摘 要：新時期，信息技術(shù)快速發(fā)展，尤其是對于通信行業(yè)來說，其變化更是日新月異，競爭激烈。對于我們普通公民來說，通信行業(yè)在我們的生活中扮演著極其重要的角色，和我們的生活息息相關(guān)。移動通信作為我國通信行業(yè)的領(lǐng)頭羊，一直占據(jù)著我國通訊行業(yè)的半壁江山，但是近幾年來隨著聯(lián)通、電信的興起以及通信市場的飽和，對其主導(dǎo)地位開始產(chǎn)生相關(guān)影響。因此，根據(jù)實際情況作出相應(yīng)的創(chuàng)新和改革以便于更好的服務(wù)客戶，成為移動通信行業(yè)近幾年來的工作重點、難點。本文試圖從顧客感知的移動通信服務(wù)質(zhì)量評價體系入手，對移動通信行業(yè)的服務(wù)進行相關(guān)的分析并提出相關(guān)的建議。

關(guān)鍵詞：顧客感知；移動通信；服務(wù)體系；質(zhì)量評價

中圖分類號：F224

隨著科技的發(fā)展和社會的進步，人們的物質(zhì)生活水平得到了極大的滿足。通信行業(yè)也在這個時代的大背景之下逐漸興盛和發(fā)展起來，移動通信從最原始的固定電話變成了現(xiàn)在的便攜式、信號強度大的手機。但是隨著聯(lián)通和電信兩大通信行業(yè)在這幾年的迅速發(fā)展，給移動通信行業(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。這三大通信領(lǐng)域共同支撐了我國的通信行業(yè)，隨著科技的發(fā)展，這三大行業(yè)之間的競爭已經(jīng)從過去網(wǎng)絡(luò)技術(shù)層面上的競爭轉(zhuǎn)向客戶服務(wù)層面的競爭了。逐漸興起的客戶市場需求，使三大運營商逐漸認識到客戶的重要性，不斷以滿足客戶的需求為起點，不斷地提升自身服務(wù)客戶的能力和水平。

1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量研究的含義、起源、研究意義

1.1 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的含義

所謂顧客感知服務(wù)質(zhì)量就是指客戶根據(jù)自身對于產(chǎn)品的需求，對市場上的若干產(chǎn)品進行相關(guān)的分析和綜合，從而得到的對某一產(chǎn)品的主觀印象和評價。在顧客進行產(chǎn)品篩選的時候，首先都會對產(chǎn)品進行相關(guān)的了解，以便于能夠選擇到最好最符合自身實際的產(chǎn)品。了解的時間長短與顧客所要選擇的產(chǎn)品的價格成正比，價格越高，顧客所需要考慮的時間也就越長，進行產(chǎn)品的比較時間也就越長。綜上所述，對于商家來說，提高顧客對產(chǎn)品的服務(wù)感知質(zhì)量就是提高自身的經(jīng)濟效益的好辦法。

1.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的起源和基礎(chǔ)

早在1982年，作為北歐學(xué)派的代表人的芬蘭學(xué)者Gronroos就曾發(fā)表過一篇關(guān)于針對于顧客服務(wù)質(zhì)量的文章，在文章中他以心理學(xué)作為理論基礎(chǔ)，提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)概念和結(jié)構(gòu)組成，完善了服務(wù)管理中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念。在文中，他將顧客感知服務(wù)劃分為兩大組成部分，一個是顧客的服務(wù)期望，另一個是實際服務(wù)情況。當實際服務(wù)情況比顧客的期望服務(wù)質(zhì)量高的時候，顧客就會對所受到的服務(wù)表現(xiàn)出極大的滿意程度；反之，如果實際服務(wù)情況達不到顧客期望的標準，就會造成顧客對服務(wù)的失望，甚至?xí)拇耸ミ@個客戶。他還根據(jù)服務(wù)的不同內(nèi)容，將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分成“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩大類別?！凹夹g(shù)質(zhì)量”，顧名思義就是指在對顧客進行服務(wù)的時候，顧客所獲得的東西；“功能質(zhì)量”則是指顧客是如何獲得相關(guān)的服務(wù)的。但是由于當時的科技水平和經(jīng)濟水平的制約，Gronroos并沒有對服務(wù)質(zhì)量進行更加系統(tǒng)、深入的研究。在這之后二十幾年的時間里，西方的管理學(xué)界繼續(xù)沿著這個問題進行更加細致、深入的研究工作。對于我國國內(nèi)的顧客感知服務(wù)質(zhì)量體系來說，是從20世紀90年代中期才開始起步，遠遠落后于西方國家。

1.3 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的研究意義

（1）理論意義

根據(jù)我國目前的情況來看，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量大多都是進行定性分析的研究，對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定量研究相對比較少。本文試圖借鑒西方社會科學(xué)領(lǐng)域中經(jīng)常使用的數(shù)理統(tǒng)計的方法進行相關(guān)數(shù)據(jù)分析。對于服務(wù)質(zhì)量的理論研究來說，一般也只限于傳統(tǒng)的制造業(yè)和服務(wù)行業(yè)，而對于近幾年來新興的電子通信行業(yè)來說，其研究還是比較少的。不能僅僅依靠顧客是否滿意的滿意度指數(shù)來對企業(yè)的績效進行判斷，要根據(jù)各行各業(yè)的不同情況進行不同的分析比較，選擇最適合行業(yè)特點的服務(wù)模式對顧客進行服務(wù)。

（2）實踐意義

通信行業(yè)與其他行業(yè)不同，在顧客進行購買移動通信產(chǎn)品的時候，實際上就是在對移動通信服務(wù)的一種購買，購買了移動運營商對顧客的一種長期的質(zhì)量服務(wù)。服務(wù)是移動通信行業(yè)的核心和生命，為顧客提供長久、有效、便捷的服務(wù)，就可以很好的提高手中客戶的忠誠程度，開發(fā)新客戶的同時也很好的防止了老客戶的流失，樹立自身的品牌效益。同時也可以使移動通信行業(yè)實現(xiàn)良性的可持續(xù)發(fā)展，獲得較好的經(jīng)濟收益。

2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價方法

客戶感知服務(wù)質(zhì)量的評價對于服務(wù)績效的評估、管理服務(wù)的傳遞、診斷服務(wù)的問題、員工的雇用與否以及公司回報的衡量工作來說都是十分重要的。但是由于對其進行測評會受到許多外界因素的干擾，因此，對于服務(wù)質(zhì)量評估進行研究的學(xué)者近幾年來一直在尋找有效、合理的評價方式，本文主要總結(jié)了以下幾點評價方法：

2.1 關(guān)鍵事件評價方法

關(guān)鍵事件評價方法簡稱為CIT，是一種以搜集關(guān)鍵事件和關(guān)鍵故事為主線，進而將其進行相關(guān)的內(nèi)容分類。這種評價方式改變了以往傳統(tǒng)的服務(wù)體系中對于質(zhì)量的測評只是消費者在消費和接受服務(wù)的過程中對于商家的評價，獲得的不完全的粗線條的信息，就不能很好的進行質(zhì)量管理需要的相關(guān)數(shù)據(jù)信息的現(xiàn)狀，最重要的一點，傳統(tǒng)的評價方式提供的服務(wù)過程評價往往是間斷性的，而不是連貫性的。運用了關(guān)鍵事件評價方法就可以解決上述所有問題，有助于幫助商家搜集大量具體、可靠的客戶消費信息，真正為顧客感知服務(wù)質(zhì)量提供更加便捷、有效的服務(wù)。

2.2 SERVQUAL量表的評價方法

SERVQUAL量表的評價方法最初是由Berry、Parasuraman以及Zeithaml三人經(jīng)過多年的研究和分析總結(jié)而提出來的，目前為止在國外的顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價中應(yīng)用的十分廣泛，可以應(yīng)用到各類服務(wù)質(zhì)量的評估工作中去。SERVQUAL量表評價方法具有如下優(yōu)點：可靠性，即為客戶提供準確、可靠的服務(wù)；移情性，即與傳統(tǒng)的評價方式不同，SERVQUAL量表評價方法可以使商家更好的融入到顧客的思想中去，站在顧客的角度上想問題，設(shè)身處地的為顧客考慮；有形性，即在對顧客進行服務(wù)的時候，要盡量使用有形的設(shè)施和人員，滿足顧客對于服務(wù)的各種需要；反應(yīng)性，即能夠在最短的時間內(nèi)滿足顧客的需求并為今后的其他需求產(chǎn)生積極、有效的影響；保證性，即商家對顧客所作出的相關(guān)承諾和員工給顧客的誠實、可靠的印象。對于移動通信行業(yè)來說，適當?shù)囊隨ERVQUAL量表的評價方法，可以增進移動通信行業(yè)對客戶需求的理解，以便于未來更好的服務(wù)客戶，進而獲得更好的經(jīng)濟收益。

2.3 顧客滿意度指數(shù)的評價方法

顧客滿意度指數(shù)的評價方法簡稱為CIS，主要是指商家對于顧客所選擇的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度的了解，這種評價方式近幾年來在許多領(lǐng)域都有廣泛的運用。它可以切實的為商家提供顧客對于產(chǎn)品或者服務(wù)的建議，有針對的增強其自身競爭力。對于目前我國的移動通信服務(wù)行業(yè)來說，如何找到顧客的需求，運用自身的有利條件來滿足顧客的需求，使顧客對移動公司產(chǎn)生依賴感和信任感已經(jīng)成為當下移動公司的工作重點。

3 結(jié)束語

本文通過對顧客感知服務(wù)質(zhì)量的定義、起源、現(xiàn)狀和方法研究，進一步揭示了移動通信領(lǐng)域中顧客感知服務(wù)質(zhì)量的重要性。作為服務(wù)行業(yè)，建立合適的顧客感知服務(wù)質(zhì)量體系對于移動行業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展具有著至關(guān)重要的作用，必須予以其適當?shù)闹匾暋?/p>

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作者單位：中國電信股份有限公司西安分公司，西安 710000