【摘要】滿意度理論起源于心理學領域，成熟于經濟學領域，并相繼運用于社會學管理學等領域，而在城市規(guī)劃評價中的應用研究還屬于全新的課題。本文借鑒主流經典的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ASCI），根據我國實際情況對模型進行修正，構建了總體規(guī)劃實施公眾滿意度評價模型，并對《萊蕪市城市總體規(guī)劃2003-2020》近十年的實施情況進行公眾滿意度評價。

【關鍵詞】城市總體規(guī)劃；規(guī)劃實施；滿意度

1.理論基礎

城市規(guī)劃實施評價是整個城市規(guī)劃運作過程的重要環(huán)節(jié)。修編城市總體規(guī)劃之前，開展對現(xiàn)行規(guī)劃實施評價，已經納入規(guī)范的工作程序，成為必要條件之一?？傮w規(guī)劃實施評價的內容有許多種類，一般來說可以大致分為：規(guī)劃實施目標完成情況/結果符合程度的評估、規(guī)劃實施效果/效用/績效的評估、規(guī)劃實施機制/保障制度的評估、規(guī)劃實施能動性/適應性/可持續(xù)性的評估等。當前的城市總體規(guī)劃評估工作，更多的是關注規(guī)劃實施的結果即建設用地的變化對比，而忽視規(guī)劃實施的社會影響，評估工作往往缺乏公眾參與，缺乏對多元價值的關注。

對滿意的研究始于20世紀30年代，在社會和實驗心理學領域首開先河，而對顧客滿意的深入研究則是開始于60年代中期。滿意度理念最先被引入經濟學范疇，產生了著名的顧客滿意度理論。經過幾十年的社會實踐和理論研究，特別是近20年的社會實踐，“顧客滿意”越來越被社會認可和接受，已經成為世界性的潮流。滿意度模型被用于政府部門，與20世紀80年代以來西方政府部門改革的觀點是分不開的。顧客導向-結果導向的政府觀念、全面質量管理的思想、公共服務的市場化供給、公共參與政府績效評價等等思想，為滿意度模型的運用提供了理論基礎和實踐經驗。

為了促進城市化過程中的社會公正性，城市規(guī)劃過程中應該認識到公眾的“顧客”角色，并把公眾的滿意度作為城市規(guī)劃的主要衡量指標之一。那么如何判斷和衡量規(guī)劃是否產生了有效作用，規(guī)劃實施的結果是否有益？影響因子眾多，一些經濟社會人文因素很難被衡量，產生影響的相關數(shù)據在實踐中難以收集。要突破這些研究的障礙，則可以考慮從最廣泛的使用者、參與者——即公眾的角度評判。規(guī)劃是否滿足了公眾的需求，得到了公眾怎樣的期待和評價，公眾反饋的忠誠或者抱怨行為，都可以成為評價規(guī)劃實施效果的有效途徑。

本文將城市總體規(guī)劃實施滿意度的內涵理解為：公眾通過自身對城市發(fā)展和總體規(guī)劃實施的事前期望同事后實際獲得的物質和精神需求的滿足、所參與和接受各種公共服務的感受、實際建成環(huán)境的使用感受相比較而得出的一種主觀評價。

2.數(shù)據來源

本文以萊蕪市城區(qū)為主要研究區(qū)域，以萊城區(qū)、鋼城區(qū)的全體常住人口作為調查的樣本總量，采用不重復抽樣公式（1）確定抽樣樣本數(shù)。

式中：n為抽樣樣本數(shù)；t為概率度，t=1； 為總體方差；N為總人口數(shù)； 為平均數(shù)的抽樣極限誤差；本文置信度定為90%。

本次研究的課題組委托萊蕪市教育局向萊城區(qū)和鋼城區(qū)共9所中小學（其中小學4所，9年一貫制學校2所，中學3所）的學生家長發(fā)放1100份問卷，由這1100名學生家長構成樣本。這些調查對象分布在城區(qū)的5個街道辦事處——鳳城街道辦事處、鵬泉街道辦事處、艾山街道辦事處、高莊街道辦事處和張家洼街道辦事處。共發(fā)放問卷1100份；回收921份，其中有效問卷數(shù)833份；回收率為83%；有效問卷率為76%。被調查者的性別、年齡、收入、教育程度等構成都較符合樣本的控制要求。

市民問卷調查的內容主要包括5個方面：基本資料、居住情況、城市發(fā)展評價、城市發(fā)展期望和城市規(guī)劃評價。擇選其中一部分涉及到滿意度的問題作為評價的題項和數(shù)據來源。

3.評價方法

3.1 模型構建

國內外學者和研究機構對顧客滿意度和公眾滿意度的研究已進行多年，尤其是Fornell教授提出的美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI），這個基于因果關系的計量經濟學模型具有廣泛的影響，不僅在經濟學領域，在此后的社會學領域也是研究的主流模型，被多次運用于政府績效評價、基本公共服務力評價等領域。本文的城市總體規(guī)劃實施滿意度調查借鑒了美國政府顧客滿意度指數(shù)模型——原型為美國顧客滿意度指數(shù)模型ASCI（圖1），根據我國的實際情況對模型進行了修正。

圖1美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）

添加“公眾信息”變量：這個變量由公共部門向社會傳遞的信息和公眾之間的相互影響構成，公眾在接受服務過程中處于信息不對稱的劣勢地位，因此應添加一種體現(xiàn)公眾獲取信息渠道、參與反饋途徑的變量。由于公共部門在很大程度上具有壟斷性，公眾是否忠誠也就體現(xiàn)得不是很明顯，所以原模型中的公眾忠誠由公眾對政府的信任所取代。公共產品/服務有別于一般商品，并非有需求就可以參與購買，因此感知質量方面的內容和影響因素有所不同?；诠伯a品和服務大多免費或象征性收費，因此價格因素的感知價值與顧客滿意度中的作用有所區(qū)別。

修正后的城市總體規(guī)劃實施公眾滿意度模型（圖2）由多重指標支持的6種潛在變量組成。其中：

公眾滿意度是最終所求的目標變量；

公眾信息、感知質量、感知價值是公眾滿意度的原因變量，；

公眾信任則是公眾滿意度的結果；

另外由于感知價值主要涉及公眾的主觀感受，由期望和實際質量兩方面決定，因此在模型中增加了公眾期望這一變量，與感知質量兩方面共同決定感知價值。

圖2城市總體規(guī)劃實施公眾滿意度模型

3.2評價體系

將公眾滿意度作為評價體系的目標層，即一級指標。將公眾信息、感知價值、感知質量、公眾信任這四個結構變量作為二級指標，即準則層；公眾期望作為影響感知價值的隱變量。公眾信息測評包括規(guī)劃了解程度、信息獲取渠道兩個三級指標；感知質量測度包含5個三級指標——居住質量指標、經濟發(fā)展指標、城市建設指標、社會保障指標和生態(tài)環(huán)境指標；感知價值測度包括4個三級指標——經濟發(fā)展指標、城市建設指標、社會保障指標和生態(tài)環(huán)境指標，每個指標均由感知質量和公眾期待兩方面決定；公眾信任測度包含3方面內容——總體滿意度評價、幸福感、自我認定。四級指標由具體題項構成。

指標的確立和指標權重的確立都采用了專家打分法。請10位城市規(guī)劃和城市建設方面的專家對各級指標分別進行了打分，進行整合確定權重，建立評價指標體系（表1）。最后用層次分析法，對各項要素進行綜合評價：

式中：QZ表示總體滿意度分值；Wj表示第j個指標的權重，QTj表示第j個指標的總體滿意度分值；j=1，2，…4。

4.結論

1）公眾信息測評得分為57.98分，兩項三級指標的得分基本相當，規(guī)劃了解程度和信息獲取途徑均比較欠缺。

2）感知質量得分為62.04分，從測度結果來看，城市建設部分的滿意度最高，其次是經濟發(fā)展、居住質量，再次是社會保障，滿意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

3）感知價值得分為60.50分，從測度結果來看，城市建設部分和經濟發(fā)展部分的滿意度最高，其次是社會保障，滿意度最低的是生態(tài)環(huán)境部分。

4）公眾信任的測評得分為75.24分，從測度結果來看，公眾信任度相對較高，三方面的最終得分較為平均。

通過測算，市民對于《萊蕪市城市總體規(guī)劃2003-2020》近十年的實施情況滿意度評價總分在62.65分，呈現(xiàn)“一般”，基本滿意。進行測評的過程本身可以再政府和公眾之間架起溝通和對話的橋梁，增加公眾對政府的信任度。通過務實的公眾參與，市民不斷提升自身認識、增加城市歸屬感和對政府的信任感，促進城市各利益團體的融合力。

參考文獻

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[2] 吳建南，張萌，黃加偉.基于ACSI的公眾滿意度測評模型與指標體系研究[J].廣州大學學報，2007（1）

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