孫玉玲，陸?zhàn)?，漢瑞娟

（蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院 護(hù)理部，甘肅 蘭州730050）

軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表的構(gòu)建

孫玉玲，陸?zhàn)瑵h瑞娟

（蘭州軍區(qū)蘭州總醫(yī)院 護(hù)理部，甘肅 蘭州730050）

目的 構(gòu)建以事實(shí)性問題為選項(xiàng)的軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表。方法 通過出院患者隨訪信息挖掘，應(yīng)用德爾菲（Delphi）專家咨詢法擬制軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表。結(jié)果 經(jīng)過2輪專家咨詢，最終確立7個(gè)一級(jí)指標(biāo)、28個(gè)條目的軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表。結(jié)論 構(gòu)建的軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表具有較高的科學(xué)性和針對(duì)性，涵蓋了目前醫(yī)療服務(wù)的主要方面，能客觀、公正地評(píng)估軍隊(duì)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

軍隊(duì)醫(yī)院；出院患者；服務(wù)；滿意度

患者的滿意度評(píng)價(jià)是當(dāng)前新形勢(shì)下全面評(píng)估醫(yī)院治療結(jié)果和服務(wù)質(zhì)量的重要尺度。滿意度調(diào)查是發(fā)現(xiàn)醫(yī)療護(hù)理工作中存在問題，提高醫(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)護(hù)理服務(wù)的一種方法［1］。構(gòu)建客觀、真實(shí)的出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表是提高患者滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，也是患者滿意度測(cè)評(píng)最常用的研究工具之一。軍隊(duì)醫(yī)院具有服務(wù)于軍地、提供平時(shí)和戰(zhàn)時(shí)衛(wèi)勤保障任務(wù)的特點(diǎn)，因此，出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表的構(gòu)成內(nèi)容有所不同。本研究通過出院患者隨訪信息挖掘，應(yīng)用專家咨詢法擬訂軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表。現(xiàn)將具體做法報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 資料 我院于2010年1月成立了后醫(yī)療服務(wù)管理中心，制定出院患者隨訪工作制度。后醫(yī)療隨訪工作采取出院軍地患者電話隨訪、上門隨診、來院復(fù)診、書信聯(lián)系、電子信息交互平臺(tái)等多種形式，通過與患者交流溝通，客觀、真實(shí)地記錄患者所反映的每條意見和建議。2010年全年共隨訪11 760人次，占出院患者總數(shù)的71.68%。

1.2 方法

1.2.1 組建研究組 本課題組由4名組員組成，其中主任護(hù)師1名、副教授1名、主管護(hù)師1名、護(hù)師1名。主要任務(wù)：選擇咨詢專家及編制專家咨詢表；統(tǒng)計(jì)、分析、整理專家意見和建議。

1.2.2 建立量表的條目池 通過文獻(xiàn)資料研究，結(jié)合我院2010年全年隨訪反饋信息，深入內(nèi)容分析，提煉條目池，課題小組逐條反復(fù)閱讀、修改、思考、討論、對(duì)比得出咨詢問卷，即Ⅰ級(jí)指標(biāo)10個(gè)、Ⅱ級(jí)指標(biāo)37個(gè)。

1.2.3 用Delphi法擬制出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表1.2.3.1 選擇專家條件 根據(jù)研究目的、Delphi法的特點(diǎn)，選擇蘭州、西寧、銀川、寶雞、西安、烏魯木齊6個(gè)城市的7所軍隊(duì)三級(jí)甲等綜合醫(yī)院23名護(hù)理管理領(lǐng)域、醫(yī)院管理的專家。其中，年齡30～39歲6名，40～49歲11名，≥50歲6名，工作年限10～19年8名，20～29年9名，≥30年6名。所有專家均具本科以上學(xué)歷，高級(jí)職稱。

1.2.3.2 專家咨詢 采用郵寄或親自發(fā)放的方式，發(fā)放和回收專家咨詢表。第1輪專家咨詢中，根據(jù)后醫(yī)療隨訪辦小組討論意見對(duì)專家提出意見的條目給予修改、合并或刪除；第2輪主要是用于對(duì)第1輪的意見及修改結(jié)果進(jìn)行反饋，根據(jù)各指標(biāo)的權(quán)重，確立出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表。依據(jù)李克特（Likert）5級(jí)評(píng)分法進(jìn)行評(píng)分，刪除重要性或可操性評(píng)分均數(shù)在4分及以下、變異系數(shù)大于0.30的條目。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件，進(jìn)行χ2檢驗(yàn)和描述性統(tǒng)計(jì)分析，以P＜0.05或P＜0.01表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 專家的積極性和權(quán)威程度 2輪咨詢共發(fā)放咨詢表46份，回收46份，回收率、有效率均為100%。23名專家在第1輪咨詢中提出意見40條，建議率為46.2%，采納12條，量表?xiàng)l目由37條修改為28條；專家的權(quán)威系數(shù)為0.85。第2輪有5名專家提出10條意見，建議率為15.0%，采納6條，修改后量表?xiàng)l目不變；專家的權(quán)威系數(shù)為0.84。

2.2 專家意見協(xié)調(diào)程度 2輪專家咨詢結(jié)果（表1）統(tǒng)計(jì)，協(xié)調(diào)系數(shù) W顯著性檢驗(yàn)均為P＜0.05，顯示專家意見在一定程度上是可靠、協(xié)調(diào)的。

表1 專家意見協(xié)調(diào)程度

2.3 軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表的形式經(jīng)過2輪專家咨詢，對(duì)專家意見和建議進(jìn)行歸納，得到最終的軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表（表2）。

表2 軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表

3 討論

3.1 研究方法的科學(xué)性與可靠性 Delphi法專家咨詢數(shù)量一般要求是15～50名。一般認(rèn)為，50%的問卷回收率是用來統(tǒng)計(jì)分析的基本比例，而70%以上是一次很好調(diào)查的標(biāo)準(zhǔn)［2］。本研究2輪咨詢過程中，問卷的有效回收率均為100%。結(jié)果表明，本次研究的有效回收率不僅滿足統(tǒng)計(jì)學(xué)的要求，而且充分反映出專家們對(duì)這項(xiàng)研究的支持［3］。經(jīng)過2輪專家咨詢的權(quán)威系數(shù)Cr均大于0.7，有效保證了咨詢內(nèi)容的可靠性。各指標(biāo)的重要性及可操作性評(píng)分的變異系數(shù)均小于0.3，證明專家分歧意見不大。權(quán)重值清晰地反映了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)重要性，能夠更加真實(shí)反應(yīng)患者的滿意度［4］。本量表采用以事實(shí)性問題為選項(xiàng)，適用于出院患者滿意度的評(píng)價(jià)，可為醫(yī)院評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理提供依據(jù)。

3.2 構(gòu)建量表的重要性 當(dāng)前，患者滿意度已經(jīng)成為新形勢(shì)下醫(yī)院質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)之一，醫(yī)院的生存及發(fā)展很大程度上取決于患者對(duì)其在醫(yī)院所受到的服務(wù)的滿意程度評(píng)價(jià)［5］。在實(shí)際調(diào)研中，想要搜集對(duì)醫(yī)院管理有益的研究資料，患者滿意度測(cè)評(píng)表的設(shè)計(jì)更是至關(guān)重要［6］。構(gòu)建客觀合理的患者滿意度測(cè)評(píng)量表是提高患者滿意度的前提。目前，國內(nèi)研究中對(duì)滿意度結(jié)果表達(dá)和解釋過于簡單，使得指標(biāo)缺乏敏感性［7］。我院保障對(duì)象級(jí)別高、數(shù)量大、病情復(fù)雜、保障任務(wù)繁重，本研究吸取國內(nèi)外研究經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南（試行）》，以事實(shí)性問題建立出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表、與當(dāng)前使用的量表相比，新量表更貼近軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀、貼近患者實(shí)際需求［8］、貼近社會(huì)期望。因此，在此基礎(chǔ)上建立的軍隊(duì)醫(yī)院出院患者滿意度測(cè)評(píng)量表具有更好的客觀性、針對(duì)性和真實(shí)性。

3.3 量表的內(nèi)涵 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變及患者權(quán)益意識(shí)的增強(qiáng)，醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管者和提供者日益重視聽取患者的意見，并據(jù)此改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)［9］。滿意度調(diào)查的目的就在于通過調(diào)查獲取能夠真正反映患者感受和期望的數(shù)據(jù)，從而更有效地改進(jìn)服務(wù)，提高患者滿意度。本量表通過對(duì)出院患者進(jìn)行跟蹤隨訪調(diào)查，采用以事實(shí)性問題為選項(xiàng)的評(píng)價(jià)方式，更能全面、客觀反映患者真實(shí)想法，充分了解患者對(duì)軍隊(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的需求和期望，發(fā)現(xiàn)工作中的不足，以利于軍隊(duì)醫(yī)院全面、持續(xù)地改進(jìn)工作，提高服務(wù)水平，體現(xiàn)軍隊(duì)醫(yī)院“姓軍為兵”的服務(wù)宗旨，更好地完成保障任務(wù)。

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10.3969/j.issn.1008－9993.2014.07.021

R197.323

A

1008－9993（2014）07－0065－03

2013－06－13

2014－01－06

孫玉玲，本科，副教授，主要從事后醫(yī)療服務(wù)管理工作

陳曉英）