督查催辦是一項重要而復(fù)雜的工作，最早源自政府機關(guān)對某項工作的督促檢查，稱為政務(wù)督辦，是提高行政機關(guān)執(zhí)行力的有效途徑。就企業(yè)而言，督查催辦主要適用于大型企業(yè)，是企業(yè)確保各項重大決策和工作部署不折不扣地落到實處，是提高企業(yè)生產(chǎn)運營效率的必要手段。

近年以來，隨著經(jīng)濟形勢的發(fā)展，國家各級政府對督辦工作高度重視。國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步加強督促檢查抓好工作落實的意見》（國辦發(fā)[2008]120）提出，“要應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提高督促檢查工作效率。要在政府專網(wǎng)和內(nèi)網(wǎng)建立督促檢查工作信息化管理平臺，實現(xiàn)政府系統(tǒng)督促檢查工作信息的互聯(lián)互通?！?/p>

國資委《關(guān)于新形勢下加強中央企業(yè)辦公室工作的指導(dǎo)意見》（國資發(fā)[2010]38號）提出，新形勢下加強中央企業(yè)辦公室工作的總體要求是：不斷加強辦公室工作的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化和信息化，力爭用2-3年時間，努力使多數(shù)中央企業(yè)辦公室達到政令暢通、執(zhí)行有力、規(guī)范高效、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、作風(fēng)過硬的一流水平。

神東煤炭集團是神華集團的骨干煤炭生產(chǎn)企業(yè)，目前擁有礦井19個，機關(guān)部門20個及其它二級單位48個。公司各基層單位分布范圍廣，業(yè)務(wù)差別較大，工作性質(zhì)不盡相同，在這樣的組織體系下強化督查催辦工作手段、提升運營效率顯得尤為重要。

隨著神東的快速發(fā)展，督辦事項越來越多，時效性、實效性要求也越來越高，傳統(tǒng)的督辦方式、運作機制和工作手段已難以為繼。同時人手少、任務(wù)重是當(dāng)前督辦工作中普遍存在的現(xiàn)象。用盡可能少的時間完成越來越重的任務(wù)，采用信息化系統(tǒng)徹底改變督辦工作顯然是一種必然趨勢。

采用傳統(tǒng)的督辦方式，神東的督辦工作處理層級要經(jīng)過公司主要領(lǐng)導(dǎo)——公司分管領(lǐng)導(dǎo)——機關(guān)部門——基層單位——基層單位機關(guān)——具體落實人。龐大的組織機構(gòu)導(dǎo)致事務(wù)繁雜，督辦處理環(huán)節(jié)多。按照最簡潔的流程計算，一項工作任務(wù)的落實至少需要7個環(huán)節(jié)：督辦部門起草督辦任務(wù)——審核立項——承辦單位拿出解決措施、步驟——具體落實人落實——反饋——考核評價——歸檔。如果其中某個環(huán)節(jié)出項卡殼，都嚴(yán)重影響督辦的落實，而按照這個流程對督辦任務(wù)實施閉環(huán)管理的難度也隨之增加。

在這種情況下，傳統(tǒng)的調(diào)研、走訪、電話了解等督辦方式的周期長、效率低下、手工工作量大的弊端暴露無遺。以神東2010年督辦工作為例，1月—12月，綜合辦公室共下發(fā)督辦41期，共1347項督查事務(wù)。1347項督辦中，首次反饋的事項平均完成率為10%，因此，每月8日、18日、28日共三次需反饋近2個月的督辦事項的進展情況，每月平均累計處理督辦事項數(shù)目巨大，約達到700項。另外，由于沒有實現(xiàn)電子化查詢，每月對700余項的督辦進行分類統(tǒng)計時相當(dāng)緩慢，同時各項督辦進展隨時在更新，因此導(dǎo)致統(tǒng)計結(jié)果送到分管領(lǐng)導(dǎo)參閱時，出現(xiàn)了嚴(yán)重的滯后現(xiàn)象，督辦工作沒有發(fā)揮應(yīng)有效果。

在改進督查催辦工作的實踐中，神東煤炭集團將督查催辦工作作為推進公司各項重大決策和工作部署落實、提升企業(yè)運行效率的重要手段，不斷創(chuàng)新督辦工作理念，率先組織開發(fā)了督辦管理信息系統(tǒng)，用信息化平臺構(gòu)建督辦工作新模式，建立了科學(xué)的督辦工作流程，形成了完善的督辦工作考核獎罰機制，改變了傳統(tǒng)的電話溝通、紙質(zhì)文件傳遞、手工編制簡報的督辦方式，在督辦工作業(yè)務(wù)量大幅增加的情況下，實現(xiàn)了督辦效率的顯著提升。2012年與2009年對比，在督辦事項由平均23項/月增加到平均117項/月，在工作量增加了5.1倍的情況下，督辦事項反饋簡報由每季度1期增加為每季度6期，同時根據(jù)需要實行每周反饋、專題督辦，明顯加快了督辦工作節(jié)奏和重要信息反饋效率。督辦工作已成為公司“本質(zhì)安全型、質(zhì)量效益型、科技創(chuàng)新型、資源節(jié)約型、和諧發(fā)展型”五型企業(yè)績效考核的重要指標(biāo)，并直接與各部門、單位績效工資掛鉤，形成了有效的督辦管理工作體系，確保了公司政令暢通、執(zhí)行有力。

一、主要做法

（一）創(chuàng)新督辦工作理念

隨著神東快速發(fā)展，傳統(tǒng)的督辦方式、運作機制和工作手段難以適應(yīng)督查催辦工作量大，時效性、實效性高的要求。

公司督辦內(nèi)容涉及到神華集團公司、中國神華股份公司交辦工作任務(wù)的督辦落實、公司重點工作部署和重要文件的貫徹落實、公司黨政聯(lián)席辦公會、總經(jīng)理辦公會、綜合會議的工作安排、公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事項及公司領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場調(diào)研事項的督辦落實。

為了適應(yīng)公司高效率、快節(jié)奏的要求，神東樹立了“效率為先、注重質(zhì)量、嚴(yán)格考核”的督辦工作理念，將督查催辦工作作為促進企業(yè)內(nèi)部管理、確保各項重大決策部署落實、提升企業(yè)運行效率的重要手段，將提升督辦落實力度，發(fā)揮“督查部”作用作為綜合辦公室的重要職能，創(chuàng)新了督辦管理思路，優(yōu)化了督辦管理體系，健全了管理流程，完善了管理機制，大膽創(chuàng)新模式和手段，采用了信息化手段，提升了督辦工作質(zhì)量和效率。

（二）建立科學(xué)的督辦工作流程

神東的督辦工作遵循一套科學(xué)的工作流程。概括起來主要有立項、交辦、催辦、辦結(jié)、評價等環(huán)節(jié)。

立項是根據(jù)需督辦事項的重要程度、必要性，對擬辦事項進行篩選、審核，并最終確認(rèn)。交辦是督辦發(fā)起部門將已立項的督辦交由承辦單位進行落實。承辦單位收到督辦任務(wù)后，按照要求牽頭組織有關(guān)部門和單位共同辦理。催辦是督辦發(fā)起部門根據(jù)督辦辦理情況，對沒有按時反饋或督辦落實質(zhì)量不好、反饋不清楚的督辦進行催辦。辦結(jié)是承辦單位完成了督辦任務(wù)，提交督辦發(fā)起部門請求確認(rèn)完成的過程。反饋貫穿于整個督辦過程，是承辦單位按照督辦要求的反饋時間對督辦落實情況進行回復(fù)。評價指督辦考核評價，由督辦發(fā)起部門按照考核標(biāo)準(zhǔn)，對督辦反饋情況、完成質(zhì)量進行考核評價。

神東根據(jù)督辦工作流程、督辦事項的重要程度，確定了每個環(huán)節(jié)審批級別、審核權(quán)限，并嚴(yán)格規(guī)定了處理時限，用科學(xué)的工作流程，確保了督辦反饋質(zhì)量與運行效率。

（三）建立督辦管理信息系統(tǒng)

2011年，神東自主開發(fā)了督辦管理信息化處理平臺，建立了神東督辦管理信息系統(tǒng)，并于2011年6月正式上線運行，結(jié)合試運行存在的問題，2012年初又進行了系統(tǒng)優(yōu)化和功能改進，拓展了覆蓋范圍，截止目前，有用戶395個，已經(jīng)建立起一套督查有力、落實及時、閉環(huán)控制、信息共享的信息化督查模式和運行體系。神東督辦管理系統(tǒng)以流程控制、信息查詢及統(tǒng)計分析為核心，實現(xiàn)了對公司各項重要工作督辦的閉環(huán)管理。它的主要優(yōu)點是：

1.操作便捷

督辦管理系統(tǒng)設(shè)計體現(xiàn)簡單、適用、便捷，用戶登錄督辦管理系統(tǒng)，在系統(tǒng)中即可完成督辦的起草、下發(fā)、反饋、歸檔等環(huán)節(jié)。而且督辦查詢非常方便。不論是公司領(lǐng)導(dǎo)、還是具體督辦落實人，用戶都可在督辦管理系統(tǒng)中對已下發(fā)的任何一條督辦內(nèi)容以及落實等情況進行查詢。在系統(tǒng)中可直接看到督辦事項的各要素，非常直觀明了，一目了然，大大縮短了查閱時間。

2.流轉(zhuǎn)迅速

由于信息化操作方便快捷，督辦任務(wù)的起草下發(fā)時間由原來的2-3天縮短為1天。在某些情況下，督辦任務(wù)甚至可實現(xiàn)“現(xiàn)場直播式”的隨時下發(fā)，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的緊急事項，通過“你說我寫”的方式，在督辦系統(tǒng)中立即下發(fā)，具體落實單位實時就能接收到督辦任務(wù)，流轉(zhuǎn)順暢高效。同時督辦反饋提高了實時性，只要督辦落實人進行反饋，管理人員就能看到反饋信息，實時關(guān)注督辦落實進展，極大地方便了承辦單位的信息反饋。

3.管理有效

在督辦系統(tǒng)的查看界面中，簡要的羅列了重要信息，并對反饋時間進行了顯示，對關(guān)鍵節(jié)點都有管控。公司領(lǐng)導(dǎo)可以隨時了解督辦工作進展情況，及時對督辦進展情況進行批示和要求，指導(dǎo)重要工作的有效落實，實現(xiàn)了零距離溝通。督辦管理系統(tǒng)建立了網(wǎng)上一站式督辦平臺，全面實現(xiàn)督辦任務(wù)“網(wǎng)上發(fā)布、網(wǎng)上督查、網(wǎng)上反饋及網(wǎng)上確認(rèn)完成銷號”，實現(xiàn)閉環(huán)控制，提高了督辦工作效率。

4.信息共享

承辦單位內(nèi)部實現(xiàn)了督辦信息共享。每個具體督辦落實人可看到本單位、本部門所有督辦任務(wù)，對本單位近期工作重點有所了解，大大促進內(nèi)部工作人員的銜接配合。

5.任務(wù)表單化

督辦管理系統(tǒng)設(shè)置了表格導(dǎo)出功能，方便分析利用。在導(dǎo)出功能中還可以設(shè)置不同條件，如“未完成督辦”、“督辦下發(fā)時間”等，用戶可以有選擇地對督辦管理系統(tǒng)中的督辦任務(wù)進行導(dǎo)出，形成格式統(tǒng)一的EXCEL表格。

二、運行成效

（一）實現(xiàn)了對督辦任務(wù)的閉環(huán)管理

督辦工作通過PDCA管理模式對公司的重要事項進行全程跟蹤管理，定期催辦落實進度，直至落實銷號，實現(xiàn)了對督辦任務(wù)的全過程管理，確保事事有回音，事事有落實，逐步形成了體系化、制度化、流程化的管理模式，進一步提高了督辦工作的效率。

（二）構(gòu)建了督查催辦網(wǎng)絡(luò)體系

在提升督辦管理系統(tǒng)操作便捷性的同時，并逐步拓展使用單位，到今年7月底，督辦管理體系覆蓋范圍已由開始的20個機關(guān)部門拓展到包括18個礦井單位在內(nèi)的46個單位，實現(xiàn)了全公司所有單位的全覆蓋，形成了以綜合辦公室、機關(guān)部門、基層單位為網(wǎng)點，層次分明、責(zé)任明確、上下聯(lián)動的督查督辦管理體系。目前公司下達督辦任務(wù)約1300條/年，全部實現(xiàn)了信息化管理。

（三）在保證督辦效果的前提下實現(xiàn)了督辦工作的扁平化管理

在督辦管理系統(tǒng)的開發(fā)過程中，對督辦流程進行了梳理優(yōu)化，簡化了一些不必要的環(huán)節(jié)，比如將二級單位的內(nèi)部流程進行合并，只設(shè)立一個使用賬戶，由專人負(fù)責(zé)，既方便了二級單位，減輕了工作負(fù)擔(dān)，又提高了督辦反饋效率。

同時，對影響督辦效果的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制，比如在機關(guān)部門的督辦反饋流程中，增加了部門領(lǐng)導(dǎo)的審核環(huán)節(jié)，保證了督辦反饋的質(zhì)量。

三、工作體會

（一）公司管理層對督辦工作的高度重視是做好督辦工作的堅實基礎(chǔ)

神東管理層一直以來對督辦工作高度重視，董事長、總經(jīng)理親自部署督辦工作事項，定期檢查完成情況，并親自對完成質(zhì)量進行考核。公司管理層的高度重視使公司機關(guān)部門、各基層單位都十分重視督辦任務(wù)的落實，各部門、單位負(fù)責(zé)人都對督辦事項親自安排，反饋信息親自把關(guān)，確保了反饋質(zhì)量。在公司內(nèi)部營造了抓督辦、抓落實的良好氛圍，為全公司督辦工作開展、督辦體系建立奠定了堅實基礎(chǔ)。公司總經(jīng)理不僅親自抓督辦工作，詳細(xì)審查督辦反饋簡報，而且親自審核事項的完成情況，并定期對重點事項做出批示。公司領(lǐng)導(dǎo)層創(chuàng)新的督辦工作理念，對督辦工作的高度重視，為督辦工作新模式的建立奠定了基礎(chǔ)。

（二）信息化是提升督辦工作管理水平的必然途徑

神東督辦管理信息系統(tǒng)的成功建立，表明利用信息化手段將從根本上改變督辦工作的工作流程、管控方式、統(tǒng)計分析等等各方面，減少了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，大幅提升了督辦工作效率。神東督辦管理信息系統(tǒng)的成功實踐，充分說明了信息化是提升督辦工作管理水平的必然途徑。

（三）常態(tài)化考核獎罰機制是確保督辦工作持續(xù)開展的關(guān)鍵

神東在督辦工作開展過程中，充分利用公司已建立的五型企業(yè)績效考核體系，將督辦工作完成情況作為衡量部門、單位工作業(yè)績的重要指標(biāo)，按月考核、獎罰，對于部分進展緩慢的工作持續(xù)扣分，直到完成為止，同時對落實難度大、完成質(zhì)量好的單位進行獎勵，并按季度在部門、單位績效工資中兌現(xiàn)?？己梭w系的建立，調(diào)動了各部門、單位配合、落實督辦任務(wù)的積極性，維護了督辦工作的嚴(yán)肅性，確保了督辦工作完成效果。

（四）抓好制度建設(shè)與培訓(xùn)工作確保應(yīng)用效果

為了建立與督辦流程相適應(yīng)的工作機制，神東建立了《神東煤炭集團督查工作制度》，下發(fā)了《關(guān)于進一步加強督辦工作的通知》、《關(guān)于各單位啟用督辦管理信息系統(tǒng)的通知》，明確了網(wǎng)絡(luò)操作機制，要求各單位在一把手為督辦責(zé)任人的基礎(chǔ)上，指定一名督辦聯(lián)系人，專門負(fù)責(zé)本單位督辦事項的溝通聯(lián)系、交辦、協(xié)調(diào)、反饋等上傳下達工作。

同時，下發(fā)了督辦管理系統(tǒng)使用手冊，并對督辦管理系統(tǒng)具體操作人員進行集中和分散培訓(xùn)，對系統(tǒng)功能、系統(tǒng)使用、要求及注意事項等進行詳細(xì)解說，確保督辦管理系統(tǒng)有人用、用得上、能見效。

四、改進方向

（一）加強現(xiàn)場調(diào)研，提高督辦主動性。

定期組織相關(guān)部門，對重點督辦的落實情況進行現(xiàn)場調(diào)研，在現(xiàn)有反饋機制的基礎(chǔ)上，不斷完善和加強、改進督辦方式，大力促進工作落實。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)會議安排和現(xiàn)場指揮決策的主要內(nèi)容，開展跟蹤督辦，掌握進度，總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題。對工作難點，組織督辦調(diào)研，分析問題，研究解決問題的思路和方法提供領(lǐng)導(dǎo)參閱。

（二）加強對配合單位的督辦考核，提高配合單位的參與度和積極性。

總結(jié)今年督辦考核經(jīng)驗，調(diào)整考核指標(biāo)，促使明年的督辦考核更加公平、公正，促進督辦落實。一是在下發(fā)督辦任務(wù)的同時督辦相關(guān)部門全力配合，將相關(guān)部門配合情況也納入績效考核，避免出現(xiàn)一方干著急的情況。二是根據(jù)督辦任務(wù)難度大小確定不同的考核系數(shù)，合理設(shè)置考核指標(biāo)。