王曉慧，江 嬌，魏媛媛，鄭 爽，王希臻，劉雅楠

醫(yī)院是一個(gè)充滿(mǎn)復(fù)雜矛盾和溝通障礙的場(chǎng)所，有許多強(qiáng)刺激因素，既影響病人又影響醫(yī)護(hù)人員心理健康。有研究顯示：?jiǎn)T工對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意度將直接影響員工的工作效率和工作態(tài)度，影響工作質(zhì)量，甚至影響單位體系功能的發(fā)揮［1］。Zelauskas等［2］于1992年賦予護(hù)理環(huán)境為“在他們提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，通過(guò)授權(quán)使護(hù)士有更多的自主性、責(zé)任和控制環(huán)境的機(jī)會(huì)”。護(hù)理工作環(huán)境是指直接或間接作用影響護(hù)理系統(tǒng)各種要素的總和，包括圍繞護(hù)理工作的人和物等［3］。袁璐等［4］的研究表明，工作環(huán)境直接影響護(hù)理人員的工作滿(mǎn)意度，而長(zhǎng)期的滿(mǎn)意度處于低水平，會(huì)降低護(hù)理服務(wù)與護(hù)理質(zhì)量，從而不利于護(hù)患溝通。護(hù)患溝通是指護(hù)理工作中護(hù)理人員與病人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情感的過(guò)程，它是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為來(lái)完成的，在重癥監(jiān)護(hù)病房（ICU）無(wú)時(shí)無(wú)刻反映著這一過(guò)程。有研究顯示，護(hù)士良好的溝通能力可提高護(hù)士對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性與醫(yī)生、同事、領(lǐng)導(dǎo)保持良好的互動(dòng)關(guān)系，能夠提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)病人健康、增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。護(hù)患溝通是護(hù)理工作者與病人之間理解與信任的橋梁，貫穿于整體護(hù)理的全過(guò)程。ICU溝通的特殊性主要是由于許多病人無(wú)法溝通或溝通受限，而護(hù)理人力資源匱乏，工作強(qiáng)度較大，導(dǎo)致護(hù)士忽視ICU病人溝通的需要。所以，有效的溝通可以建立良好的ICU護(hù)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量。本研究旨在通過(guò)分析目前ICU工作環(huán)境及ICU護(hù)士溝通能力的現(xiàn)狀，分析ICU工作環(huán)境對(duì)ICU護(hù)士溝通能力的影響，并探討兩者的相關(guān)性，以幫助護(hù)理管理者和護(hù)士正確認(rèn)識(shí)護(hù)患溝通的重要性，并使用有效的應(yīng)對(duì)方法提供護(hù)士溝通能力，從而為病人提供更優(yōu)質(zhì)的人文護(hù)理。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年1月—2月抽取哈爾濱市某醫(yī)院心外科ICU護(hù)理人員為研究對(duì)象。入組條件：注冊(cè)護(hù)士，工作滿(mǎn)1年，在臨床科室工作。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查工具

1.2.1.1 一般資料問(wèn)卷 內(nèi)容包括性別、年齡、婚姻狀況、教育程度、工作年限、職稱(chēng)、班次情況等。

1.2.1.2 自我評(píng)價(jià)工具 ①中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表（perceived nursing work environment－Chinese version，PNWECV）［5］：由哈爾濱醫(yī)科大學(xué)翻譯、修訂的中文版護(hù)士工作環(huán)境感知量表分6個(gè)因子（專(zhuān)業(yè)發(fā)展及參與決策、人力和物力、護(hù)理管理、專(zhuān)業(yè)實(shí)踐、醫(yī)護(hù)協(xié)作、臨床工作制度）共41個(gè)條目，其Cronbach’sα系數(shù)為0.958，具有較高的內(nèi)部一致性，累計(jì)貢獻(xiàn)率為62.64%，具有較好的結(jié)構(gòu)效度［6］。問(wèn)卷采用 Likert 4級(jí)法，由“非常不同意”“不同意”“同意”和“非常同意”組成，分別賦1分、2分、3分、4分，被調(diào)查者選擇其中一個(gè)作答，總分共164分，分?jǐn)?shù)越高代表對(duì)工作環(huán)境感知越好。②溝通自我評(píng)價(jià)工具共4個(gè)因子（溝通能力、溝通態(tài)度、溝通實(shí)踐及學(xué)習(xí)能力）25個(gè)條目，問(wèn)卷采用Likert 4級(jí)法，從“沒(méi)有技巧”到“非常熟練”，計(jì)1分～4分［7］，總分100分，得分越高代表對(duì)溝通自我評(píng)價(jià)越高。護(hù)士通過(guò)結(jié)合溝通技能和服務(wù)態(tài)度來(lái)填寫(xiě)自我評(píng)價(jià)表，此表能夠快速檢測(cè)溝通技能，用于改善溝通技能和態(tài)度，從而提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)士工作環(huán)境感知量表的6個(gè)因子及溝通自我評(píng)價(jià)工具的4個(gè)因子、各項(xiàng)總分、總分與相應(yīng)因子數(shù)之比按照均值分為3個(gè)水平，1.00分～1.99分為低水平，2.00分～2.99分為中等水平，3.00分～4.00分為高水平。水平的高低體現(xiàn)出護(hù)士工作感知量表和溝通自我評(píng)價(jià)中的各項(xiàng)處于何種水平，以利于進(jìn)一步分析。

1.2.2 問(wèn)卷發(fā)放 采用問(wèn)卷調(diào)查法，問(wèn)卷由研究者在科室例會(huì)上按入組條件共發(fā)放98份，20min后收回有效問(wèn)卷91份，有效回收率92.85%。

1.2.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 運(yùn)用SPSS 16.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示。對(duì)ICU工作環(huán)境和ICU護(hù)士溝通能力相關(guān)性分析采用Pearson相關(guān)分析。

2 結(jié)果

2.1 一般資料 91名心外科ICU護(hù)理人員中，女73人，占80.22%；男18人，占19.78%；年齡（26.30±3.14）歲；倒班75人，白班16人；接受培訓(xùn)44人，未接受培訓(xùn)47；學(xué)過(guò)人際溝通18人，沒(méi)學(xué)過(guò)73人；已婚26人；已生育10人；第一學(xué)歷中專(zhuān)33人，專(zhuān)科35人，本科22人，碩士研究生1人；目前學(xué)歷中專(zhuān)4人，專(zhuān)科31人，本科55人，碩士研究生1人；護(hù)士54人，護(hù)師33人，主管護(hù)師4人。

2.2 護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià)（見(jiàn)表1）

表1 護(hù)士對(duì)工作環(huán)境評(píng)分（n＝91）

2.3 護(hù)士對(duì)溝通能力的評(píng)價(jià)（見(jiàn)表2）

表2 護(hù)士對(duì)溝通能力的評(píng)價(jià)（n＝91）

2.4 不同情況ICU護(hù)士工作環(huán)境與護(hù)士溝通能力評(píng)分比較（見(jiàn)表3）

表3 不同情況ICU護(hù)士工作環(huán)境與護(hù)士溝通能力評(píng)分比較

2.5 ICU工作環(huán)境和ICU護(hù)士溝通能力相關(guān)性分析（見(jiàn)表4）

表4 ICU工作環(huán)境和ICU護(hù)士溝通能力的相關(guān)性（r值）

3 討論

3.1 ICU護(hù)士對(duì)工作環(huán)境的評(píng)價(jià) 結(jié)果顯示，在護(hù)士工作環(huán)境感知量表6個(gè)維度中，其中專(zhuān)業(yè)發(fā)展及參與決策、人力和物力及醫(yī)護(hù)協(xié)作得分處于中等水平，其中人力和物力得分較低，這與國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)護(hù)士工作滿(mǎn)意度調(diào)查的結(jié)果相一致［8］。隨著我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制的改革，ICU的工作制度和流程逐漸標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于新護(hù)士有完善的臨床帶教制度，利于新護(hù)士快速掌握臨床相關(guān)各項(xiàng)操作技能和相關(guān)知識(shí)。我院ICU護(hù)理人員的學(xué)歷多數(shù)在本科以上，對(duì)于專(zhuān)業(yè)知識(shí)與臨床技能掌握熟練，ICU護(hù)理人員需要掌握更先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)院為ICU護(hù)理人員提供較多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與發(fā)展平臺(tái)，對(duì)護(hù)理人員在工作中的創(chuàng)新方法醫(yī)院給予支持，所以在專(zhuān)業(yè)發(fā)展與決策上得分最高。醫(yī)院更加注重人性化護(hù)理管理，護(hù)理人員可以參與排班，使得排班更加公平，人員搭配也更為合理，所以護(hù)士對(duì)臨床工作制度這一維度的得分較高。人力和物力得分較低，可能是由于醫(yī)療衛(wèi)生體制改革及ICU收治的都是危重癥病人，護(hù)士工作強(qiáng)度大、壓力高導(dǎo)致護(hù)士工作滿(mǎn)意度不高［9］。另外，調(diào)查結(jié)果顯示，條目17“工資令人滿(mǎn)意”一項(xiàng)得分最低。薪酬是決定工作滿(mǎn)意度的重要因素［5］，盡管?chē)?guó)家對(duì)護(hù)士有10%的額外補(bǔ)貼，但相對(duì)于其他衛(wèi)生技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，其勞務(wù)和工資仍處于較低水平［10］。國(guó)內(nèi)關(guān)于護(hù)士工作滿(mǎn)意度的研究普遍顯示，護(hù)士對(duì)報(bào)酬感到最為不滿(mǎn)［11，12］。有研究顯示，員工對(duì)工作環(huán)境的滿(mǎn)意度將直接影響其效率和工作態(tài)度，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定及發(fā)展影響單位體系功能的發(fā)揮，進(jìn)而影響工作質(zhì)量［13］。ICU多采用封閉式的管理模式，但在很多方面不能滿(mǎn)足病人和家屬的需求，而病人家屬對(duì)ICU環(huán)境的不熟悉、對(duì)治療過(guò)程的不了解、對(duì)疾病預(yù)后的不確定等導(dǎo)致護(hù)士與病人溝通不良。提高護(hù)士的溝通技能在很大程度上可改善病人及家屬對(duì)ICU護(hù)理人員的理解，提高病人及家屬對(duì)ICU護(hù)理的認(rèn)同，從而對(duì)提高護(hù)士的滿(mǎn)意度，減少護(hù)士因壓力過(guò)大、勞動(dòng)強(qiáng)度大而產(chǎn)生的消極感，減少護(hù)理工作人員的流失。因此，護(hù)理管理者應(yīng)該營(yíng)造更好的工作環(huán)境，從而進(jìn)一步提高護(hù)理質(zhì)量。

3.2 ICU護(hù)士溝通能力 結(jié)果顯示，ICU護(hù)士對(duì)自我溝通能力評(píng)價(jià)總體處于較高的水平，說(shuō)明護(hù)士對(duì)必要技能有較高的認(rèn)識(shí)。護(hù)士溝通能力得分處于較高的水平，可能由于采用的是自評(píng)量表，護(hù)士對(duì)自我溝通能力的評(píng)價(jià)較高。Rossister［14］曾經(jīng)提出，職業(yè)護(hù)士具備的能力應(yīng)與病人溝通能力已被列為現(xiàn)代護(hù)理人才的一項(xiàng)必備核心能力。溝通已成為護(hù)理活動(dòng)中最基本的一項(xiàng)工作，也是提供以病人為中心的高質(zhì)量護(hù)理不可或缺的一項(xiàng)工作［15，16］。本組護(hù)理人員目前本科學(xué)歷占60.4%，其中有18人學(xué)過(guò)人際溝通。在我院ICU主要收治的是心臟術(shù)后病人，在病人入住監(jiān)護(hù)室前護(hù)士對(duì)病人及家人進(jìn)行宣教，介紹監(jiān)護(hù)室的知識(shí)及需要給病人準(zhǔn)備的生活用品等。檢查病人皮膚，填寫(xiě)壓瘡評(píng)估表，并讓家屬簽字。在操作前護(hù)士為清醒的病人解釋操作的目的。對(duì)于鎮(zhèn)靜病人需要使用約束帶，需向家屬解釋?zhuān)〉盟麄兊睦斫夂椭С?。護(hù)士能夠做到善于傾聽(tīng)、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣真誠(chéng)、體察病人的心情，同情理解病人家屬，使其感受到關(guān)愛(ài)和真誠(chéng)，通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤ɡc病人之間的距離。從表2可看出，護(hù)士的學(xué)習(xí)能力得分相較其他得分較低，可能是由于護(hù)士自身主動(dòng)學(xué)習(xí)的意識(shí)不夠，護(hù)理管理者可以組織溝通能力的培訓(xùn)。有關(guān)文獻(xiàn)報(bào)道，通過(guò)有關(guān)護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)后護(hù)士的溝通能力得到了很大提高［17］。因此，醫(yī)院可以定期或不定期地對(duì)護(hù)士進(jìn)行有關(guān)溝通知識(shí)及技能的培訓(xùn)，并可以組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)溝通知識(shí)及技巧的討論，相互學(xué)習(xí)。從表3可以看出，護(hù)士的學(xué)歷、護(hù)齡、年齡、職稱(chēng)等因素對(duì)護(hù)士溝通能力評(píng)價(jià)有較大影響。其中本科學(xué)歷、護(hù)齡短者對(duì)護(hù)士溝通能力評(píng)價(jià)狀況較好，而中專(zhuān)、護(hù)齡長(zhǎng)者對(duì)護(hù)士溝通能力評(píng)價(jià)較低。這種現(xiàn)象的產(chǎn)生與我國(guó)護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的歷史、現(xiàn)行的護(hù)理教育體制以及目前的護(hù)理職業(yè)現(xiàn)狀等因素有關(guān)。從表3還可以看出，參加過(guò)溝通培訓(xùn)和學(xué)過(guò)人際溝通的護(hù)士得分較高，所以護(hù)士仍需要更多的溝通培訓(xùn)，國(guó)內(nèi)有醫(yī)院專(zhuān)門(mén)成立了護(hù)理交流委員會(huì)，通過(guò)定期講座、主題討論、角色體驗(yàn)等方式加強(qiáng)培訓(xùn)，同時(shí)通過(guò)網(wǎng)站加強(qiáng)院內(nèi)信息交流，使得護(hù)士溝通能力得到提高。

3.3 ICU工作環(huán)境和ICU護(hù)士溝通能力的相關(guān)性 表4結(jié)果顯示，ICU護(hù)士溝通能力總分和ICU工作環(huán)境呈正相關(guān)（r＝0.466，P＜0.01），說(shuō)明ICU工作環(huán)境越好ICU護(hù)士溝通能力就越強(qiáng)，所以通過(guò)改善ICU工作環(huán)境可以提高ICU護(hù)士溝通能力。ICU工作環(huán)境中的專(zhuān)業(yè)發(fā)展及參與決策和臨床工作制度這兩項(xiàng)與ICU護(hù)士溝通能力評(píng)價(jià)的相關(guān)性較高，r值分別是0.453和0.420。說(shuō)明可以通過(guò)改善ICU工作環(huán)境中這兩個(gè)方面來(lái)提高ICU護(hù)士溝通能力。專(zhuān)業(yè)發(fā)展及參與決策方面由于醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)的發(fā)展，我院更加注重人性化護(hù)理和管理，護(hù)理人員也能積極地參與編班，排班更加公平和彈性化，每班次人員搭配合理，因此護(hù)士整體對(duì)臨床工作制度這一維度評(píng)價(jià)較高。我院ICU是國(guó)家重點(diǎn)專(zhuān)科，且為教學(xué)醫(yī)院，所以有較完善的臨床工作制度。ICU是一個(gè)團(tuán)隊(duì)合作的科室，每個(gè)小組分配的人員充足，保證每組有經(jīng)驗(yàn)豐富的資深護(hù)理人員，保證了有充足的人力和經(jīng)驗(yàn)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。我院ICU病房?jī)?nèi)有標(biāo)準(zhǔn)化的護(hù)理工作制度和流程，并按照護(hù)理流程為病人實(shí)施人文護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，在病人轉(zhuǎn)出時(shí)為病人提供滿(mǎn)意度調(diào)查表，反饋病人在ICU內(nèi)的護(hù)理情況，護(hù)理管理者根據(jù)建議做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。ICU還有完善的新護(hù)士培訓(xùn)制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)生和護(hù)士為即將從事ICU工作的護(hù)士進(jìn)行有系統(tǒng)的培訓(xùn)，并多次舉辦黑龍江省ICU護(hù)士培訓(xùn)工作。ICU的護(hù)士也有科研團(tuán)隊(duì)，并能完成多項(xiàng)護(hù)理科研課題，發(fā)表多篇護(hù)理科研論文。護(hù)理管理者根據(jù)影響護(hù)士工作環(huán)境的因素采取有效的干預(yù)手段與方法，為護(hù)士提供專(zhuān)科發(fā)展的機(jī)會(huì)并參與臨床決策。我院ICU管理者可以為護(hù)士提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，有充足的時(shí)間和機(jī)會(huì)與同事討論有關(guān)護(hù)理方面的問(wèn)題，給予護(hù)理工作中表現(xiàn)好的給予認(rèn)可和績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。我院為護(hù)理人員提供繼續(xù)教育以及在護(hù)理學(xué)會(huì)任職的機(jī)會(huì)，為培養(yǎng)更優(yōu)秀的護(hù)理人才提供條件。管理者為護(hù)理人員在工作中的創(chuàng)新想法給予物質(zhì)保障及技術(shù)支持，從而調(diào)動(dòng)臨床護(hù)理人員開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的積極性。護(hù)士有參與政策制定的機(jī)會(huì)，使管理者更能理解護(hù)士的想法，所制定的政策更有效實(shí)施。ICU工作環(huán)境中的人力和物力對(duì)于ICU護(hù)士溝通學(xué)習(xí)能力的相關(guān)系數(shù)是0.321，得分較低的原因可能是因?yàn)镮CU護(hù)士工作壓力大，工作強(qiáng)度高，人力和物力配備相對(duì)不足有關(guān)。

3.4 本研究的局限性 研究中ICU主要收治的是心臟外科術(shù)后的病人，采用封閉式管理，ICU護(hù)理人員與床位比為1∶2.5，由于病人較多導(dǎo)致加床現(xiàn)象常見(jiàn)，可能與其他醫(yī)院的ICU管理制度不同，所以未將這種情況參加討論。本研究中護(hù)士的獎(jiǎng)金分配方法可能與其他醫(yī)院的獎(jiǎng)金分配方法也不同，而獎(jiǎng)金的分配對(duì)工作環(huán)境的影響較大，本研究未討論不同獎(jiǎng)金分配制度對(duì)工作環(huán)境的影響。

4 小結(jié)

本研究結(jié)果顯示，ICU護(hù)士工作環(huán)境和ICU護(hù)士溝通能力呈正相關(guān)。本研究的意義在于護(hù)理管理者可以通過(guò)提高護(hù)士工作環(huán)境達(dá)到提高護(hù)士溝通能力的目的。通過(guò)改善ICU護(hù)理人力的配置，降低護(hù)士工作強(qiáng)度，增加時(shí)間與病人溝通。本研究中的研究對(duì)象為心臟外科ICU護(hù)士，由于主要護(hù)理的病人為心臟術(shù)后病人，護(hù)理程序比較單一，而對(duì)于其他疾病的護(hù)理較少。有調(diào)查顯示，有些護(hù)士由于年齡小、閱歷淺、臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)缺乏，雖然在校學(xué)習(xí)了有關(guān)溝通技巧的理論，但不能很好地理論聯(lián)系實(shí)際。所以，護(hù)理學(xué)校不僅要重視對(duì)于護(hù)生護(hù)患溝通知識(shí)及技巧的理論教育，更要教會(huì)護(hù)生理論知識(shí)應(yīng)用于臨床實(shí)踐中［18］。有關(guān)文獻(xiàn)表明，通過(guò)有關(guān)護(hù)患知識(shí)及技能的培訓(xùn)后護(hù)士溝通能力得到了很大提高［17］。因此，醫(yī)院可以定期或不定期地對(duì)護(hù)士進(jìn)行有關(guān)溝通知識(shí)及技能的培訓(xùn)，并可以適當(dāng)?shù)亟M織院內(nèi)醫(yī)護(hù)人員對(duì)溝通知識(shí)及技巧進(jìn)行討論。建議，ICU護(hù)理人員除了掌握本科室常見(jiàn)的疾病，也需要掌握其他系統(tǒng)疾病，從而了解不同病人的需求，達(dá)到更好的溝通目的，提高護(hù)理質(zhì)量。良好的溝通技巧和適宜的溝通內(nèi)容是監(jiān)護(hù)室護(hù)士與病人家屬有效溝通的關(guān)鍵。醫(yī)院在臨床工作制度保障上也要考慮改善護(hù)士的工作制度保障，從而使護(hù)理人員更安心、熱愛(ài)護(hù)理工作。

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