●張偉聰

（廣東醫(yī)學(xué)院圖書館，廣東東莞523808）

教育部科技查新工作站績效評價研究

●張偉聰

（廣東醫(yī)學(xué)院圖書館，廣東東莞523808）

平衡計分卡；科技查新；查新機構(gòu)；績效評價

根據(jù)申報部級科技查新工作站的規(guī)定擬合要求，運用平衡計分卡理論，構(gòu)建衡量部級查新工作站績效的財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度的評價體系，對申報教育部科技查新工作站的信息咨詢機構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行績效評價，以期通過定量和定性的評價指標(biāo)，減少人為的主觀意識，為教育部科技查新工作站的設(shè)立和審批提供科學(xué)的參考依據(jù)。

教育部科技發(fā)展中心于2001年頒布實施的《科技查新機構(gòu)管理辦法》，雖對申請科技查新業(yè)務(wù)資質(zhì)的信息咨詢機構(gòu)應(yīng)當(dāng)具備的條件進(jìn)行了規(guī)定，但是條文比較籠統(tǒng)，缺乏一套定量分析的、行之有效的績效評價方法。為此，筆者擬以平衡計分卡理論為基礎(chǔ)，根據(jù)申報部級科技查新工作站的規(guī)定擬合要求構(gòu)建衡量部級查新工作站績效的財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度和學(xué)習(xí)與成長維度的評價體系，對申報教育部科技查新工作站的信息咨詢機構(gòu)的資質(zhì)進(jìn)行績效評價，以期通過定量和定性的評價指標(biāo)，減少人為的主觀臆想，為教育部科技查新工作站的設(shè)立和審批提供科學(xué)的參考依據(jù)。

1 教育部部級科技查新工作站現(xiàn)狀

為了規(guī)范我國高等院?？蒲谢顒?，實行統(tǒng)一管理，國家教育部分別于1992年和1995年在15所高等院校設(shè)立了“高等學(xué)校科技項目咨詢及成果查新中心工作站”。為了發(fā)揮高等院校查新工作站服務(wù)社會的職能，充分發(fā)揮高等院校查新工作站在我國科研課題申報和立項、科技成果評審、獎勵申報和審批以及專利權(quán)申請等方面的作用，教育部自2003年開始，對查新站的資質(zhì)進(jìn)行了重新認(rèn)定。截止到2013年，教育部根據(jù)各個高等院校專業(yè)設(shè)置的情況和圖書館文獻(xiàn)資源的建設(shè)情況，共設(shè)立了84所部級科技查新工作站，其中綜合類15所、理工類52所、農(nóng)學(xué)類10所、醫(yī)學(xué)類7所，并對查新機構(gòu)實行年檢（每年1次），適時組織抽查。［1］

2 平衡計分卡理論及其應(yīng)用

平衡計分卡理論是美國哈佛大學(xué)教授Kaplan和咨詢公司KPMG的Nolan Norton研究所負(fù)責(zé)人Norton于1992年正式提出的一種綜合衡量財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的戰(zhàn)略信息分析評價模型。它以企業(yè)（或組織）的戰(zhàn)略目標(biāo)為核心，將戰(zhàn)略目標(biāo)按照財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度四個維度進(jìn)行全面的評測（如圖），保證企業(yè)（或組織）長期、穩(wěn)定的發(fā)展。

圖 平衡計分卡基本框架

平衡計分卡理論不僅應(yīng)用在企業(yè)當(dāng)中，它還可以應(yīng)用于企業(yè)以外的各種組織的戰(zhàn)略目標(biāo)的管理和績效評價。1996年，有學(xué)者將平衡計分卡理論引入到公益性機構(gòu)（公共圖書館、博物館等）和政府的績效管理和評價中，這就使應(yīng)用平衡計分卡評估圖書館信息服務(wù)的績效成為了一種可能。［2］有學(xué)者指出，平衡計分卡并不是普遍適用于經(jīng)濟社會中所有企業(yè)或組織的標(biāo)準(zhǔn)模式，［3］因此在實際的應(yīng)用過程中，我們不能簡單地照抄照搬平衡計分卡的理論，必須在把握其績效評價功能精髓的基礎(chǔ)上對它進(jìn)行修正、整合和完善，使其能夠完美的移植成功。目前，平衡計分卡理論已經(jīng)在不同的行業(yè)有了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展。［4］

3 科技查新工作站績效評價體系的構(gòu)建與實現(xiàn)

3.1 影響科技查新工作站績效評價的因素分析

查新工作站建設(shè)的最終目的是為我國的科研申報和立項、科技成果鑒定、獎勵申報和審批、專利權(quán)申請等出具科技查新報告，為科學(xué)的決策提供參考依據(jù)。由于科技查新機構(gòu)的績效評估的影響因素很多，且因素之間相關(guān)關(guān)聯(lián)、相互制約。因此，筆者按照平衡計分卡的理論，依據(jù)查新工作站建設(shè)分別在財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度等可具體評價的目標(biāo)，設(shè)置對應(yīng)的績效評價指標(biāo)體系。

3.1.1 影響財務(wù)維度的相關(guān)因素

查新機構(gòu)作為一個實體機構(gòu)，必須有辦公場所，并具備查新工作基礎(chǔ)設(shè)施，因此，在科技查新工作站的建設(shè)當(dāng)中，必然涉及財務(wù)方面的相關(guān)因素。同時，在一定程度上財務(wù)維度也能夠反映出科技查新工作站的工作效率。

（1）文獻(xiàn)資源。文獻(xiàn)資源是查新工作最基本的要素之一，是查新員分析的材料，這里說的文獻(xiàn)資源，主要是指電子資源。目前，一般來說，科技查新工作除了使用互聯(lián)網(wǎng)上免費的網(wǎng)絡(luò)資源外，還需要支付一定的費用才可以使用的資源。比如各種全文數(shù)據(jù)庫、專利數(shù)據(jù)庫、成果數(shù)據(jù)庫、國際聯(lián)機檢索等，這些都是科技查新機構(gòu)進(jìn)行課題或成果查新所必須擁有的基本的查新資源。總體來說，科技查新中最關(guān)鍵的一步就是獲取原始文獻(xiàn)資料，它是查新流程后續(xù)工作的基礎(chǔ)，擁有全面的數(shù)字文獻(xiàn)資源是保障科技查新報告質(zhì)量的條件之一。

（2）硬件設(shè)施。隨著信息技術(shù)的應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，查新機構(gòu)的硬件設(shè)施，如電腦、傳真機、復(fù)印件、辦公環(huán)境和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響著一份查新報告的完成時間和完成質(zhì)量。

（3）業(yè)務(wù)狀況。查新機構(gòu)的業(yè)務(wù)狀況主要包括完成科技查新報告數(shù)量和收取的費用。《科技查新規(guī)范》明確規(guī)定：查新業(yè)務(wù)實行有償服務(wù)。查新費用的確定應(yīng)當(dāng)按照當(dāng)?shù)匚飪r部門的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行；規(guī)定不明確的由雙方協(xié)商，合同約定。［5］542目前，查新機構(gòu)的收費內(nèi)容一般包括：查新基本費、檢索費、報告費、加急費和報告復(fù)本費等。

3.1.2 影響客戶維度的相關(guān)因素

查新站建設(shè)中所說的客戶維度主要指的是查新用戶，也就是委托人。作為被服務(wù)的對象，客戶有權(quán)利對查新機構(gòu)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量做出評價意見，如：出具的查新報告的質(zhì)量、查新工作人員的服務(wù)態(tài)度、查新報告的完整性和時效性等。客戶維度指標(biāo)的設(shè)立既有助于提高科技查新工作站的工作效率，又有助于發(fā)現(xiàn)查新工作中遇到的問題，提出改進(jìn)的措施。

（1）用戶反饋。用戶申請課題查新時，必須按要求填寫查新委托單。查新委托單是用戶闡述課題研究內(nèi)容、目的以及提出查新要求的文檔之一。查新站在完成查新報告并交付給用戶后，用戶要對查新站提供的服務(wù)進(jìn)行整體評價，一般包括存在的問題、改進(jìn)的建議和值得推廣的亮點等。查新機構(gòu)從用戶的評價中總結(jié)歸納、積累經(jīng)驗，以便查新機構(gòu)加以改進(jìn)。在用戶反饋上，筆者認(rèn)為委托人的滿意度和保留率是影響用戶對查新機構(gòu)選擇的兩個重要的指標(biāo)。

（2）用戶交流。在查新員提煉查新點，進(jìn)行課題檢索的時候，如查新員對用戶提出的查新點存在疑問需要與用戶進(jìn)行溝通和交流。除此之外，由于查新員的專業(yè)背景的差異，為了避免對課題的理解存在偏差，也需要與用戶溝通和交流?？傮w來說，與委托人進(jìn)行交流有助于查新人員準(zhǔn)確理解查新項目的查新點，從而確定課題的檢索詞和檢索策略，進(jìn)而提高檢索效率和查新報告質(zhì)量。此外，申請人對科技查新工作流程和業(yè)務(wù)運作的了解程度也影響著查新委托書的填寫質(zhì)量，進(jìn)而影響查新報告的質(zhì)量。

3.1.3 影響內(nèi)部流程維度的相關(guān)因素

查新站的內(nèi)部流程包括查新的整個業(yè)務(wù)流程，即從用戶填寫委托單，到查新站出具查新報告，最后報告的歸檔整理。查新員要在檢索查新機構(gòu)擁有的文獻(xiàn)資源的基礎(chǔ)上，對文獻(xiàn)進(jìn)行分析，并根據(jù)用戶的需求，客觀地撰寫查新報告。在內(nèi)部流程的各個環(huán)節(jié)，文獻(xiàn)檢索質(zhì)量、查新報告的質(zhì)量以及查新專家的學(xué)科背景都是影響查新質(zhì)量的重要因素。

（1）文獻(xiàn)檢索質(zhì)量。眾所周知，克蘭弗登在分析用戶基本要求的基礎(chǔ)上提出了6項評價檢索效果的指標(biāo)：收錄范圍、檢全率、檢準(zhǔn)率、響應(yīng)時間、用戶負(fù)擔(dān)及輸出形式。［6］在科技查新中，尤以檢全率和檢準(zhǔn)率決定著文獻(xiàn)檢索質(zhì)量。一般來說，課題的新穎性與命中的文獻(xiàn)數(shù)量密切相關(guān)，一篇內(nèi)容相同的文獻(xiàn)足以否定一個課題的新穎性，但要說明某一課題具有新穎性，則需要對檢索出來的文獻(xiàn)對比分析才能得出。所以，文獻(xiàn)檢索質(zhì)量的高低，一定程度上決定了查新報告質(zhì)量的優(yōu)劣。與文獻(xiàn)的查準(zhǔn)性和查全性相關(guān)聯(lián)的是文獻(xiàn)檢索的策略。因此，在制定檢索策略時，應(yīng)根據(jù)委托人對課題內(nèi)容及其技術(shù)要點的陳述，把握課題的查新要點和主題，并據(jù)此選擇與之相適應(yīng)的檢索詞，然后選擇合適的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、檢索用詞和邏輯組配符合，制定出合適的檢索表達(dá)式。

（2）查新報告的質(zhì)量。筆者認(rèn)為，查新報告的質(zhì)量主要包括查新報告的格式和實質(zhì)內(nèi)容兩個方面。格式，也就是形式，它的質(zhì)量要求是指必須根據(jù)教育部要求的科技查新報告格式撰寫查新報告。查新報告的實質(zhì)內(nèi)容則要求查新員要在分析相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對課題的創(chuàng)新點逐條進(jìn)行對比分析，分析文獻(xiàn)資料的來源及其數(shù)據(jù)是否正確，分析相關(guān)文獻(xiàn)與委托人課題的密切程度，厘清其與課題查新點的相同與不同之處，最后結(jié)合文獻(xiàn)分析的情況，判斷其創(chuàng)新點和新穎性，確保所下的查新結(jié)論客觀、準(zhǔn)確。

（3）專家素質(zhì)。教育部科技查新工作站的建設(shè)，必須配備有相關(guān)學(xué)科背景的專家咨詢隊伍，這樣在查新員遇到不懂或不了解的課題時，有專家咨詢團(tuán)隊給予指導(dǎo)。同時，查新審核員應(yīng)該具有多年豐富的查新經(jīng)驗（《科技查新規(guī)范》要求查新審核員必須具備10年以上的查新經(jīng)驗，并具有副高以上專業(yè)技術(shù)職稱）。查新報告的審核，不能只流于形式，也不能單審格式，要審核查新員歸納和提煉的查新點是否正確，檢索策略是否恰當(dāng)，選擇的相關(guān)文獻(xiàn)是否支撐查新結(jié)論。

（4）檔案管理。查新檔案主要包括查新過程中用戶交予查新員的查新委托單、課題申報相關(guān)資料以及查新員出具的查新報告等文獻(xiàn)材料。對查新檔案進(jìn)行有序化管理，不僅有利于控制查新報告的質(zhì)量，還可以通過閱讀查新檔案，改進(jìn)查新技巧和檢索策略，提高查新工作水平，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

3.1.4 影響學(xué)習(xí)與成長維度的相關(guān)因素

（1）查新隊伍建設(shè)?？萍疾樾鹿ぷ髡镜慕ㄔO(shè)對查新人員的素質(zhì)有著嚴(yán)格的要求，如：學(xué)歷、職稱、專業(yè)背景、計算機能力、外語能力以及文獻(xiàn)檢索能力等。它要求查新員具有嫻熟的信息檢索能力以及高超的文獻(xiàn)分析和文字撰寫能力，同時具備良好的職業(yè)道德素養(yǎng)。除此之外，查新員必須持證上崗，同時還需不斷的學(xué)習(xí)，增加個人的知識結(jié)構(gòu)，接受定期的培訓(xùn)與再教育。

（2）查新規(guī)范管理。查新相關(guān)制度（如：查新委托制度，保密制度等）的不斷完善和規(guī)范化是保證科技查新工作質(zhì)量的必要條件，同時，有效的激勵機制也是提升查新工作人員工作的積極性與科技查新工作質(zhì)量的重要影響因素之一。

4 基于平衡計分卡的科技查新質(zhì)量指標(biāo)體系建立

運用平衡計分卡理論，將科技查新工作站的績效評價劃分財務(wù)維度、客戶維度、內(nèi)部流程維度、學(xué)習(xí)與成長維度四個一級指標(biāo)，并在此基礎(chǔ)上，細(xì)化出查新工作站績效評價的二級和三級指標(biāo)。

（1）財務(wù)維度指標(biāo)，具體包括二級指標(biāo)文獻(xiàn)資源（紙質(zhì)文獻(xiàn)數(shù)量、數(shù)據(jù)庫數(shù)量、聯(lián)機檢索系統(tǒng)）、硬件設(shè)施（辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境）、業(yè)務(wù)狀況（科技查新報告數(shù)量、課題的中外文查新比例和查新收費）。筆者把財務(wù)維度的前5個三級指標(biāo)統(tǒng)稱為查新成本，即查新機構(gòu)達(dá)到建設(shè)要求所付出的人力、物力和財力；順暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境能夠確保查新工作的順利開展；科技查新報告數(shù)量則為查新機構(gòu)每年完成的查新委托或者課題并形成和出具查新報告的數(shù)量；而查新收費則指查新機構(gòu)完成課題查新委托向客戶收取的費用。

（2）客戶維度指標(biāo)，分解為二級指標(biāo)用戶反饋（用戶滿意率、用戶投訴率、用戶保留率）、用戶交流（用戶查新知識知曉率和交流時間）。用戶滿意率、用戶投訴率和用戶保留率主要是用戶對科技查新服務(wù)情況的反饋。其中，用戶滿意率是指查新委托人對查新機構(gòu)所提供的查新服務(wù)和出具的查新報告的滿意程度；用戶投訴率則是指客戶對查新服務(wù)的不滿意度；而用戶保留率反映客戶保留情況，是否有客戶流失現(xiàn)象。用戶交流包括用戶查新知識知曉率和交流時間。其中，用戶查新知曉率是指查新用戶對科技查新的了解程度；交流時間則為查新人員與用戶交流的時間（以小時為單位）。

（3）內(nèi)部流程維度指標(biāo)，主要分為查新檢索質(zhì)量、查新報告質(zhì)量、專家質(zhì)量和檔案管理四個方面。其中，檢索手段、檢索策略和檢索范圍構(gòu)成的是課題查新的檢索質(zhì)量。檢索手段是手工檢索、機器檢索二者的結(jié)合。目前，隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，主要以機器檢索為主，還有聯(lián)機檢索，比如Dialog數(shù)據(jù)庫。檢索范圍是指所檢索出來的文獻(xiàn)的出版時間范圍以及選用的數(shù)據(jù)庫，決定著文獻(xiàn)檢索的查全率。查新報告質(zhì)量包括命中相關(guān)文獻(xiàn)的篇數(shù)和查新報告的格式規(guī)范，一般來說，相關(guān)文獻(xiàn)有密切相關(guān)文獻(xiàn)和普通相關(guān)文獻(xiàn)之分，主要是根據(jù)文獻(xiàn)的內(nèi)容與委托人委托查新課題的內(nèi)容的相關(guān)程度來劃分。專家質(zhì)量則包括查新機構(gòu)所聘請的專家的學(xué)科背景和咨詢的保障率，由于查新課題的多樣性，而查新員自身的學(xué)科背景不可能滿足全部查新課題的需求，當(dāng)承接的課題中遇到自己不熟悉的學(xué)科的時候，就可以通過咨詢專家去了解。查新檔案管理，主要包括查新檔案歸檔完整率和查新歸檔查詢自動化程度，查新檔案完整率是指查新工作中用戶的委托單、申請書以及查新報告等相關(guān)資料的保存程度，而查新檔案查新自動化程度主要是指計算機技術(shù)在查新過程中的應(yīng)用，即電子系統(tǒng)的運用情況。［1］目前，不少部級科技查新工作站已經(jīng)引入了檔案管理系統(tǒng)，對相關(guān)的文檔進(jìn)行電子歸檔。

（4）學(xué)習(xí)與成長維度指標(biāo)，該指標(biāo)主要分解為查新員隊伍建設(shè)和查新規(guī)范管理兩個方面。查新人員隊伍建設(shè)包括查新機構(gòu)中持上崗證的查新員的數(shù)量和審核員的數(shù)量、查新人員的學(xué)歷分布、職稱分布、工作經(jīng)驗（從事查新工作時間、參加各類專業(yè)培訓(xùn)）、知識技能（專業(yè)背景、外語水平、計算機水平）以及科研與獎勵（論文、課題、獲獎情況）；查新規(guī)范管理中的三級指標(biāo)查新制度完善程度是指查新機構(gòu)相關(guān)的規(guī)章制度規(guī)范化情況，而有效的激勵與約束機制則是指查新站調(diào)動查新員積極性和規(guī)范查新員的行為所采取的措施的情況。

最終，筆者結(jié)合科技查新的工作流程各個階段的影響因素和對相關(guān)學(xué)者的指標(biāo)體系研究成果進(jìn)行綜合比較、分析和歸納，建立了包含4個一級指標(biāo)、11個二級指標(biāo)和33個三級指標(biāo)評價的指標(biāo)體系，對查新站的績效進(jìn)行評價。

［1］教育部科技發(fā)展中心．科技查新機構(gòu)管理辦法［EB/OL］.［2012－12－20］．http://www.edu.cn/2001 0821/189542.shtml.

［2］李?。畱?yīng)用于圖書館績效評價的平衡計分卡模型分析［J］．圖書館學(xué)刊，2009（11）：38－40.

［3］劉莉．平衡計分卡理論在高校圖書館績效評估中的應(yīng)用［J］．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2010（14）：27－29.

［4］尚惠，商如斌．平衡計分卡在高校圖書館績效評價中的應(yīng)用［J］．內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007（3）：291－293.

［5］謝新洲．科技查新手冊［M］．北京：科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2004.

［6］王超，吳曉玲．教育部科技查新工作的發(fā)展分析研究［J］．圖書館工作與研究，2012（3）：85－88.

G252

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1005－8214（2014）01－0021－04

張偉聰（1981－），男，廣東惠州人，大學(xué)本科，廣東醫(yī)學(xué)院圖書館館員，研究方向：圖書館信息服務(wù)，發(fā)表論文5篇。

2013－03－14［責(zé)任編輯］邵晉蓉