dǎo)者，為了更有效地實(shí)施這種考核，醫(yī)院出臺(tái)了各項(xiàng)考核結(jié)果對(duì)外公示制度，并隨時(shí)接受群眾和患者的監(jiān)督。一旦發(fā)現(xiàn)問題，即刻整改，可更好地為群眾服務(wù)。

3.2 醫(yī)院文化保障

要使醫(yī)院平衡計(jì)分卡績效考核順利實(shí)施還需要一種文化的引導(dǎo)。醫(yī)院必須要?jiǎng)?chuàng)造出一流文化，并把醫(yī)院文化作為醫(yī)院發(fā)展的核心價(jià)值來對(duì)待。在平衡計(jì)分卡實(shí)施過程中，醫(yī)院本著從根源入手，解決考核思想問題的思路，積極倡導(dǎo)和大力宣傳博愛和人文思想和醫(yī)院文化，使員工從思想上樹立一種為群眾、為社會(huì)全心全意服務(wù)的態(tài)度和理念，并在實(shí)踐中用自己的行動(dòng)去踐行這種理念。

3.3 組織保障

成立領(lǐng)導(dǎo)考核小組，全員參與:醫(yī)院平衡計(jì)分卡績效考核設(shè)計(jì)了全部職能外的日常管理工作，因此必須得到醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，成立領(lǐng)導(dǎo)考核小組。平衡計(jì)分卡是一種先進(jìn)的管理方法，與醫(yī)療行為、業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)，需要全員參與，尤其在調(diào)研、設(shè)計(jì)、初步實(shí)踐的階段，更要得到相關(guān)科室的配合。同時(shí)要重視過程的監(jiān)督和結(jié)果的反饋。

成立考核專家評(píng)議委員會(huì)，合理制訂考核指標(biāo)細(xì)則:考核指標(biāo)細(xì)則的選擇要與醫(yī)院總體目標(biāo)相一致，在選擇指標(biāo)上要考慮到財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)、前置指標(biāo)與后置指標(biāo)的統(tǒng)籌，同時(shí)也要考慮對(duì)量化指標(biāo)和非量化指標(biāo)的選擇。由于該項(xiàng)工作具有較強(qiáng)的專業(yè)性，醫(yī)院應(yīng)組織專業(yè)人士，成立考核專家評(píng)議委員會(huì)，合理制訂考核指標(biāo)細(xì)則。首先要做到財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的均衡，財(cái)務(wù)指標(biāo)以會(huì)計(jì)報(bào)表為基礎(chǔ)，易于取得，反映了醫(yī)院過去行為的結(jié)果。同時(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)也具有另一方面的片面性，它不能對(duì)醫(yī)患關(guān)系、員工的學(xué)習(xí)能力等方面進(jìn)行考核。其次，必須要充分考慮醫(yī)院的發(fā)展特點(diǎn)和醫(yī)院的戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上有針對(duì)性地制訂管理策略細(xì)則，并通過評(píng)議委員會(huì)的測評(píng)先試行，取得一定效果后再正式執(zhí)行。

參考文獻(xiàn):

[1]魯云敏.淺談醫(yī)院績效管理存在的問題與對(duì)策[J].當(dāng)代醫(yī)院，2010，16（13）:23 － 24.