徐宏

志愿服務(wù)是指自愿、無(wú)償?shù)胤?wù)他人和社會(huì)的公益性活動(dòng)［1］。黨的十八大報(bào)告中明確指出要“廣泛開(kāi)展志愿服務(wù)”。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)，廣泛開(kāi)展的志愿服務(wù)項(xiàng)目吸引和凝聚了大批醫(yī)務(wù)工作者和社會(huì)公眾參與義診咨詢(xún)、送醫(yī)送藥、健康教育、義務(wù)獻(xiàn)血、防病救災(zāi)、敬老助殘、賽事支持等志愿服務(wù)和公益活動(dòng)，在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、樹(shù)立良好道德風(fēng)尚等方面發(fā)揮了積極作用。項(xiàng)目管理是管理學(xué)的一個(gè)分支，是指將知識(shí)、技能、工具與技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目活動(dòng)，以滿(mǎn)足項(xiàng)目的要求［2］。在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)工作中，成功應(yīng)用項(xiàng)目管理理論和方法指導(dǎo)志愿服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展，能夠有效實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)工作的細(xì)化、設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評(píng)估。

1 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的起源與發(fā)展現(xiàn)狀

志愿服務(wù)有著悠久的歷史，早在古羅馬時(shí)期，哲學(xué)家馬庫(kù)斯·圖留斯·西塞羅就認(rèn)為：“好心為迷路者帶路的人，就像用自己的火把點(diǎn)燃別人的火把，他的火把不會(huì)因?yàn)辄c(diǎn)亮了朋友的火把而變得昏暗”［3］?，F(xiàn)代志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初的宗教慈善活動(dòng)。當(dāng)時(shí)，英國(guó)率先動(dòng)員和征募志愿人員從事與社會(huì)福利有關(guān)的工作；移民北美大陸的各階層慈善人士成為最早的志愿服務(wù)人員。二戰(zhàn)以后，志愿服務(wù)領(lǐng)域擴(kuò)大到社會(huì)生活的各個(gè)層面，大批志愿組織相繼成立，志愿服務(wù)成為調(diào)整社會(huì)結(jié)構(gòu)與社會(huì)關(guān)系的重要力量。

在我國(guó)，志愿精神的源頭可追溯到儒家“仁者愛(ài)人”、墨家“兼愛(ài)非攻”等傳統(tǒng)思想和佛教“普渡眾生”等慈善觀(guān)念。1840年后，隨著中國(guó)走上近代化道路，西方式的社會(huì)公益事業(yè)首先在大陸通商口岸城市香港乃至東北的俄羅斯人社區(qū)中發(fā)展起來(lái)。當(dāng)時(shí)東北地區(qū)的新式社團(tuán)半數(shù)以上是醫(yī)療救護(hù)類(lèi)公益組織。新中國(guó)成立后，志愿服務(wù)事業(yè)有了長(zhǎng)足進(jìn)步，參與國(guó)際間的志愿合作也有了新的發(fā)展，其中援外醫(yī)療隊(duì)的善行留下了良好的口碑。20世紀(jì)90年代，組織化的志愿服務(wù)活動(dòng)出現(xiàn)，以中國(guó)青年志愿者行動(dòng)為主導(dǎo)的一系列志愿服務(wù)在中華大地遍地開(kāi)花；由非政府組織、民間力量主導(dǎo)的志愿服務(wù)活動(dòng)也蓬勃開(kāi)展。

醫(yī)療服務(wù)與志愿服務(wù)有著不解之緣，以敬佑生命、救死扶傷、大醫(yī)精誠(chéng)、奉獻(xiàn)博愛(ài)等要素為核心的醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神與無(wú)私奉獻(xiàn)、平等友愛(ài)、助人自助、和諧進(jìn)步的志愿服務(wù)精神在理念、目標(biāo)和功能上是相一致的，他們的共同特征就是人道主義。大量醫(yī)務(wù)志愿者不僅活躍在戰(zhàn)爭(zhēng)救護(hù)、重建家園、安置孤兒等救助活動(dòng)中，更在以教會(huì)醫(yī)院為主體開(kāi)展的宗教性慈善服務(wù)中承擔(dān)著健康照顧、心理關(guān)懷等工作。在現(xiàn)代志愿服務(wù)發(fā)展的近200年時(shí)間里，醫(yī)療救助始終是志愿服務(wù)事業(yè)重要的組成部分。隨著青年墾荒隊(duì)、學(xué)雷鋒、衛(wèi)生下鄉(xiāng)、綜合包戶(hù)等志愿活動(dòng)的興起，醫(yī)務(wù)志愿者逐步成為志愿服務(wù)一支不可或缺的力量。特別是近年在歷次重大突發(fā)事件和大型賽事活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)志愿者不辱使命、無(wú)私奉獻(xiàn)，充分展現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的精神面貌，贏得了各方贊譽(yù)。2009年起，原衛(wèi)生部等8部委在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“志愿服務(wù)在醫(yī)院”和“醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)進(jìn)千所醫(yī)院萬(wàn)家社區(qū)”活動(dòng)，各地逐步建立起醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，開(kāi)展了不同形式的志愿服務(wù)工作，取得了良好的社會(huì)效果，大大推動(dòng)了醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容主要包括兩個(gè)方面，一是醫(yī)院充分動(dòng)員社會(huì)力量，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛(ài)心的平臺(tái)，即“志愿服務(wù)在醫(yī)院”；二是組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入社區(qū)、農(nóng)村、學(xué)校等公共場(chǎng)所，提供健康檢查、疾病知識(shí)宣傳和健康教育等志愿服務(wù)。

2 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)項(xiàng)目管理的意義

從管理學(xué)的角度看，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)大都具備了項(xiàng)目所需要的臨時(shí)性、目標(biāo)性和獨(dú)特性的特征，可以以項(xiàng)目的形式付諸實(shí)施并進(jìn)行管理。我國(guó)許多項(xiàng)目管理的研究者和實(shí)踐者已經(jīng)認(rèn)識(shí)到志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展中采用項(xiàng)目管理方法的重要性和必要性［4］。

2.1 項(xiàng)目是提升醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)吸引力的有效載體

項(xiàng)目的存在，一方面給志愿者以明確的服務(wù)內(nèi)容，為其提供強(qiáng)有力的組織依靠；另一方面有利于推進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)的品牌化、社會(huì)化、全民化。如北京市志愿者聯(lián)合會(huì)在“志愿北京”網(wǎng)站發(fā)布住院病人心靈陪伴、門(mén)診志愿服務(wù)、健康紅絲帶2＋1進(jìn)高校等醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)項(xiàng)目170余個(gè)，整合衛(wèi)生系統(tǒng)的資源優(yōu)勢(shì)和志愿服務(wù)團(tuán)體的組織優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)了志愿服務(wù)的雙向互動(dòng)，有效提升了社會(huì)參與度。

2.2 項(xiàng)目化運(yùn)作是醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)事業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展的趨勢(shì)

我國(guó)志愿服務(wù)事業(yè)已經(jīng)由單一的政府主導(dǎo)階段過(guò)渡到多元的項(xiàng)目化發(fā)展階段。如北京市衛(wèi)生局與北京團(tuán)市委2002年起開(kāi)展的“北京青年健康使者火炬行動(dòng)”，每年組織青年醫(yī)務(wù)志愿者為基層提供衛(wèi)生志愿服務(wù)活動(dòng)，取得了突出成效?？梢?jiàn)，志愿服務(wù)項(xiàng)目化程度越高，成效就越明顯，生命力和可持續(xù)性就越強(qiáng)。

2.3 項(xiàng)目管理是醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益最大化的重要保障

通過(guò)項(xiàng)目化運(yùn)作并開(kāi)展有效的項(xiàng)目管理，能對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)這一有限的優(yōu)質(zhì)資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制，實(shí)現(xiàn)效益的最大化。如在北京奧運(yùn)會(huì)期間，奧運(yùn)定點(diǎn)醫(yī)院各項(xiàng)目經(jīng)理，整合物資、設(shè)備和志愿者等資源，按計(jì)劃實(shí)施項(xiàng)目目標(biāo)，從而在有限的時(shí)間、空間和預(yù)算范圍內(nèi)，為運(yùn)動(dòng)員、觀(guān)眾、官員等人群提供了及時(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療服務(wù)、急救轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)和公共衛(wèi)生服務(wù)。

3 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)項(xiàng)目管理的內(nèi)容

項(xiàng)目管理知識(shí)體系在醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用總體上可分為項(xiàng)目計(jì)劃編制、組織協(xié)調(diào)實(shí)施、過(guò)程跟蹤控制、效果評(píng)價(jià)運(yùn)用等4個(gè)模塊。見(jiàn)圖1。

圖1 醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)項(xiàng)目管理過(guò)程

3.1 項(xiàng)目計(jì)劃編制

項(xiàng)目經(jīng)理即志愿服務(wù)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)選擇、建立和領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和分工明確的工作組。志愿服務(wù)的公益性決定了項(xiàng)目目標(biāo)除了考慮成本、時(shí)間、范圍3大因素，還應(yīng)以追求社會(huì)效益為價(jià)值取向。對(duì)項(xiàng)目干系人進(jìn)行分析后，要建立包括日常管理、志愿者保障、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等在內(nèi)的規(guī)章制度體系。做好工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）非常重要，應(yīng)將志愿服務(wù)項(xiàng)目按可交付成果為導(dǎo)向，進(jìn)行層級(jí)分解，據(jù)此編制成本、進(jìn)度、資源、風(fēng)險(xiǎn)、招募、培訓(xùn)等具體計(jì)劃。

3.2 組織實(shí)施協(xié)調(diào)

志愿服務(wù)項(xiàng)目的組織實(shí)施主要包括項(xiàng)目宣傳、志愿者招募培訓(xùn)、志愿者管理、信息溝通與反饋等內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)的特殊性決定了志愿者需要具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能，這在一定程度上阻礙了社會(huì)公眾參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的積極性。因此，招募志愿者時(shí)，要對(duì)患者需求、醫(yī)院志愿服務(wù)崗位設(shè)置、培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)等進(jìn)行細(xì)致分析，研究管理制度、安全保障、表彰激勵(lì)等問(wèn)題，拓寬社會(huì)公眾參與的渠道和平臺(tái)，從制度上確保志愿服務(wù)的質(zhì)量［5］。

3.3 過(guò)程跟蹤控制

首先，醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的資金一般來(lái)源于醫(yī)院劃撥的工作專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，其數(shù)額相對(duì)有限。因此，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，需要定期進(jìn)行績(jī)效審查，嚴(yán)格控制資金使用的用途；其次，項(xiàng)目經(jīng)理要確保服務(wù)范圍可控制，不可隨意擴(kuò)大醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)提供的范圍和內(nèi)容；第三，把風(fēng)險(xiǎn)控制放在重要的位置，積極探索建立風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及應(yīng)對(duì)機(jī)制，針對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行測(cè)量和分析，并在此基礎(chǔ)上制定詳實(shí)計(jì)劃，并對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行監(jiān)控。

3.4 效果評(píng)價(jià)運(yùn)用

項(xiàng)目收尾階段，對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行科學(xué)、合理的評(píng)估是檢驗(yàn)志愿項(xiàng)目成敗的試金石［6］。目前比較流行的評(píng)估框架是“3E”理論，即經(jīng)濟(jì)（Economy）、效率（Efficiency）、效果（Effectiveness）。應(yīng)評(píng)估醫(yī)務(wù)志愿者在項(xiàng)目中的表現(xiàn)和成效，并對(duì)優(yōu)秀志愿者給予評(píng)比和表彰。適當(dāng)?shù)亟o予志愿者激勵(lì)和榮譽(yù)感，不僅是對(duì)志愿者的尊重和重視，也是志愿服務(wù)項(xiàng)目可持續(xù)發(fā)展的需要［7］。

4 我院運(yùn)用項(xiàng)目管理開(kāi)展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的實(shí)踐

近年來(lái)，中日友好醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)堅(jiān)持以項(xiàng)目化運(yùn)作的方式開(kāi)展志愿服務(wù)，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施有效管理，取得了積極效果。協(xié)會(huì)目前注冊(cè)志愿者超過(guò)1 500人，開(kāi)展了健康大講堂、醫(yī)務(wù)社會(huì)工作、“牽手”助老服務(wù)、農(nóng)民工子女健康關(guān)愛(ài)、檢驗(yàn)報(bào)告單義務(wù)咨詢(xún)等一批有影響力的品牌項(xiàng)目，先后榮獲“中國(guó)青年志愿者優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”、“北京青年健康使者火炬行動(dòng)組織貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“優(yōu)秀項(xiàng)目獎(jiǎng)”等稱(chēng)號(hào)。

以開(kāi)展“健康守護(hù) 共享藍(lán)天”關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女志愿服務(wù)項(xiàng)目為例。醫(yī)院志愿者協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)人擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，實(shí)施項(xiàng)目管理，提供特色服務(wù)內(nèi)容，將其打造成衛(wèi)生系統(tǒng)關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女的品牌志愿服務(wù)項(xiàng)目。項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中著重抓了以下3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：一是做好干系人分析。該項(xiàng)目的干系人包括發(fā)起人（志愿者協(xié)會(huì)）、服務(wù)對(duì)象（學(xué)校師生職工）、團(tuán)隊(duì)成員（醫(yī)務(wù)志愿者）、管理機(jī)構(gòu)（衛(wèi)生行政主管部門(mén)、團(tuán)組織）、供應(yīng)商（藥品、圖書(shū)捐贈(zèng)人）、媒體等。通過(guò)干系人分析，我們從服務(wù)對(duì)象最迫切的健康需求出發(fā)，整合醫(yī)院藥學(xué)部、衛(wèi)生圖書(shū)出版機(jī)構(gòu)等其他干系人資源，招募兒科、口腔科及其他常見(jiàn)病內(nèi)科醫(yī)務(wù)志愿者，成功開(kāi)展了義診咨詢(xún)、健康教育、愛(ài)心捐贈(zèng)等志愿服務(wù)活動(dòng)。二是用WBS對(duì)項(xiàng)目資源、預(yù)算或進(jìn)度進(jìn)行準(zhǔn)確控制。項(xiàng)目啟動(dòng)后，科學(xué)制定項(xiàng)目WBS（見(jiàn)圖2），將工作內(nèi)容分解到每個(gè)志愿者、每個(gè)時(shí)間段，并在實(shí)施過(guò)程中嚴(yán)格落實(shí)，有效保證了對(duì)項(xiàng)目資金、范圍和進(jìn)度的控制。三是做好應(yīng)急預(yù)案，注重規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。由于服務(wù)對(duì)象是農(nóng)民工子女這一特殊群體，因此，在開(kāi)展醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)時(shí)，不僅要科學(xué)選擇服務(wù)項(xiàng)目的形式和內(nèi)容，避免造成人身傷害；同時(shí)，也要注意對(duì)孩子心理上的關(guān)懷，使其感受社會(huì)的溫暖；另外，還要針對(duì)天氣、交通等可能出現(xiàn)的意外情況，制定應(yīng)急預(yù)案，確保萬(wàn)無(wú)一失。

圖2 關(guān)愛(ài)農(nóng)民工子女項(xiàng)目WBS

當(dāng)然，項(xiàng)目管理作為一項(xiàng)新型的科學(xué)管理模式，其在志愿服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用仍有進(jìn)一步提升的空間。如如何自行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)好的志愿服務(wù)項(xiàng)目；如何通過(guò)項(xiàng)目管理加強(qiáng)志愿者對(duì)組織的認(rèn)同感和歸屬感；如何運(yùn)用PDCA循環(huán)工具對(duì)志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全面、全程質(zhì)量管理并持續(xù)改進(jìn)等，都是今后值得我們關(guān)注的新課題。

［1］ 北京市人大常委會(huì).北京市志愿服務(wù)促進(jìn)條例［J］.北京市人民政府公報(bào)，2007，（12）：7.

［2］ （美）項(xiàng)目管理協(xié)會(huì).項(xiàng)目管理知識(shí)體系指南（PMBOK指南）［M］.第4版.王勇，張斌，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2009.6.

［3］ 覃?；?，陳小鋒，唐強(qiáng)，等.青年志愿者在行動(dòng)［J］.黃金時(shí)代，2005，（1）：21-26.

［4］ 唐樹(shù)森.志愿服務(wù)事業(yè)項(xiàng)目化管理研究與應(yīng)用［D］.重慶：重慶大學(xué).2009.

［5］ 馬海燕，耿長(zhǎng)新，王曉燕.國(guó)際醫(yī)療志愿服務(wù)在醫(yī)院的實(shí)施與發(fā)展探索［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2008，25（4）：210.

［6］ 北京志愿者協(xié)會(huì).志愿組織建設(shè)與管理［M］.北京：中國(guó)國(guó)際廣播出版社，2006.207.

［7］ 馮姍姍，趙久波.志愿者的心理健康與志愿活動(dòng)關(guān)系［J］.中國(guó)社會(huì)醫(yī)學(xué)雜志，2011，28（2）：120.